4s店售后弱项分析.docx
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4s店售后弱项分析
4s店售后弱项分析
篇一：
4S店整改措施
篇一：
续保弱项整改方案
续保弱项整改方案
改善计划
1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。
把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。
2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。
3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。
4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。
5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。
6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。
工作安排
9:
05—9:
15当天跟进客户整理分析
9:
15—9:
45整理头天保险台账，当天续保短信提醒
14:
20—17:
00续保电话跟进
17:
00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：
汽车4s店服务效率提升改善计划
效率提升和品质改善计划
签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：
一、人员
1
、人员培训
现有生产课人员流动率较大，
作业熟手相对较少，
应加强对新进员工及老员工各方
面的培训。
要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。
1
）产品知识培训，
公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。
对公司产品的性能及产品结构均没有足够的了解。
1
）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写教材（需要开发部门的支持）
，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到
各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。
（责任部门：
研发课、生技课）
2
）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）
、邀请研发课（或生技课）工程
师对员工做培训（集中授课）
、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。
产
品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉，并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目的。
（责任部门：
研发部、生技部）
2
）公司与生产相关的作业流程的培训
在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样
去进行开展和配合。
完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班组、各部门间的工作衔接。
（责任部门：
生产课）
3
）作业技能
相对生产过程的各个工站（如制线班：
剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验；
装配线：
壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。
（责任部门：
生技课）
4
）品质培训
提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。
提升员工的品质意识，
iso9001
质量
管理体系中有“八项质量管理原则”
，其中第三项原则就是“全员参与”
。
只有所有的
员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量控制也最终会走向失败。
因此对全体员工的质量意识培训非常重要。
a
、培训教材的编写（责任部门：
品质课）
质量管理教材由质量预防
（品质控制计划）
、现场质量管理控制、影响质量
的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。
b
、公司质量管理思想主题培训（责任部门：
品质课）
给公司的员工灌输质量管理思想，
根据产品的实际情况阐明公司对质量的要求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的
目标。
c
、部门作业流程培训（三级文件）
（责任部门：
生产课、品质课）
以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。
d
、质量计划培训（责任部门：
品质课）
e
、产品
qc
工程图的培训（责任部门：
生技课、品质课）
f
、现场环境管理培训（
8s
）
（责任部门：
生产课
完成时间：
3
月份）
g
、现场质量控制培训（责任部门：
生产课、品质课）
h
、不合格品的控制（责任部门：
生产课、品质课）
编制《不合格品的控制》教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径，不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。
i
、
qc
七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用）（责任部门：
生产课、品质课）
5
）现场改善能力培训
在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制，促使员工自动自发地对本工位工序进行优化，
提升产能和品质效益。
如：
动作研究、
工作简化法等等。
（责任部门：
生技课、生产课）
2
、激励和监督机制
1
）技能卡
对每位员工建立技能卡，
生产课、
品质课、
生技课协同建立各个岗位技能的培训
教材及考核标准
（作业技能、生产效率
量化的数据
>
、
品质效益
量化的数据
>
、
本岗
位常见不良及分析解决）
。
经员工申请考核合格者，由责任部门在“技能卡”上加盖印
章，
给予相对应的技能工资
（或补贴）
。
所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资
（或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。
（责任部门：
生技课、品质课、生产课）
2）
提案改善制度
每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组长和篇三：
4s店管理建议
工作心得
一、目标管理
1、制定年目标、月目标、周目标；
2、目标包含财务目标、市场目标、质量目标、客户目标；
3、目标要经常审核完成情况、分析未达成原因及改进措施；
4、全体员工要了解目标及达成情况。
二、制度及流程
1、建立系列的规章制度，包括考勤、卫生、车辆、采购、设备
维护等；
2、建立工作流程，基于厂家流程（核心销售、服务流程）及自
身工作需要建立一套工作流程，可根据情况随时进行增补。
三、考核、薪酬及奖励
1、薪酬一定和考核挂钩，每个人都有考核指标；
2、日常要有考核检查内容，比如卫生检查、满意度检查、流程
检查，检查结果要进行公示；
3、每月对表现突出员工进行奖励，要物质奖励和精神鼓励并
行；
四、会议与内部沟通
1、定期召开会议，包括部门经理会议、周一的大晨会、各部门
的业务会，通过会议布置工作以及给员工鼓劲；
2、建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通，
以便让员工充分理解领导意图，工作能够全面贯彻；五、巡查及快速反应
1、总经理一定每天经常巡视各部门工作，通过看、谈话等发现
问题；
2、发现问题尽量当即解决，有时还需要将此问题进行举一反三向全体员工进行培训；
3、对任何问题都要及早处理，养成认真、快的工作作风；
六、培训及人员组建
1、要有人员培养的目标，包括人员数量和需要达成的素质标准；
2、每个部门每月要建立培训制度，总经理需要对培训亲自考核，必要时总经理亲自培训，特别是新员工的培训；
七、厂方及各方面关系维护
1、要经常和厂家的现场代表沟通，通过电话或接待工作增进与他们之间的感情；
2、要主动请他们指导工作，通过他们了解其他经销商的长处，以便能够不断地吸取他人所长，提高自身水平；
3、重要节日一定要与厂家领导及税务、保险公司等业务单位联系，送上必要的“祝福”
建议洛阳总经理现阶段重点工作：
1、开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度
?
可通过广告和市场走访的方式进行；
?
要有目标和实施方案；
?
可建立特殊阶段的奖励机制；
2、提高员工素质，特别是服务人员业务素质
?
制定较密集的培训计划并严格执行；
?
增加现场培训；
?
进行培训考试并可和工资挂钩；
?
继续人员招聘工作；
3、制定明年的工作目标、计划
4、建立工作标准及工作流程
5、加强与厂家的沟通
6、注重“客户满意度”，制定流程及考核方案
每日工作内容：
1、按照前日工作计划逐一处理问题或落实工作，落实完一定要记录；
2、运用“现地现物”方法在公司内各部门进行巡视和沟通，发现问题立刻解决；
3、无特殊事件可依据下表开展工作：
篇二：
汽车4S店客服满意度调查总结报告
一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与顾客的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，
汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探
。
如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。
汽车4S店要真正服务好顾客就必须充分认识及了解顾客，使服务能适合顾客的需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉，赢得顾客的芳心。
尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。
公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。
因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题——用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。
1.探索顾客满意度的四种方法
如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？
一般说来有以下四种方法。
第一种，投诉和建议制度。
一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。
有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。
第二种，佯装消费者。
公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。
这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。
公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。
经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。
第三种，分析流失的顾客。
对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。
汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。
第四种，顾客满意度调查。
一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。
大多数不满意的顾客会转向其他经销商。
敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。
他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。
细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。
为什么？
道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。
结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。
所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。
这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。
2.第三方调查机构
世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D.Power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、IDC、益普索等等。
这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D.Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。
就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D.Power了。
J.D.Power的创始人J.D.DavePower在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：
当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。
1968年，J.D.DavePower创办J.D.Power专业从事调查研究工作。
1971年，美国汽车企业高管就开始重视J.D.Power调查报告了，现在J.D.Power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。
J.D.Power主要有四种调查报告：
新车质量（IQS）、售后满意度（CSI）、汽车性能及运行和设计调查（APEAL）、销售满意度（SSI）。
3.顾客满意度指数
除J.D.Power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。
汽车制造商除了应用J.D.Power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽大众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。
一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D.Power的售后满意度（CSI）和销售满意度（SSI）报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度（SSI）报告。
4.最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告
上述5份有关顾客满意度状况的报告中，究竟哪一份对于汽车4S店最为重要？
这个问题值得深入探讨。
首先，J.D.Power的顾客满意度报告是针对汽车品牌的报告，供汽车制造商根据顾客的意见更好地了解他们的长处和不足，用于和其他汽车制造商或汽车品牌比优劣。
汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告则是面向汽车经销商的报告，给汽车经销商发现自身服务的强项和弱项便于改进，用于同品牌汽车经销商之间争高低，以及为汽车制造商对其经销商奖优罚劣提供客观依据和凭证。
一言以蔽之，汽车经销商用汽车制造商委托的第三方调查公司的报告。
通过首轮比较，我们得出汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告对汽车4S店更具现实意义！
再者，看销售与售后报告哪份对于汽车4S店更为重要，我们用图表-1和图表-2来说明问题。
当一位顾客仅对某4S店的销售不满意，他或她还有35%的可能会成为这家4S店的回头客；但若对售后服务不满意，就只有12%的可能再次光顾了。
“回头率”仅是前者的三分之一！
由此可见，售后服务对于4S店是多么的重要！
通过第二轮比较，我们选择售后服务的顾客满意度报告！
最后，要比较一下汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）和顾客满意度指数（CSI）报告中哪一份对汽车4S店更重要。
通过对众多汽车品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比较发现，汽车4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2022年1月份一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为93.5，而同期CSS得分仅为77.1，两者相差16.4分；2022年上半年一汽大众奥迪品牌旗下的4S店CSI得分全国平均为98.0，而同期CSS得分仅为78.9，两者相差竟19.1分！
究其因，CSS调查的标的是汽车4S店为其顾客提供的服务细节，而CSI调查的标的为汽车4S店执行服务流程的情况，调查报告
《汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探》（）。
一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给顾客增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的差别。
原因很简单，当顾客对两家汽车4S店作比较时，同一汽车制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节。
对于顾客的选择来讲，是1%的细节优势决定那100%的消费行为。
日本SONY与JVC在进行录像带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出录像机的时间还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘录像带是2小时，SONY的是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次录像带。
仅此小小的不便就导致SONY的录像带全部淘汰！
如果汽车4S店服务人员对顾客的服务细节至今还不能满足或超越客户期望，那么服务流程便失去了它们生存的空间！
综上所述，答案已经不言而喻——汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！
（若有些汽车制造商仅委托第三方调查公司出具顾客满意度指数（CSI），那就选CSI报告）
5.顾客满意度调查（CSS）架构
5.1CSS调研体系的指标设计
CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。
忠诚度部分包含4个指标：
整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。
MOT部分包括10个MOT点：
1.正确完成维修保养工作；
2.无重复维修；
3.提供替代交通工具；
4.服务人员的友好程度；
5.对顾客所关心与期望内容的响应；
6.维修后联系；
7.对即将开始的工作的解释；
8.维修保养项目或结算清单的解释；
9.维修保养工作物有所值；
10.送车时的等待时间和取车时的等待时间。
辅助指标部分包括接车环节、维修环节、收费环节、交车环节、服务站一般情况、顾客对待6个环节涉及25项辅助指标，此略。
但仍须特别指出的是，10个MOT点并非单列出来调查的，而是融合在25项辅助指标内通过电话询问顾客意见和打分的，换言之，25项辅助指标包括了10个MOT点！
简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。
5.2何为贵？
上列三个部分中，哪个部分对汽车4S店CSS分数影响最大？
这是一个极为重要的问题！
我们常说打蛇打七寸，好钢要用在刀刃上，4S店的管理人员精力有限，如何用最小的代价换取CSS分数最大化的提高就显得很有意义。
通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！
而且就是那10个MOT点！
每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！
5.3MOT
篇三：
汽车4S店客服满意度调查总结报告
汽车4S店客服满意度调查总结报告
一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感；汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探；；1.探索顾客满意度的四种方法；如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？
一般说来有以下四；第一种，投诉和建议制度；第三种，分析流失的顾客；第四种，顾客满意度调查；细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不；2.第三方调查机构；世界上著名的第三方调查机构有很多，
一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与顾客的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，
汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探。
如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。
汽车4S店要真正服务好顾客就必须充分认识及了解顾客，使服务能适合顾客的需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉，赢得顾客的芳心。
尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必单纯地追求顾客满意度最大化。
公司通过降低价格或增加服务来提高顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本，就是减少了部分利润。
因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探讨的问题——用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化。
1.探索顾客满意度的四种方法
如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？
一般说来有以下四种方法。
第一种，投诉和建议制度。
一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道。
有些以顾客为导向的公司，诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线，还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通。
第二种，佯装消费者。
公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点。
这些佯装消费者甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否妥善处理。
公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。
经理们也可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的员工如何处理这样的电话。
第三种，分析流失的顾客。
对于那些已经停止消费或转向另一个经销商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生这种情况的原因。
汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。
第四种，顾客满意度调查。
一些研究表明，顾客每4次消费中会有1次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨。
大多数不满意的顾客会转向其他经销商。
敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客满意度状况。
他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其品牌。
细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可。
为什么？
道理很简单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行检查、分析
和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非常满意。
结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85%的顾客满意度显然已经不足炫耀了。
所以，除了追踪顾客满意度，经销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度。
这就需要有一家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、各地区、各经销商的产品质量和服务水平。
2.第三方调查机构
世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D.Power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、IDC、益普索等等。
这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D.Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；
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