客运站质量信誉考核.docx

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客运站质量信誉考核

客运站质量信誉考核

附件1

湖南省道路客运站质量信誉考核

实施办法（试行）

（征求意见稿）

第一章总则

第一条 为加强道路客运站诚信体系建设，创造公平竞争的道路客运市场环境，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》等，结合本省实际，制定本实施办法。

第二条本办法所称的质量信誉考核，是指道路运输管理机构对所辖地区道路客运站（以下简称客运站）的安全生产、服务质量、经营行为、企业管理和履行社会责任等方面进行的综合评价。

第三条质量信誉考核的对象为在我省从事客运站经营，依法取得客运站经营许可，并持有《道路运输经营许可证》的客运站。

第四条 客运站质量信誉考核工作应当遵循公平、公正、公开的原则。

第五条客运站质量信誉考核工作由县级以上交通运输主管部门负责组织领导，县级以上道路运输管理机构负责组织实施。

具体实施由省级道路运输管理机构统一组织开展，市、县级道路运输管理机构按本办法规定的职责，做好相关工作。

（一）省级道路运输管理机构负责对以下两类客运站的质量信誉考核结果进行复核。

1、质量信誉考核结果为AAA级的客运站。

2、站级为二级及以上的客运站。

（二）市级道路运输管理机构负责对辖区内的客运站年度质量信誉考核进行综合评定。

（三）县级道路运输管理机构负责对辖区内客运站质量信誉考核进行初评，没有县级道路运输管理机构的由市级道路运输管理机构进行初评。

其中设立了道路运输管理机构驻客运站办公室（简称驻站办）的客运站，由驻站办具体负责所驻客运站质量信誉日常考核和年度考核，考核结果经负责初评的道路运输管理机确认后上报上级单位。

第六条 客运站经营者应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的服务。

第七条各级交通运输主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的客运站发展，依据本办法的规定和质量信誉考核的结果，对经营者进行奖惩。

第二章考核指标和等级标准

第八条客运站质量信誉考核内容包括安全生产、服务质量、经营行为、企业管理、社会责任、加分项目等六项指标体系（具体考核计分标准见附件2）。

第九条质量信誉考核实行千分制，由考核项目和加分项目得分合计组成。

其中考核项目满分为1000分，加分项目最高不超过60分。

考核结果分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

道路运输管理机构按照下列标准进行评定：

（一）考核期内符合以下条件的，质量信誉等级为AAA级：

1、考核分数一级站不低于950分，二级站不低于900分，三级站、四级站不低于850分，五级以下站不低于800分；

2、考核期内未发生由于客运站责任造成的死亡1人以上的交通责任事故；

3、考核期内未发生一般、较大和重特大生产安全责任事故。

4、考核期内未发生特大恶性服务质量事件。

5、二级及以上客运站实行封闭式管理。

（二）考核期内符合以下条件的，质量信誉等级为AA级：

1、考核分数一级站在850－949分之间，二级站在800-899分之间，三级站、四级站在700-799分之间，五级及以下站在600-799分之间；

2、考核期内未发生由于客运站责任造成的死亡3人以上的交通责任事故；

3、考核期内未发生一般、较大和重特大生产安全责任事故。

4、考核期内未发生特大恶性服务质量事件。

5、二级及以上客运站实行封闭式管理。

（三）考核期内符合以下条件的，质量信誉等级为A级：

1、考核分数一级站在700－849分之间，二级站在650-799分之间，三级站、四级站及在550至699分之间，五级及以下站在500-599分之间；

2、考核期内未发生由于客运站责任造成的死亡10人以上交通责任事故；

3、考核期内未发生较大和重特大生产安全责任事故。

4、考核期内未发生特大恶性服务质量事件。

（四）考核期内有以下情形之一的，质量信誉考核等级为B级：

1、考核分数一级站低于700分，二级站低于650分，三级站、四级站低于550分，五级及以下站低于500分；

2、发生由于客运站责任造成的死亡10人以上的交通责任事故；

3、考核期内发生较大或重特大生产安全责任事故。

4、考核期内发生特大恶性服务质量事件。

5、在质量信誉考核过程中，故意弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

6、未按要求建立质量信誉考核档案和报送质量信誉考核材料，导致质量信誉考核工作无法进行的。

第十条考核项目的考核分不计负分，扣完本项目规定分数为止，各项考核指标的有效分数保留到整数。

第三章考核办法

第十一条客运站质量信誉考核工作每年进行一次。

考核期为每年的1月1日至12月31日，考核工作在考核期次年的1月至6月进行。

第十二条 客运站经营者应在每年的1月31日前对上年度质量信誉情况进行总结和自我评议，并向负责客运站质量信誉考核初评的道路运输管理机构呈交以下资料：

1、《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》（见附件3）；

2、上年度质量信誉情况总结；

3、上年度客运站质量信誉考核相关材料。

第十三条 客运站经营者应当加强其质量信誉档案管理，及时将相关材料记入质量信誉档案。

第十四条 负责考核的道路运输管理机构应当建立客运站管理档案，并及时将客运站质量信誉考核资料存档。

第十五条客运站所在地县级或设区的市级道路运输管理机构和驻站办应当建立客运站质量信誉档案。

质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）客运站基本情况，包括站场名称、主管单位、法人代表姓名、《道路运输经营许可证》复印件、《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》；

（二）由客运站原因造成的交通责任事故情况，包括每次交通责任事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果、事故责任认定书；

（三）违章生产经营情况，包括每次违章经营的时间、地点、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；

（四）安全生产情况，包括每次安全责任事故的时间、地点、事故原因及后果、责任人、事故责任认定书。

（五）服务质量情况，包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；

（六）完成政府指令性运输任务的情况，包括下达任务的部门、完成任务的时间、组织运力数量、发送客运量等情况；

（七）企业稳定情况，包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；

（八）企业管理情况，包括基础设施设备、智能化信息化系统、企业服务质量管理体系认证情况、企业服务人员统一服装以及获得省部级以上荣誉称号的情况。

第十六条道路运输管理机构，特别是其驻站办，应当加强对客运站的日常监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握客运站质量信誉的情况，对日常监督检查中发现的问题和受理的投诉举报，经核实后及时记入质量信誉档案。

第十七条 因客运站责任发生交通责任事故、生产安全责任事故、特大恶性服务质量事件或严重影响社会稳定等事件时，负责考核的道路运输管理机构应及时将其对质量信誉考核结果产生的影响告知企业，并在质量信誉档案中记录。

第十七条年度质量信誉初评：

负责初评的道路运输管理机构，通过日常考核和现场考核相结合，按照《湖南省道路客运站质量信誉考核计分表》所列各项内容，对所辖地区的客运站进行初评。

其中设立了驻站办的客运站，由驻站办具体完成对所驻客运站的质量信誉考核，并经负责初评的道路运输管理机构确认。

初评结果在3月31日前上报上级单位。

第十八条 年度质量信誉综合评定和公示：

（一）市级道路运输管理机构在4月对所辖地区客运站考核结果进行综合评定，并将考核情况在本级交通运输主管部门或本机构网站进行为期5个工作日的公示。

（二）对公示结果有异议的，可在公示期内向市级道路运输管理机构书面申诉或者举报，申诉或举报材料上应加盖单位公章或如实签署姓名，并附有效的联系方式，否则可不予受理。

　（三）公示结束后，市级道路运输管理机构应当对申诉、举报情况进行调查核实，根据各项指标的最终考核结果对客运站的质量信誉等级进行评定，并于4月底以前将评定结果向省级道路运输管理机构报送。

报送内容包括质量信誉考核工作总结、《湖南省道路客运站质量信誉考核情况汇总表》（见附件4）其中考核结果为AAA或者站级为二级及以上的客运站，须同时报送该站《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》、道路运输管理机构对该站《湖南省道路客运站质量信誉考核计分表》。

第二十一条 年度质量信誉的复核：

省级道路运输管理机构对市级道路运输管理机构作出AAA级评定结果的客运站和站级为二级及以上的客运站，进行质量信誉考核结果复核，确定其质量信誉等级。

省级道路运输管理机构对核准的AAA级客运站和站级为二级及以上的客运站的质量信誉考核结果，以及各市级道路运输管理机构上报的其他客运站的质量信誉考核结果，在6月30日前以行文和在省局运管网站公布的方式向社会公告。

第四章奖惩措施

第二十二条各级道路运输管理机构负责将每年考核结果通报相应的政府相关部门、行业协会及各客运公司。

第二十三条各级道路运输管理机构要在各种宣传媒体对AAA级客运站场进行宣传推荐，鼓励客运经营者和旅客优先选择质量信誉等级高的客运站进站和乘车。

第二十四条争取交通运输主管部门在投入客运站建设资金时，对AAA级客运站给予政策上的倾斜。

第二十五条将三级及以上的客运站质量信誉考核结果与服务质量等级考核挂钩。

上年度质量信誉考核结果为AAA和AA级，其服务质量等级相应为甲等，上一年度质量信誉考核结果为A级和B级，其服务质量等级相应为乙等。

第二十六条客运站上一年度质量信誉等级为B级或连续2年度质量信誉考核结果为A级的，道路运输管理机构应当责令其进行整改，整改期为两个月。

整改期间停止新增进站车辆、班线和班次。

整改结束后，道路运输管理机构应当对整改情况进行验收，整改不合格且不再备许可要求的安全条件的，由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可。

第五章监督管理

第二十七条 道路运输管理机构应按照考核管理权限和规定程序实施质量信誉考核工作，落实部门和专门人员负责，制定具体职责和工作要求，建立内部监督制度。

第二十八条 质量信誉考核工作应与道路运输行业管理目标考核挂钩。

各级道路运输管理机构应将质量信誉考核工作纳入到对本单位部门和相关责任人的年度工作绩效考评中。

第二十九条 道路运输管理机构应当加强信息化建设，逐步建立道路运输质量信誉公共信息平台，实现信息共享。

第六章附则

第三十条本实施办法中有关用语的含义：

（一）交通责任事故：

本办法中限指考核期内客运站承担同责及同责以上、有人员伤亡的交通事故。

（二）生产安全责任事故：

本办法中限指因客运站原因造成的，在客运站生产经营活动中发生的，造成人身伤亡或者直接经济损失的，经调查确定为责任事故的生产安全事故。

根据国家《生产安全事故报告和调查处理条例》事故一般分为以下等级：

特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；

   重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；

较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；

  一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。

（三）特大恶性服务质量事件，在本办法中限指因客运站原因，对旅客、进站车辆和进站客运经营者造成重大财产损失，或对社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。

第三十一条 本实施办法由湖南省公路运输管理局负责解释，自发文之日起施行。