顾客投诉心得体会（共2页）800字.docx

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顾客投诉心得体会

　　任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。

我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。

现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。

　　一， 以诚相待，但不可轻易许诺

　　以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。

我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。

　　二， 客观分析，但不可轻下结论

　　顾客的投诉是多种多样的，**区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

　　三， 适度灵活

　　在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。

为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。

但过度的灵活，可能失去原则。

　　四，分清主次，有的放矢

　　在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。

在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。

　　对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：

　　1， 有效倾听，接受批评；

　　2， 换位思考，理解同情；

　　3， 巧妙道歉，平息不满；

　　4， 调查分析，提出方案；

　　5， 执行方案，再次道歉；

　　6， 深刻检讨，总结经验；

　　在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，丫在顾客的角度看问题。