酒店管理人力资源部工作手册酒店管理.docx
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酒店管理人力资源部工作手册酒店管理
第二章人力资源部工作手册
第一节概述及组织机构
一、概述
酒店的经营管理离不开人、财、物、时间、信息等资源。
在诸资源中,唯有人力资源最为宝贵,没有满意的员工,就没有满意的顾客。
酒店人力资源管理就是恰当的运用现代管理中的计划、组织、指挥、协调和控制等职能,对人力资源进行科学而有效的开发、利用和激励,使之得到最优化的组合和积极性最大限度发挥的一种全面管理。
通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等管理活动,谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合,实现因事择人,事得其人,人适其事,人尽其才,事竞其才的目标,并不断提高员工的整体素质,有效地组织员工,充分调动员工的积极性、创造性,最终实现企业的发展目标。
酒店只有"以人为本",把员工当作"内部顾客",千方百计吸引和留住优秀的员工,才能在激烈的竞争中职得最佳经济效益和社会效益,获得可持续发展。
二、人力资源管理程序图
人力资源计划
岗前培训
招聘与甄选
激励与领导
业绩评估
职业生涯规划与工作再设计
三、组织机构
人力资源部经理
人事主管
食
堂
督导员
文
员
培训员
宿
舍
第二节职位说明及岗位职责
一、人力资源经理
岗位名称:
人力资源部经理
直接上司:
总经理
管理对象:
人事主管、培训质检主管
岗位提要:
在直接上司的领导下全面负责人力资源部全面工作
具体职责:
1、协调与其他部门的关系；
2、草拟或修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《年度计划》、《劳动合同》、《管理模式》、《质检细则》；
3、负责制订和跟踪落实人力资源部的年度、季度、月度、每周的工作计划；
4、处理员工的违纪或规范行为及调查报告；
5、协助培训主管举办新员工入职培训及其它培训；
6、负责草拟并执行有关人力资源方面的各项规章制度；
7、审批有关人力资源的各种表格、书面材料及备忘录；
8、负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有主管级以下员工；
9、检查监督各项酒店规章制度的落实情况；
10、代表直管领导出席酒店内、外有关人力资源的会议或活动；
11、负责建立并完善"管理人员替补梯队系统"。
素质要求:
1、基本素质:
有感召力、有信任感、有凝聚力,有责任心,乐于助人。
2、自然条件:
年龄25岁以上,身体健康,仪表端庄、气质高雅。
3、文化程度:
大专以上学历,相关管理专业毕业。
4、语言能力:
普通话流利,懂英语和略懂日语。
5、工作经验:
三年以上星级酒店人事管理工作经验,熟练使用办公自动化设备。
二、人事主管
岗位名称:
人事主管
直接上司:
人力资源部经理
管理对象:
人事文员、员工宿舍、员工食堂
具体职责:
1、负责员工的招聘、解聘和日常管理工作；
2、监督员工的入职和离职办理手续；
3、草拟并执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度；
4、负责所有员工的考勤、加班、休假、工资、补贴等的统计审核工作；
5、建立并完善"个人档案数据库系统"和"人事档案管理系统"；
6、审核办理各项保险业务、许可证、暂住证、健康证等；
7、负责员工调档、考核、评估等工作；
8、协助培训主管举办新员工入职培训；
9、代表人力资源经理出席酒店内、外有关人事会议或活动；
10、完成人力资源经理临时委派的其他工作任务。
素质要求:
1、基本素质:
有责任心、严守机密、讲求实效。
2、自然条件:
年龄23岁以上,身体健康、精力旺盛、仪表端庄、气质高雅。
3、文化程度:
中专以上学历。
4、语言能力:
普通话流利,英语听、说、写熟练。
5、工作经验:
三年以上星级酒店管理经验,一年以上人事工作经验。
6、特殊要求:
熟练使用办公室自动化设备,熟悉掌握政府部门和人事工作方面的各项规章制度。
主要协调对象:
各部门经理及主管、当地人事局、劳动局、社保局、公安局、防疫站、人才市场等。
三、培训质检主管
岗位名称:
培训主管
直接上司:
人力资源经理
管理对象:
无
具体职责:
1、受人力资源部经理委托经常入部门了解部门的培训要求,提出可行性教学建议；
2、协助经理选用、聘请各项目培训人员,做好各种培训班的组织工作；
3、负责收集、整理各部门的每月培训计划、并对部门培训工作进行检查和评估；
4、组织新员工的入职培训,并协助经理进行全员素质或意识培训；
5、设计督导计划,做好酒店的服务质量检查工作。
6．根据巡视情况,向人力资源经理提出奖惩和整改建议,并将处理和整改结果定期（每月通报）,并撰写巡视检查分析报告；
7、负责建立酒店培训档案；
8、协助保安部、工程部认真做好定期的消防安全检查工作；
9、协助总办对员工宿舍区的纪律卫生等后勤工作进行管理；
10、完成人力资源经理临时委派的其它任务。
素质要求
1、基本素质:
有责任心、讲求实效,吃苦耐劳,勤学好问,乐于助人为人师表。
2、自然条件:
年龄25岁以上,身体健康,精力旺盛,仪表端庄,气质高雅。
3、文化程度:
大专以上学历,有酒店管理基础。
4、语言能力:
普通话流利,英语听、说、写熟练。
5、工作经验:
有三年酒店管理经验或两年以上培训经验。
6、特殊要求:
熟练使用电脑及其它办公自动化设备,有较强的培训组织、策划、实施能力和独立工作能力。
主要协调对象:
酒店各部门负责人及兼职培训员
四、人事文员
岗位名称:
人事文员
直接上司:
人事主管
管理对象:
无
具体职责:
1、代理文件和信函的打印、收发工作,并及时整理和归档；
2、办理员工入、离职手续,收发相关物品证件；
3、每月1日前完成人员动态表及入、离职人员统计表；
4、负责管理员工档案,每月10日前将员工转正表、晋升表等及时分类归档；
5、每月最后一天前完成员工饭卡、工卡的抄号及发放工作；
6、每周两次检查员工上、下班打卡情况；
7、做好电脑、复印机的维护工作；
8、完成本部门领导临时委派其他任务。
素质要求:
1、基本素质:
严守机密,责任心强,讲求效率,工作主动,乐于助人。
2、自然条件:
年龄22岁以上,身体健康,精力旺盛,仪表端庄,气质高雅。
3、文化程度:
中专学历。
4、语言能力:
普通话流利,有一定英语基础。
5、工作经验:
一年以上酒店工作经验。
6、特殊要求:
熟练操作各种办公室自动化软件,每分钟录入80字以上,差错率不高于3%。
五、宿舍管理员
岗位名称:
宿舍管理员。
直接上司:
人事主管
管理对象:
无
具体职责:
1、严格遵守《员工宿舍管理规定》,工作认真负责,文明礼貌。
2、敢于严格管理,不徇私情,发现有员工违反《员工宿舍管理规定》时,要及时批评、纠正、处理,严禁徇私。
3、准时上下班,不准迟到、早退,不准擅离值班室,上班时间不准干私事,不准打瞌睡。
4、搞好工作日记,当值时间的各种情况必须如实登记。
5、每天定时检查宿舍,经常注意水电使用情况,注意用电安全,每月定期登记各宿舍水电耗用度、吨数。
6、宿舍发生（安全等）意外情况时,当值人员应及时采取措施,,非当值应立即到达现场协助工作,并即时通知总机或有关部门,并报告上司。
7、随时掌握员工的入住情况和思想动态。
8、搞好招待室的收费和上缴工作,不得随意挪用和截留款项,违者视情况以严肃处理。
9、搞好员工亲友接待登记工作,并做好招待室卫生。
10、每天必须打扫宿舍公共区卫生两次以上,每周大扫除一次,经常保持宿舍卫生、整洁。
11、积极配合有关部门搞好宿舍的安全和维修工作。
12、搞好防火、防盗工作,熟知消防安全知识和灭火器材的操作使用。
13、完成上司临时交办的其他工作。
素质要求:
1、基本素质:
工作能吃苦耐劳,有责任心,服从意识较强。
2、自然条件:
年龄20以上,身体健康,五官端正,
3、文化程度:
初中以上文化程度。
4、语言能力:
普通话流利。
5、工作经验:
一年以上管理宿舍经验。
六、员工食堂管理员
岗位名称:
食堂管理员
直接上司:
人事主管
管理对象:
厨工
具体职责:
1、服从行政办主任领导,严格要求自己。
2、计划、组织、实施员工餐厅的日常工作,不断改善员工生活。
3、制定每周菜谱,做好伙食成本核算工作,控制食堂计划成本。
4、合理安排三餐饮食,了解每个出品的口味,确保饭菜出品质量,出品受到大多数员工肯定。
5、参加部门内部的每周例会,制定食堂内部岗位责任制。
6、抓好员工的思想教育和业务培训工作,不断提高员工的素质。
7、负责所属范围的环境、食品、用具的卫生管理工作,保证饮食卫生质量。
8、负责所属范围的环境、设备、用具的保管、保养和报修工作。
9、负责所属范围的治安、消防工作。
10、完成直接上司临时交办的其他工作。
素质要求:
1、基本素质:
具有多年烹饪工作经验,熟悉食品卫生法。
2、自然条件:
年龄28-45岁,身体健康,仪容仪表端正。
3、文化程度:
高中以上,有丰富的烹饪和管理专业知识。
4、语言能力:
普通话流利。
5、工作经验:
有3年以上酒店食堂工作经验,两年以上员工食堂的管理经验。
七、厨工
岗位名称:
厨工
直接上司:
食堂管理员
管理对象:
无
具体职责:
1、亲自负责菜式出品工作,包括菜式的创新,菜式味道的调整。
2、配合餐厅分菜岗的工作,将各类菜式交替炒出,保证菜的正常供应。
3、掌握好各种食品的烹调加工和预制方法,熟悉各类原料的处理和使用性能。
4、把好食品卫生关,禁止使用变质变味的原料,搞好所属范围的环境卫生,保养好设备,对厨房的各类用具应轻拿放,不得大力投掷。
5、注意防火,下班后注意关水、关电、关好炉头。
油制总开关。
6、完成直接上司交办的其他工作。
素质要求
1、基本素质:
熟悉两种以上菜系的烹调知识。
2、自然条件:
年龄２3-45岁以上,身强体健。
3、文化程度:
高中以上,有专业的烹调知识,
4、语言能力:
普通话流利。
5、工作经验；2年以上餐厅、食堂工作经验。
第三节工作程序及标准
一、人事工作程序及标准
（一）人事招聘的程序及要求
1、明确招聘原则
①因事设职,因岗择人；
②先店内,后店外；先本市,后外地；
③公开招聘,平等竞争,择优录用。
2、明确员工招聘标准
①应聘一线员工（如服务员、领班）,除专业知识、品行及工作态度及要求以外须具备高中以上文化及一定的英语会话和书写能力,普通话标准、流利,并具备相应的工作经验、常识和业务水平,年龄17至25岁（技术人员、司机可适当放宽）,身高须:
男1、70米以上,女1、60米以上,身体健康,五官端正,口齿清楚,反应敏捷,无不良习惯,双眼视力1、0以上；
②应聘二线员工（如文员、秘书、技术员等）除专业技能和知识、品行及工作态度等要求以外,须具备高中、中专以上文化及初级以上英语水平。
厨杂工及清洁工可放宽至初中以上文化。
二线员工的年龄、身高、视力要求可适当放宽,但均需身体健康、五官端正、口齿清楚、反应敏捷、无不良习惯；
③应聘管理人员,除专业技能和知识、品行和工作态度、管理技能和知识等各方面须具备高水平以外,在年龄、身高、视力等方面可适当放宽,但仍需身体健康、五官端正、口齿清楚、反应敏捷、无不良习惯。
3、具体招聘程序及步骤
①用人部门根据《酒店定员定编明细表》和《人员素质标准》填写《人员申请表》,上报人力资源部批复；
②人力资源部根据《酒店定员定编名细表》和《人员素质标准》审批《人员申请表》,上报总经理批准；
③登招聘广告；
④应聘者应持有下列证件:
身份证（或户口证明）、学历证书、求职证、一张照片,填写《求职申请表》
⑤人力资源部初试；
⑥用人部门主管人员对应聘人进行复试,并将考核结果填写在《求职申请表》中,经用人部门经理或审批后再送回人力资源部；
⑦主管级以上人员招聘将《求职申请表》上报总经理审核；
⑧人力资源部发放《录用通知书》或电话通知应聘合格者。
4、确认
①应聘合格者去指定医院进行体检；
②政审:
向原学校或原单位了解应聘者的现实表现、有无劣迹；
③通知合格者报到日期。
5、员工入店
①报到
A.检查《求职申请表》最后一页,确认各级领导（用人部门、人力资源部、总经理）的考核意见；
B.本人持卫生防疫站签发的《健康证》或酒店指定医院体检合格证明,全国统一《流动人口计划生育证明》；
C.建立员工个人档案。
②办理入店手续
A.应聘合格者持《录用通知书》,本人的身份证（复印件2张）、计划生育证、健康证、一寸彩照2张到人力资源部报到；
B.发给《员工手册》,阅后签字；
C.开具培训费通知单到财务部一次性交齐培训费；
D.开具工服通知单,发放钟卡、饭卡、制作员工证等；
E.填写《新员工入职通知单》到部门报到；
F.进行岗前培训。
（二）员工转正
1、转正通知
①调入酒店员工三个月试用期满后,每月底由人力资源部发出《员工试用表现评估表》通知有关部门；
②由转正员工所在部门填写《员工试用表现评估表》,（主管评估、经理考核实操）经部门经理签字后送人力资源部；
③人力资源部再进行酒店理论知识考核。
2、审批转正手续
人力资源部经理在《员工试用表现评估表》、《人事变动通知单》上签字。
3、填制与发送《人事变动通知单》,填写员工《人事变动通知单》一式贰联（人力资源部、员工所在部门各一联）。
4、工资变动
由人力资源部在工资数据中调整员工的工资,财务部在次月按人力资源部工资表发放工资时进行必要的检查。
（三）员工离职申请
1、提出离职要求
员工申请离职,应提前十五天（财务人员需提前三十天）到人力资源部领取《离职申请表》；
2、离职员工最后工作日期,由人力资源部批准日期算起,十五天后到人力资源部办理离职手续,否则以十五天工资来代替通知日；
3、离职员（包括被辞退员工）必须按《离职申请表》所规定的内容填写,尤其是要注明最后工作日期。
填表后由本人签名,部门经理签批后交人力资源部。
4、审批程序
①员工离职（包括被辞退的员工）的审批程序:
部门经理→人力资源部经理→财务部经理审批签后方可办理工资领取手续；
②领班、主管级人员办理离职手续的审批程序:
部门经理→人力资源部经理→财务部经理→总经理审批签名后方可办理工资领取手续；
③副经理、部门经理离职的审批程序:
人力资源部经理→财务部经理→总经理批签后方可办理工资领取手续。
5、办理离职手续
①人力资源部根据申请表上填写的最后工作日期给予办理离职手续；
②离职员工到人力资源部领取《退还物品清单》和《离职通知单》；
③办理离职手续的员工,必须带齐上班卡、饭卡、工牌、员工手册、部门经理签字的考勤表、《退还物品清单》和部门经理或总经理签字的《离职通知单》。
否则不予办理离职手续；
④员工因试用期考试不合格被辞退者,可退还全部培训费；因试用期表现不合格违纪被辞退者,扣全部培训费RMB200元；
⑤员工在酒店工作不满一年辞职者,扣除RMB200元培训费；
⑥员工因违纪被酒店开除者,扣除全部培训费。
（四）员工考勤及假期申请
1、填报有关申请表
①员工应在休假前填写《假期申请表》；
②休假项目应填报清楚、准确；
③休假时间及安排应符合《员工手册》的有关规定。
2、审批权限
审批权限按《员工手册》执行。
3、审批过程及要求
①《假期申请表》首先经本人提出,由部门主管、经理审批后报人力资源部；
②审核员工假期类别及各类证明是否符合规定；
③审批表分别由人力资源部经理签批；
④每月按规定日期审核员工《员工考勤记录卡》及各部门主管填报的《员工考勤统计表》。
3、存档及要求
①将各部门的《员工考勤统计表》及各类假单、《员工考勤记录卡》整理存档。
②离职员工的档案保存期限:
领班以上人员保存二年,员工保存一年。
（五）员工工牌的发放
1、申领工牌
①转正员工经考核合格后,到人力资源部领取正式员工的工牌；
②凡属试用期人员的工牌,入职交纳培训费后到人力资源部领取试用工牌；
③凡属实习生的工牌,实习期到人力资源领取实习工牌,实习结束时退回人力资源部。
（六）员工工资变动
1、填报《人事变动通知单》
①根据员工工作情况的不同变化（如:
调入、调出、转正、提升/降职、调动部门、工种变动等）由人力资源部专人填写《人事变动通知单》,一式二份；
②按照酒店工资标准的有关规定,填清编号、变动项目、数额及变动日期；
③要有填表人签名及填表日期。
2、审批
分别由人力资源部经理及总经理审批。
3、存档
①填写的"人事变动通知单"一式二份,一份留作人事存档备查,一份由员工所在部门保存；
②根据"员工变动"上的编号、姓名、部门等项目,建立登记表,便于工作中快速查询。
（七）员工提升
1、部门申请
①由部门根据本人的实际工作表现,向人力资源部提出申请,填写《人事变动通知单》,注明拟提升职务、日期。
②填写员工《员工评核表》,由部门经理签字。
2、人力资源部审核
①根据该部门的编制及定员情况进行审核；
②审核后在《人事变动通知单》和《员工评核表》上签字；
③主管级以下报人力资源部经理（经理级由总经理）审批签字。
3、工资变动
①人力资源部审批同意后报总经理签字；
②经审批后的《人事变动通知单》一联由人力资源部保存,另一联交员工所在部门保存；
③工资变动自审批同意后的下月开始变动。
4、晋升通知
按《人事变动通知单》上审批的晋升日期,书面通知员工本人。
。
二、质检工作程序及标准
（一）质检工作的基本程序
PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基本程序,亦是酒店督导工作的重要步骤。
1、分析现状,找出问题。
根据酒店顾客的物质需求和精神需求,主要从五个方面提高服务工作质量,即:
服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。
根据检查内容,填写检查日报表。
2、分析产生问题的原因。
问题发生的因素主要有:
人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。
3、找出主要影响因素。
4、制定解决问题的措施计划。
该计划应明确"5W1H"。
即:
WHY:
为什么制定这项措施。
WHAT:
解决什么问题,达到什么目的。
WHERE:
在什么地方采取这一措施。
WHO:
由谁或那个部门执行。
WHEN:
每项措施开始及完成时间。
HOW:
执行和完成措施的方式。
5、严格执行计划。
6、检查计划执行情况。
7、总结经验。
好的规章制度要坚持,总结提高,加以推广。
8、提出遗留问题,做出下阶段改正计划方案。
（二）质检检查的依据、范围、方式
1、依据:
依据国家旅游局关于星级酒店标准及评分标准、酒店各项规章制度、"酒店奖惩条例"和酒店总经理指令,对酒店进行督导检查。
2、范围:
酒店各部门各岗位的人员、工作及设施,均属督导检查之列（重点是服务部门）。
3、方式:
①常规督导检查:
*每日按程序检查若干岗位。
*每周对各部门抽查一遍。
*检查后,当日填好"每日督导记录"上报总经理。
②专题督导检查:
*每日由人力资源部围绕工作的若干方面,如:
员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况,卫生状况等,做出专项督导检查计划进行督导检查。
*各部门根据人力资源部计划,做出相应的部门督导检查计划。
③明察暗访:
*不定期邀请本行业的专家,以客人身份住酒店,对酒店存在的问题进行检查。
*暗访的专家可采取固定邀清形式,1年2至3次,每次数日,酒店提供食宿,也可采取不固定形式,1年若干人,免费食宿。
*这种形式需采取秘密形式,只有总经理及人力资源部了解。
*暗查后,暗查人员需在离店前拿出一份暗察报告交人力资源部,整理后呈送总经理。
（三）投诉处理
恰当处理酒店顾客投诉是酒店控制服务质量的一件重要工作。
酒店要认真对待及处理好顾客投诉。
1、酒店顾客投诉主要来自三个方面:
①店内意见箱投诉。
②客人在客房和其它部门填写的宾客意见调查表。
③店外寄信、电话投诉。
2、根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理结果和建议填好宾客投诉日报表上交人力资源部。
3、各部门每周五做一统计分析报人力资源部,由其完成一周宾客投诉及处理情况分析,并填好宾客投诉周报表上报。
4、各部于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好,并做出投诉情况分析报告,层层上报（含主管级报告）,最后由人力资源部统一汇总后,写出"酒店宾客投诉报告",报告内容做到"四有",即:
有情况,有分析,有措施、有结果。
5、投诉报表的制定:
科学、真实、准确。
第四节管理制度
一、人事管理制度
（一）人力资源部员工行为准则
为了确保系统的有效运转、员工整体素质的提高、各项规章制度和方针政策的贯彻执行,特为人力资源部的全体员工订立以下六条行为准则:
1、为人师表:
人力资源部员工应成为其他员工学习的榜样和楷模,其言谈举止应端庄大方,文明文雅；应自觉遵守酒店制定的各项规章制度,并应用更高的标准来要求自己,努力做到律人先律已。
2、无私服务
人力资源部员工应时刻牢记:
员工就是上帝,自己是为其服务的公务员,公务员的天职是无私服务。
任何人都不应滥用职权、徇私舞弊、拉帮结派或任人为亲,而应坚持:
"为官一任,造福四方"的原则,多为酒店员工谋求福利。
3、爱店如家:
人力资源部员工应爱店如家,有主人翁精神。
不能以任何形式损公肥私、贪污受贿,更不能为了他人或自己的利益而背叛酒店的利益。
作为主人,每一位员工都有责任爱惜和保护酒店的财产,并应主动、自觉地制止浪费或破坏现象。
4、自我激励:
人力资源部的员工应视本职工作为挑战,而不应视其为负担。
每一位员工都应具备敬业乐业精神,主动、热情地做好自己的本职工作,并在此基础上多做一些额外的工作。
5、自我管理:
人力资源部的员工应具备自我约束和独立工作的能力。
每个人都应有计划、有步骤、有条理地做好自己的本职工作。
努力做到日常工作程序化、标准化、规范化；突发性工作案例化。
6、互相制约:
人力资源部内的所有权利都应能互相制约。
部门内的申请权、审批权、检验权、执行权和保管权等应相对独立、相互抗衡,任何人都不能拥有绝对的权利。
（二）部门内部规章制度
人力资源部所有员工必须做到:
1、按时上下班,自觉遵守劳动纪律,严格执行先请假后休假制度。
离岗15分钟以内须事先得到部门经理口头批准。
2、遵守酒店的加班倒休规章制度。
合理安排工作,严格控制加班,所有倒休必须事先由经理批准,所有休假（含倒休假）应尽量安排在工作淡季。
人力资源部将根据工作需要和员工需要试行弹性工作制。
3、每年至少一次员工联欢活动。
所有会议和联欢活动务必有计划,有组织,有准备,有落实,努力做好酒店管理者与普通员工的信息交流与感情交流工作。
4、所有通知或备忘录务必于五天前签发,所有活动务必在举办前一天再次跟踪落实,所有日常性工作务必列入工作计划,所有社会性工作务必写入工作总结,逐渐使工作程序化、制度化、标准化。
5、高效有序地工作。
上班时间,不说与工作无关的话,不干与工作无关的事,不打与工作无关的电话,不看与工作无关的书刊。
务必做到听电话不超过3声,占用电话不超过3分钟（除紧急或个别情况）,办理入职手续不超过30分钟,审批表格不超过3天,处理违纪或人事纠纷不超过2周。
6、热情关心广大员工的工作与生活,与员工同甘苦,共患难；虚心听取广大员工的意见与要求,为员工办实事,办真事；积极开展各种健康的文体活动,丰富业余生活,增强凝聚力；确保上传下达。
（三）工资保密制度及实施细则
1、总则
为切实保证按劳取酬、按效益取酬
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