最新国际购物广场商住小区项目物业管理整体设想及策划.docx
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最新国际购物广场商住小区项目物业管理整体设想及策划
物业管理整体设想及策划
一、基本概况：
xx国际购物广场位于xx市庐阳区庐江路，本项目位于xx市xx路以南，xx路以东，xx路以北，xx路以西。
总建筑面积约213006平方米，本项目共为三栋（A、B、C）单体建筑，地下建筑共三层，面积为46632平方米，负一层地下全体连通，作为商业使用，总面积约为1.8万平方米。
A座地上建筑面积约为92485平方米，其中地上六层商业部分占3.4万平方米。
C座地上建筑面积约为56697平方米，一至七层为商业，面积约为27064.77平方米，其余为公寓。
A座的住宅面积：
92485-34000（商业）=58485平方米
C座的住宅面积：
56697-27064.77（商业）=29632.23平方米
A、C座的共计住宅面积：
88117.23平方米
B座为代建后交省立医院使用。
C座部分公寓和商业为原地安置户。
车库：
地下（834个）、地上停车位（257个），共计约1091个。
二、为了搞好《xx国际购物广场》商贸、住宅区物业管理服务，给业主创造一个温馨、和谐、优美的居住环境，特制定如下实施方案：
管理服务指导思想与目标
本公司在物业管理中以人为本，服务至上，一切从业主的需要出发，对小区的公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理、维修、服务，努力营造温馨、和谐、优美的居住环境;以三级企业二级管理为目标，把《xx国际购物广场》商贸、住宅区建成安全小区、环保小区、文明小区，争创市、省级优秀示范商务、住宅小区。
二、物业管理服务基本要求
1、与小区业主（使用人）签订规范的物业管理服务合同，双方权利义务关系明确。
2、对住宅小区房屋建筑与共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。
4、制订完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、公示24小时服务热线电话，专人接听。
急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定，及时公布物业服务费用收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、设立业主“意见箱”、电子邮箱、广播、公告栏等建立与业主沟通平台。
每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率要求达二级标准指标75％以上。
第五章服务理念及特色
二、提高物业管理服务水平的整体管理思路
1、管理目标
1.1通过专业、规范的物业管理服务，争取在2012年度内达到xx市物业管理的示范大厦的标准。
1.2提高业主满意度，综合满意度达到75%以上。
2、管理模式及管理思路
2.1根据物业特点采取开放式物业管理模式，使进入本项目公共区域的各类人员得到有效监控和管理、物品进出和各类共用设施设备及绿化、环境卫生、车辆管理等得到专业化的管理服务。
2.2管理运作机制
运作机制：
包括服务质量保证体系（依据ISO9001：
2000）、计划目标管理、协调管理、督导管理。
监督机制：
包括内部监督和外部监督（接收业主、上级各级主管部门等的指导与监督）
自我约束机制：
包括经济约束机制、岗位职责及目标责任制。
信息反馈及控制机制：
明确信息反馈源（市房产局、新闻媒介、业主、意见箱、管理处员工等），明确信息反馈控制方式。
3、入伙后工作重点：
3.1加强消防设施设备的监管，确保其正常使用。
3.2加强本基地的各项安全管理，确保业主安全。
3.3加强外来人员来访的控制，细化本基地来人来访各岗位的操作流程。
3.4完善“全方位式”的培训体系——实行岗前、在岗、调岗、专业培训等。
3.5加强与业主的沟通与合作。
3.6进一步规范各项管理制度和操作程序。
3.7加强计划管理。
3.8加强品质巡查力度，使物业维护维修、环境卫生、绿化、安全管理等得到有效控制。
3.9有效实施“客户管理系统”，使业主有效投诉得到及时解决。
3.10完善“激励机制”，加强对内部管理服务人员的绩效考核。
3.11加强财务管理与财务核算。
第六章项目管理机构运作方法及管理制度
一、项目管理机构
1、管理组织架构（见下图）
项目经理
公
共
设
施
巡
查
环
境
卫
生
管
理
绿
化
管
理
安
全
管
理
消
防
管
理
会
务
、
前
台
接
待
设
备
管
理
资
料
管
理
公
共
突
发
事
件
预
防
为了保障本项目物业管理工作高效、规范运行，根据本基地的实际情况和实行专业化管理服务的内容、范围、广度、深度，做到科学合理设置机构和人员，本着“精干、高效”的原则，建议设置如下岗位：
（1）项目经理：
全面负责物业项目的服务工作；完成公司下达的各项经营指标及确保达到各项管理指标；制定物业项目的年度计划和预算，并监控项目各部门的成本和预算执行情况；负责物业项目的管理团队建设及日常管理，负责本项目员工的绩效考评；组织物业服务满意度调查，监控满意度情况；收集汇总、分析物业服务及业主投诉报表；组织开展物业经验交流，提升物业管理服务、品质和档次；负责定期进行项目巡访，监控物业项目服务品质和服务标准的达标状况；负责定期对物业服务与管理状况进行检查，并组织评估；参与重大物业投诉的处理工作；建立并保证项目管理规章制度、工作程序的严格执行，协调各部门之间的关系，保证项目工作质量，服务水平达到公司的要求；根据实际需要和总公司要求实施培训计划，发掘员工潜能，培养全面型管理人才；负责与有关政府部门、相关单位的联系与沟通；负责和业主委员会的沟通与关系协调；制定项目工作计划，并保证计划的贯彻执行，召集和主持部门经理的例会，研究处理项目管理工作；落实公司企业文化；定期向公司总经理汇报及检讨项目管理工作状况；完成公司下达的与其他项目有关的工作
（2）物业管理员类：
管理处主任1名，负责协调公司内部工作联系，管理处全面工作，客服中心主管1人，协助管理处主任处理日常管理服务工作，合计2人。
（3）设备维修类：
维修工4人，负责本基地的设备设施的保养维护和日常维修
（4）安全管理：
安管班长1人，负责本基地的安全、消防管理；安管员12人。
共计13人。
（5）会务接待4人（含前台接待2人），合计4人。
（8）操作层：
清洁、绿化养护人员11人。
为了加强安全防范力度，保障安全防范工作的顺利开展，提高安管员的工作效率，实行8小时工作制，分早、中、晚三班24小时轮流值勤。
二、日常管理制度
健全、规范的管理制度是实施科学管理、提供优质服务的依据，专业化、规范化的管理。
为此，公司为管理处建立以下工作所需的各类支持性文件。
1、《物业管理委托合同》
2、管理规章制度
（1）公司管理制度：
《员工手册》、《职务说明书》
（2）工作规范类（详见附件一，未一一罗列）
机电：
供水系统设备维修、保养制度
给排水管理制度
消防工作制度
员工值班制度
维修班长岗位职责
维修工岗位职责
安全保卫：
安管队长岗位职责
安管员岗位职责
安管员纪律规定
门岗岗位职责
门岗工作规程
巡逻岗岗位职责
巡逻岗工作规程
义务消防员岗位职责
安管员交接班制度
安管员的仪容仪表及语言规范
对讲机使用管理规定
安管员处理问题的原则和方法
环境卫生：
环境卫生管理员岗位职责
保洁员岗位职责
绿化管理：
绿化管理员职责
绿化工岗位职责
公共突发事件预防及处理措施
三、对于员工的考核办法
考核：
考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，要重视对员工的考核，并制定了一系列的考核制度和实施办法:
✧公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。
✧每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。
✧培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。
✧对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。
第七章人员配备表
第八章公共设施维修保养计划
一、物业公共部位、业主或使用人自用部位的维修服务方案；
二、物业管理区域内公用设施设备的维修方案
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
（2）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。
（3）操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向建设单位提出报告与建议，根据建设单位的决定，组织维修或者更新改造。
（5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。
（6）消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。
（7）路灯、楼道灯完好率不低于80%。
（8）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
三、业主、使用人装饰装修室内的服务方案
1、业主或使用人在抬运装修材料进入小区后，工作人员应给以帮助，
四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案
1、应急处理联络方式
（1）事故应急处理小组成员的手机要24小时开通。
（2）日常联络电话：
建立项目部应急处理指挥小组联络电话清单。
（3）应急救援电话：
2、项目部配备应急医疗用品和救灾器材及设备，现场配置对讲机、电话，保证通讯畅通。
3、定期进行自救和抢险急救的宣传和演练。
4、施工现场一旦发生安全事故，当事人或最先发现的人员应立即报告当班领导和安全员，项目部要组织人力积极抢救，同时采取措施控制事故扩大，并保护好现场。
必要时，与当地公安消防部门、医疗单位紧急联系。
5、如发生因工伤亡事故或重大事故，按有关程序分级上报局、当地政府部门有关部门。
（1）发生死亡事故在4小时内上报单位和当地政府有关部门，并协助调查和处理。
（2）发生重伤事故在8小时内报局。
由局安全生产直接责任人组织调查和处理，报局审批结案。
（3）发生轻伤事故在24小时内报局，由项目部经理组织调查和处理，报局审批结案。
6、按事故处理“四不放过”的原则处理事故。
四、物业管理区域内环境清洁保洁方案
（1）、在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装化，每日清理、集送1次，做到生活垃圾日产日清。
（2）、小区道路、小区范围内绿化带（及附属物）广场、停车场等每日清扫1次;
（3）门厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次;
（4）人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦2次;
（5）共用部位门、窗、不锈钢扶栏、公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦1次；
（6）二次供水水箱按规定半年清洗1次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。
（7）、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
（8）、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
五、物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位职责的描述
（1）、xx国际购物广场（开业后）出入口24小时值勤、对重点区域、重点部位每2小时巡查1次。
（2）、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
（3）、对火灾、治安、公共卫生等突发事件制订应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（6）、对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示、警示注意事项，共同做好安全防范工作。
（7）、对消监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。
日常摄像下载备份规定保留一周
六、绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案；
绿化建设可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义，通过加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态环境，能极大地提高环境效益。
（一）绿化管理的思路
绿化本着“经济、美观、高雅”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，使小区收到“立地成景，四季常青”的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。
绿化的布置应注意层次的搭配，科学选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑小品等，做到遮荫、防尘、调节视觉的效果。
（二）绿化养护管理
俗话说：
“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。
绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫和防止人为的毁坏等。
在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。
做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁。
第九章各类应急预案
一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施
1、接到业主或使用人求救电话后，立即派维修人员赶到现场，查明原因。
2、若问题维修部人员能够给予处理，则立即处理，视情形收取相应成本费，不得收取人工费；若维修人员无法处理，则帮助业主或使用人寻找专业的维修人员。
二、本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施
1、如本项目发生断水、断电、无天然气等事故，应立即通知物业办公室，接报后马上通知工程部。
维修人员立即赶到现场，查明原因。
2、如果是整栋楼故障，马上联系相应部门询问原因，并通知员工坚守岗位，及时出通知告诉业主故障原因，减少影响。
3、如果是局部故障，工程部应立即组织人员抢修，及时恢复，以保证本项目正常运行。
4、在抢修完毕前，工程部应通知业主关闭所有设备，电源恢复后再开启。
5、工程部检查所有设备，保证所有设备运行正常，然后向管理部负责人汇报并记录在案。
四、雨、污水管及排水管网堵塞的应急预案
1、接到雨、污水管及排水管网堵塞的消息后，维修班长应尽快组织维修水工进行处理；
2、维修水工接到任务后，应以最快的速度赶到事故现场；
3、根据堵塞情况，应快速确定堵塞部位，以采取相应的处理方法：
（1）如果是水管堵塞，维修水工应立即根据水管材质和堵塞程度，使用手动工具或电动疏通设备进行疏通；
（2）如果是污水井或雨水井堵塞，维修水工应立即将所堵污水用排污泵抽出，并使用电动疏通机进行疏通。
4、如堵塞管理处无法解决，公司将派出专业疏通队伍赶赴现场进行疏通；
5、在疏通的同时，应用沙子、水泥等对现场地面、道路进行切分、阻挡，以免污水向周围扩散。
五、电梯故障的应急处理
1、在电梯运行中，突然出现停电，或电梯发生故障而中断运行，停在某一位置，使乘客无法走出轿厢时，设备人员接到通知后，立即通知保养单位，随后通过对讲电话安慰乘客，使乘客解除恐惧感。
在特殊情况之下，报110和120救护中心。
2、使用单位应先关闭事故电梯的主电源开关，并关闭主电源箱门。
等保养单位到来后，各部门应积极配合，把事故处理好。
在电梯正常使用后，向管理处负责人汇报并做好记录，并且向被困人员致歉。
3、困人事故发生时，对应措施：
a）请乘客保持冷静，轿厢内部不是完全封闭结构，没有窒息危险。
b）工作人员或保安员及时赶到现场，进行安慰（每二、三分钟安慰一次）。
c）使用紧急通话装置或其他通讯工具与物业或外界取得联系，监控室利用对讲机联系及安慰。
d）严禁不在楼层准确位置上，强行打开电梯门，防止高空坠落或受伤，等候专业人员救援。
4、如果遇到电梯设施发生火警，除立即报告电梯专职人员来抢修外，同时尽可能切断相关电源。
应用干粉、二氧化碳灭火器材，严禁使用一般泡沫灭火和水灭火。
5、如果发生火灾，对客梯应立即驶入安全层站，关闭并切断电源。
6、电梯一旦发生意外事故或突发性事故，应立即停止运行，切断电源，保护现场，并及时报告管理处，等候或组织人员及时处理。
7、如若电梯有人故意破坏等事件，必须立案调查，严肃处理。
六、消防应急措施
1、当发生火警时，必须保持镇静，不要惊惶失措，要准确判断火警的大小，燃烧物的种类和位置，果断采取相应措施。
2、如为小火警，应以自身掌握的消防知识，通过消防器材立即进行扑救。
3、如燃烧的物品和火警的大小以自身的力量无法扑灭时，必须立即报警并采取使用消防通道疏散人群。
由保安人员负责引导、撤离现场，使电梯迫降底层或降至防火卷帘门处并切断电源。
4、火势熄灭后，应保持现场以便查找起火原因。
5、事故处理完毕后，应迅速组织人员紧急巡楼，以免事故再次发生，并做好安慰工作。
将事故完整记录在案，配合有关部门的调查工作。
6、根据消防火警大小判断，报119及120救护车。
7、当办公楼发生火警，外扑救后，立即切断相应区域电源。
同时启用消防排烟风机。
七、施工噪声控制与与业主生活密切相关事项的应对预案
1、噪声的产生
噪音主要是各类机械设备产生的噪声、汽车的喇叭声、装修过程中或物业维修过程中使用冲击钻产生的噪声。
2、噪声控制分类
1）、可控制性生源发出的噪音
---设备运作发出的噪音可以按照设备维护方案对设施进行适当维护，运用低噪音设备、加装消音设备、隔离生源来达到目的。
---装饰装修工程发出噪音通过执行《装修管理工作规程》有关噪音控制条文达到目的。
---机动车鸣笛或误报警发出噪音通过规定小区内不允许鸣笛、报警器灵敏度适当调整来达到目的。
2）、可施加影响生源发出的噪音
业主和住户所发出的噪音通过协商限定时间、地点措施来达到目的。
3）、不可控制、不可直接施加影响生源发出噪音
如周边业主等发出噪音，通过有关部门协助处理。
3、噪声控制改进
物业管理部根据噪音测试报告，对不符合环保法律法规的噪音从技术上和管理上通过切断生源或减弱生源、隔音、消音、限制噪音发生时间段等方法进行改进，使之符合标准。
第十章物业承接验收方案
（一）物业交接验收规程：
（二）物业接管验收的程序和步骤
1、物业接管计划的提出
（1）项目经理在《物业服务合同》规定的接管日期前，从项目各部门抽调人员，成立物业接管小组，并委任小组组长。
（2）小组组长拟定物业接管计划并报项目经理审批，物业接管计划应包括以下内容：
A、物业接管验收项目清单；
B、小组人员分工；
C、接管日程安排；
D、其他（如提前介入在建工程验收等）。
小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于该实物移交七天完成验收并归档。
（3）项目经理批准的接管计划由小组组长组织执行。
2、图纸资料的验收
（1）负责图纸验收的责任人应按计划规定的时限完成图纸资料的清点和校对工作，认为缺少有关资料时，应向移交单位索取。
（2）应予验收的文档资料一般应包括：
A、全套工程竣工图纸（含小区规划图）；
B、机电设备使用说明书，随机资料、工具等；
C、机电设备购销合同（复印件）；
D、商品房买卖合同（复印件）；
E、电梯使用许可证；
F、隐蔽工程验收记录；
G、供水、供电的指标批文；
H、供气系统验收证明（含指标批文）；
I、消防系统验收证明；
J、其他资料。
（3）收责任人填写《房屋及共用设施验收记录表》和《房屋及共用设施清单》，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。
（4）《房屋及共用设施验收记录表》和《房屋及共用设施清单》由验收责任人交接管小组组长审阅后归档。
3、物业现场验收
（1）房屋及分户设施的验收
A、验收责任人根据接管计划的分工对房屋及分户设施进行验收，验收项目包括但不限于：
a）房屋墙、地、门、窗装修情况；
b）有线电视、电话、智能化系统情况；
c）水、电、气设施，五金、洁具及其他设施（按设计及房屋销售合同规定）；
d）其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施）。
B、验收要求
a）房屋本体和分户（层）设施符合设计要求和具备使用条件。
b）设施项目、数量符合售楼合同、规划建设的规定。
c）房屋本体和分户设施的质量和使用功能必须符合《房屋接管验收标准》的有关规定。
d）同开发商和保修单位签订有关保修协议，明确保修期限和保修项目。
C、公共设备设施验收
D、验收责任人根据接管计划的分工对共用设施进行验收，验收项目一般包括但不限于以下内容：
a）给排水系统；
b）电气系统；
c）燃气系统；
d）空调系统；
e）消防系统；
f）通讯系统；
g）智能化系统；
h）电梯系统；
i）园林绿化系统；
j）公共配套设施及公共照明系统；
k）管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房等）；
l）其他系统。
E、验收要求：
a）各项工程通过竣工验收，物业满足入住使用条件；
b）共用设施完善，符合小区的规划记载；
c） 物业本体及各系统的质量和使用功能应符合《房屋接管验收标准》中的有关规定规定；
F、验收责任人结合图纸资料尽快熟悉物业现场，按通知时间与项目工程人员、施工单位、工程监理单位共同参与验收。
G、验收责任人根据《房屋及共用设施验收记录表》将存在的问题填写于《交
接问题处理单》，并与移交单位代表确定整改期限，该单由移交单位代表和验收人签字后，副本交移交单位代表并督促整改，正本由验收责任人和接管小组组长存底备查。
H、验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》的执行情况及时监督，并在期限届满时知会移交单位重新进行验收，验收合格后，在备注栏内注明，并签字；验收仍不合格的，要求其继续整改。
I、验收责任人在自己签发的《交接问题处理单》全部完成后，将其提交接管小组组长审核并归档。
J、接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的《房屋及共用设施验收记录表》、《交接问题处理单》对物业接管验收工作进行监督，发现有遗漏项目时，即时要求验收责任人进行验收。
4、物业的正式验收接管
（1）物业接管小组组长在图纸资料，房屋及分户和公共设备设施均完成验收后，制做《房屋及共用设施竣工和接管验收交接表》和《物业整体移交验收表》，物业即正式接管。
（2）《物业整体移交验收表》应一式三份，由施工单位、建设单位和物业公司三方签章后各执一份。
（3）物业公司同建设单位和保修单位签订三方保修协议，明确保修期限和保修内容：
A、建设单位、物业公司在质保期间对保修单位进行监督、考核工作；
B、质保期满，根据建设单位、物业公司双方签订的意见确定质保款项的支付；
C、物业公司各专业部门将收集汇总的基本资料移交资料管理人员与移交资料一并归档。
D、物业工程部依据已移交设备设施着手编制《机电设备清单》。
E、物业正式验收接管后，物业交付给业主前，建设单位基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长均需要求建设单位事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按有关要求要求进行补充验收。
第十一章装饰装修管理制度
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