服务员的基本礼仪(共5页)3100字.docx
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服务员的基本礼仪
服务人员在工作中应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。
下面是小编收集的一些资料,让我们一起来看看吧。
服务员基本礼仪——家政服务员
一、待人接物的礼仪
待人接物的礼仪分为向下几种情况:
1、招呼礼仪
家政服务员每天进出雇主家门,与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。
进门首先与女主人打招呼,然后再与其他人打招呼。
与人照面时要正面对视,面带微笑,不能斜视,也不能上下打量。
进门应按雇主家的生活习惯换鞋,不要东张西望,不要给雇主留下心不在焉的印象。
2、称呼礼仪
初次见面应作自我介绍,自我介绍时应注意真实简洁,坦率自信。
如:
“您好,我叫李小敏,是某某家政公司委派过来的家政服务员,您可以称呼我小李。
”同时,也可以落落大方地询问别人:
“请问,我怎么称呼您?
”如果雇主有明确的指示称呼,就按指示称呼,如张老师,李教授,王医生,赵经理等带职称和头衔的称呼;如果雇主没有明确指示,我们一般对男主人称呼某先生,对女主人称某女士(或某太太),一般不直接称呼他们的名字。
3、迎送礼仪
迎送客人是交往中常见的礼仪。
迎接客人要热情、友好。
对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。
客人到来都要引客人入上座(一般以右为上),并送上茶水。
不能当客人的面做家务,更不要埋怨和消极服务。
客人告辞时,应起身相送,对于年老体弱者应送到大门口。
送客到门口或楼梯口再和客人道别,直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。
4、电梯礼仪
如果乘坐电梯,应让客人先上下电梯,并用手按住开关按钮,使客人有充足的时间上下。
如果人多,可以等待下一趟电梯,不要硬往电梯里面挤。
在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。
如果上下走楼梯,无论上楼还是下楼一般都应靠右侧,迎接客人时,应走在客人的前面二、三步远引领客人,送客应走在客人的前面。
由于走楼梯不方便交谈,因此最好等到到达目的地后再交谈。
5、电话礼仪
电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具,正确使用电话,讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。
(1)日常礼仪。
一般在雇主家不随便使用电话,除非有急事需要联系,在征得雇主的同意后方可使用。
当雇主或其他人在通话时,要根据实际情况选择“回避”,或者埋头做自己的事,或者自觉走开,千万不要“侧耳旁听”,更不要没事找事,主动插嘴,这种参与意识是家政服务的大忌。
不与自己无关的人在电话里闲聊,不打听别人的私事,不随便把雇主家的电话号码告诉第三者。
(2)接听电话。
在雇主家,家政服务员不要主动接听电话,除非雇主有明确的接电话的指示。
如果需要接听电话,一般在铃声响起即停止手头工作,尽快予以接听,一般铃声响过三次就应接听电话,需要代为转告、留言时,要认真记录并复述一遍。
接听电话时无论是在雇主家还是在其他的场合,都应该注意不说无关紧要的事情,不大声叫嚷,不一边讲话一边吃东西。
(3)外打电话。
要避免在他人休息和用餐时间拨打电话。
通话前,可以把要谈话的内容列一张清单,这样通话时就不会出现边说边想、缺少条理、丢三落四的现象。
通话时,语言要文明,一般问候完毕就直奔主题,切忌不要说无关紧要的内容,不要说自己的私事,尽量把通话时间限制在3分钟以内。
通话结束,轻轻放下话筒,不能随便一扔或重重一摔,让对方有不知所措和不被尊重的感觉。
二、言谈举止的礼仪
1、言谈礼仪
交谈是人际交流的主要形式。
与人交谈,语言要简洁明了,要亲切和善,声音要自然平稳,切忌羞羞答答,矫揉造作,喋喋不休,夸夸其谈。
高声讲话,唾沫四溅,手舞足蹈都是言谈所忌讳的。
要根据对象选择恰当的话题。
要留意对方的暗示,如果对方有意看看手表,频繁地改变坐姿或眼观四方,就应该知趣地结束对话。
(1)礼貌用语。
言谈中要经常恰当地使用礼貌用语,常见的问候有“您好”“早上好”“早安”“再见”“明天见”“晚安”等,常见的祝贺语有“生日快乐”“身体健康”“节日愉快”“生意兴隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事业发达”“祝你成功”等。
常见的征询语有“我可以进来吗?
”“我能为你做点什么”,“把窗户打开可以吗?
”“您需要我来帮你找吗?
”“这会打扰你吗?
”等。
在日常生活中,还有一些习惯性的礼貌用语。
如初次见面说“久仰”,很久不见说“久违”,祝贺喜事说“恭喜”,请人原谅说“包涵”,请人指点说“赐教”,等待客人说“恭候”,宾客到来用“光临”,陪伴客人说“奉陪”,中途先走说“失陪”,请人勿送用“留步”,言行有失说“对不起”,得到别人的帮助说“谢谢”,两人告别说“再见”。
另外,“请“字也是日常言谈礼仪中必须掌握的习惯敬语,如“请进”“请坐”“请喝茶”“请慢用”“请稍候”等。
切记与任何人交谈都不能用歧视性和侮辱性的语言,如“老太婆”“乡巴佬”“老头子”等贬低对方的词。
(2)谈话内容。
与人交谈首先要注意谈话内容。
在公共场合一般不要询问对方的隐私(如收入、财产、家庭、健康、首饰及服饰价格等)。
对雇主的生活习惯,饮食起居、环境布置不要好奇。
不要对雇主家的是非妄作评判,不要在雇主家谈论别人的私事,不要对雇主的宗教信仰说三道四。
(3)语气语调。
与人交谈要注意语气和语调。
对方可以通过你所使用的语气和语调来判断你内心的感情色彩。
言谈的语气和语调是同一个人的情感紧密相连的。
通常表达爱的情感,语气语调会给人以温馨觉;表达恨的情感,语气语调给人以逼迫感。
运用不同的语气语调能表现不同的思想情感。
家政服务员应该用平等的、商量的语气语调与人讲话。
恰到好处地运用语气和语调是家政服务员要掌握的服务技巧。
(4)音色音量。
讲话声音要柔和、自然,好的声音不仅能准确地表情达意,而且能声声入耳,娓娓动听,声音音量一般控制在对方能听清为宜。
那种不分场合,不分对象,放开嗓门,大声叫嚷的言谈方式是不文雅的。
但是也要避免故意装腔作势,捏着嗓子拖长声音来说话,那会让人感到不适。
(5)学会倾听。
与人交谈,不仅要善于表达,更重要的是要学会倾听。
该说的说,不该说的不说,多听少说,这既是家政服务员与人交谈过程中的上策,也是家政服务员非常有修养的表现。
2、举止礼仪
姿态是一个人修养的直接表现。
家政服务员端庄、娴熟、优美、轻盈的举止,最能唤起人们的美感,反之,举止不得体,粗鲁而无礼,又最容易引起人们的反感。
正如美国作家爱默生所言:
“人的面貌,天生的胜过粉饰的美,而优美的行为和表情,又比面貌更美更妙”。
(1)站姿。
站姿是一种基本的姿态,站姿的基本要求是“站如松”。
基本要领是:
头正肩平,目光平视,面带微笑;挺胸收腹,两臂自然下垂,两脚微微分开。
(2)坐姿。
坐姿也是一种基本的姿态。
坐姿不仅有坐时的姿态,还有进坐和退坐时的姿态。
坐姿的基本要求是“坐如钟”。
进坐和退坐的过程中,视线始终是朝下的,动作要缓慢自然,一般从左侧进,退坐,女士要用手背收一下裙摆顺势坐下,坐定后腰部挺起,上体保持正直,两眼平视,双手自然地放在大腿上,或一手放在扶手上一手轻轻地搭起,上体保持正直,两眼平视,双手自然地放在大腿上,或一手放在扶手上一手轻轻地搭在小手臂上;大腿要并拢,小腿可交叠,双脚可与身体垂直也可左右斜放,脸上始终保持微笑。
(3)走姿。
走姿是一个人精神状态的具体体现。
正确优美的走姿会使人看上去挺拔而有精神。
走姿的基本要求是“行如风”。
起步时背部挺直,上半身不可随意摇晃,保持平稳,目光平视,下颚微收,手臂伸直放松,手指自然弯曲,前后自然摆动。
行走时,男士肩膀不要左右摇晃,女士髋部不要左右摆动,不要左顾右盼,也不要走成“内八字”和“外八字”,最美的姿态是两脚交替走在一条直线上。
这样就会给人一种精神抖擞的感觉。
(4)蹲姿。
蹲姿是日常生活经常会碰到的一种姿态。
蹲下来这个姿势并不是让全身下蹲,除非要拿取地上的物品时才蹲下来。
蹲下时腿和身体都在用力,这是假蹲,不可以全身力时都压在小腿上。
全蹲或半蹲时手要尽量贴近腰身,上身不可以倾斜得太低,臀部不可以翘得太高,穿低胸服蹲下时一手要护胸。