广州物业管理市场调研报告.docx
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广州物业管理市场调研报告
广州物业管理市场调研报告
广州物业管理市场调研报告作者：
佚名
时间：
2008-7-15
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.夏港街物业管理的基本情况
2当前夏港街物业管理存在的主要问题及分析
物业管理中存在的制度问题及分析
相关主体的法律关系不明确
物业管理缺乏市场竞争机制,物业管理体制不完善
物业管理公司缺乏监督,与业主之间缺少明确的权责关系
物业管理中存在的历史遗留问题及分析
一些旧的住宅小区基础设施差,缺乏专项维修基金
物管公司与开发商的职责界定不明确
物业管理面临的现实问题及分析
物业管理缺乏规模效应,收费标准偏低,经营困境
物业管理企业的管理水平和从业人员的业务素质较低
物业管理费用收缴难
业主缺乏正确的消费观念和法制意识
3.国内外发达地区、城市的物业管理经验借鉴
国外发达国家的物业管理经验
美国的物业管理经验
新加坡的物业管理
国内部分城市的物业管理经验
深圳市的物业管理经验
4完善物业管理,创建示范街道的措施
完善物业管理的法律法规,理顺政府、业主与物业管理企业、开发商的关系
加快物业管理的法制化管理的步伐
加快理顺政府、业主与物业管理企业、开发商的关系
广泛宣传,积极引导,培育成熟的物业管理消费群体
要通过多种形式的宣传
要通过多种手段宣传
要加强引导
政府、企业与业主共同参与,解决经费不足的状况
解决物业管理费收缴难问题
统一规范,努力筹集维修基金
物业管理企业应开展多种经营,增加企业效益
社会各方都积极参与投入
引入竞争机制,努力激活物业管理市场
建立竞争机制,公开招标物业管理公司
加强物业管理的专业化、社会化发展
加强监督,强化管理,努力促使物业管理公司提高物业管理水平
加快组建业主委员会,加强监督的力度
相关部门应加强对物业管理公司的监管
进一步完善物业管理经营机制
努力促使物业管理企业的提高管理水平
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佚名
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关于“完善物业管理创建示范社区、示范街道”的调研报告1126
.夏港街物业管理的基本情况
物业管理1994年在夏港街起步以来,在区党委、管委会的重视和扶持下,这几年得到了迅速发展。
目前,物业管理覆盖面积不断扩大;物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化管理、小区保安等众多服务内容在内的综合配套服务,成为与开发区经济社会协调发展,与广大人民生活息息相关的一个相对独立的行业。
据统计,目前,夏港街有物业管理企业25家,其中青年社区9家;丽江社区7家,普辉社区8家,金碧社区;物业管理面积达平方米,占全街住宅总面积的92%;从业人员403人,其中管理人员496人;保安人员127人;保洁人员122人;其他人员38人。
表一:
夏港街办事处物业管理基本情况调查统计表
社区
名称居民人口数物业管理单位数管理
栋数管理面积从业总
人数管理人
员数保安人
员数保洁人
员数其他人
员数
青年社区
丽江社区
普晖社区217383227523022255677317
金碧社区
合计
最近几年来,夏港街在物业管理方面,始终以深化城市管理体制改革、提高社区管理水平为指导,以提高人民群众生活质量、改善居住环境、维护社会稳定为宗旨,以建立专业服务、民主管理和行政监督结合的物业管理机制为主要目标,以抓好服务、加强管理为重点,使夏港街的物业管理水平和从业人员素质不断提高,逐步得到了广大业主的认可,为提高城市管理水平,搞好社区建设起到了积极的作用。
总体来说,夏港街物业管理事业的发展是健康的,有队伍,有目标,也取得了一定的成绩。
今年夏港街提出了创建“广州市示范街道”的目标,计划用2——3年的时间使夏港街各类物业统一纳入物业管理范畴,不断完善物业管理,以提高城市物业管理水平。
而物业管理是一项复杂艰巨的系统工程,其管理水平受到城区地理环境、历史遗留问题、经济发展、建设状况等绪多条件的制约,又受到人们思想观念的更新、政府职能的转变以及各方面利益的调整等因素的影响,目前存在的问题还比较多,矛盾比较突出,困难较大。
2当前夏港街物业管理存在的主要问题及分析
物业管理中存在的制度问题及分析
相关主体的法律关系不明确
首先,物业管理立法滞后,理论体系不健全。
现代文明社会的标志之一便是有法可依,在这一根本点上,除了2003年9月1日正式实施的《物业管理条例》及相关配套法规外,一直没有国家级行业法规可以遵循。
我国物业管理立法明显滞后于物业管理行业的发展,存在着立法体系框架未形成、缺乏系统性和综合性等问题。
对物业管理涉及的众多方面约束力较差,物业管理企业与业主之
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间的纠纷也缺乏处理规程。
同时物业管理企业无法依靠法律手段来维护物业及业主的利益。
特别是物业管理企业与业主间权利义务的规定,业主委员会的组建和法律地位问题都缺乏明确的规范,对于物定管理企业和业主的违约行为,缺乏相应的法律制裁依据。
此外,理论始终滞后于实践。
由于缺乏符合我国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导,各地在制订地方性法规的过程中,也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上,因此存在不少漏洞。
其次,物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。
物业管理涉及到的市场主体诸多,他们之间既有民事法律关系,又有行政管理关系,由于物业管理立法滞后,各方市场主体之间的权利义务关系不清,具体表现在:
产权关系不明确;法律责任不清楚;作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格;供水、供电、供气等有关单位与物业管理企业的经济关系需要明确;公安派出所、居委会与物业管理企业在社会管理职能上的关系有待进一步理顺,等等。
给物业管理造成了很多困难。
当前物业管理市场存在的诸如招投标暗箱操作、乱收费、收费难等问题难以解决,其实大部分原因是因为“无法可依”。
物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业,它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题,而且大都很复杂。
在业主和物管公司发生的争议中,大多数都是因为没有相关的法规依据。
如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束,明确双方在法律上的权利和义务,尽快提高物管收费率也大有所望了。
物业管理缺乏市场竞争机制,物业管理体制不完善。
夏港街的物业管理市场,还没有真正引入市场竞争机制,没有推行物业管理招投标,大多数物业管理企业并不是通过招投标进入物业市场的。
据调查夏港街物业管理企业的情况较复杂,专业物业管理公司只占20%,开发商下属企业占36%,单位自己管理企业占16%,外聘管理企业占28%。
这一情况表明,许多物业管理企业与开发商是“父与子”的关系。
他们依附于开发商,只对开发商负责,存在严重的建管不分的现象。
其结果必然是导致物业管理企业服务质量低下,企业规模小、效益低,缺乏企业可持续发展的必要积累,造成企业发展后劲不足。
一些企业没有独立的法人资格,企业发展后劲不足,其经营主要依赖单位补贴或开发商资助。
造成了许多物业管理企业缺乏竞争意识和责任意识养成了守摊思想;随着物业管理的发展,管理内容已由单一的房屋修缮扩展到绿化、清洁、保安等诸多范围;还涉及邻里关系、社区公共秩序等,其综合性和社区性越来越强;但现行的管理体制不完善,无法与之相适应。
图一:
夏港街物业管理企业情况调查统计图
物业管理公司缺乏监督,与业主之间缺少明确的权责关系。
当前政府主管部门的监督不仅滞后而且不够得力,业主委员会的监督因机构不健全更加缺乏。
一方面,由于业主缺乏相应的物业消费观念和法制意识,66%的小区没有成立业主委员会,一些小区成立了业主委员会,但缺乏相应的制约和激励机制,基本上没有发挥应有的作用。
从而导致业主对物业管理公司无法实行有效的监督。
另一方面,由于相关法律、法规及规定的滞后,一些业主并没有与物业管理公司签订有关的物业管理合同及业主公约,物业管理企业与业主的权责关系没有明确下来,而导致许多物业管理企业的经营管理不规范,对业主提出的合理要求敷衍搪塞,甚至不理睬;一些企业错误地将自己凌驾于业主之上,忽视业主的权益。
有的不能严格按合同、制度办事,处理问题和矛盾的方式简单生硬。
在商品房住宅区的物业管理中,个别物管企业巧立名目,多收费,少服务,质价不符,有的财务不公开,以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理,从而使矛盾激化。
物业管理中存在的历史遗留问题及分析
一些旧的住宅小区基础设施差,缺乏专项维修基金。
夏港街的大多数居民住宅是八十年代末九十年代初建成的,当时配套建设水平低,基础设施差,娱乐休闲设施很少。
目前许多住宅小区的共用部位,公用设施、设备急需维修养护和大修、改造;娱乐休闲设施也急需改善、增加,而这些小区没有专项维修基金,根本无力进行旧小区改造,许多问题无法解决,造成物业管理难度增大,业主意见较大。
此外,夏港街居民小区都是实行开放式物业管理,小区内道路四通八达,人员来往较复杂,车辆乱停乱放的现象比较严重,导致保安、卫生工作的难度加大。
这些问题严重影响了居民的正常生活,但解决这些问题,需要投入大量资金,单靠物业公司显然勉为其难。
物管公司与开发商的职责界定不明确
由于发展商与物业管理企业的职责界定欠明确,往往会造成某些责任的盲点。
在绝大多数小
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佚名
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区中,业主大会制度还没有得到真正实现,部分物业公企业与开发商间的“父与子”关系没有理顺,与业主之间也没有什么协议。
在这种体制下,建管不分、责任不清的情况较为突出。
近年来的物业投诉案例,几乎60%以上都是开发商遗留下来的问题,如房屋质量问题、房产证问题、小区规划问题等等,真正该由物业公司负责的只是很少的一部分。
物业管理企业直接面对业主,是第一线投诉对象,往往成为开发商的“替罪羊”。
当前物业管理面临的现实问题及分析
物业管理缺乏规模效应,收费标准偏低,经营困难。
按照有关专业人士分析,维持一个物业管理企业正常运转,且其收费水平业主也能够承受,需要管理20万平方米的物业。
目前夏港街共有物业企业25家,实施物业管理的住房面积为86万多平方米,平均每家仅仅托管3万多平方米,达不到正常运转的水平。
正因为多数物业管理公司都达不到正常的经营规模,投入成本高,无法形成大市场,大运作,资源也无法共享,重复建设较严重,因而综合效益差。
而据测算,一个由10名员工管理的住宅小区,假设每平方米月收物业管理费元,就广州市的工资水平而言,它的经营管理规模至少应达到5万平米方才可勉强支付职工工资。
此外,住宅区的收费标准普遍偏低,收费标准在元/月.平方米以上的只占14%,在元/月.平方米的占65%,元/月.平方米的占21%。
物业管理企业经营规模小,效益差,收费标准偏低致使大多数物业企业处于亏损状态。
据调查统计,77%的企业经营亏损,19%的企业经营平衡,只有4%的企业盈利。
一些物业管理单位为了维持运营不得不擅自提高物业管理费,引起业主和物业管理公司之间的矛盾。
一些企业甚至严重亏损,只能靠开发商的补贴才能维持生存。
图二:
夏港街物业管理的收费标准调查统计图
图三:
物业管理单位的经营状况调查统计图
业主委员会组织的招投标来看,目的都是为了降低物管费的收费标准,而最后中标的也都是报价低的。
作为消费者都希望少花钱,这是人之常情。
但我们不能鼓励这样的低价招投标,要引导业主理性消费。
南京的物管收费标准目前是很低的,甚至比一些经济欠发达、居民收入低于南京的城市还低。
这一价格体系的形成,一开始就是建立在“收支相抵”或“收不抵支”的成本底线上。
在这样的基础上,再进行压价,无疑会击穿“底线”,其结果是陷入“业主要降低收费标准——物管企业收不抵支——裁员或降低服务标准——业务越发不满意,不愿交费——欠费后标准再降低——业主更加不满,‘炒’物管企业”的恶性循环。
如果物业管理做成了一个全行业亏损的行业,还谈何发展?
这正是我们物业管理需要规范的地方,
物业管理企业的管理水平和从业人员的业务素质较低
据业主对物业管理企业的评估统计来看,管理良好的企业占33%,管理一般的企业占13%,管理差的企业占54%,这充分说明了大多数物业管理企业的管理水平是令人不满意的,有待进一步提高。
许多物业管理企业从来没有加强对从业人员的培训,从而导致物业企业的队伍素质参差不齐,持证上岗的员工很少,直接影响了物业管理企业的管理水平。
据我们调查,业主对物业管理意见最大的是服务不到位,维修不及时。
从而导致业主意见很大,管理费收缴困难。
例如,有的管理人员和收费人员不能很好地答复居民提出的物业管理政策及业务方面的问询,对欠缴费的住户态度不好,甚至和住户形成对立。
有的小区还存在卫生死角、绿地管护不善和对住户报修处理不及时的现象。
图四:
业主对物业管理企业管理水平的评估意见统计图
物业管理费用收缴难
目前除普晖小区的物业缴费率达90%以上外,而其他小区的物业缴费率在都在60%-70%,也就是说在绝大多数小区都存在着欠交物业管理费用的现象。
物业管理收费是物业管理企业维持运行和生存的资金,而收缴率偏低致使许多企业在亏损中经营。
为什么业主拒绝缴费?
据调查统计主要有以下原因:
一是一些管理服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位,导致住户有意见而拒绝缴费,这种情况占%。
二是认为物业管理费标准高,收费不合理,因而不缴费或少缴费,这种情况占13%;三是一些企业破产转制后下岗职工增多,住户无力缴费,这种情况占%;四是有的工程项目在
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佚名
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施工中存在一些质量问题和在配套中存在一些遗留的问题没能及时解决,随着物业交接,将问题转嫁给物业管理企业,成为住户不缴费的借口;五是由于业主自身的原因,如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。
表二:
管理费收缴难的原因调查统计表
业主缺乏正确的消费观念和法制意识
据调查统计,%的业主不知道《物业管理条例》,%的业主没有签订业主公约,%的业主不愿意交纳维修基金,23%没有按时交纳管理费。
这充分说明了大多数业主的物业管理消费观念和法制意识还没有完全树立起来。
首先,部分业主的物业管理意识差,认为自己花钱买房,自己管理,不需要物业管理,因而以种种理由拒交物业管理费和服务费。
以至出现公共设施损坏,屋面漏水,下水道堵塞等问题时,物业管理企业无力处置,居民又怨声载道。
一些业主希望得到最好的物业管理,但只愿意付非常少的物业管理费。
其次,业主的法制意识不强,缺乏自我保护意识。
他们买房时只注意房子的质量、价格,往往忽视了物业管理问题;只知与开发商打交道,而不知如何与物业管理企业打交道,甚至不清楚自己与物业管理企业之间的权利义务关系。
而一旦出现了突发性的事件如明显的质量问题,个别人又容易将问题简单化、情绪化。
最后,部分业主长期受“分房修房靠单位”观念的影响,没有形成物业管理消费的观念和习惯。
据调查,有些小区的业主不仅缺乏物业管理消费意识,还习惯于垃圾乱堆乱放,不讲公共卫生,忽视公共利益,长期无故不交费等,使物业管理出现了收费难,管理难等很多的人为困难。
表三:
业主的物业管理消费观念与意识调查统计表
是否
是否知道《物业管理条例》
是否希望定期召开业主大会
是否愿意参加业主大会
所在小区是否成立了业主委员会
是否按时交纳物业管理费7723
是否愿意交纳维修基金
是否同意提高收费标准
是否愿意公开选聘物业公司
3.国内外发达地区、城市的物业管理经验借鉴
国外发达国家的物业管理经验
美国的物业管理经验
在美国,物业管理已成为城市建设和管理的一个重要产业,并具有非常明显的美国式特色。
、物业管理社会化
美国的物业管理有专业的物业管理公司,物业管理公司一般负责整个住宅或住宅小区的物业整体管理,而具体业务则聘请专业的服务公司承担。
例如小区绿化由社会上的专业绿化公司来承担。
绿化公司按合同每周来小区进行树木、花草的修剪、施肥、灌溉、杀虫等服务;保安则聘请专业保安公司负责派人承担;保洁由保洁公司承担;维修交由专业维修公司按维修合同负责。
物业管理的社会化和专业化分工使住宅小区物业管理费用大大降低,提高了工作效率和质量。
、物业管理权明晰
在美国,通过政府的法规明确物业管理的权限。
开发商在完成住宅项目前,就要按规定要求成立物业管理的机构和制定有关制度和行为规范。
当住宅销售超过半数后,开发商将协助业主成立业主管理委员会并将物业管理权转交给业主委员会。
此后,开发商将作为住宅小区的一个业主成员服从业主委员会对该住宅小区的物业管理。
、业主委员会的性质和作用
业主委员会为非盈利机构,按非盈利企业模式组成董事会、制定章程和细则、制定有关制度和规范,并向政府登记注册合法后按企业模式运营。
业主委员会将自行组织业主成员或专业人员,或委托公司承担物业管理。
业主委员会的董事会由全体业主选举,物业管理费按业主委员会作出的年度预算由各业主按其所占小区产权的比例分摊。
业主委员会年终将向各业主汇报物业管理费使用情况,节余部分则结转到下一年使用。
若在物业管理运营时发现物业管理费不足,业主委员会将适时召开业主会或直接通知业主增加缴纳物业管理费。
除了一般物业管理的职能外,更重要的是业主委员会要根据小区的规格、建筑特点,制定小区行为规范以保证小区业主能够享有和谐的生活质量、良好的整体建筑和环境质量,促使该地产保值升值。
小区行为规范包罗万象,例如:
该小区是否可以饲养宠物、何种宠物及饲养宠物的规定;住户在其花园或
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草坪搭建临时或永久性的建筑的规定;若住户想改变其住宅建筑的外部色彩须按业主委员会制定的制度办理。
总之规范内容很多,包括空调的安放位置,业主应保护小区环境的条款以及垃圾如何处理的规定等等。
新加坡的物业管理
亚洲四小龙之一的新加坡享有“花园城市”的美誉,国民的居住质量很高,这与其高水平的物业管理是分不开的。
、物业管理组织系统健全
新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。
该局下设36个区办事处,每个区办事处一般管理2至3个小区,每个小区拥有4000-6000个住户,区办事处管理住宅一般为10000-15000套。
区办事处的主要业务有:
①房屋维护。
区办事处每5年对楼宇的外墙、楼梯、公共走廊、屋顶等进行一次维修;②电梯维修与保养。
一旦发生故障,5分钟内电梯维修组人员就会到来;③户内水电卫生设备的保养和维护。
区办事处为居民提供24小时服务,利用维修车进行紧急处理和日常维修,这些服务要收费;④公共区域、“旷地”的管理。
新加坡高层住宅区底层是开敞空间,叫“楼下旷地”,这些“旷地”平日为老人、儿童提供活动空间,遇到居民举行葬礼、宗教仪式、结婚时则可被租用;⑤商业房屋的租赁管理;⑥出租住宅的租金交纳与售房期款的收取;⑦区内停车场的管理;⑧小区环境清洁。
住宅楼内设有垃圾槽,袋装垃圾可以投入,大件垃圾要送入垃圾站;⑨园艺及绿化管理等。
、强化法治管理
新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。
物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等规章,同时制定了公共住宅室内外装修、室外公共设施保养等规定,为物业管理法治化奠定了基础。
例如对室内装修有非常严格的规定:
政府出售的公共住宅,室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成,此后3年内不准再进行第二次装修。
同时规定住户装修必须向建屋发展局申请装修许可证,由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。
装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续,并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。
工程装修完毕,由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。
为了保持建筑物的结构完整性和外观统一性并保证安全,对室内装修项目有严格规定:
①不准改变住宅主体结构;②厨房、卫生间的磨石地板和墙壁瓷砖3年内不准更换;③室内管线、电源开关不准改变;④楼房外观不准改变。
、提供优质的保养与服务
新加坡政府对住宅小区公共设施保养维修十分重视,要求物业管理企业提供最优质服务:
①住宅楼的维修。
政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修;②电梯保养与维修。
所有住宅电梯必须保证性能良好,一旦电梯发生故障,5分钟内电梯维修工必须到场维修;③户内水电卫生设备的保养。
国家建设发展局设有“热线”电话,与各区办事处的保养组保持联系,为居民提供24小时服务。
各区办事处都有维修车,车内设有无线电话,以提供工作便利
国内部分城市的物业管理经验
深圳市的物业管理经验
深圳率先引进并发展了物业管理先进模式,有力地推动了城市现代化建设,在社区建设方面,积累了不少成功的经验,较好地发挥了其在社会经济发展中重要作用。
、深圳的社区建设和物业管理,不仅等到政府部门的有力支持,还获得了广大市民的普遍认同。
两者在相应的社会定位上不断调整,积极磨合,适时理顺两者关系,努力克服存在的问题,正在沿着相互协调、相互支持、能力合作的健康轨道向前发展。
深圳物业管理的蓬勃发展得到了社会各界的支持,其中居委会的支持尤为直接和突出。
如住宅小区里的家庭婚姻、社会救助、老龄服务、劳动就业、计划生育、外来人中管理等问题,物业管理很难统包统揽,深圳的居委会正是在这些方面承担了相当的责任,才使得物业管理企业能够集中精力,专心致志地搞好企业的经营发展。
深圳开展的创建安全文明小区的活动,就是一项由街道办事处和居民委员会牵头,由物业管理企业直接参与和投入的城市文明建设的工作。
深圳的物业管理企业历来都是整顿社会治安、打击各类犯罪的重要力量,有的街道办事处还将辖区治安联防队交给物业管理企业管理,以便于驻训练、管理和调动。
深圳市物业管理企业开展的社区文化活动,不仅为自管住宅区的业主服务,还把文艺演出送到附近的街道、工厂、学校、部队和其它住宅区,成了真正意义上的社区文化活动。
、在经费上,深圳社区建设经费主要来自政府财政预算的专项资金和民民政部门发行福利彩票的净收益。
深圳市政府对每个社区居委会一次性补助15万元,大部分经费由各区财政预算安排,2002年安排每个社区居委会20万元作为社区建设
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的启动资金。
各级民政部门发行福利彩票的净收益,每年安排80%以上的资金用于辖区的社区服务,新开发住宅区的开发商以成本价加5%管理费的房价,向社区居委会提供100平方米左右的办公用房,社区居委会的办公经费和工作人员的工资福利待遇纳入政府财政预算。
街道和社区还可积极探索社区服务有偿和无偿相结合的方式,弥补社区经费的不足,取之于民,用之于社区。
深圳物业管理企业的经营管理属市场行为,它的经费主要依靠提供有偿性服务收取管理服务费,其次还有开发建设单位向业主委员会划拨的公用设施专用基金,以及由业主向管理处缴纳的住宅维修基金。
按照“取之于民,用之于民”和“谁享用,谁受益,谁承担”的原则筹集和运用资金,自主经营,处负盈亏,自我发展,自我完善。
为了弥补管理经费的不足,深圳物业管理企业还开展多种经营,开源节流,增收节支,以出租自有房屋和场所、经营停车场和洗车场、承担维修装修业务、拓展咨询顾问真面目、开办商店和餐饮业等方式,弥补管理经费的不足。
4完善物业管理,创建示范社区、示范街道的措施
通过调研,我们认为:
“物业管理与社区建设相结合,业主参加和监督管理”,三位一体,齐头并进,三者有机结合,相辅相成,协调发展,是具有强大的生命力、竞争力和广阔的发展前景的。
其核心是:
“政府指导、企业主导、社区自治”;通过政府、物业管理企业、业主这三者共同参与,使物业管理与社区建设紧密结合起来,才能形成“开发、管理、服务”三位一体的新格局。
这种新型的管理模式,有利于调动各方积极性,形成合
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