《资源与运营管理》教学手册下.docx
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《资源与运营管理》教学手册下
教学手册
说明：
1、本教学手册供各地电大老师在集中辅导时参考使用
2、教学手册的制定依据为《通用管理能力标准》、《通用管理能力教学大纲》、《通用管理能力考核大纲》及《资源与运营管理》（院校版教材）
3、本手册归纳了每次集中辅导的内容、要点和可以采用的一些工具。
手册内容仅供参考，辅导老师可以根据具体情况的需要选择使用。
4、各章要点在辅导时已经做过强调，故考前辅导不再做详细安排，教师可以根据学员实际情况，结合教材和考核大纲自行安排辅导内容和形式。
总体时间安排：
序号
教学周
辅导时间
辅导内容
备注
1
1-2
3小时
第一单元招募并留住伙伴
2
3-4
3小时
第二单元财务表现
3
5-6
3小时
第三单元工作环境
4
7-8
3小时
第四单元资源配置
5
9-10
3小时
第五单元客户和质量
6
11-12
3小时
第六单元促使变革进行
7
13-14
3小时
第七单元解决问题和决策
8
15-16
3小时
第八单元项目管理
9
17-18
3小时
考前辅导
以下是每次辅导的详细安排。
第五次辅导安排：
（第10周）
内容：
第五单元第十七至二十章
详细时间安排
时间
内容
备注
第一节
30分钟
第十七章
质量和质量管理的概念
30分钟
第十八章
满足客户的需求
第二节
30分钟
第十九章
质量运营
30分钟
第二十章
质量改进
第三节
复习总结（30分钟）
教学目标：
1.掌握与质量管理有关的重要概念
2.了解客户及其需求
3.掌握质量运营和质量改进方面管理者的主要技能
课前准备：
阅读教材
制作幻灯片
投影仪
白板和笔
第十七章：
质量和质量管理的概念（30分钟）
指导：
本章中定义了质量的概念，评价了质量管理在组织中的重要性，并着重阐述了作为一个团队领导，应该如何运用八项质量管理原则进行质量管理。
要点：
质量的概念
质量管理原则
全面重量管理
方法：
讲解和小组讨论。
讲解演示：
（幻灯片）
质量的概念
质量管理原则
全面重量管理
讲解要点：
o质量是一个非常重要的概念，一般来讲，质量必须具备下列两方面的特点：
产品或服务应当具备一定的特征；这些特性能够满足客户的要求。
o日内瓦国际标准组织（ISO，InternationalOrganizationforStandardization）有一个关于质量的通用管理标准，它提出了八项质量管理原则，简述如下：
第1项原则，以客户为中心；第2项原则，领导作用；第3项原则，全面参与；第4项原则，过程方法；第5项原则，管理的系统方法；第6项原则，持续改进；第7项原则，基于事实的决策方法；第8项原则，互利的供应链关系。
o全面质量管理（即TQM）涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。
其主要内容包括：
满足内部和外部客户的需要和期望；把所有的人都包括到质量管理中；持续改进；团队工作；高级管理层的参与；完善质量管理系统、标准、检测和工具等
练习：
o组织小组讨论，讨论题目为“质量的重要性”。
在讨论的过程中，教师应该引导学生结合教材中学习的知识，探讨质量以及质量管理的概念，并思考质量在我们日常生活当中以及在企业管理当中的重要地位。
注意：
o在讨论的时候尽量鼓励学员积极参加
o可以把学生进行分组，这样能够加强参与程度
o可以提问或要求小组互相评价检查
第十八章：
满足客户的需求（30分钟）
指导：
在介绍质量概念的时候，我们强调满足客户需求是质量的一个重要方面。
在本章我们将介绍什么是客户以及客户有哪些需求等概念。
要点：
确定客户
确定客户需求
视供应商和员工为客户
员工和管理者在质量管理中的参与
方法：
讲解和小组讨论。
讲解演示：
（幻灯片）
客户及客户需求
讲解要点：
o想要满足客户的需求，我们首先需要知道谁是我们的客户。
这可以通过分析我们的业务范围和自己在组织内所干的工作来确定。
一般来讲，接受我们产品和服务的群体就是我们的外部客户，与之相对应的有内部客户，即员工、管理者、供应商以及利益相关者等。
o很显然，每个客户都有其特定的需求，比如下面这些就是客户一般的需求：
价格合理、产品效能良好、服务到位、信息准确、能有效地沟通、交货及时、安全可靠、服务快捷、灵活周到、有选择余地、环境舒适安全、服务人员态度好等。
o供应商也应当视为客户，同时接受供应的组织也是供应商的客户。
与供应商建立良好关系是非常重要的。
无论作为个人还是团队，员工都可以被视为客户，因为他们有一定的需求，应当让他们有参与感，他们才能做出更有效的贡献，从工作中得到更大的满足。
关于供应商和员工作为客户看待的好处在质量管理原则中都有所涉及。
o员工的参与就是让个人和团队更多地参与质量管理活动。
在ISO质量管理原则第3条的内容阐述了这种参与的益处。
作为一个领导，如果能保证自己更多地参与一些活动，就能增加职业满足感、增强士气、增加和改进与员工相互的沟通、提高效率和质量。
练习：
o组织小组讨论员工和管理者在质量管理中的责任和作用。
注意：
o讨论过程中可以要求学生结合教材中讲解的概念，并且结合自己在实际工作和生活中的经历阐述质量管理的重要性以及所有人参与质量管理的重要性。
o进行分组讨论有利于激发不同的观点，并加强学生的参与程度。
o讲师也可以根据实际情况的需要，选择一些例子或案例让学生结合实际例子来进行讨论，这样可能会获得更好的学习效果。
第十九章：
质量运营（30分钟）
指导：
因为质量关系到产品和服务是否做得正确和恰当，而这些都需要在系统和过程中完成。
本章着重于从系统和过程的角度，来分析与质量相关的问题。
这些系统和过程主要包括质量管理系统、产品和服务中的质量、健康、安全和环境中的质量，以及信息系统的质量等问题。
要点：
质量管理系统
质量管理步骤
健康、安全和环境质量
质量与信息管理系统
方法：
讲解和小组讨论。
讲解演示：
（幻灯片）
质量管理步骤
质量标准
讲解要点：
o质量管理系统必须强调一些特别的要素。
系统和优质管理的关键要素包括：
明确责权并进行记录、提高质量、规划和提供资源、控制过程、监督与检测等。
o系统性管理和过程的目的在于改善产品和服务。
要保证产品和服务的质量，应该遵循如下六个步骤：
1、订立产品和服务的质量标准；2、确定如何测量每一项标准；3、对每一项质量指标都要规定其应达到的标准值；4、依据标准控制质量；5、发现和纠正质量低劣的原因；6、持续改进。
o质量是关键的功能标准，凭借它可以评价一项操作。
可以用五个功能标准来衡量质量：
质量——把事情做正确、速度——把事情做得很快、值得信赖——准时做到、灵活性——能做出要求的变化、费用——花费便宜、做成事情。
o健康与安全系统管理涉及制定政策、进行组织、规划与实施、效果检测、审查和审计。
它的关键要素主要包括：
目的与标准、政策与程序、方针、信息和培训、交流与沟通系统、工作安全系统、监查系统、风险评估、倡导健康与安全的文化。
o信息管理系统能够提高生产率，有很多与质量管理相关的信息系统，诸如MRP（物料需求计划）,ERP（企业资源计划）和JIT（及时制），还有CRM（客户关系管理系统）。
对于大多数企业来说，可以借助这些高端的信息系统来实现质量管理的信息化，也可以利用系统的方法保持记录和搜集分析数据等。
练习：
o组织小组讨论与质量运营有关的问题，包括质量管理系统和管理步骤。
注意：
o讨论过程中可以要求学生结合教材中讲解的概念，并且结合自己在实际工作和生活中的经历阐述质量管理的过程以及在所有过程中达到质量标准的要求。
o进行分组讨论有利于激发不同的观点，并加强学生的参与程度。
o讲师也可以根据实际情况的需要，选择一些例子或案例让学生结合实际例子来进行讨论，这样可能会获得更好的学习效果。
第二十章：
质量改进（30分钟）
指导：
在质量管理中如何改进，是一个关键性的问题，它使得我们能够持续地保持优良质量。
本章将介绍持续改进和PDCA循环，还学习一些解决问题和改进的技术。
要点：
质量管理系统
持续改进的概念和要素
PDCA循环
方法：
讲解和小组讨论。
讲解演示：
（幻灯片）
持续改进的要素
PDCA循环
讲解要点：
o持续改进是采用一种累积的或者说渐变的方式做出改进——每次稍微改进一点。
持续改进的目标在于使改进的思想深入人心，使组织中的每一个人都把改进视为很自然的事，从而寻求改进。
不断鼓励一点一滴去做，并为之注入活力，这就是持续改进文化。
o持续改进包括以下所列举的改进要素：
所有层次的员工都要参与、及时制（JIT）库存系统、零缺陷、质量例会、合理化建议系统、消除废弃物——八个恶劣的“Muda”、维持最优过程、把改进引入标准化过程、检查实际运作是否与持续改进为导向的计划相符合、缩减员工总人数、鼓舞员工的士气、消除工作中的沉闷之感、引发员工实现个人建议或主张的自豪感、加快循环时间、自动化等。
oPDCA循环是质量管理中一个重要的概念和工具，起始于规划阶段，其中包括调查研究和分析问题，之后是执行阶段，执行规划的内容。
下一步是检查或检测阶段，按照预期来评价结果，最后采取行动纳入操作或巩固阶段，将变化予以标准化或者从中汲取经验教训，然后，重新开始循环。
PDCA是一种系统化的质量管理方法。
练习：
o组织小组讨论解决问题和质量管理的各种工具和方法，包括流程图、散点图、鱼骨图等。
重点讨论各种方法的特点和各自的优势。
注意：
o讨论过程中可以要求学生结合教材中讲解的概念，并且结合自己所遇到的实际问题来讨论各种工具和技术的特点和用途。
o讲师也可以根据实际情况的需要，选择一些例子或案例让学生结合实际例子来进行讨论，这样可能会获得更好的学习效果。
小结复习（30分钟）
指导：
通过本小结复习使学员对前面学习的内容掌握得更好。
要点：
前面四章中学习过的所有内容
方法：
串讲和答疑
要点和注意事项：
o复习过程中可以适当对内容做一些串讲，使学员理解前面学习了哪些重点内容。
o复习中也可以结合每章末提出的“思考和练习”做答疑或者向学员布置各单元结束所安排的“单元测试使学员对自己的学习结果进行自我检验。
o小结和复习非常重要，能够巩固其学习成果并使学员对后面的学习更有信心。
o在复习的过程中需要向学员强调，要求他们在实际工作中能够主动运用课程中学习到的原理和知识。
达到提高其工作绩效和实际能力的要求。
第六次辅导安排：
（第12周）
内容：
第六单元第二十一至二十四章
详细时间安排
时间
内容
备注
第一节
30分钟
第二十一章
变革和变革原因
30分钟
第二十二章
对变革的反应
第二节
30分钟
第二十三章
变革过程
30分钟
第二十四章
变革领导
第三节
复习总结（30分钟）
教学目标：
1.了解变革类型和变革的原因
2.了解人们对变革的应对反应
3.掌握实现变革的方法
4.领导和推进变革
课前准备：
阅读教材
制作幻灯片
投影仪
白板和笔
第二十一章：
变革和变革原因（30分钟）
指导：
本章将帮助你初步了解变革，辨识两种完全不同类型的变革，并学会采取合适的方法推进这两种变革的进行。
另外，我们还会探究引发变革的原因。
一旦掌握了这些因素，你将能预知某些变革的发生，从而游刃有余地控制变革。
要点：
变革的类型
变革的原因
方法：
讲解和练习。
讲解演示：
（幻灯片）
变革的类型和特点
变革的分析
讲解要点：
o激进式变革指的是通常会影响整个组织的变革。
一旦成功实施变革，会得到非常显著的效果，组织内外都可明显受到其影响。
激进式变革具有以下一些特点：
重大的/根本性的/组织的、转变性的、非连续的、自上而下的。
o渐进式变革是持续进行的变革，不像激进式变革那样剧烈。
与其说它是一种变革，不如说是演变更准确。
渐进式变革影响着你，但是不会明显地改变整个组织。
渐进式变革包括下面一些特点：
细微的、递增的／持续的/不间断的、自然发生/自下而上、由于渐进式变革着重对运营和操作过程进行改变，因而它通常比激进式变革更容易进行。
作为团队领导者，你应该倡导和鼓励团队成员在工作中进行渐进式的变革。
o进行变革时，你需要确定每个小变革是否适当，也就是说变革应该：
有正当理由、有明确目的、有最佳的改进方法。
引发变革的原因有很多，所有的组织内部和外部各种因素的变化都会引起变革。
关注变革原因的时候，既要注意来自组织外部的原因，也要注意来自组织本身即组织内部的原因。
同时还需要确定引发变革的原因是否合理，并确保计划中的变革适合组织和团队。
练习：
o列举出工作和生活中的变革内容，让学生结合所学习的内容，分析变革的类型和变革的原因。
注意：
o在练习的时候尽量鼓励学员积极参加。
可以把学生进行分组，通过提问和相互讨论等活动，来提高学生的参与程度。
o可以鼓励学生自己提出他们生活和工作当中的实际变革的例子，通过实际例子的分析，他们可能更容易掌握和理解所学习的内容。
第二十二章：
对变革的反应（30分钟）
指导：
本章将研究和讨论人们面对变革的一些常见反应。
我们给出了一些帮助人们调整自己以适应变革并消除抵制行为的技巧。
在学习本章的过程中团队领导不仅要反思自己对待变革的态度，还要探究团队每个成员的反应。
要点：
面对变革的反应
变革的应对周期
帮助别人适应变革
消除抵触情绪
方法：
讲解和讨论。
讲解演示：
（幻灯片）
变革中的角色
变革的应对周期
抵制变革的原因和消除抵制
讲解要点：
o面对变革时，一个人的反应不外乎以下四种：
“领导者”——赞同并倾尽全力实施变革的人；“伪装者”——同意变革，但不会为此付出努力的人；“追随者”——并不真正认同但会尽力推动变革的人，因为他们信任变革的领导者；“反对者”——抵制变革、消极怠工，甚至私下破坏变革的人。
o无论团队领导对待变革的态度是积极还是消极，在面对变革时都可能要经历几个阶段，刚宣布变革时，人们总会在短时期内心存抵制,尤其是对于意想不到的、自上而下的变革；随着对变革的逐渐了解，人们开始对自己最初的反应产生疑问，同时拒绝的信心也开始下降，但还是存在抵制情绪；愤怒和责备：
抵制情绪克服后，人们仍会有恐惧感，并且变得敏感易怒，还常常责备他人，自信心进一步减弱；接受：
经过很长一段时间后，多数人最终开始接受变革，自信心也随之增强；探索和融合：
这一阶段中，人们开始探索和实施变革
o为了变革的顺利进行，变革领导需要号召和鼓励别人接受变革。
下面是帮助团队成员和干系人顺利适应变革的一些诀窍：
自己尽快地接受变革；了解每个人对变革的态度；畅谈自己对变革的感受和反应-这将鼓励团队成员各抒己见；听取人们的保留意见，帮助他们度过抵制阶段；让每个成员参与变革的计划和实施。
o减轻抵触情绪的关键是站在他人的角度看问题。
一旦团队领导了解了团队成员的心理，从他们的角度理解问题，解决抵触的办法会是很容易的，例如给那些害怕自己无法胜任新工作的人一些支持鼓励，或消除干系人的疑虑，使他们明白还会与他们继续保持利益关系。
o下面是一些减轻抵触情绪的方法：
及早商议——解释变革的理由和变革所期望的结果。
但要避免为了商议而商议；不要施加过大压力；了解团队成员和干系人，并预见他们的抵触情绪；倾听抵制者的意见；使团队完全融入变革；尽可能地让团队参与变革的计划和实施，让他们有归属感；沟通，沟通，再沟通。
练习：
o讨论人们面对变革的反应和接受变革的各个阶段。
注意：
o在讨论的时候尽量鼓励学员积极参加。
可以把学生进行分组，通过提问和相互讨论，来提高学生的参与程度。
o可以鼓励学生自己结合他们生活和工作当中的实际变革的例子，联系教材中学习的理论知识，分析和认识人们是如何面对和接受变革的。
在变革当中怎样才能够使顺利接受变革并消除抵制情绪。
第二十三章：
变革过程（30分钟）
指导：
变革是否能够顺利进行，取决于是否对变革进行有效的领导。
在领导变革的过程中，需要采取科学和有效的过程和步骤。
本章介绍变革的整个过程，并强调了在这些过程中的要点，同时总结和介绍了在这些过程中可以采用的技术。
要点：
变革的六个环节
变革的三阶段模型
力场分析
方法：
讲解和练习。
讲解演示：
（幻灯片）
变革的六个环节
变革的三阶段模型
力场分析
讲解要点：
o变革需要一定的计划和管理，在变革发展过程中需要强调变革的六个核心环节。
无庸置疑还有其他需要做的，但这些环节却是核心所在：
确定变革目标、分析影响变革的力量、预见人们对变革的反应、赢得支持与参与、计划变革的三个阶段、实施、监控和核查。
o使变革顺利进展的一个有效方法是将变革分为以下三个阶段，这些阶段分别适用于：
组织、团队和个人。
这三个阶段是所谓的解冻、变革、再结冻等三个阶段。
这个模型是由社会学家柯特·列文于1952提出的。
o确定了变革的目的后，就需要找出什么力量将能帮助变革，什么力量会阻止变革的进行。
有些力量显而易见，如一些人的热情和其他人的反抗。
有些力量则不那么明显，需要花费时间去找。
用形象的方法把各种影响变革的力量表现出来，就可以得到所谓的“力场分析”图。
可以通过这个方法，将影响变革的力量用简单直观的图表总结出来。
练习：
o结合具体的变革实例，练习使用“力场分析”这个工具。
注意：
o可以鼓励学生结合自己生活和工作当中的实际变革的例子，联系教材中学习的理论知识来对变革进行力场分析。
这一方面可以使他们更加有兴趣，另一方面可以使他们更容易掌握这个技术。
o可以要求学生把自己的分析结果贡献出来，与其他同学一起进行探讨。
通过这样的活动，来提高学生参与的程度。
第二十四章：
领导变革（30分钟）
指导：
变革是否能够顺利进行，取决于是否对变革进行有效的领导。
本章区分了领导和管理这两个概念并阐明为什么领导是变革成功的关键。
同时讲述了领导者在变革时所需要的素质和技能,并帮助团队领导根据变革所处形势的不同选择适当的领导风格。
要点：
领导和管理的区别
领导素质
领导风格图
方法：
讲解和讨论。
讲解演示：
（幻灯片）
领导素质
领导风格图
讲解要点：
o领导主要是透视未来，影响和激励人们实现变革目标。
管理主要是执行和实施计划，并解决在实施与计划之间出现的问题。
领导和管理之间既有联系，有存在显著的区别。
o领导需要具备一定的素质和才能，这些素质包括下面所说的因素：
开放的思维和改变自己的愿望、灵活性、能够激励他人、能够影响他人、毅力、给予支持的能力、交流技能、终身学习的习惯等。
o在领导变革的过程中，你要处理不同的情况，从与个人和团队讨论变革的含义，到制定变革计划。
对每种情况，你都需要从下列各选项中选取适当的领导风格：
命令、说服、协商、参与、授权。
这些领导行为可以根据不同的情境来做出选择。
练习：
o讨论为了成功地领导变革，需要团队领导具备怎样的素质。
注意：
o为了使学生能够更好地参与到讨论过程中，需要鼓励他们畅所欲言。
可以使用提问和辩论的方式，也可以采取分组讨论的方式和方法。
o教师可以鼓励学生结合自己的实际经验和生活经历，鼓励他们结合生活中和工作上所知道的成功的变革领导人士的事迹来进行讨论。
小结复习（30分钟）
指导：
通过本小结复习使学员对前面学习的内容掌握得更好。
要点：
前面四章中学习过的所有内容
方法：
串讲和答疑
要点和注意事项：
o复习过程中可以适当对内容做一些串讲，使学员理解前面学习了哪些重点内容。
o复习中也可以结合每章末提出的“思考和练习”做答疑或者向学员布置各单元结束所安排的“单元测试使学员对自己的学习结果进行自我检验。
o小结和复习非常重要，能够巩固其学习成果并使学员对后面的学习更有信心。
o在复习的过程中需要向学员强调，要求他们在实际工作中能够主动运用课程中学习到的原理和知识。
达到提高其工作绩效和实际能力的要求。
第七次辅导安排：
（第14周）
内容：
第七单元第二十五至二十七章
详细时间安排
时间
内容
备注
第一节
30分钟
第二十五章
问题的出现
30分钟
第二十六章
解决问题的方法
第二节
30分钟
第二十七章
解决方案和评估
第三节
复习总结（30分钟）
教学目标：
1.了解问题出现的原因和问题的类型
2.学会解决问题的各种方法
3.学会科学决策中使用的各种工具
课前准备：
阅读教材
制作幻灯片
投影仪
白板和笔
第二十五章：
问题的出现（30分钟）
指导：
本章是问题和决策中的第一章，需要掌握关于问题解决中的最基本的概念。
需要知道管理者日常解决的问题包括哪些类型，问题具有哪些特点等。
要点：
问题的类型
对问题的分析
方法：
讲解和练习。
讲解演示：
（幻灯片）
什么是问题
对问题的分析
讲解要点：
o管理者需要解决的问题包括组织中人的问题、工作流程的问题以及人和工作流程相结合的问题。
具体来说，管理者可能必须面对和解决组织中的预算问题、健康安全问题、用人问题、运营问题、支付问题、客户服务问题以及员工关系等问题。
o问题解决和决策对组织的运营来说非常重要。
因为解决问题的过程就是一个决策的过程，如果决策出现错误，则不但不能把问题解决，反而会带来新的问题。
问题的解决并不代表事情的结束。
管理者必须时刻保持警惕，做好监督、控制和检查的工作，从而保证它们不再发生。
o在解决问题过程中，首先要对问题进行分析。
这包括分析问题的大小、问题是否重要和紧迫、问题是长期性的还使短期性的等。
只有把问题分析清楚和透彻，才可能产生正确的解决方案。
所以说，对问题的分析是认清和解决问题的第一步。
练习：
o让学生列举在工作中管理者可能会遇到的问题并对这些问题进行分析。
注意：
o可以适当结合老师自己的实践经验或者学生比较熟悉的场景和场合中经常出现的各种问题来做讲解，重点需要让学生体会管理者在日常管理活动当中可能会遇到各种各样的问题，这些问题具有不同的特点。
对这些问题的认识和分析是正确解决这些问题的前提和基础。
第二十六章：
解决问题的方法（30分钟）
指导：
通过本章的学习，重点需要让学生掌握决策的类型以及分析问题的原因和解决问题的各种方法。
在学习过程中，最好能够鼓励学生结合生活和工作中的实际事件来应用这些方法。
要点：
解决问题的四步法
寻求问题的原因
寻求问题的解决方案
方法：
讲解和练习。
讲解演示：
（幻灯片）
鱼骨图和W5H
讲解要点：
o在解决问题和决策过程中，需要遵循一套系统科学的方法，即通常所说的解决问题的“四步法”，也就是查明问题、寻求解决方案、做出决策、执行决策并评估。
o并非所有的决策都以相同方式做出，有时并不需要用上述的四步法来解决问题，完全可以根据经验或直觉迅速解决。
有时候也可以用反复试验的方法解决问题。
所谓反复试验法，就是把各种方案一个一个的进行试验，直到找到解决方法为止。
当然最常见的还是运用上面提到的四步法来解决问题，尤其是解决一些重大的问题。
o对问题的原因做出正确判断对解决问题来说至关重要。
在探究问题原因的过程中，我们会遇到很多陷阱，判断错误也就不足为怪了。
所以我们要注意，现象经常会掩盖事情的本质。
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