3
X<65%
2
X≤5
3
X>5
1
7
出勤率
5
早退迟到、请假
X≤0
5
X≤5
2
X>5
1
合计
100
考核得分
4.2绩效考核分数计算办法
多店同时进行考核，为保证相对公平，考核分数取加权平均值，以下公式中“总销售额”是指经过客服接待后成交的销售额，包含为参与考核的客服成交额，不包含静默订单成交额；
绩效考核分数计算示例：
例：
店铺1销售额15000元、店铺2成交额120000元；于此同时客服吴某在店铺1-2的成交额分别为：
5400元、43200元；假定他分别在店铺1-2的综合分值分别为：
68、75，那么套用以上公式：
那么客服吴某的最终综合绩效分是74.21分（精确至小数点后两位，四舍五入）；
4.3绩效考核工资计算方法
职位
绩效工资标准
考核周期
KPI分值
权重占比
绩效工资
备注
客服
300元
每月
90≤x≤100
100%
300
80≤x≤90
90%
270
70≤x<80
80%
240
60≤X≤70
70%
210
X<60
60%
180
5电商客服提成与激励机制
5.1电商客服激励机制试行版
以下激励机制以完成团队目标为基础，旨在激励客服团队更好地服务客户及提高个人销售能力，激励制度以公平公正为原则，试行期间会不定期进行调整优化；（表3）
奖项
测评标准
考核周期
现金奖励
备注
全能冠军
考核总分排名第一
每月
100元现金
金牌销售
个人成交额排名第一
每月
200元现金
最佳队友
不记名投票选举
每月
100元现金
只能连任两届
起死回生
已申请退款客户（拍错除外）挽救成功，1单奖励5元
五分好评
客户在评价里点名赞扬的客服，1次加1分
我爱找茬
巡店找出店铺图片或设置问题的，奖励方式待定
（选择方案为1处加0.5分或一瓶饮料或5元现金）
5.2电商客服提成制度现行版
客服主管提成计算公式（假设客服团队占比80%，客服主管占比20%）
【个人部分（如有参与）】【主管岗位提成】
客服个人提成计算公式
提成计算表格示例：
公司运营的店铺1-2销售额均为25万元，客服团队销售额为15万元，且公司提点均是1%，客服吴某在店铺1-2的成交额分别为：
5400元、43200元，套用以上两个公式计算出以下客服提成：
72
576
6电商客服个人薪资计算办法
初级客服：
2200底薪+300绩效+提成+奖金（综合绩效评分＜70）
中级客服：
2500底薪+300绩效+提成+奖金（70≤综合绩效评分≤85）
金牌客服：
2800底薪+300绩效+提成+奖金（85<综合绩效评分）
注：
当月基础工资与当月综合绩效评分挂钩（例：
当月综合绩效评分为75分，则当月工资为中级客服工资）
岗位
分值
提成
基础工资
绩效工资
激励
合计
金牌客服
90
648
2800
300
400
4148
中级客服
75
648
2500
240
100
3488
初级客服
55
648
2200
180
3028
7电商客服个人职业成长路线（图3）
运营总监
KA经理
运营经理
渠道经理
KA专员
客服主管
初级客服
渠道销售
资深销售
金牌客服
8其它考核相关说明
8.1订单归属判定规则
8.1.1订单归属以拍下前最后接待客服为准
订单归属以拍下前最后接待客服为准！
数据统计取自赤兔客服管理工具，下单后如有需要，客服可插上小*旗标注，如有争议以聊天记录为准。
出现下列情况，双方要互帮互助：
一是下单后客户未及时付款，付款时是另一方客服接待，如是原单付款营业额仍归前者所有，如有客户改单（改变产品）或增单（增加产品）另外下单付款，就归后者所有；二是遇到客户支付额度限制，如是原单拆分支付，仍归前者所有。
8.1.2争议订单裁定流程及原则
1）出现争议订单裁定流程：
双方提交订单号给客服主管，由客服主管裁定；
2）争议订单裁定首先以聊天纪录为准，判定原则为客户是否明确表示购买为准，如客户已在前一客服明确表示决定购买，只是受限于客观原因（非我方原因）无法立马下单，而后再咨询另外一名客服后下单，则此单归前客服所有；若前客服咨询过程中，客户表示需要考虑、问家人等主管因素则不归前客服所有；
3）所有当天未付款的订单，隔天由主管分配催付款；
4）静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访，如重新成单，归回访客服所有；
8.1.3客服三条高压线
接待客户基本原则：
谁接谁处理，严禁互相推诿，非自己客户便敷衍了事！
严禁抢单，严禁为了个人业绩而诱导客户取消其他客服订单，重新在自己接待时下单！
严禁为了业绩向客户虚假承诺，误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为！
违反以上任何一条，一经判定当月所有奖金、激励奖、提成全部无效、不参与任何提成分配、优秀员工、晋升等评定！
8.2电商客服值班补贴
正常上班时间：
9:
00-23:
00；（白班：
9:
00-18:
00;晚班：
15:
00-23:
00）
法定节假日：
补贴50元/天（周末除外）；
8.3电商客服绩效考核分工
每月8号前，由客服主管统计数据，做好考评表格，提交运营经理/总监审核，总经理复核后，交由财务计入工资。
8.4客服记分和淘汰制度
8.4.1电商客服记分制度
为了公司及店铺的良性运转和团队成员的操作规范，特此制定电商客服记分制度，记分项均为客服行为最低准则，同时也是高压线，注意：
个人记分考核周期为三个月，期间记满12分直接劝退，记满10分警告一次，每三个月清零一次分数，不清零警告次数，次月重新记分；
程度
记分项
衡量标准
分值
考核单位
考核周期
记分审批
一般
因客服操作失误、过失导致买家投诉
直接损失300元（不含300）以下或者店铺扣分3分（含3分）以下
2
次
季度
主管-经理
单月累积请假时长超过7个工作日
排除病假、年假、公司指定假期外，包含值班请假，合计请假时长不超过56小时
2
小时
月
季度
行政-主管
培训、会议缺席一次
排除休假中（超过3天以上假期的），其他时间无论是否请假、缺席一次即可记分
1
次
季度
主持人-主管
严重
客服操作失误、过失导致买家投诉
直接损失300元（含300）以上或者店铺扣分3分（不含3分）以上
5
次
季度
主管-经理-总经理
向买家虚假承诺、为个人利益有意误导客户
承诺是否有效可行且有上级事先通知、为个人利益存在明显诱导客户（主管、经理一致认定）
8
次
季度
主管-经理-总经理
不服从上级管理安排
导致直接/间接损失、无论金额大小
5
次
季度
主管-经理-总经理
8.4.2电商客服淘汰制度
1）记分制度下记满12分-劝退；
2）九个月内累积两次（含两次）警告-劝退；
3）连续三个月考核分数排名最后且分数低于65分进行劝退；
9客服绩效考核试行版说明
1）试行版绩效考核，试行时间为两个月；
2）试行期间暂时未跟个人提成进行挂钩，仅作为个人工作的考量和激励机制的测评基础；
3）绩效考核数据均来自第三方客服管理软件“赤兔”；
4）试行期间随时有可能因为业务变化的需要，而对整个绩效考核方案的任意部分进行调整和优化，包括对提成方案的调整；
5）客户绩效考核目的在于激励员工快速成长，欢迎提出建议和意见，发送至邮箱：
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