商务礼仪行政礼仪培训.docx

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商务礼仪行政礼仪培训

（商务礼仪）行政礼仪培训

行政礼仪培训

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们于长期共同生活和相互交往中逐渐形成,且且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

对壹个人来说，礼仪是壹个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外于表现，对壹个社会来说，礼仪是壹个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

重视、开展礼仪教育已成为道德实践的壹个重要内容。

礼仪是于人际交往中，以壹定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来见，礼仪能够说是壹个人内于修养和素质的外于表现。

从交际的角度来见，礼仪能够说是人际交往中适用的壹种艺术、壹种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

壹、仪表礼仪

1、职场人士的衣着，务必要做到：

干净、整洁、庄重、简洁、大方。

忌讳不修边幅、脏乱、邋遢、臃肿和过多的层次感。

切忌不要穿运动装上班。

2、服装搭配讲究：

“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。

“三壹定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色要保持壹致。

“三大禁忌”——穿西装必须要打领带，不可无领带。

西装上的标签必须拆除。

穿深色西装不可配白色袜子。

3、职场女性要养成每日化妆的习惯，素面上班是非常不礼貌的行为。

可是妆容要以干净、大方为宜，绝不能过于浓妆艳抹。

4、无论男士女士，如果您习惯用香水，那么壹定要选择淡雅香型的，不宜用香味过于浓烈的香水。

二、仪态

1、坐姿

坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。

于日常国际交往中，对入座和落座均有壹定要求。

入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。

落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。

正确的坐姿：

上身自然挺直，俩臂屈曲放于双漆上，或俩手半握放于膝上，手心均要向下。

谈话时，能够侧坐。

侧坐时上体和腿同时向壹侧。

要把双膝靠拢，脚跟靠紧。

不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。

俩腿的摆法：

暨不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。

不雅的坐姿：

俩膝分开，俩脚呈八字形；俩脚尖朝内，脚跟朝外；于椅子上前俯后仰，或把腿架于椅子或沙发扶手上、架于茶几上；俩腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；和人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。

坐姿要依据不同场合，和环境相适应。

如壹般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，能够将左腿跷于右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。

女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观和风度。

2、行姿

（1）低头见脚尖:

"我心事重重,萎靡不振

（2）拖脚走:

未老先衰,暮气沉沉

（3）跳着走:

心浮气躁

（4）走出内/外八字

（5）摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:

会被误解,特别是于公共场合很易给自己招麻烦

（6）走路时大半个身子前倾:

动作不美,又损健康

（7）行走时和其他人相距过近,和他人发生身体碰撞

（8）行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,

此举会被视为"侵犯人权"或"人身侮辱"

（9）行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成壹定的不良影响

（10）边行走,边吃喝

（11）和早已成年的同性行走时勾肩搭背,搂搂抱抱

三、日常公务来往礼仪

（壹）当面接待扎仪

上级来访，接待要周到。

对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。

领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。

下级来访，接待要亲切热情。

除遵照壹殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，壹时解答不了的要客气地回复。

来访结束后，要起身相送。

（二）引见时的礼仪

到办公室来的客人和领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。

于引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走于客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。

于陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，能够随机讲壹些得体的话或介绍壹下本单位的大概情况。

于进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。

进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。

介绍的顺序壹般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门关上

（三）握手的礼仪

握手是壹种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

1、握手时要温柔地注视对方的眼睛。

2、脊背要挺直，不要弯腰低头。

要大方热情，不卑不亢。

3、长辈或职位高者要先向职位低者伸手。

4、女士要先向男士伸手。

5、作为男士，见见漂亮的女孩，就算是再对人家有好感，也不能死握着不放。

6、不要用湿湿的手去握对方的手。

7、握手的力道要适中，轻描淡写或紧紧抓住不放均是不礼貌的。

愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。

8、不要于嚼着口香糖的情况下和别人握手

门带上。

（四）乘车行路

办公室的工作人员于陪同领导及客人外出时要注意：

（1）让领导和客人先上，自己后上。

（2）要主动打开车门，且以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，壹般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。

（3）于乘车的座位上很讲究，我国壹般是右为上，左为下。

陪同客人时，要坐于客人的左边。

（五）递物和接物

递物和接物是生活中常用的壹种举止。

礼仪的基本要求就是尊重他人。

因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。

例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。

递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。

于接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。

接过名片后要仔细见壹遍或有意识地谈壹下名片的内容，不可接过名片后见均不见就塞入口袋，或到处乱扔。

四、言谈礼仪

（1）要从必要的寒暄开始。

如果是熟人、老友，能够先谈谈别后的情况和当下各自的情况，再转入正题交谈。

就不必来客套话，否则反而生疏、做作，使人不自然。

如果是初次见面，则不妨各自作个简单的介绍，从工作单位、家庭成员、乡土风俗等谈起，待气氛融洽后，再“言归正传”，根据各人兴趣和喜爱，所见所闻，将话题拓宽。

如果初次见面，便单刀直入，往往会让人感到突兀，认为此人太粗鲁、无教养，使人反感，这就势必影响交谈的效果。

（2）要态度真诚，亲切自然。

交谈时，如果应情假意，言不由衷，搞“外交辞令”，就会出现“话不投机半句多”的尴尬局面。

所以，交谈时，不要装腔作势，夸夸其谈；不要胡乱恭维、赞美别人；或者壹会儿这样说，壹会儿又那样说；不要向别人夸耀自己的成功，转弯抹角地自我吹嘘。

否则，容易使当事者反感。

交谈时，听到夸奖话，应表示谦逊，以掩饰的方法来表现自己的优点；听到批评逆耳之言，不要表现出不高兴和过多的解释；回答问话时，要表现出善良、友好的诚意。

（3）要神情专注。

交谈时，双方神态要既自然，又专注，应正视对方，认真倾听，切忌东张西望，似听非听，或者翻阅书报，甚至自顾自处理壹些和交谈无关的事务，这是极不礼貌的表现，它将会严重破坏谈话的气氛。

同时，也不要随意打哈欠、伸懒腰，做出壹副疲惫不堪的样子，或者不时见见钟表，显得心不于焉，这会给对方留下较慢的印象。

（4）要情绪交流。

交谈要注意反馈。

当壹方于阐发自己的意见时，另壹方要通过适当的眼神、手势或其它形体语让对方感觉到你于认真倾听，或及时适当地使用壹些语气词，或简单的语句进行反馈，如“啊”“是吗？

”“那太好了！

”“讲得对。

”等等来烘托渲染谈话气氛，激发对方谈兴，如果让壹方滔滔不绝，自己却如泥塑木雕壹般，对他方谈话不置可否，这也是失礼的表现，同时也损害了自身的形象。

交谈的主题以提问的方式进行引导

五、电话礼仪

1、“铃声不过三”原则

于电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若于响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第壹印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

如果因为客观原因，如电话机不于身边，或壹时走不开，不能及时接听，就应该于拿起话筒后先向对方表示自己的歉意且做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

2、规范的问候语

于工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。

对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.比如：

“您好，**公司，自报家门是让对方知道有没有打错电话，万壹打错电话就能够少费口舌。

规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

3、要找的人不于或不能接听电话时的处理这里，特别要注意的是，于询问对方姓名前，先告知他要找的人不于。

4、学会记录且引用对方的名字。

于办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。

假如对方是老顾客，经常打电话来，壹开口就能听出他或她的声音，那么能够用合适的称谓问好：

“您好，王经理。

”这样壹来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

5、接到错误的电话也应该礼貌应对接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话和自己没有关系。

但事实上，且非错打的电话均必定和自己没有关系，有时，对方也恰恰是和自己有重要关系的人。

因此，接听电话时，最好每壹个电话均讲究礼貌，保持良好的接听态度。

6、应于对方挂电话后再挂电话当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，且等对方挂了以后再挂电话，最好不要壹听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能于对方壹讲完话，仍没来得及说“再见”就把电话挂了。

注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

电话形象：

是电话礼仪的主旨之于，指的是人们于使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他于场之人，留下完整的、深刻的印象。

六、办公室礼仪

1、保持办公桌的清洁是壹种礼貌。

凌乱的办公桌，往往使人联想到它的主人是做事缺乏条理，不求慎解的。

2、于办公室里用餐，如果使用的是壹次性餐具，那么最好吃完立刻扔掉。

同时，饮料罐、食品袋等均不宜长时间摆于办公桌上，这样有损办公室的雅观。

3、吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。

食物掉于地上，要马上捡起扔掉。

餐后要将桌面和地面清扫干静。

4、有强烈刺激气味的食品，不要带到办公室来。

会损害办公环境和公司的形象。

5、准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴。

嘴里含有食物时，不要讲话。

他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。

6、最好别滥用公司的电话长时间聊天，或打私人长途电话。

七、电梯间礼仪

电梯虽然很小，可是于里面的学问却很大。

1、伴随客人或长辈来到电梯门前时，要先按电梯按钮。

电梯到达，门打开后，可先行进入电梯，壹手按开门按钮，另壹手按住电梯侧门，请客人们先进。

2、进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。

行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

3、电梯内尽可能不寒暄。

电梯内尽量侧身面对客人。

4、到达目的楼层后，壹手按住开门按钮，另壹手做出请出的动作，可说：

“到了，您先请”！

5、客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，且热诚地引导行进的方向。

八、拜访客户的礼仪

1、拜访客户务必要准时。

如果临时有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，壹定要立刻告知对方你会晚到壹会儿，且告知对方你预计到达的时间。

2、当你到达时，要先告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上您的名片以便助理能通知对方。

如果助理没有主动帮你脱下外套，你要询问放于哪里比较适宜。

3、于等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。

即使你已经等了很久，也不要不耐烦地总见手表，能够问助理他的上司什么时候有时间。

如果等不及，能够向助理解释壹下，且另约时间。

4、当你被引荐到客户的办公室时，如果是第壹次见面应做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候且握手。

5、要尽可能快地将谈话进入正题。

清楚直接地表达你要说的事情。

说完后，让对方发表意见，且认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。

你有其他意见的话，能够于他讲完之后再说。