组织管理体系卓越绩效模式应用实施指南.docx

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组织管理体系卓越绩效模式应用实施指南

卓越绩效模式

应用实施指南

1引言

本指导性技术文件遵循《GBT19580-2012<卓越绩效评价准则>》的评价要求，参照GB/T19004导则，和国内外组织追求卓越绩效的实践经验，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，以及结果等七个方面详细说明了追求卓越经营绩效的管理模式，本实施指南供企业参考，以提升组织管理成熟度。

本指导性技术性文件与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。

本指导性技术性文件的制定和实施可帮助公司各组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使公司各组织易于在最佳质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。

4.1领导错误!

未定义书签。

4.1.1高层领导错误!

未定义书签。

4.1.2组织治理错误!

未定义书签。

4.1.3社会责任错误!

未定义书签。

4.2.战略错误!

未定义书签。

4.2.1战略制定错误!

未定义书签。

4.2.2战略部署错误!

未定义书签。

4.3顾客与市场错误!

未定义书签。

4.3.1顾客和市场的了解错误!

未定义书签。

4.3.2顾客关系与顾客满意错误!

未定义书签。

4.4资源错误!

未定义书签。

4.4.1人力资源错误!

未定义书签。

4.4.2财务资源错误!

未定义书签。

4.4.3信息和知识资源错误!

未定义书签。

4.4.4技术资源错误!

未定义书签。

4.4.5基础设施错误!

未定义书签。

4.4.6相关方关系错误!

未定义书签。

4.5过程管理错误!

未定义书签。

4.5.1过程的识别与设计错误!

未定义书签。

4.5.2过程的实施与改进错误!

未定义书签。

4.6测量、分析与改进错误!

未定义书签。

4.6.1.测量、分析和评价错误!

未定义书签。

4.6.2.改进与创新错误!

未定义书签。

4.7.结果错误!

未定义书签。

4.7.1产品和服务结果错误!

未定义书签。

4.7.2顾客与市场的结果错误!

未定义书签。

4.7.3财务结果错误!

未定义书签。

4.7.4资源结果错误!

未定义书签。

4.7.5过程有效性结果错误!

未定义书签。

4.7.6领导方面的结果错误!

未定义书签。

 4.1领导

4.1.1总则

本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。

4.1.2高层领导的作用

a）企业文化：

如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；

准则内容

（a）企业文化：

如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；

准则解读

高层领导应当通过组织的领导体系向全体员工传达并落实组织的愿景和价值观，并采取适当措施确保双向沟通。

组织的领导体系有：

例如可以通过各种会议、网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通。

高层领导必须在倡导价值观和行为期望过程中以身作则，起到表率作用。

领导的个人行为反映对组织价值观的承诺，领导个人应该表现为：

坚毅而平和，谦逊而无畏；把组织利益放在首位；勇于承担责任，成绩归功于他人。

应用指南

如何确立组织的企业文化核心价值观？

如何进一步开展组织核心价值观的贯宣与落实？

如何加强组织领导班子对企业文化建设的表率作用？

b）如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；

准则内容

（b）沟通高层领导者如何与组织的全体员工沟通并激发他们？

高层领导如何实现：

●如何与全体员工及其他相关方进行沟通

●鼓励在整个组织内进行坦诚的、双向的沟通

●如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点。

准则解读

高层领导应当以各种适宜的方式与组织多层次人员进行沟通包括就关键决策进行的沟通，并且应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，形成双向沟通机制，并将其作为一种使其人员充分参与的手段。

高层领导应该根据决策的内容、组织的文化氛围、组织结构等选择沟通的范围和方式。

奖励为主是卓越组织的特性，因此高层领导应该采取积极的措施认可员工、奖励员工，充分调动全体员工的积极性和创造性，引导员工持续改进、时时刻刻关注和满足顾客的需求。

应用指南

如何利用有效手段在组织领导和员工之间实现沟通？

如何利用有效途径实现组织与其他相关方的沟通？

如何采取有效激励措施，鼓励双向沟通，提升工作绩效？

c）如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境；

准则内容

（c）环境

●如何营造诚信守法的环境

●如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境

●如何营造促进组织学习和员工学习的环境；

准则解读

为创建一个可持续发展的组织，高层领导应该在组织内创建一种促进绩效改进、实现组织使命和战略目标，鼓励创新，将组织打造成具有竞争力、灵活性或领军地位的组织；建立组织和员工的学习环境；亲自参与制定和实施培养组织未来继任领导的计划。

应用指南

如何在组织内开展依法治企活动？

如何通过有效方式积极倡导诚信守法？

如何创造一个有助于组织学习和员工学习的环境？

如何创造一个有助于改进、创新和快速反应的环境？

d）如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；

准则内容

（d）质量安全如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；

准则解读

高层领导应该履行组织所提供产品和服务的质量安全的职责，引导组织承担质量安全主体责任。

应用指南

如何承担重点工程支撑方面的安全职责？

如何承担质量方针、质量过程管理、出货质量保证等质量方面的责任？

e）如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；

准则内容

（e）品牌：

如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；

准则解读

制定与组织经营发展的战略目标保持一致的品牌发展规划，通过提高组织的产品质量和服务水平，推进组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。

应用指南

如何进行组织品牌建设、品牌传播、品牌维护、品牌塑造、品牌管理工作，并通过此项活动提升组织形象？

f）如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者；

准则内容

（f）风险管理如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者；

准则解读

持续经营旨在实现基业常青。

为推动和确保持续经营，组织应培育和增强风险意识，开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力，并重视培养组织未来的各层次领导者。

应用指南

如何实施组织的安全风险管理工作

如何进行安全风险过程管控？

如何培育和增强员工安全风险意识，提升风险防控能力？

如何强化风险意识，建立组织全面风险管理体系和内控体系？

g）如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。

准则内容

（g）组织绩效如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。

准则解读

绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。

高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式，定期评价组织的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动。

应用指南

如何让组织领导了解整个组织运营状况，如员工代表大会？

4.1.3组织治理

如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价:

a）组织治理如何考虑以下关键因素：

—管理层所采取行动的责任；

—财务方面的责任；

—经营管理的透明性以及信息披露的政策；

—内、外部审计的独立性；

—股东及其他相关方利益的保护。

准则内容

（a）治理系统组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：

●管理层行为的责任归属；

●财务方面的责任归属；

●运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策（适用时）；

●内、外部审计的独立性；

●利益相关者和股东利益的保护（适用时）。

准则解读

治理包括完善法人治理结构和责任体系、制定和实施战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

组织的管理体系应基于过程方法建立其管理体系。

组织的治理应当致力于以下关键因素：

组织的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等；财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值、提升经济增加值等；运营的透明性，应包括对治理过程的内部控制。

法规要求的运营的透明性必须做到，董事会成员的选择和董事会政策披露也必须透明。

内外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护，如股东收益、员工收益、供应商权益等。

建立合作共赢的大团队。

应用指南

如何明确领导层的经营责任、道德责任和法律责任等？

如何健全财务制度，规范会计工作行为？

如何确保内、外部审计的独立性？

如何发挥内部审计的审计监督和咨询服务作用？

如何保持审计结果的客观、公正？

b）如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。

准则内容

（b）绩效评估组织如何评价包括最高行政领导在内的高层领导的绩效？

如何评价治理机构成员的绩效（适用时）？

高层领导和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时）？

准则解读

组织领导班子的评价包括两个方面，一是总公司对组织的绩效考核结果，关联领导班子成员的绩效，二是总公司考核组组织对每一个领导班子个人的民主测评，参与测评的包含组织的中层干部等成员。

总体而言，绩效考核包括业绩评价、德、才、党风廉政多个方面。

应用指南

如何根据组织业务特点设置考核指标，如何实现考核结果的良性？

如何优化民主测评方式？

4.1.4社会责任

4.1.4.1提要

组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2公共责任

4.1.4.2.1明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。

4.1.4.2.2如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。

4.1.4.2.3说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。

准则内容

（a）公共责任组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响？

组织如何预测公众对当前和未来的产品和运营的隐忧？

组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程（适用时）？

为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时）？

在应对组织的产品和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？

准则解读

组织应从以下方面履行其法律责任：

组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施。

组织应当采取措施预测公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出应对准备。

针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和方法可包括：

GB/T24001、GB/T28001、环境标志自我声明、产品安全认证等。

应用指南

如何履行组织的社会责任？

如何评估并确定组织给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响？

4.1.4.3道德行为

4.1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。

4.1.4.3.2如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。

准则内容

（b）道德行为如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。

组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？

组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴、供应商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？

组织如何监控和处理违反道德的行为？

准则解读

组织应当建立党员领导干部和重点岗位人员行为的准则和规范，实施确保这个准则和规范的执行，确立用于监测组织党员领导干部和重点岗位人员行为的主要过程及测量方法和指标，如“两个责任”清单工作手册运用情况，权利运行相关制度的执行情况，作风是否符合党纪有关规定，廉政教育普及率，执纪问责的情况。

应用指南

如何建立权利运行约束机制并确保遵照执行？

如何确定作风是否符合党纪规定？

如何实施廉洁教育，并如何规范党员领导干部和重点岗位人员的行为？

如何建立廉洁防控机制？

如何实施执纪问责制度？

如何建立具有组织特色的员工道德行为准则？

如何让组织员工道德行为准则得以广泛宣传与践行？

4.1.4.4公益支持

如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。

准则内容

（a）公益支持如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。

准则解读

组织应把社会福利和利益作为战略与日常运营关注的重点之一，组织要积极为环境、社会以及经济体制做出贡献。

组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向一致。

首先应当明确对于组织关键的社团有哪些，然后决定组织对这些关键社团重点参与和支持的领域，再确定组织如何支持这些关键社团的重点领域的发展和改进。

组织对关键社团的支持应重点考虑与其业务相关的领域，包括改进当地社区的服务、教育、医疗、环境（包括保护环境或自然资源的合作活动），及为同行工会、企业联合会和专业社团等作出的努力。

高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益事业做出自己的贡献。

应用指南

如何支持公益事业，组织各层级人员是如何参与的？

4.2战略

4.2.1总则

本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。

4.2.2战略制定

4.2.2.1提要

组织如何制定战略和战略目标。

如何在省组织工作要求下对组织发展规划进行管理？

4.2.2.2战略制定过程

4.2.2.2.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。

4.2.2.2.2如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：

—顾客和市场的需求、期望以及机会；

—竞争环境及竞争能力；

—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；

—资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；

—国内外经济形势的变化；

—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；

—可持续发展的要求和相关因素；

—战略的执行能力。

准则内容

（a）战略策划过程组织如何进行战略策划？

关键过程步骤有哪些？

谁是关键参与者？

过程如何识别潜在的盲点？

如何确定组织的核心竞争力、战略挑战和战略优势（在组织概况中定义）？

组织长、短期策划的时间区间是怎样的？

这些时间区间是如何设定的？

组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？

准则解读

组织应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者、组织的战略优势及面临的挑战、长、短期计划时间区间，并使战略制定过程与长、短期计划时间区间一致。

组织在制定战略时，应当充分考虑诸如以下方面：

组织的战略制定过程应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时可邀请关键的顾客、供应商和合作伙伴参与，也可委托专业组织协助制定。

可指定战略管理的归口协调部门、建立负责战略策划的跨职能小组或委员会等；组织应该制定确定战略优势和挑战的方法和途径，通常需要与竞争对手相比较才能确定。

长、短期计划时间区间应当根据行业特点、产品特点和组织的发展速度来规定；组织应当考虑可能发生的变化，要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相一致。

应用指南

如何按照总公司的发展战略制定本组织的发展规划并进行管理？

如何确认本组织发展规划中的关注点？

4.2.2.3战略和战略目标

4.2.2.3.1说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。

准则内容

（a）说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。

准则解读

组织的战略和战略目标中：

---战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致；

---战略可围绕以下一项、多项或全部而建立：

新产品、服务和市场；通过收购、受让等各种途径获得收入增长；资产剥离；新的合作伙伴关系和联盟；新的员工关系；满足社会或公共需求。

---应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化，在战略中准备相应的预案；

---战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。

组织应确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的关键指标值。

应用指南

如何制订本组织发展的规划和目标以及如何保障实现这些规划和目标？

本组织发展规划的时间表以及对应的量化指标是什么？

如何对本组织发展规划进行调整和落实？

4.2.2.3.2战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。

准则内容

（b）•战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势；

•如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会；

•如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。

准则解读

组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略和战略目标能够应对、考虑以下要求：

---应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会。

其中，战略挑战是组织为持续获得成功而面对的压力，包括外部的和内部的；战略优势是对组织未来成功起决定性影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系，而核心竞争力指组织最擅长、独特且难以被模仿的能力；---均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要，如：

股东的投资收益、顾客的满意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等。

应用指南

如何使制定本组织发展规划和目标能够应对战略挑战和发挥战略优势？

4.2.3战略部署

4.2.3.1提要

组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。

4.2.3.2实施计划的制定与部署

4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。

准则内容

（1）行动计划制定如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。

准则解读

组织应基于总体战略和相关业务战略，制定和部署各职能领域的战略实施计划，确定关键绩效指标，采用诸如目标管理或平衡计分卡等科学方法层层分解、细化，以实现战略目标；组织应适时分析、评估实际与计划的偏离，并考虑内外部环境的变化，对战略、战略目标及其实施计划进行调整并予以落实。

应用指南

如何制定适合本组织发展规划目标的工作计划？

如何根据环境的变化及时调整发展规划目标及其实施计划并落实？

4.2.3.2.2说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。

准则内容

（2）行动计划实施说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。

准则解读

组织的主要长、短期实施计划应包括市场营销、技术、生产运营等方面的计划，反映在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。

组织应当在整个组织内制定和展开其行动计划，确定将战略目标转化为行动计划的方式，确定行动计划及相应的关键绩效测量准则和指标，以确保行动计划的关键结果得以保持。

可以考虑诸如以下方面：

组织应当制定和展开行动计划并细化、展开，以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键的经济增加值提升（改善）计划、人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标；组织的行动计划应当分解落实到所有相关部门，必要时分解落实到责任人；

应用指南

如何制定本组织在发展规划上的短期和长期计划？

4.2.3.2.3如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。

准则内容

（3）资源配置

如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。

准则解读

行动计划的完成离不开充足的财务资源、基础设施、所需技术和知识和其他资源的支持。

因此对于每个行动计划需要核算其所需的各项资源，并保证这些资源的提供。

组织可以实施多种分析确保提供充分的财务资源支持各项行动计划的完成，并评价这些行动计划带来的财务风险。

针对当前的营运活动，可采用现金流、投资回报率（ROI）或所投资回报率（ROIC）、经济增加值（EVA）等进行分析。

这些分析应该有助于组织评价当前营运的财务能力以及潜在的财务能力和风险。

当不同的行动计划所需资源发生冲突时，组织应该以价值为导向，平衡这些资源以保证有足够的资源满足当前各项活动的需要，优先保证价值创造水平较高的产品和业务计划。

应用指南

如何调动组织资源为组织的短期和长期发展规划提供必要的保障？

4.2.3.2.4说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。

准则内容

（4）绩效测量说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方？

准则解读

为了确保组织行动计划的完成，组织不仅需要设立各种行动计划最终结果的测量指标，还要建