企业管理2市场营销.docx
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企业管理2市场营销
第二篇市场营销
1、销售合同签订及评审的有关规定¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨2
2、销售合同档案管理的有关规定¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨8
3、用户服务制度¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨9
4、顾客满意度测评办法¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨11
销售合同签订及评审的有关规定
1目的
为规范合同签订及评审的管理流程，提高合同签约及履行的质量，根据公司管理流程再造要求，现就合同的签订及评审程序制定有关规定。
2合同的签订及评审应遵循的原则
2.1所有的产品销售（包括配件）均需订立合同（原则上签订书面合同必须使用标准文本），并通过合同评审，相关领导批准后执行
2.2合同生效后在执行过程中，发生合同内容变更时，必须填写《合同内容变更审批单》报公司领导批准。
如未经批准而造成的损失，对直接当事者按损失比例的20%进行扣罚。
2.3合同变更内容报公司领导批准后，所有资料均以书面形式下发涉及部室和分厂。
任何部门或个人不得以口头形式通知部室、分厂。
2.4销售合同洽谈过程中，应明确技术、质量要求（可另签订协议）；如没有明确标注技术、质量要求而造成的损失一律由直接责任者承担。
2.5用户如提出指定外购件，必须在合同中标注名称、产地及技术要求，并明确其产品质量责任由用户负责。
3合同评审要求
3.1所有合同必须按公司颁发的SMZB.C0707—2000“与顾客有关的过程控制程序”执行。
3.2合同评审前，应准备下列文件资料：
合同价格构成要素、产品技术协议、用户特殊要求说明、包装及运输方式约定、用户指定件的质量承诺等，以供合同评审。
4合同的签订及评审
4.1合同草案或招标书拟定好后，交市场部部长进行初审确定评审方式。
4,2常规合同市场部内部组织评审，评审后出具《常规合同审批单》（附《合同价格成本分析表》），送分管副总审批，并报总经理批准。
批准通过后，承办人方可与顾客签订正式合同。
4.3特殊合同的评审
4.3.1合同评审由市场部按《特殊合同评审单》要求，准备好相关资料后，组织会议评审，分管领导主持会议，采购、技术、质量、财务、生产、审计等部门有关人员参加评审，市场部作好评审记录。
4.3.2参加合同评审会议的各相关部门负责人必须对需评审的合同进行认真审定。
经过评定，各方无异议通过评审的，由参加人员当场在合同评审表上签字认可，分管领导签注同意的意见后，报总经理批准。
批准通过后，承办人方可与顾客签订正式合同。
4.3.3在评审过程中，参评人员对条款有异议时，必须由市场部有关人员负责答疑；当评审过程中，评审意见出现重大分歧时，由市场部形成书面报告，报总经理最终裁决。
4.4合同签订后，在正式合同上加盖“已评审”章。
相关手续归档保存，由考核部进行考核
4.5评审部门、人员及责任
4.5.1参加评审的部门：
分管市场副总、市场部、生产计划部、采购部、技术中心、质量管理部、财务部、审计室的负责人及市场部具体承办业务人员。
4.5.2市场部：
应及时送审需签约的合同，合同评审应在正式签订合同或提交标书前评审完毕。
4.5.3采购部：
按照合同要求，对采购的各种零部件及特殊材料的供应日期予以审核、确定；
4.5.4生产计划部：
按照产品技术工艺质量要求、对产出日期交货能力予以审核、确定；
4.5.5技术中心：
对合同技术要求、技术标准予以审核、确定；
4.5.6质量管理部：
对合同的质量条款、验收标准、以及质量保证期限予以审核、确定；
4.5.7财务部：
负责对合同结算方式、付款期限、各类零部件价格及相关费用测定予以审核、确定。
4.5.8审计室：
依据评审的结果，负责对合同的履行状况进行评估。
5合同评审的相关记录
常规合同评审单
特殊合同评审单
合同内容变更审批单
合同价格成本分析表（通用）
附：
常规合同评审单№
业主
产品名称规格
洽谈方式
数量
内部评审报告
项目
项目描述
供货范围
供货重量
合同价格构成要素
拟定价格
测算价格
价格评估（%）
付款方式
产品技术协议
运输方式
包装要求
质量承诺
检验要求
供货期
供货期履约的评估
违约条款
业主资金来源
业主在周边信誉度
备注
经办人意见
部门评审意见
主管副总审批意见
总经理批准意见
1、洽谈方式填写：
投标；市场自揽；业主分交；集团分交四种方式；
2、测算价格栏填写总价，后附《合同价格成本分析表》
特殊合同评审单№
业主
产品名称规格
洽谈方式
数量
供货范围
供货重量
合同价格构成要素
拟定价格
测算价格
价格评估（%）
评审项目
项目
特殊要求描述
市场部基本意见描述
付款方式
特殊要求
价格方面
特殊要求
供货期
特殊要求
技术方面特殊要求
检验方面
特殊要求
指定毛坯
特殊要求
运输方式
特殊要求
包装方面
特殊要求
评审结果
采购部
生产计划
技术中心
质管部
财务部
审计室
主管副总审批意见
总经理批准意见
1、合同存在上述评审项目一项或以上，即构成特殊合同，均需经过评审通过；
2、测算价格栏填写总价，后附《合同价格成本分析表》
合同内容变更审批单№
业主
产品名称
规格
合同号
合同约定
交货期
变更方式
变更提出
日期
具体变更内容描述
变更内容对合同的影响描述
经办人
送审意见
市场部
基本意见
主管副总审批意见
总经理
批准意见
1、合同变更仅限于已生效合同；
2、变更方式分为：
传真、供方地洽谈、需方地恰谈等方式
合同价格成本分析表№
业主
产品名称规格
测算日期
项目
材质
图纸重
系数
毛坯重
当期价格
测算价
结构件
筒体板
筒体端盖
特殊材质
其它结构件
回转
中空轴
衬板
铸铁
铸钢
主轴承
铸锻
铸件
铸铁
铸钢
铜、铝
传动
铸锻件
大齿轮
小齿轮
小齿轮轴
其余
铸铁
铸钢
锻件
原材料费合计
型号
数量
产地
重量
当期价格
测算价
配套件
主轴瓦
滚动轴承
稀油站
主电机
主减速机
辅传电机
辅减速机
制动器
联轴器
涨套
各类标准件
配套费合计
其它费用
生产辅材
人工费
油漆费
包装费
运输费
销售费用
管理费
成本价
原材料费+配套费+其它费（不含税及利润）
1、市场部及业务人员必须定期收集数据资料，建立起各类产品的基本成本数据库，以满足投标及参于开拓市场及营销工作的需要。
2、成本价不含外包外协业务部分。
销售合同档案管理的有关规定
1目的
规范销售合同档案管理，理顺合同执行过程的文件传递流程，做到对合同条款的有效执行，更好地维护公司合法权益。
2适用范围
适用于使用和保留销售合同的部门。
3销售合同发放范围
3.1已签订的销售合同原件发放范围：
市场部一份，财务部一份
3.2已签销售合同的复印件发放范围：
技术中心、质量管理部、生产计划部、采购部、市场部发货组
4职责
市场部负责我公司已签销售合同原件及复印件的管理和发放。
5要求
5.1各部门应根据资料管理的需要，落实好具体保管人员（市场部应配备专职的管理员），建立完整的合同文本台帐及分类建档。
合同执行过程中，内外部往来传递的电、函文字记录等资料应采取有效的措施，确保资料归档的完整性，以提供查阅。
5.2市场部签订的销售合同盖章生效前，由业务员个人妥善保管；盖章生效后、出具开票单据前，业务人员应及时将合同原件送至合同管理员处。
5.3市场部对已签约的合同原件，即双方均已加盖公章的生效合同（包括技术协议、质量协议、价格协议、用户书面承诺资料、赊欠协议、划帐协议以及用户对合同数量、交货期、价格、等方面要求变更的通知等所有具有法律效力和法律意义的资料）其中一份原件必须由财务部保管，其他部门覆盖价格均以复印件保存。
5.4因所需资料不能按规定归档的，相关人员按扣罚50元/次处理。
如因资料遗失致使公司受到经济损失的，将按损失金额的50%进行扣罚当事人。
各合同持有部门根据上述要求制定内部管理流程
5.5不得随意出借与合同有关的凭证，需借用合同凭证的，需经公司领导批准后方可出借。
合同管理员做好出借登记并及时索还。
用户服务制度
1目的
满足合同要求，履行质量承诺，为顾客提供及时周到服务，达到顾客满意。
2适用范围
适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。
3职责
3.1市场部是服务工作的归口管理部门。
3.1.1负责组织受理和协调处理顾客提出的质量问题。
3.1.2负责服务计划的编制、实施和验证。
3.1.3负责组织根据合同要求和工厂规定提供相应的售前、售中和售后服务。
3.2机装分厂售后服务组负责售后服务工作的具体实施。
3.3质管部、技术中心和各分厂协助服务的实施。
3.4各相关部门对反馈的重大质量问题采取纠正和预防措施，质管部进行跟踪验证。
3.5人事企管部负责对服务人员进行培训。
4工作程序
4.1服务计划的编制
市场部根据合同要求和规定组织编制公司年度服务计划。
4.2服务的实施
本公司向顾客提供售前、售中和售后服务。
4.2.1售前服务的实施
4.2.1.1利用产品样本、图文资料和通过媒体等形式向社会和顾客宣传介绍本公司产品及产品的性能、质量水平和技术水平。
4.2.1.2通过洽谈、访问等形式了解顾客的需求，帮助顾客正确选择符合使用要求的产品。
4.2.1.3建立顾客档案，做好信息记录，保持与顾客的联系和接触。
4.2.2售中服务的实施
4.2.2.1在执行合同的过程中，及时解决顾客的咨询，解释顾客的疑问。
4.2.2.2向顾客提供以下必要的文件和资料：
a产品合格证
b产品安装使用说明书
c随机图纸
d合同规定应向顾客提供的其他资料和文件
4.2.2.3顾客按合同规定对产品制造过程进行监制时，为监制人员提供合同规定的工作和后勤保障。
4.2.2.4解决顾客在交付过程中遇到的问题和困难，代顾客办理运输等支持性服务。
4.2.3售后服务的实施
4.2.3.1履行本厂的质量承诺，售出的产品达不到质量标准要求或未能满足合同要求时实行“三包”。
4.2.3.2产品满足标准规定和合同要求，但不能满足顾客实际的使用要求时，全力帮助顾客解决问题。
4.2.3.3按合同规定需要对产品进行安装、调试及对人员进行指导培训时，服务人员将随时到场服务。
4.2.3.4顾客购买配件需要提供维修服务时将按公司规定提供服务。
4.2.3.5市场部负责组织受理各类顾客的投诉，并把反馈信息进行存档。
4.3服务验证
4.3.1服务人员在完成服务后，请顾客填写“顾客服务信息反馈单”并签字盖章。
4.3.2市场部每年对主要顾客进行走访、发放“顾客满意度调查表”征求顾客意见和需求，了解产品的使用和服务情况，以便改进产品质量和服务质量。
4.3.3对于服务中反映的重大质量问题，市场部填写“质量反馈单”送质管部，进行分析原因及时采取纠正/预防措施。
5服务人员
服务人员应该具有较强的政治素质，并达到公司文明职工标准要求，具备熟练掌握本公司产品结构、性能的业务素质，具有独立解决问题的能力。
顾客满意度测评办法
1目的
为配合SCI.C0816-2003《顾客满意的监视和测量控制程序》的实施，特制定本办法。
对顾客满意度的测评做出规定。
2适用范围
适用于本公司顾客满意度的测评。
3职责
3.1经营副总经理负责顾客满意度测评的领导工作。
3.2市场部是顾客满意度测评的归口管理部门，负责收集顾客满意的信息并对信息进行分析评价。
3.3其他相关部门参与顾客满意度的测评。
4工作程序
4.1顾客满意信息的收集
市场部按SCI.C0816-2003《顾客满意的监视和测量控制程序》的要求收集顾客对我公司产品质量、价格、供货期、服务工作等方面的满意度情况。
4.2顾客满意度的分析方法
我公司采用加权算术平均法对顾客满意度进行计算。
4.2.1根据收集信息的重要性选定权数如下：
等级权数分为五等，见下表
等级X
很满意X1
较满意X2
一般X3
不满意X4
很不满意X1
权数
1.0
0.9
0.7
0.4
0
要素权数分为6要素，见下表
要素K
质量K1
服务K2
价格K3
供货期K4
业务接待人员态度K5
服务人员工作态度K6
权数
0.4
0.3
0.1
0.1
0.05
0.05
4.2.2顾客满意度计算模型见下表
X1
X2
X3
X4
X5
K1
N11
N12
N13
N14
N15
K2
N21
N22
N23
N24
N25
K3
N31
N32
N33
N34
N35
K4
N41
N42
N43
N44
N45
K5
N51
N52
N53
N54
N55
K6
N61
N62
N63
N64
N65
4.2.3将上表不同要素和等级的相应权数的规定根据N11-N65的调查结果的数量以下列公式得出顾客满意度：
顾客满意度=【（X1K1N11+X1K2N21+……X5K6N65）/N】×100%
其中：
N=实际样本数
4.3顾客满意度的测评结果经经营副总经理批准后以报告的形式发布，发送至相关部门及人员，各部门根据报告对不足的地方采取纠正措施。
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