大酒店员工手册WORD17页.docx
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大酒店员工手册WORD17页
大酒店
（集团公司教育培训基地）
员
工
手
册
二00六年六月
第一章总经理致辞
欢迎您加入大酒店（集团公司教育培训基地）员工队伍！
一个成功的酒店，取决于优良的设施、周到的服务和一批高素质的员工队伍。
立雪大酒店将以一流的环境设施、现代化的管理模式、宾客至上的服务理念和以人为本的企业文化作为核心竞争力，融入到市场竞争中去。
我们期待着您的参与，与我们携手共进，为立雪大酒店的发展壮大增添一份力量。
凡是我们的员工，无论您是什么岗位、什么身份，都是酒店宝贵的人力资源财富，我们将以人性化的管理，赢得员工的归属感与认同感。
我们深信，只要您肯努力学习，不断接受新理念、新知识、新技能，爱岗敬业，踏实工作，都能成为酒店的一名优秀员工，都一样能得到大家的尊敬和重视，都一样有机会得到自我价值的实现。
总之，希望您在本酒店能充分发挥您的聪明才智，让您个人的发展与基地的发展一同臻臻日上！
为了使您熟悉本酒店的情况和有关制度，特制定本手册，请您认真阅读，深刻领会并严格执行。
祝您成功！
第二章酒店概况
立雪大酒店（中国华电集团公司教育培训基地）是由中国华电集团福建省金湖电力有限公司投资兴建，集住宿、培训、会议、餐饮、娱乐、旅游等为一体的现代化三星级饭店。
对内名为“中国华电集团公司教育培训基地”，主要负责承担华电集团公司内部水电厂岗位技能培训任务；对外名为“立雪大酒店”，负责面向社会承接各类酒店服务业务。
酒店座落于历史文化悠久、旅游资源丰富的福建省将乐县，境内拥有国家级风景名胜区——玉华古洞（中国四大名洞之一）和国家级原始森林自然保护区——龙栖山，紧邻世界地质公园、中国十佳魅力名镇——泰宁大金湖风景区，依山傍水，风光旖旎。
酒店按三星级宾馆标准设计装修，内设豪华套房、三人套房、标准房、单人房40多间，床位80多个。
客房内配套有高档家具、冷暖空调、闭路电视、宽带上网、24小时冷热水供应、电子磁卡门锁等现代化酒店设施。
同时，拥有多媒体培训教室、中（小）型会议室数间，可接待各种不同档次的培训及会议任务。
餐厅聘请名厨主理，设有大型宴会厅、豪华包厢、中（小）型包厢数个，可同时容纳100多人就餐，是团体聚会、婚庆喜宴的绝佳场所。
酒店周边环境清静、幽雅，拥有户外充足的停车场，并配套有舞厅、游泳池、篮球场、网球场、室内羽毛球场、乒乓球室等较为完善的娱乐服务设施。
第三章人事制度
一、招聘录用
1、根据各工种岗位的工作要求和应聘者的自身条件，通过报名考核，合格者录用。
2、凡被录用的员工，须经1个月的试用。
在此期间，新员工若不称职或严重过失，将随时被辞退；试用期满，符合基地录用条件者，将与受聘人签订劳动合同。
二、培训见习
1、新员工应接受基地安排的上岗前培训。
在职员工也须按基地安排进行在岗的各种继续培训。
2、基地出资让员工外派培训，必须签订培训合同，以保证在本基地工作的年限，在该合同规定期限内辞退的必须赔偿基地损失。
3、作为见习要求的岗位，其见习期长短由基地根据情况决定。
三、调动任免
1、员工应服从调配。
不服从调配者，基地有权予以辞退。
2、基地员工在本部门内部平级调动，由部门领导决定后报基地备案。
部门之间调动，由基地研究确定。
凡因各种原因要求离店的，须提前一个月书面告知，并取得本部门领导与基地经理的同意。
3、各级管理人员采用聘任制，部门领导以上人员由经理任免。
对不称职管理人员或其他人员，上一级领导有权提出免职或请求调离要求。
四、解雇、辞职与裁员
1、员工在试用期内被发现不符合录用条件的，基地有权随时予以解雇。
2、违反劳动纪律，触犯有关条例的，基地有权给予行政处分，或在浮动工资上加以考核，造成经济损失的将予以经济惩罚，严重者将按条例规定予以解雇。
3、触犯国家法律的员工，一律予以解雇。
4、未经许可，擅自离职者，一律解雇。
5、被解雇的员工不享受任何补偿金，并酌情赔偿基地的培训费和其他经济损失。
6、员工在合同期内如有正当理由要求辞职，须提前一个月提出辞职申请，经批准后方可办理辞职手续，否则应以一个月工资作为补偿。
7、基地因经营管理情况变化而产生冗员，基地有权裁减，并根据劳动部门有关规定对裁减员工给予一定补偿。
第四章工资福利
一、工资待遇
1、各岗位均可享受基本工资、浮动工资二项。
2、各岗位基本工资按基地规定执行，个别岗位工资以面议确定。
3、各岗位浮动工资由基地按月度进行考核后统一分配。
4、凡是员工因工作过失，造成基地损失的，将由该员工予以经济赔偿或接受处罚。
二、工作时间
1、按国家有关规定，保证员工每周休息一日。
2、基地可视营业状况和工作需要适当安排工作班次。
如遇工作需要而加班或延时的，将享受补休或其它补偿待遇。
若因员工本人原因造成返工的不视为加班。
三、用餐
为当班员工免费提供工作餐。
工作餐以补贴形式按月度发给员工。
相关岗位用餐应妥善轮流安排，不得影响正常工作运转。
四、工作服
基地按规定视工作岗位发放制服。
员工应按基地的统一安排按季节着装。
五、生日、生病
员工生日，基地将以不同形式给予祝贺。
员工生病住院，基地将予以慰问。
第五章考勤制度
一、迟到、早退
1、员工须按规定时间准时上下班，不得迟到、早退。
2、迟到、早退1小时以上者视为旷工1天。
3、迟到、早退10分钟至1小时以内的，扣发半天工资。
4、迟到、早退10分钟以内将影响浮动工资。
二、旷工
1、员工无故不上班又不请假的视为旷工。
2、旷工期不发工资。
3、连续旷工2天或累计旷工3天者将被除名。
三、请假
1、员工不论请何种类型的假期，均须填写请假申请单。
2、普通员工请假1天以内的由部门领导批准并报办公室备案；请假2天以及2天以上的须由经理批准。
部门领导以上人员请假须由经理批准并报办公室备案。
3、不论何级员工请病、事假一年内累计3个月即自动辞职。
四、考勤管理
1、办公室负责基地的考勤监督、检查、统计，建立考勤档案。
2、各部门应设兼职考勤员，负责本部门的考勤工作，并于每月2日前将本部门上月考勤表交部门领导签字后，递交办公室汇总、核对。
五、假期
1、病假：
员工非因工伤请病假，需经部门领导同意方可离岗看病，因病休息或住院的须持区级以上医院建休单或医院材料，并填写申请病假单，经部门领导批准，报基地审批后生效。
因急病无法按时上班，应及时打电话向部门领导请假，并在病休后两天内持区级以上医院急诊病历和医院急诊证明书补办请假手续。
病假按天数扣发病假当日工资（工伤另议）。
连续病假3个月或一年内累计病假3个月者将终止合同。
2、事假：
员工有特殊情况需请事假，应按规定办理请假手续。
请事假扣除当日工资。
连续请事假15天或一年内事假累计3个月者将终止合同。
3、婚假：
原则上，员工在基地工作满一年后方可申请婚假，享受3天有薪假期。
4、其他假期：
按国家有关规定执行。
第六章员工守则
一、总则
1、遵守基地规章制度，热爱和维护基地声誉。
在客人面前，员工就代表基地。
每位员工均不可以有损害基地形象和声誉的言行。
2、熟悉本职工作要求，自觉学习和积极参加培训，增强业务技能水平，提高服务工作质量。
3、不断提高自身的素质水平，包括外在素质—形象、风度、礼貌、健康等，也包括内在素质—意识、态度、能力、性格、专业水平、业务经验等。
每位员工都应把提高自身素质、水平看作既是更好完成工作的需要，也是自我完善的目标要求。
二、服从管理
1、基地实行“垂直领导，分级管理”。
一级管理一级，下级服从上级。
下级应执行直属上司指派的任务，不得无故推脱、拖延或擅自中止工作。
2、通常情况下，每位员工只听命于一个顶头上司，若有疑问和建议，可以直接向直属上司请示和报告。
如有紧急情况发生，而顶头上司又不在现场时，可以接受来自越级的指挥，也可以越级向上级请示报告。
3、各级员工应尊重上司，维护上司威信。
上班不可以对上司直呼其名，也不可私下议论、诽谤上司。
4、凡是员工有违纪言行，不论哪一级管理人员都可以当场予以制止和批评，任何员工都必须遵从。
三、合作态度
1、基地各部门横向之间采取“分工明确，各负其责”的办法。
一般情况下不可以跨部门指挥，但在紧急情况发生时（如火灾、恶性事故抢救等），顶头上司又不在现场，应接受其他部门领导的临场跨部门指挥。
2、某些跨部门、跨岗位的工作，凡已建立起固定横向合作关系的，应按协作制度予以遵守，积极配合完成。
3、某些工作虽是跨及其他部门或涉及其他岗位，但未建立固定横向合作形式的，也应本着通力协作的态度，主动配合完成。
凡因不予协作配合造成严重后果的将分清责任酌情予以惩处。
4、凡是员工有违纪言行，即使是其他部门管理人员也可以当场予以制止和批评，任何员工都必须遵从。
四、人事材料
1、员工应如实填写个人履历表及有关个人资料。
2、以下事项若有变更应及时通知办公室，如身份证号码、家庭住址、通讯电话、婚姻、学历、技术等级、家庭成员状况以及得到社会有关方面授奖惩情况等。
五、仪容仪表
员工上班时应保持仪表端庄、素雅、整洁。
勤洗澡，不留长指甲，不佩戴饰物（手表除外），不能有怪发型，不施用过于浓烈的化妆品（发乳、摩丝、香水），制服、工号牌、工作鞋等均保持整洁。
此外，女员工还要注意不可浓妆艳抹，应素雅淡妆；不涂指甲油；头发前不盖眼，后不低于肩。
男员工还要注意经常修剪头发、胡须，不留鬓角，头发前不过眉，侧不遮耳，后不低于领。
上班时要精神饱满，仪态要优雅端正，站立、行走要规范，谈吐举止温文尔雅。
六、礼节礼貌
员工不论对客人不是对同事、上下级，都应当讲礼节礼貌，待人要真诚、善意、热情。
正确使用礼貌用语，注意仪容仪表给人以愉悦清新之感，对客人、同事一样，讲求行为举止文明、高雅，做到礼节适度、礼貌周到。
七、工作证件
每位员工均有基地发给的工号牌，餐卡等。
1、员工上班前应佩戴工号牌，以便有关管理人员和保安人员随时检查。
2、餐卡只限本人使用，不可借用给他人。
3、以上证件如有遗失，须及时向办公室报告，并办理补领手续。
4、离职前须将以上证件交回办公室。
八、制服
1、上班必须穿着指定工作服，保持整洁。
2、离职时须将制服全部交还基地。
遗失或损坏者须负责赔偿。
服务期间如有遗失和损坏也照价赔偿。
九、当值时间表
1、员工必须依照部门编定的当值时间表工作，如需变动，必须征得顶头上司及有关上司批准，否则视作旷工处理。
2、部门有权根据营业状况对工作时间作弹性安排和适当调整，员工应积极配合。
十、上下班签到
1、员工上下班必须到部门签到。
2、不得代人签到或委托他人签到。
3、如因加班、病事假、公差、外勤等原因未能签到，应向所在部门报告，以备核查。
十一、告示牌
基地告示牌由办公室负责张贴。
XX，任何人不得在基地任何地方张贴各类通告，也不得擅自更改或取走告示牌上的任何物品。
十二、包裹物件
员工个人包裹及其他物件不得寄存基地。
除先经部门领导登记核实核准外，员工不得携带物品离开基地。
所携带物品在离开时应主动交保安人员检查。
十三、拾遗
在基地内所拾得财物不论贵重与否，一律要上报主管并立即上交办公室保管，并作详细记录。
十四、对外纪律
1、员工应自觉遵守基地各项规章制度，不得将基地内部情况，特别是保密材料对外泄露，如有外单位或个人索要基地任何材料，都请其与办公室联系，任何部门或个人都不得擅自外传任何资料。
2、若遇到客人要求为其联系地方单位或亲友，应报告上级领导。
基地会根据情况指定有关部门或个人办理。
3、除工作需要外，员工个人不得随意进入客人房间“串门”，与客人来往过密，不得利用工作之便，与客人拉关系、办私事。
客人向员工个人赠送物品或小费应报告上级，不可索要或暗示客人赠送物品或小费。
不得接受贿赂，不准营私舞弊。
4、注意内外有别。
不准在客人面前议论、发泄对基地领导、同事的不满；不准在客人面前进行同事之间的个人或工作关系的争吵。
十五、电话
1、员工上班期间不可利用基地电话对外谈私事。
确实有急事又不能离开基地而需打私人电话的也须经上司同意酌情处理。
2、员工不可允许亲属朋友随便向基地打本人的私人电话。
上班时间里，原则上不可以接私人电话。
凡有员工私人电话，原则上需经在场上司同意后方可接听，还应注意长话短说，不可长时间占线，以免影响正常工作和业务通话。
十六、爱护、节约公物
员工有责任爱护基地财物。
若发现因工作疏忽、失职行为造成的公物损坏，必须予以赔偿。
员工还要注意节约使用水、电、气等能源和工具、物品；注意及时做好设备的报修和物品的回收利用。
对还能利用的物品包括客用易耗品也要按有关规定处理，不可随意丢弃。
凡偷窃基地物品及同事、客人物品者，一律予以开除，情节严重的送公安部门处理。
十七、投诉处理
全体员工都必须高度重视客人的投诉。
1、先专心聆听，让客人谈出投诉原委。
记住必须先向客人表示歉意；如果客人提出建议，还应向客人表示感谢。
2、必要时（如在场其他人较多）应当引客人到僻静处，如茶艺厅、会议室等，边听边记录。
一般情况下不插话，让客人畅所欲言。
3、能处理的当场处理，不能立即解决的，应及时向上司报告，不论事情大小，都要有处理结果并给客人以答复。
4、投诉记录必须真实。
投诉记录中涉及本人的内容不得随意涂改、撕毁或捏造事实。
十八、提案和举报制度
1、基地设立经理信箱，用于全体员工投放对基地经营、管理、服务和工作的合理化建议之提案，同时也用于全体员工对营私舞弊行为的举报揭发。
2、举报者本着实事求是的态度，公正客观，不许捏造事实或任意夸大实情。
3、不论是提建议还是举报，都必须写上投信者真实姓名，保证对举报人代为保密。
不写真实姓名的举报内容将只作参考。
4、不论提建议还是举报，只要建议、举报有功，一律酌情予以奖励。
第七章奖惩条例
一、奖励
（一）奖励条件
1、优质服务，深得宾客好评，赢得良好社会影响者。
2、拾金不昧者。
3、各种评比竞赛中为基地争得荣誉者。
4、努力学习业务，工作中创造优异成绩者。
5、坚持原则、履行职责、抵制歪风邪气事迹突出者。
6、发现事故苗头，及时排除，避免重大经济损失者。
7、在意外事故中奋不顾身保护宾客和员工人身安全，挽救宾客和基地财产者。
8、勇于同错误行为作斗争，维护基地声誉，挽回基地损失者。
9、提出合理化建议，对开源节流，提高经营管理水平和服务质量有突出贡献者。
10、在基地组织的培训、比赛中，取得优异成绩者。
（二）奖励办法
除了对员工本人日常表现给予高度评价而获得基地发放不同档次的浮动工资外，还将可能获得以下奖励：
如授予基地嘉奖、记功——由经理授予特别奖金；或将获得各种荣誉称号，作为今后晋级、升职等参考依据；还将有可能获得公派学习、旅游等机会。
二、处罚
（一）过失种类及条例
1、甲类过失—轻微过失。
（1）进出基地不签到，委托他人或代他人签到。
（2）仪容姿态不佳、衣冠不整洁或不按规定着装。
（3）穿着或携带工作服出基地（工作需要除外）。
（4）上班时间未经批准私打电话或私自会客。
（5）非工作需要，在接待宾客的场所及楼面逗留、串岗等。
（6）随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物。
（7）在基地内喧哗，工作时间在岗位听音乐、打游戏机等。
（8）下班后无故在基地内逗留、闲逛。
（9）经常迟到、早退。
（10）无故缺席基地或部门组织的培训。
（11）当班时哼歌曲、吹口哨、打响指等有失职业风度的行为。
2、乙类过失—严重过失
（1）当班时睡觉、打瞌睡。
（2）对宾客不礼貌，服务欠佳引起客人不满，直至投诉。
（3）未经批准离岗、脱岗，耽误工作正常运转。
（4）不敲门或未经客人同意进入客房。
（5）在禁止吸烟的场所吸烟。
（6）因疏忽而损坏或丢失基地财物。
（7）赌博或围观赌博。
（8）打架或挑拨他人打架。
（9）在基地兜售私人物品。
（10）拿取或偷吃基地客人食物。
（11）上班时带有醉态或食用麻醉品。
（12）未经批准，私配基地钥匙。
（13）擅自张贴、涂改通知及未经批准随意搬移基地财物。
（14）擅入禁区。
（15）进出基地拒绝接受保安人员检查。
（16）不服从上司的合理工作安排和指令。
（17）提供假材料或假报告，散布虚假或诽谤言论。
3、丙类过失—恶劣过失
（1）侮辱、谩骂客人，与客人吵架或殴打客人。
（2）向客人索取或变相索取小费或物品。
（3）嫖宿、招接或介绍暗娼。
（4）盗窃、行贿、受贿、损公肥私、以权谋私。
（5）泄露基地机密。
（6）伪造文件或有关证明意图行骗。
（7）斗殴、酗酒及使用兴奋剂、毒品。
（8）私藏易燃易爆品或武器、贩卖毒品等。
（9）对宾客、同事恐吓威胁、敲诈勒索。
（10）行为不轨，严重影响基地声誉。
（11）违反国家法律、法令、条例，被公安机关依法拘留审查的。
（12）有意假传上级命令或对上级命令压而不发，造成基地运转混乱。
（13）组织闹事，煸动员工集体怠工、罢工等活动。
（14）玩忽职守，违反安全操作程序，造成严重后果和重大经济损失的。
（15）有意破坏基地财物。
（16）连续旷工2天或累积旷工3天。
（二）行政处分
1、口头警告
初犯甲类过失，给予口头警告。
新上岗员工经1-3次口头提醒后，再犯甲类过失者也将口头警告。
2、书面警告
口头警告后，再犯甲类过失，给予书面警告。
初犯乙类过失，给予书面警告。
3、严重警告
第三次犯甲类过失，给予严重警告。
第二次犯乙类过失，给予严重警告。
4、无薪停职
适用于：
（1）等待是否开除的员工。
（2）等待法院判决结果的员工。
5、开除
（1）经过严重警告而再犯甲、乙类过失1次者，予以开除。
（2）犯丙类过失1次者。
（3）经开除处理者1年内不得再应聘录用。
6、辞退
未必属于上述三类过失之条例，但被基地认为不适宜再在基地工作的员工，将以辞退名义除名。
（三）经济处罚
1、被口头警告者，当月评等时，结合其他表现，扣罚浮动工资。
2、被书面警告者，结合其他表现，扣罚浮动工资。
3、被严重警告者，将取消当月浮动工资。
4、凡偷吃食品者，或有意破坏设备者，除行政处分外，还将按价格5-10倍罚款。
（四）惩处办理手续
1、员工违纪，由基地填写员工过失通知单。
通知单上应有：
（1）违纪事实及发生的时间、地点。
（2）过失种类。
个别现象若未在上述三类过失条例所列之中，可做出相当于某类确定。
（3）违纪者本人签名确认。
2、若违纪者一年内不再发生违纪行为，又未达开除条件，可考虑撤消处分。
3、员工认为开过失通知单不当可上诉。
允许在一周内向上级提出申诉，基地将进行调查。
确有不当，将提出更正意见，若有争议，由经理裁定。
4、对于初犯甲类过失者情节轻微者，上司可予以口头提醒。
口头提醒不列入行政处分范围，也不开列过失通知单。
第八章修订与解释
一、修订
基地根据需要，对本《员工手册》进行修订。
若有未尽事宜，可随时予以补充。
二、解释
本《员工手册》解释权归基地。
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