电话营销培训资料.docx

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电话营销培训资料

招商人员培训材料之电话营销技巧

第一章了解电话营销

一、什么是营销？

营销是根据市场变化，通过发现，创造与他人交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。

二、什么是电话营销？

电话营销是营销的一种方式，是在营销中加入电话这种工具，通过建立电话营销数据库，使用电话，传真、电脑等通信技术，加强与客户的沟通，取得客户满意的手法。

它包括：

1、电话是一种营销工具。

“君子性非异也，善假于物也。

”出自《荀子·劝学》“性”原文作“生”。

意思是说有智慧的人并不是天生就和一般人有什么不同,只不过擅于利用周围事物而已。

2、电话营销必须建立数据库。

前提条件。

3、电话营销需要与其他营销方式相结合。

纯打电话的成功率只有15%

4.电话营销是一种沟通方式。

三、电话营销的价值

1、及时把握客户的需求。

电话是唯一一种能与客户进行即时沟通的工具，是最快捷的获取客户信息的方式。

2、增加收益。

电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行交叉销售和增值销售。

3、电话营销常见问题：

1）应特别注意电话礼仪。

打电话礼仪和接电话礼仪。

2）语速尽可能保持一致。

语音清晰，用普通话。

3）传达信息尽可能通俗易懂，使客户易于理解。

4）保持站姿，面带微笑，声音洪亮。

5）尽量在客户方便的时段。

上午8：

30—10：

30

下午14：

30—16：

30

根据客户所在区域的地理位置适当的调整，例如乌鲁木齐地区，应按照北京时间顺延2个小时。

6）语气适当，客户易于接受。

在自信的基础上要谦虚和稳重。

7）通话三分钟内亮出自己的卖点。

8）通过老客户或亲朋好友的推荐，消除客户疑虑。

9）在与客户沟通过程中打比喻，善于引导。

10）站在客户立场，详细说明产品的特点，用途。

11）善于设问，激起对方兴趣，尽可能诱导成交。

第二章优秀的电话营销员是这样练成的

一、电话营销员的职责

1、通过电话，传真等方式与准客户交流，了解客户需求，推荐公司产品，解决客户的问题。

2、负责公司客户资料的整理及与客户进行相关资料的确认。

具体包括：

1、搜集信息，成为管理部门的信息之源。

营销的成功，取决于客户需求的满足。

我们应勤于获得需求动态，竞争状况和客户意见等信息。

因而，我们应自觉当好企业的耳、目，有意识地收集，了解信息，及时地反馈信息，以便于管理部门及时调整政策，改进产品，更好地满足客户需求。

重点搜集以下七个方面的信息：

1）市场供求关系的现状及其变化趋势；

2）消费者特征，结构；

3）客户需求的现状及变化趋势；

4）客户对产品的具体意见和要求；

5）客户对企业销售政策，售后服务的反映；

6）同类产品的竞争状况；

7）客户的抱怨和具体要求。

2、向客户传播知识

传播健康理念，传播市场发展趋势，传播营销策略，传播产品知识。

3、联系买主，销售产品。

4、提供服务；一切以服务为宗旨，是现代推销活动的出发点和立足点。

有缺陷的，不完善的服务很可能会导致客户拒绝购买或永不再光顾。

调查显示：

68%的客户离开，是因为受到冷遇和对公司的销售人员明显不感兴趣；9%的人离开是因为他们能从别处获得更低的价格；80%的客户不再重复购买某一品牌或企业的产品，是由于对其售后服务不满意，其中20%的人会到处传播他们的不愉快经历，给卖方带来较大的负面影响。

5、建立形象，沟通关系

我们是企业的代表和窗口；我们通过定期访问，节日问候等方式，经常与客户沟通，建立稳定，长期的客户关系，把客户发展成终身客户。

二、电话营销人员的素质与能力

1、思想道德素质：

1）个人品质：

诚实，正直，自信

2）良好的职业道德：

对企业忠诚，对顾客诚实，对竞争，竞标公平。

3）强烈的事业心：

敬业精神和高度的责任感，成就感，5个千万；过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲前言万语，想千方百计/

2、业务素质：

1）企业知识，产品知识，客户知识，法律知识，市场知识，推销基本功。

2）职业的开拓客户，公关地接近客户，准确地判断客户，有效地解决客户问题，及时地促成客户交易。

3、文化素质：

专业知识，广泛兴趣，语言知识，个性及修养。

4、生理和心理素质：

端庄的外表，平和的心态。

5、基本能力：

注意力与观察能力，学习能力，记忆能力，演示能力，社交能力，思维和推理能力，语言表达能力，核算能力，自我调控能力，决策能力，应变能力和适应能力，创新能力。

三、必备工具

工欲善其事必先利其器。

1）录音机

2）头戴式耳机。

3）计时器

4）同事和朋友

5）电子像册

6）笔，电话记录本

7）传真机。

8）电子邮件。

常见的几个错误：

1）回复不及时。

2）缺乏跟踪联系。

3）对常问问题没有统一的答复。

4）对客户意见处理不当。

写好电子邮件的8项注意：

1）选择一个好的主题，突出重点内容。

2）具有强烈的吸引力。

3）告诉他们去做什么。

4）使用清楚，直接的语言。

5）焦点要集中。

6）不要由于信息太少，而丧失机会。

7）使用附言。

8）具有可读性。

四、准备打电话

1、明确给客户打电话的目的：

为什么打电话。

2、明确打电话的目标：

给谁打电话。

3、为了达到目标所必须提的问题：

要解决什么问题。

4、设想客户可能会提到的问题并做好准备：

产品知识，营销政策要熟记。

5、设想电话中可能出现的事情并做好准备：

精力集中，反应要快，合理回答，不要慌张。

6、所需资料的准备：

把客户经常问到的问题做成一个工作帮助表，相关的资料放旁边；

五、打电话的礼仪

1.选择适当的通话时间，控制好通话时间

早晨8点以后，节假日9点以后，晚间21点以前；要避开中午休息和一日三餐的时间。

给单位电话要避开刚上班和下班的半小时；电话接通首先要问对方是否方便。

2.正确的拨号，适时地等待

一般等铃声响过6次再挂断。

3.事先询问，婉转回答。

先主动报出自己的单位和姓名，在找当事人。

4.拟好通话要点。

每次通话以3-5分钟为宜。

5.要有喜悦的心情。

对方能从电话中感受到你的热情。

建议打电话前先照镜子，调整好表情。

6.端正的姿态和清晰明朗的声音。

即使看不见对方也要当作对方就在眼前。

7.讲究通话语言艺术。

不光要坚持用您好开头，请字在中间，谢谢结尾，更要控制语气和语调。

态度和蔼，声调温和而富有表现力，语言简洁，口齿清晰。

8.简短有力，适时结束。

说谢谢或打扰您了。

六、接电话的礼仪

1、准备纸笔做记录，办事效率有保障。

2、铃响三声一定接，莫让对方长等待。

如果你过了三遍才去接电话，应该向对方致歉：

对不起，让您久等了，我有事耽搁了。

3、讲话柔和平稳，礼貌贯穿其中。

4、认真对话，准确记录。

在电话交谈结束时，应谦恭地问一下:

对方请问您还有什么事情吗？

挂电话时，打出电话的人应等对方挂断后再挂，切忌没有致结束语就挂机或挂机动作突然，用力过大，使对方产生误解。

5、应急事件妥善处理，以告别语结束通话。

如果在接电话过程中有紧急事情插入时，要向对方说对不起，稍等，然后可以用手按住话筒，以免传到对方。

6、对方拨错电话，切忌粗暴应答。

7、全员营销，展示团队形象；

8、代接电话也要讲礼仪：

1）以礼相待

2）尊重隐私

3）记忆准确。

要求转达的内容，一定要作好记录；姓名，单位；转告的具体内容；是否需要回电及电话号码。

时间；对方打电话的时间。

4）传达及时

5）注意传电话的方式

6）统一制作留言备忘录。

7）注意备忘录中的数字。

8）留下对方的电话。

第三章有效的开场白

一般来说，接通电话的20秒是至关重要的。

这其中包括：

介绍你和你的公司；说明打电话的原因；了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意和你谈下去。

一．如何引起客户的注意：

1、陈述价值

1）陈述你的与众不同之处，如最大，唯一等。

2）提及客户熟知的同行已采用

2、谈他所熟悉的话题。

3、赞美他。

能激起兴趣的通用说明。

4、用问题来吸引对方的注意力。

5、提出问题的重要性。

6、用类比方式。

7、提及对方现在最关心的事情。

8、引起他的担心和忧虑。

9、提到你曾寄过的信。

10、畅销品。

11、用具体的数字。

二．如何通过秘书关

1、打电话以前，收集客户及当事人的详细资料。

2、提供对方有益的结果，而不是推销自己。

3、要有吃闭门羹的心理准备。

4、和秘书建立友谊。

第四章聆听客户的心

一．听比说重要。

1．站在对方的立场。

2．要确认自己所理解的是否就是对方所讲的。

3．要能用诚恳，专注的态度倾听对方的话语。

4．专心致志地倾听。

乔，吉拉德

5．有鉴别地听。

6．不要急于陈述自己的意见。

7．积极地回应。

8．让客户把话说完，并记下重点。

9．检查你的理解力。

10．听话要听对方说话的语气和语调。

11．秉持客观，开阔的胸怀。

12．掌握客户真正的想法。

1）客户想表达的是什么？

它代表什么意思？

2）客户说的是一件事实，还是一个意见？

3）客户为什么要这样说？

4）我能相信客户所说的吗？

13．适当提出引导性的问题。

14．利用倾听发觉客户的需求。

二、判断客户的性格：

1、傲慢型。

高傲孤僻，不通情理，不重视别人，不相信别人。

少说多听，夸捧恭维。

2、刚直型。

性格直爽，话语直接。

坦诚相待，快语相对。

3、顽固。

坚持己见，顽固不化。

适当顺从，学会变通。

4、谨慎。

详细询问，问题古怪。

耐心解答，细心交流，数据说话。

5、犹豫。

问题多多，反复无常。

坚定信念，干脆利落。

6、怀疑。

无信任感。

用数据说话，用事实争取。

7、内向。

话语少，问题少。

适当引导，迂回跟进。

8、虚荣。

口气大，不着调。

用产品的高调，业务员的低调姿态满足其虚荣心。

9、自夸。

骄傲自大，夸夸其谈。

多听少说，谦虚低调。

10、好斗得理不饶人。

减少争执，用建议的方式来引导。

三．如何有效地结束通话。

1、如果生意没成交，在结束电话时，一定要用正面的结束语来结束电话，理由有二：

现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好的印象，仍然有机会和他们做成生意。

让自己保持正面思考的态度，如果因为准客户这次没有同意成交，就产生负面情绪，就可能把这种负面情绪带到下次通话，影响自己的心情及准客户的心情。

2、如果生意成交，同样必须采用正确积极的方式来结束对话。

不要讲太久：

如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。

不要太快结束电话：

太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。

1）感谢客户选择公司的服务。

2）确认客户的基本资料。

3）肯定强化客户的决定。

4）提供相关服务资讯

第五章电话跟进

一、跟进电话在开场白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话拜访的目的，而不是仅仅告诉客户；我觉得应该打个电话给你。

打跟进电话，最好能有些新的，有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。

打电话跟进以下话尽量少说；

1、打电话给您主要是想看看您最近好不好

2、想看看是不是有什么变化

3、很久没有联系了，觉得应当给您去个电话。

4、只想看看你是否准备好

5、你们那边是否下雪了，下雨了等等

6、质问；上次你不是答应我要进货吗？

跟进电话的一般流程：

7、表明身份。

我是***

寻找过渡点。

上个星期您提到**事情

8、表明目的。

9、确认客户时间是否允许。

10、用提问把客户引入会谈。

如您对我的报价有何看法？

二．什么样的客户需要跟进

首先应进行科学的分类

按三个标准1。

平均每月进货额。

2。

合作时间。

3。

是否达到代理要求。

按A。

B，C分成三类。

1．你识别企业的金牌客户了吗？

2．那些客户导致企业成本的发生？

3．企业本年度最想和那些客户建立联系？

4．上年度那些客户对公司提出意见？

是否将问题解决？

5．去年最大的客户今年是否继续订购产品。

6．是否有些客户从本企业只订购一两种产品，而从其它公司订购很多产品。

三．三种类型客户的跟进策略。

1、成交客户：

1）管理客户的期望值，由于存货，原料供应等问题，一家公司的产品不可能做到100%合格，这一点要提前说。

2）客户下单以后，我们要尽最大的努力来确保质量和及时送货。

3）提醒客户开箱检查。

4）在客户使用几天以后，我们要打电话去问问，客户对这批产品的意见是什么，使用起来有什么问题，以便及早解决。

5）我们的客户来自竞争对手，除了我们的产品质量，服务，销售技巧好以外，最重要的是客户对原来的供货商心存不满。

同样的道理，如果我们的服务客户不满意，他迟早也会走掉。

6）如果签了合同的客户或口头答应要定货的客户迟迟不汇款，你就要提高警惕，及时和他沟通，要么是心中还有疑问，要么是有竞争对手在联系。

有疑问针对疑问一条一条详细而耐心的给予解答，如果是竞争对手，哪我们就要详细了解竞争对手的产品价位等相关信息，然后有真对性的给予解答，找出对方的弱点。

2、有希望的潜在客户。

决策周期中的客户一般有以下几个原因：

1）客户处在分析，调查，论证阶段。

2）客户在决策。

3）客户在与其他公司接触以评估比较。

4）我们对客户的需求有误解。

5）客户可能在欺骗我们。

3、只是咨询的客户。

通过详细了解查清客户的底细，详细询问客户的联系方式，分清是顾客还是竞争对手。

4、没希望的客户

可以定期发电子邮件和短信，每三个月打个问候电话，当他的需求有变化时，可能就会成为你的客户。

从满意的客户那里获得支持.

四、客户投诉处理流程。

1、记录投诉内容。

2、判断投诉是否成立。

3、确定投诉处理部门。

4、分析投诉原因。

5、提出处理方案。

6、提交主管领导批示。

7、实施处理方案。

8、总结评价。

如何使投诉的客户满意？

1、鼓励客户投诉。

要在企业内部建立尊重每一位客户的企业文化，并通过各种渠道告知客户企业珍惜他的权利。

要让所有员工明白那些直接向企业投诉的客户是企业的朋友，那些对企业沉默的客户会给企业造成更大的损失，因为他们更容易转向企业的竞争对手交易，而且还会散布对企业不利的意见和信息。

企业应该制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉客户如何进行投诉及获得什么结果。

如：

联邦快递

投诉透明化，让企业每个员工都了解。

如：

芝加哥第一银行。

2、培训客户如何投诉。

3、方便客户投诉。

800、400免费电话，电脑记录。

4、迅速处理客户投诉。

一线员工是公司的窗口，定期对一线员工进行培训，使其能快速有效地在第一时间处理投诉，即能降低公司的成本，又能减少客户的抵触情绪。

因为客户最怕漫长的等待和被从一个部门推到另一个部门。

5、要关注客户的情感而不是事实。

如某名牌西装专卖店经理处理客户西装退色问题。

6、遇到蛮不讲理的客户，确实要发火时。

1）要告诉自己，千万不要爆炸。

2）告诉对方，你现在有急事，过几分钟在和他联系。

3）到办公室外面走几步，做深呼吸。

第六章移动电话短信营销

1、选择适当的时机发送。

关系再好的客户也切忌深夜发送短信。

2、保持内容的健康。

3、注意发短信的频率。

刚刚认识的新客户，在24小时之内要发送短信给他，当一个客户认识你之后，回家后收到短信会觉得你对他很重视，人们都很享受自己受到尊重的感觉。

新客户要先发三条短信再电话联系，你星期一发一条，星期三发一条，别人对你就会有一个良好的印象。

大客户要长期发短信，就是当你有一些大客户的时候，你要经常跟他联络，最好每星期或者每月给他发短信。

4、注意署清姓名

5、分类发送

6、因人而发

7、及时回复

8、转发的短信要改写

9、储备自己的短信

10、养成发短信的习惯

手机短信的六大功能；

1、短信防伪

2、短信促销

3、市场调研

4、短信广告

5、用户关怀

6、短信订购

*特别注意的细节*

1.做好事前准备工作

请准备一支笔和一本笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。

如果你在与客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。

2．以专业的口吻应答

当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：

记住！

你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。

同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。

3．掌握整个谈话局面

请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：

达成购货意向。

在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达成合作意向。

4．请将你全部的注意力放在你的客户上

   如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成你对与他的合作并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。

5．请勿发出模糊不清的声音

当你在与客户通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响你与客户达成合作的可能性。

      6．请适时给予你谈话对象适当的回应

     由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎他，有一些诸如：

是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你。

7．请真心诚意的对待你的客户

请你如实的说出心中想表达的话语。

通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话中听起来都会显得特别明显。