商业街物业管理系统方案设计.docx
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商业街物业管理系统方案设计
一、项目架构及岗位简介....…………………..2
二、各岗位的具体工作安排…....…………….3
三、阶段性进场方案….…………………………..5
四、物业费收费模式………………………………7
五、特色化服务………………………………………11
一、项目架构及岗位简介
项目负责人：
1名
负责整个项目的管理工作，代表物业与开发商代表、商户代表、商业专家共同组成商户管理委员会。
每月初组织商户代表召开一次商户座谈会，就整月的活动计划及现场布置做一下规划。
客服：
3名
日常接听接待来电来访商户，并协调其他部门帮助商户解决问题，客服两名员工工作时间为交叉工作制，两名员工工作时间为早7:
30-11:
30,13:
00-17:
00;另一名员工工作时间为13:
00-16:
30,17:
00-21:
30。
客服人员只能周一到周五任选一天休息，但确保每天7:
30-21:
30都有客服值班
工程：
3名
主要负责日常公区巡查、商户报修，工作时间与客服一致，如果遇到商业街活动，时间另行调整。
安管：
13名
夜班5人，早班7人，安管主管1人。
安管主管：
工作时间早8:
00-17:
00，协调各个班的各项具体工作，中午11：
00-13:
00还要协助南侧门头指挥来访车辆，确保治安。
早班：
地下菜市场1人；南侧门头前2名疏导车辆及治安巡查保安；商业街内侧1名保安；流动岗1名，不替班时与内侧保安共同巡查商业街内部情况；监控岗1名保安；收费岗1名保安。
早班工作时间为10:
00-22:
00，12小时工作制，每周休息一天。
夜班：
监控岗1人，巡逻岗2人，流动岗1人，收费岗1人。
工作时间22：
00-10:
00,12小时工作制，每周休息一天。
其中1名巡逻岗每天负责关闭和开启菜市场通道大门。
保洁：
6名
保洁班长1名，保洁员5名。
保洁班长：
平时主要从事检查和管理工作，同时有员工休班时代替休班员工打扫，遇到商业街活动组织员工及时清理。
保洁员：
南侧门头前广场打扫卫生1人；摊位集中点打扫1人；菜市场打扫1人；内侧商业街打扫2人。
（保洁打扫范围不包括商户租赁部分及菜市场内部卫生，如需打扫可另行商讨。
）
二、各岗位具体工作安排
项目经理:
1、每月25号到次月3日之间抽一天召开商户座谈会，就全月活动计划、活动主题、活动内容、现场布置进行协商，并按协商结果进行执行。
2、每月1-5号为商户办理各种手续证件，其余时间不予递交资料。
3、每周组织一次员工会议，传达总部的工作安排，了解各岗位情况，并根据活动情况对人员进行安排。
4、不定期对项目进行巡查，对各岗位工作中的不足进行记录，并落实到人及时整改。
5、督促客服催收房屋租金和水电费，遇到收缴困难的商户，上门进行沟通。
6、协助商户管理委员会处理日常工作。
7、项目的常规管理工作。
8、客服协助业主填写办证所需表格，由项目经理统一到相关部门办理手续。
客服：
1、接听商户来电来访报事。
2、催收水电费和租金。
3、协调工程、安管、保洁帮助业主解决物业管辖范围内的问题。
4、听从项目经理安排，参与活动前的活动布置和协调工作。
5、各种档案的管理。
工程：
1、根据业主报事处理服务范围内的维修问题。
2、每月检查一遍设施、设备的运行情况（具体设施、设备入场后会逐一统计）。
将检查的情况记录在对应的表格上。
3、每月初逐户抄写水电表，并将抄表数汇总给客服，由客服按表数催收水电费。
4、根据月活动计划表，提前将活动所需的电线连接好。
保洁：
1、按照公区划分完成每天常规性的打扫工作。
2、根据项目经理统一安排完成临时性的打扫工作。
3、遇到活动时，由保洁班长带头在第二天上午10点前将活动现场卫生打扫干净。
4、保洁班长每天上班前5分钟开次早会，对一天的工作进行简单安排。
每周组织不少于1次的集中培训，培训内容包括礼仪、礼节；工具使用；打扫标准；团队合作等等。
5、保洁班长根据培训要求制定考核打分标准，每月对所有员工进行考核，考核表由客服进行备案。
安管：
安管队长：
1、根据商业街的具体情况制定“消防救援预案”“特殊事件应急预案”“防暴应急预案”三个预案（白班与夜班分别制定），并将三个的预案的细节落实到人，每月演习不少于一次，确保特殊事件发生能够及时有效的采取措施应对。
2、每月检查消防设备设施情况，对有问题的及时上报，所有检查记录全部填写在对应的表格里，由客服备案。
3、每周进行一次集中培训，白班与夜班分开进行，培训内容可以是军事训练、服务的礼仪礼节、相关的法律法规、案例的解析等等。
白班：
1、南街岗2名保安主要指挥车辆有序停放，并在不忙的时候轮流参与整条商业街的巡逻，特别是小吃摊周围和客户相对集中的店铺。
2、内侧1名保安为固定巡逻路线，与监控岗每2小时进行替换一次，2小时内必须一直处于巡逻状态。
3、流动岗1名除了代替各岗位休班外，以内侧巡逻为主，侧重于小吃摊周围和客户相对集中的店铺。
4、地下菜市场保安设独立岗亭，每小时巡查不少于1次，除巡查和特殊任务外不得脱离岗亭。
5、监控岗1名，和内侧巡逻岗互相替换，时刻监管整个商业街的动态，并调动各岗位保安执行特殊任务。
6、收费员一名，对进入停车场的车辆进行监管，凭吃饭的小票放行，无小票按停放时间收取费用。
夜班：
1、收费岗从夜间交接班22点起到次日凌晨5点车辆只允许出不允许进。
2、巡逻岗全面负责商铺内外的夜间巡查工作，每两小时与监控岗更换一次，夜班巡查严格按照要求打巡更点。
并在次日上午5点到10点间配合车辆停放到指定位置。
3、夜班一名巡逻岗负责早晚开关菜市场门，并在关闭菜市场门后与巡逻岗共同巡查地上部分。
4、监控岗与白班监控岗性质一样。
5、流动岗除替岗外，协助巡逻岗对夜间的商业街安全进行巡查，及配合次日上午5点以后车辆的管控。
三、阶段性进场方案
物业进场暂定为三个阶段，每个阶段会根绝不同的工作目标配置不同的人员数量，并安排具体的工作，
第一阶段时间：
春节前到正式交付之间。
工作目标：
与开发企业交接工作，准备正式入场所需的资料明细，对小区的设备、设施进行检查。
人员配置：
项目经理1人；客服1人；工程1人；保安2人；保洁2人。
费用结算方式：
按照人员数量结算工资，结算标准可参照本文的“人工费用测算”。
具体工作内容：
项目经理：
1、与工程一起对纸质版施工图纸进行交接，并交由客服进行存档。
2、准备物业合同模板，并组织相关资料的印刷。
3、对接办证机关，按照办证要求准备相关的纸质版材料，并将材料填写规范要求以纸质版形式表现出来。
4、组织管理委员会的筹备工作。
5、跟进工程上报的各类设施、设备的损坏、老化、丢失、报废等情况，并与开发企业商讨维修事项。
6、对商业街的布局和管理提出合理的建议，配合营销公司做好宣传工作。
7、组织员工进行岗前培训，严格按照公司标准约束员工的行为。
8、安排全体员工一起对商业街整体的卫生进行全面开荒。
9、编辑各岗位的岗位职责，操作规范，考核标准等。
客服：
1、做好客服各类用表的准备工作。
2、协助项目经理编辑一些文案类的工作。
3、学习收取物业费、水电费、房屋租金，并与总部财务进行工作对接。
4、做好仓库管理，并对固定资产，物料的出入库进行登记。
5、协助项目经理完成办公室用品的采购工作及网络、电话开通工作。
6、将现有商户资料进行汇总，编制电子表格进行备案。
7、参加全体员工对商业街保洁的开荒工作。
工程：
1、参照设计图纸，对园区的水管、电路、管道井、设备机房、消防栓、栏杆扶手、基础建筑、门窗等进行全方位的检查，将所有问题罗列在《问题汇总表》上，交由开发企业统一维修。
个别小问题可自行维修。
2、对新租赁的商户进行装修检查，严格杜绝破坏承重墙、乱接水电、违规搭建等现象，并督促排油较多的商户搭建排污池，确保排污管道的使用年限。
3、根据园区的情况在项目经理的协助下编制《设备、设施巡查记录表》。
4、和全员一起对商业街进行保洁开荒。
保安：
1、根据区域情况编制打点路线，并结合监控布局找到监控盲点，在图纸上进行标注。
2、对商业治安进行管控，并进行常规性的治安巡查。
3、协助项目经理对商业街进行开荒。
保洁：
1、协助项目经理对商业街进行开荒。
2、根据实际打扫工作量协助项目经理将保洁区域划分完成。
第二阶段时间：
交付以后到商铺租赁率达到80%。
工作目标：
按照管理方案使物业该做的工作逐步走向正轨。
人员安排：
以管理方案为依托，客服、工程、南边商铺车辆停放指挥岗、内侧商铺巡逻岗、安管主管（前期顶替巡逻岗）、保洁员根据商铺租赁情况择情配备，收费岗、监控岗、菜市场安管可选择性配备。
费用结算方式：
如合作方式用酬金制，则人员按照管理标准满额配置。
如使用包干加租金的形式，我公司会根据收入情况逐步增加人员配置（两种方式的详细情况见后文的合作方式）。
具体工作内容：
各岗位按照入职前的岗前培训，严格执行管理方案规定的岗位工作，此处不做赘述。
第三阶段：
商铺租赁率达到80%以上。
工作目标：
完全进入物业服务正轨，所有人员通过专业化的培训都有良好的服务意识，给客户提供酒店式服务的感觉。
人员安排：
按管理方案满额配置人员。
费用结算方式：
酬金制或者包干与租金相结合的形式
具体工作内容：
在第二阶段基础上人员的服务意识、礼仪礼节、专业程度更上一个档次，着装、行为都进入统一标准化。
四、合作方式
酬金制：
商业收费总面积为31947㎡，地下菜市场面积3000㎡，经测算按照地上部分3.8元/平米.月，地下部分1.0元/平米.月，物业酬金为物业费总额的10%，即每月（3.8元/平米*31947平米+1元/平米*3000平米）*10%=1.24万。
其余费用全部用于正常支出，并于每年进行公示。
物业酬金不管费用收取金额多少首先扣除，剩余费用根据实际花销金额，多出部分自动转到下一年，不足部分所有业主共摊。
物业代收商户租金单独收取1%的手续费。
包干与租金相结合：
地上部分2.0元/平米.月，地下菜市场0.5元/平米.月，停车场费用另行商讨，将优惠反馈给商户，物业代收房屋租金中的10%为物业所有，一切花销由物业自行负担。
酬金制费用预算：
服务经营支出为126475元/月。
费用项目
月支出额（元）
（一）人工管理费、服务人员工资及社保等附加费用
95213
（二）办公费
1815
（三）固定资产折旧费
666
（四）保洁易消耗品摊销费
2400
（五）设备设施维护维修费
4601
（六）工程维修低值易耗品
300
（七）公共区域、物业办公水电费及损耗
5000
（八）物业利润
12440
（九）法定税费按照收入3.3%
4040
合计
126475
物业总收入3.8*31947+1.5*3000=125899
（1.）人工费用测算（89631元/月）单位：
元
序号
名称
人工标准/月（元）
人数
金额（月）
备注
1
项目经理
4000
1
4000
2
客服人员
2600
3
7800
3
工程维修
2600
3
7800
4
安管主管
3500
1
3500
5
安管人员
2800
12
33600
6
保洁班长
2200
1
2200
7
保洁人员
2000
5
10000
8
社会保险
2910*27.4%*26
26
20731
合计
26
89631
（2.）办公费用测算（1815元/月）单位：
元
类目
测算依据
折旧月份
费用合计
前台电话费
100元/月
100
员工服装折旧
项目经理1人（正装）
24
54
客服3人（正装）
24
163
安管主管1人（正装）
24
54
安管白班巡逻岗5人（正装）
24
271
工程3人（工程装）
24
75
收费白、夜班2人（保安服）
24
75
菜市场保安2班共2人（保安服）
24
75
夜班巡逻岗3人（保安服）
24
113
保洁6人（保洁服）
24
150
办公耗材
墨盒60/3月+A4纸35/月+笔、本等办公用品30/月
85
交通费
100
其他
各类表格印刷、活动布置配件、办公室装饰物折旧、其他费用等
500
合计
1815
注：
正装1300元/套；工程维修人员服装600元/套；保洁绿化人员服装600元/套；保安人员服装900元/套。
（以上报价每套包含两套春秋装、两套夏装和一件棉衣。
）
（3）固定资产折旧（666元/月）单位：
元
序号
设备名称
规格类型
数量
价格
折旧年限
月折旧额
1
电脑
组装
2
6000
3
167
2
打印机
兄弟牌
1
1800
3
50
3
办公桌椅
定做
4
3200
5
54
4
对讲机
8
4000
3
111
5
沙发
定做
1
600
5
16.5
6
茶几
定做
1
300
5
8.5
7
档案柜
花城
2
1600
5
27
8
饮水机
立式
1
300
2
12.5
9
铝梯
不同用途
3
1000
3
27.5
10
小推车
翻斗
1
400
3
11
11
工程配
套工具
1
2500
3
70
14
清雪车
清理积雪
1
4000
3
111
合计
666
（4）保洁易消耗品摊销费（2400元/月）单位：
元
名称
用途
需求量
单价
折旧月份
金额
玻璃擦
擦玻璃灰尘
6
38
6
38
铲刀
清洁地面
6
4
12
2
清洁车
组合清洁
5
500
24
104.5
尘推
清洁地面
5
35
3
58.5
大扫帚
清扫垃圾
6
25
4
37.5
条帚
清洁地面
6
15
5
18
垃圾斗
清扫垃圾
6
20
12
10
洗衣粉
洗涤物品
5包/月
2
10
洁厕灵
清洁便池
1
30
3
10
消毒液
杀菌
1
15
1
15
垃圾袋
装垃圾
50个/月
0.05
2.5
胶皮手套
保护用品
5
10
5
10
生活垃圾清运费
5箱
5000元/年
12
2084
合计
2400
（5.）设备设施维护维修费（4601元/月）单位：
元
类目
子项目
测算依据
月度分摊
电梯9部
维保维修费（3800元/年.台）
12
2850
年检费（600元/年.台）
12
450
维修配件更换（1000元/年.台）
12
750
消防系统
维修费
尚未验收
保养费
尚未验收
给排水系统
维修费（2000元/年）
167
配件费（1000元/年）
84
中央空调系统
维修费
付款不明确
配件费
照明系统
维修费用
0
更换配件
300
监控系统
维修费
付款不明确
添加或更换费用
合计
4601
五、特色化服务
1、统一为商户办理相关证件，凡是租赁商业街的商户，都可根据自身情况由物业代办相关证件，所有办证所需表格均可到物业填写，由物业统一提报。
物业每月1号、10号、20号三天代办相关证件。
2、由物业代收水电费及房屋租金。
3、建议商业街东边空地规划为商户停车位，设置刷卡或者蓝牙道闸杆，所有商户根据租住面积大小每户分配若干个免费车位，如需增加则需额外缴纳车位租赁费。
营销公司在租赁时可作为福利进行宣传，先租先送，送完为止。
4、建议商业街西边空地统一规划夜市摊位街，让东边商户统一搬到西边，在规划时每个摊位大小、样式都固定，使摊位街看起来整齐一致。
5、组建由开发商代表、商户代表、商业专家、物业代表共同组成的管理委员会，对商业街的重大决策、商户纠纷等问题进行商讨。
6、所有商户在租赁时都需要交纳保证金，并签署装修保证协议，装修结束后在确认装修无问题予以退还，确保所有装修都按照物业统一标准进行。
7、物业进场后所有新租赁的业主统一按照新合同约定的租金和物业费执行，合同期两年之内的业主待合同到期后按照新合同执行，超过两年的逐户进行协调，将原合同期限缩短至两年（协商未通过的可用其他优惠予以补偿）。
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