监控实务操作手册.docx

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监控实务操作手册

第一章总则

第一条监控员服务宗旨：

专业，专注；耐心，细致。

第二条监控员岗位精神：

监控当值一分钟，紧盯画面六十秒。

第三条监控员服务方针：

爱岗敬业，操作规范，监控到位，处警及时，保障安全。

第四条监控员行为规范：

⒈挂牌上岗，统一着装，仪容仪表整洁、大方。

⒉接待礼仪：

用语文明、规范。

对领导检查微笑起身相迎；三声铃内必接电话，语调亲切：

您好，监控室，请问有什么可以帮您的吗？

通话结束应说：

谢谢或再见或请放心等！

后先等对方挂电话后再挂电话。

第五条监控员操作三勤：

⒈眼勤-及时发现商场监控区异常情况，无问题遗漏盲区；

⒉嘴勤-突发事件呼叫确认及时，指挥迅捷，处置得当；

⒊手勤-监控当值信息、事项记录要及时、如实、完整。

第五条监控质量目标：

⒈火灾事故等重大事件及时发现率100%。

⒉重要信息、情况或事项迟报、漏记漏报、误报率0%。

⒊监控工作质量表档记录率100%。

⒋被投诉率0%。

⒌火灾事故等突发事件按流程有效指挥处置率100%。

⒍监控人员培训、持证上岗合格率100%。

第六条监控组织架构：

直接分管

消防巡视

第二章监控室管理制度

第七条监控室人员必须具有高度的责任心，认真履行工作职责，及时掌握各种监控信息。

第八条监控室实行24小时监控制度，不得擅自脱岗，未经许可不得随意代班，调班，违者给予重罚。

第九条按规定时间交班，交班时需将当班情况和未尽事项向接岗人员交代清楚，特殊情况下不能按时交接班的要提前通知物业经理及监控领班（主管）和在值人员，在交接人未到岗情形下，交班人不能下班。

第十条按相关规定，详细规范的做好值班记录，不得在值班记录上乱涂乱画。

第十一条监控室内所有设施设备非专业人员禁止动用。

要爱护和管理好各项设施、设备，早班交接后负责对设备进行擦拭及卫生清扫；监控室内所有设施设备非专业人员禁止动用，监控设备出现异常、故障要及时报修，并上报物业经理。

第十二条严格按规定操作步骤进行操作。

不准随意摆弄机器设备；密切注意监控设备运行状况，如发现事故、异常情况应立即通知巡逻岗赶赴现场处理，并通知上级领导。

第十三条严禁无关人员进入监控室。

外来人员查询情况必须经物业经理批准同意，方可进入监控室。

当值监控必须做好人员进出登记并签字。

第十四条公安消防系统领导到监控室查询情况，当值监控应及时报告物业经理，并热情做好接待工作并给予积极配合。

第十五条严守保密制度。

不准将监控系统的功能、监控情况向他人透露，不得向监控以外人员议论有关录像的内容。

未经物业经理同意严禁调看录像。

来人必须验证和登记。

第十六条保持监控室内清洁。

私人物品入厨，操作台上严禁放与工作无关之物品，登记簿、照射灯等工作物品摆放应定置、有序。

禁止在监控室内喝酒、吸烟、乱丢垃圾及大声喧哗；交班人员必须打扫好卫生后再交班，

第十七条严禁在监控室内干与工作无关的事情，如看书、看报、打私人电话、玩游戏等；不得在监控室内会客或进行娱乐活动。

第十八条在监控室内严禁乱接电或使用有干扰仪器正常运行的电子设备和使用电炉、电饭煲等电器。

第十九条必须保障通信联络畅通，禁止用值班电话接打私人电话；对讲机应时时保证电量充足与信号畅通。

第二十条监控用的计算机不得做与监控工作无关的事情。

不得无故中断监控；监控录制的资料应妥善保存，未经允许，不得随意更改、删除原有资料。

第二十一条监控人员必须熟悉消防器材的位置，熟练掌握使用方法。

第三章监控岗位职责与职位说明

第二十二条监控员岗位职责与职位说明

⒈职位说明

⑴岗位名称：

监控员

⑵直属上司：

监控领班（主管）

⑶直属下属：

无

⑷上岗要求：

持证上岗（河北省消防控制室值班人员消防专业培训合格证书）

⒉岗位职责：

监控员必须具有高度的责任心，及时掌握各种监控信息，认真履行以下职责；

⑴尊敬领导，服从管理，严格遵守公司各类规章制度。

⑵负责对各种控制设备的监视和运用，不得擅离职守，做好检查、操作等工作。

⑶熟悉本监控系统所采用的设备系统的原理、功能，熟练掌握操作技术，协助技术人员进行修理与维护，不得擅自拆卸、挪用和停用，保证消防主机等设备正常运行。

⑷当发生火灾报警等紧急情况要尽快确认，及时、准确启动紧急预案，并正确、有效的实施。

⑸定期对监控设备和通讯器材等进行检查和系统功能的测试，以确保监控系统始终处于良好运行之状态。

⑹对监控画面有异常情况、人员或事物有违规现象时，迅即按预案处理并做好记录。

⑺积极参加各类培训活动，不断提高监控业务技能。

⑻负责当值期间监控室内及其设备等卫生清洁工作。

认真做好各类工作台帐和交接班工作。

⑼熟悉中心线内部各区域环境布局和商户基本情况。

⑽熟悉物业及运营公司各部门人员基本信息和通讯录，发生问题时及时通知相关人员处理并及时上报。

⑾完成领班（主管）交代的其它工作事项。

⒊监控员岗位权限

监控员负责对商场所有区域（限可监视到的）全方位365天24小时实施监控，如发现以下情况可通知相关部门人员处理：

⑴闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入商场或在商场范围内活动；

⑵推销人员在商场内乱派传单、名片、报纸、杂志、拉业务和乱拉生意现象；

⑶在商场内吸烟、携带烟火者；

⑷商场内有无衣冠不整、形象及行为不雅观者（如光背、赤脚、坐地、坐消防箱、躺在通道、躺在休息椅上等现象）；

⑸乱按电梯，损坏或不按规范使用电梯者；

⑹物品或杂物阻塞、占用公共场所（如防火卷帘门、安全出口、逃生通道等）现象，大量人员阻塞通道或聚众闹事现象；

⑺大宗物品搬离商场时而出入口岗当值保安未发现或未出示放行凭条者；

⑻营业期间禁止无《施工单》商户施工装修；

⑼偷盗、损坏商场公共设施、设备行为者；偷盗、损坏商场内财产者；

⑽商场内有无出现烟、火、雾及水浸等突发异常现象；

⑾有无发生纠纷，打架斗殴，威胁他人人身财产安全者；

⑿有无火灾、刑事、治安案件发生；

⒀有无其他突发或异常情况出现。

⒁主要工作质量记录表单：

JT-ZXX-JK001表：

《监控室人员进出登记簿-每日监控领班检查》

JT-ZXX-JK002表：

《监控室交接班记录簿-每日监控领班检查》

JT-ZXX-JK003表：

《中心线监控调用申请单》

第二十三条监控领班（主管）岗位职责与职位说明

⒈职位说明

⑴岗位名称：

监控领班（主管）

⑵直属上司：

物业经理

⑶直属下属：

监控员

⑷上岗要求：

中专以上学历，具备初级及以上计算机能力。

持证上岗（河北省消防控制室值班人员消防专业培训合格证书）

⒉岗位职责

⑴严格按照上级领导的工作计划落实具体工作；

⑵定期向主管领导汇报监控室的工作；

⑶负责安排监控室日常工作；

⑷具体负责监控员的任务分配与工作督导；

⑸配合各相关部门（如消防、保安、工程、保洁等）一同维持好商场的正常经营秩序；

⑹熟练监控室各项设备的使用，掌握各设备的运行状态，定期进行维护，如遇问题及时联系相关人员进行维修；

⑺突发事件时，会同有关部门的人员赶赴现场，积极配合工作，不得延误。

⒊监控领班权限

⑴参加物业中层干部例会。

汇报上周工作与本周工作计划。

⑵为保证监控严谨有序的工作环境，对不符要求的监控员有任免的建议权。

⑶对商场消防、保安、工程、保洁等部门出现的一般状况，可在第一时间通知相关部门赶赴现场进行处理，并做好记录，同时上报物业经理。

⑷如需调取监控录像，报请物业经理准许、备案，可调取。

⑸对新监控员入职培训，及定期对老监控员进行补充培训。

⑹对进入监控的任何人员有权询问来意、登记身份证和查验《进入许可证》。

⑺对员工有奖励或处罚的提报建议权。

⑻主要工作质量记录表单：

JT-ZXX-JK020表：

监控室排班表-每月1号电子档发送物业经理

JT-ZXX-JK021表：

监控室考勤表-每月2号电子档发送物业经理

JT-ZXX-JK022表：

监控室周工作计划排程-每周四电子档发送物业经理

JT-ZXX-JK023表：

监控室领班工作日志-每月底电子档发送物业经理

JT-ZXX-JK024表：

监控室监控情况统计表-每日监控领班（主管）审核签字

JT-ZXX-JK025表：

员工工作执行跟踪管理-根据物业经理需要电子档再发送

JT-ZXX-JK026表：

监控员考核表-日考/每月底考核汇总报物业经理

第四章监控室工作规程

第二十四条监控操作流程图

第二十五条监控突发事件处置流程

⒈火灾应急预案

⑴接到报警信号后，一人立即查明报警具体位置，另一人立即通知就近保安迅速到达报警点确认，保安确认后立即汇报监控报警点的情况。

⑵如未发生火情应查明原因，采取相应措施，做好记录、消音、复位。

⑶如确实有火情发生，当值监控根据火灾情况：

启动消防主机有关设备或将主机打为自动；主监控迅即通知现场邻近保安以及巡岗保安灭火，如火势不能控制，保安立即通知当值监控，当值监控立即用电台通知应急小分队利用现场消火栓进行扑救；副监控通知工程部将有关设备打为自动（如排烟风机、消防喷淋泵控制柜等设备）；同时播放消防广播，做好人员疏散、施救、接应等工作。

⑷第一时间报告物业经理，接到指令后拨打火警119报警。

⑸情况处理完毕后，当值监控将消防主机复位并打为手动，并通知工程将有关设备复位，通知保安将卷帘升起，手报等复位。

⑹查明原因并做好记录。

⒉消防突击检查应对预案

⑴监控员如在屏幕中发现消防机关人员进入商场，首先通知保安对对方进行询问，如确认为消防人员对商场进行检查，应迅速反馈给监控人员，监控人员及时通知相关领导；

⑵消防人员如需检查测试消防设备（排烟风机、消防泵、喷淋泵等），监控人员要及时通知工程值班人员尽快赶到指定地点，工程人员没到达指定地点之前，监控人员不得远程启动排烟风机等消防设备；

⑶监控员确认是上级消防部门领导来检查，如是一般的手报、烟感、温感及远程关闭防火卷帘等检查，应积极配合，用学过的操作及精练的语言完成其下达的指令，不可惊慌；

⑷处理完毕后做好记录。

⒊商场抢劫监控应急预案

⑴当值监控如在屏幕内发现有偷盗、抢劫等行为，当值监控须保持头脑冷静并迅速做出反应；

⑵对偷盗、抢劫者进行监控，同时用对讲呼叫就近保安对其进行控制指导保安人员对围观群众进行疏散，争取将影响降到最低；

⑶同时通知保安当值主管、保安部经理迅速前往现场，并拔打“110”报警；

⑷处理完毕后，如有需要配合相关部门做好取证工作（如调取、拷贝相关录像），并上报物业经理；

⑸做好记录。

⒋商场停电应急预案

如发生大面积停电事件，监控部门应做好如下工作：

⑴发生停电事件应迅速通知工程部当值人员查看原因；

⑵同时启动消防广播告知顾客不要惊慌，等待保安应急分队疏散，安抚顾客情绪；

⑶通知工程部、保安部经理，并上报物业经理；

⑷做好记录。

⒌发生水浸应急预案

监控员在屏幕中发现或接到人员报警，商场内有水浸事故，应做如下处理：

⑴立即通知保安迅速到达现场尽量控制水势，防止水浸范围扩大；

⑵通知工程人员赶到现场看查原因；

⑶立即将进水地点、区域、水源、水势情况报告相关领导；

⑷处理完毕后做好记录。

第二十六条消防联动设备控制操作程序：

⒈火灾报警后，消防控制室值班人员应对下列联动对象实施控制操作：

⑴停止有关部位的风机，关闭防火阀，并注意接收其反馈信号；

⑵启动有关部位的防烟、排烟风机和排烟阀，并接收其反馈信号。

⒉火灾确认后，消防控制室值班人员应对下列联动对象实施控制操作：

⑴关闭有关部位的防火门、防火卷帘，并注意接收其反馈信号；

⑵发出控制信号，强制电梯停于底层，并注意接收其反馈信号；

⑶接通火灾事故照明灯和疏散指示灯；

⑷切断有关部位的非消防电源；

⑸按疏散顺序接通火灾警报装置和火灾事故广播。

第二十七条火灾自动报警控制器操作规程：

⒈复位、手动转自动或者自动转手动的密码为123456。

⒉报警主机开启时，主电源和备用电源同时打开。

关闭时同时关闭。

每一个月，把主电源关掉，让备用电源单独工作四小时，以延长备用电源的使用寿命。

⒊当探测器发生报警时，先按主机操作面上的“消音键”，让主机消音，根据主机报警探测器的地址通知保安到达现场查看是否真的有火灾发生，若是误报，在主机上按“复位”键，输入密码复位；若真的发生火灾，要把主机操作面上的“手/自”键打到自动状态，面板上的自动指示灯点亮，然后通知领导及各个部门实施抢救，同时对人群进行组织疏散。

⒋当主机报警探测器有故障时，先到主机位置，按“消音”键，让主机消音，根据探测器报故障的地址，及时通知维护人员到现场维修。

⒌主机总线盘可对现场的设备（防火卷帘门、切电、风口等设备）进行远程启动，主机的多线盘可对消防泵、喷淋泵、排烟风机、正压送风机等现场的联动设备进行远程启动。

⒍消防电话主机可与现场的各风机房、消防泵房及各手动报警装置通话。

第五章监控“日必做”工作

第二十八条当值监控“日必做”工作（上班时间-日班9:

00至20:

00、夜班20:

00至9:

00）：

⒈更新各部门值班人员信息。

⒉询问工程值班人员消防泵与喷淋泵压力及水位是否正常并做记录。

⒊查看各出入口防火门开启状态，如有关闭及时通知安保开启，并做记录。

⒋查看（10:

00）各出入口门及电梯开启情况（先开门，再开电梯）如发现未及时开启，询问保安原因；如电梯无法开启及时通报工程部处理并做好记录。

⒌测试各口对讲信号情况，做记录。

⒍午餐、晚餐时段：

加大对餐饮区的监视力度。

⒎如发生报警情况，及时通知保安查看验证，并做好记录。

⒏保安（15:

00、20:

35）押款，对押款人员进行全程跟踪管理并做好记录。

⒐各口防火门开启状态进行记录。

⒑记录好商场照明灯的关闭或开启或早7：

00记录各口霓虹灯关闭情况。

⒒对保安巡场情况如实做好记录。

对夜间当值保安工作进行全程监管。

⒓对营运期间发生的不符合规定之情形，做到及时发现、处理和上报。

⒔对商场内进行施工的或夜间施工完毕离场的商户及其施工队人员要通知保安进行现场管理、询问，全程跟踪、监控，并做好记录。

⒕如有商户装修材料进出要立即通知保安查看验证，是否有违规用品，并做好记录。

⒖对夜间各种突发状况及时报告。

⒗上班或下班之前对消防主机进行查看。

第二十九条监控领班（主管）“日必做”工作（上班时间10:

00至19:

00）：

⒈每日一上班检查消防主机运行是否正常（是否复位）

⒉每日检查监控室卫生打扫状况、监控员私人物品是否隐蔽放置和当值物品是否有序放置。

⒊每日向物业经理汇报监控室工作状态是否一切正常。

⒋每日检查各部门值班人员信息是否及时更新。

⒌每日查看、分析保安夜巡表，当值监控是否及时通报相关部门。

⒍每日查看监控室交接记录，对未解决事宜进行跟进处理。

⒎做好监控室员工日考勤记录。

⒏每日跟踪管理当值监控操作是否按规定、流程操作，指导监控员作业,并传达或布置工作。

⒐每日做好《监控领班日志》、《周工作排程》、《周工作安排执行力自我跟踪管理》等工作质量记录表单。

⒑完成领导交待的各种临时性工作。

第六章

第三十条本《手册》适用于中心线监控室全体人员。

第三十一条本《手册》如有未尽事宜或后续补充之事项，则另行发文告知和补充完善。

金庭·中心线物业管理处

20110501