益海嘉里经销商运营体系升级项目经销商商超业务手册提升版V40上课讲义.docx
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益海嘉里经销商运营体系升级项目经销商商超业务手册提升版V40上课讲义
益海嘉里粮油有限公司
无边界咨询有限公司
益海嘉里粮油经销商运营体系升级项目
益海嘉里粮油经销商运营一体化手册
商超业务手册
提交日期：
2008年4月10日
拷贝份数：
1
更改历史
版本
更改日期
更改说明（关键点、原因）
编制
审核
批准
1.0
2008-1-30
内容填充
申乾
王骊棠
1.2
2008-2-2
根据第一次讨论，修改相关内容
申乾
王骊棠
1.5
2008-2-5
根据第二次讨论，修改相关内容
申乾
王骊棠
2.0
2008-2-15
根据最终的标准版修改相关内容
申乾
王骊棠
3.0
2008-2-25
根据第三次讨论，修改相关内容
申乾
王骊棠
4.0
2008-4-9
根据试点反馈，修改相关内容
申乾
王骊棠
手册修改历史及说明
原有手册
提升版
1
关于手册内容部分
1.1
关于手册的模型
（1）五点一横一纵加计划
（1）五点二轴一环
1.2
关于“工作计划与总结”部分
（1）是原有手册模型中“计划”部分；
（2）例会中强调了晨会、周会、月会制度。
（1）是提升版手册模型中“一环”部分，加入了PDCA循环模型介绍；
（2）只强调周会和月会制度，晨会为临时形式。
1.3
关于“信息收集与分析”部分
（1）是原有手册模型“一纵”部分；
（2）从“自己、竞品、客户”三方面关注。
（1）是提升版手册模型中“二轴”的“纵轴“部分；
（2）增加了对竞品收集的技巧。
1.4
关于“客情建设”部分
（1）是原有手册模型“一横”部分。
（1）是提升版手册模型中“二轴”的“横轴”部
分；
（2）增加了“客户服务卡”应用部分的介绍；
（3）增加了加深客情的相关技巧。
1.5
关于“终端维护”部分
（1）原有手册中有“商超客户拜访计划表”，作为业务员拜访之前要做的准备工作。
（1）提升版手册中删去了“商超客户拜访计划表”；
（2）增加了“连锁客户拜访路线表”部分，合理安排了连锁业务员走访市场的安排；
（3）增加了终端维护的技巧内容。
1.6
关于“销售订单”部分
（1）原有手册中订单的跟踪信息由商超业务员掌握，并填写订单跟踪表。
（1）提升版手册中订单跟踪表由经销商财务人员填写，并将订单信息反馈给商超业务员，并告知商超业务员订单流程。
1.7
关于“促销活动”部分
（1）强调对驻店促销员的监控以每日为频率，并需要驻店促销员每日提交日报。
（1）提升版手册中卖场长期促销员的不需要每日提交日报，只需要每月提交月报，但需要加强对竞品信息收集的力度和促销活动执行的跟进。
1.8
关于“新品上市”部分
（1）原有手册对新品上市的跟踪以第一周、第二周、首月、首季度为时间段跟踪。
（1）提升版手册对新品上市的跟踪时间维度为“第一周、前10天、首月、首季度”；
（2）加入对新品卖进的预算信息。
1.9
关于“新店开业”部分
——
——
1.10
关于“例外情况处理”部分
——
——
2
关于手册表格部分
共13张表格：
商超业务主管月度工作计划与总结表
商超业务员周总结与计划表
商超客户基本信息表
商超客户拜访计划表
卖场客户拜访卡
连锁客户拜访卡
驻店促销员日报表
商超竞品信息收集表
商超订单跟踪表
促销申请表
新品上市跟踪表
商超业务员考核表
商超业务主管终端检查表
共14张表格：
商超业务主管月度计划与总结
商超业务员周总结与计划
客户服务卡
卖场客户拜访卡（一店一表一列）
连锁客户拜访卡（一线一表一列）
商超客户信息卡（包括卖场/连锁客户的总部、门店信息）
卖场长期促销员月报表
连锁客户拜访路线表
商超竞品信息收集表
商超订单跟踪表
新品上市跟踪表
商超业务员考核表
商超终端检查表
促销申请表
2.1
关于“商超业务主管月度计划与总结”
（1）上月25日提交计划，下月5日提交总结；
（2）表格分为“销量计划与总结”、“促销活动计划与总结”、“其他方面总结”；
（3）“销量计划与总结”部分主要针对金龙鱼和香满园两个品牌的油种进行关注，没有细分；
（4）原有表格为“商超业务主管月度工作计划与总结”。
（1）上月23日提交计划，每月第一周周四前提交总结；
（2）表格分为“销量计划”、“销量完成情况”、“其他情况说明”（其中“销量计划”中需要列举下周主要工作；“销量完成情况”中需要进行分析和总结；“其他情况说明”需要从“市场基础说明、主题促销活动说明、竞品信息、专题项目推进说明”进行说明，原有促销活动的部分则在月度促销目录和促销看板中体现；
（3）“销量计划”、“销量完成情况”中对油种进行了基础油种和高端油种的划分，并对尖端油种进行了关注；
（4）更名为“商超业务主管月度计划与总结”；
（5）将“分析与总结”细化为市场基础工作分析与总结，而原有其他情况说明中的“市场基础工作”一项予以删去
2.2
关于“商超业务员周总结与计划”
（1）原有表格“本周工作内容”以天为单位，记录每天日常工作；
（2）原有表格对于本周销量回顾和下周目标统计过于笼统；
（3）原有表格“下周工作重点”不过过于简单；
（4）原有表格不需要领导进行批示审阅。
（1）将本周工作内容总结分为2部分：
a）上周计划落实情况总结，b）其它工作总结（销售标准执行、促销、竞品、客户开发等）；
（2）对周销量回顾与计划进行了按照基础、高端、尖端和其他品牌的细分；
（3）加入“本周达成率”一项；
（4）对“下周工作重点”按照日常的以下几项（订单，助销，销售标准执行，促销活动卖进及执行，库存，价格，竞品信息等）进行填写；
（5）加入了“直接上司批示”一栏，起到相互监督的作用，每周至少做2次批示
2.3
关于“商超客户信息卡”
（1）原有表格“总店”部分关键人员缺少传真、e-mail等必要联系方式；
（2）原有表格“门店”关键人员中有家庭电话信息；
（3）原有表格“门店”部分只统计油区货架总数、油品销售额和益海嘉里货架占比，益海嘉里销售额占比；
（4）有备注一栏。
（1）增加了“总店”部分关键人员的传真、e-mail信息，并对其职能做了说明；
（2）对“门店”部分关键人员家庭电话信息予以删去，增加e-mail/MSN/QQ等个人联系方式，并对其兴趣爱好进行说明；
（3）需要加入对益海嘉里货架数的统计和油区堆头数以及益海嘉里堆头数/堆头占比的信息；
（4）将原有的备注栏换成“门店其他竞品状况”，对竞品进行关注；
（5）需要输入KDS。
2.4
关于“连锁客户拜访路线表”
（1）原有手册没有专门表格。
（1）增加了这张表格，方便连锁业务员/理货员
开展工作。
2.5
关于“卖场客户拜访卡”
（1）原有表格以天为单位进行划分；
（2）原有表格“本次拜访情况”从销售标准执行情况、五点一横一纵加计划和其他方面进行关注；
（3）有“其他”一栏。
（1）以“一店一表一列”形式进行填写，配合业务员实地工作夹开展工作，便于对拜访工作进行有效管理和跟踪；
（2）从“缺货情况、价格情况、促销活动执行情况、特殊陈列状况、其他（竞品信息等）进行关注，并采用了填空的形式，便于卖场业务员更好地梳理拜访中的工作和关注点，也降低了填写表格的难度；
（3）删去了“其他“一栏，增加了“直接上司批示”一栏，便于卖场业务员的直接上司有效地监督其工作；
（4）对特殊陈列信息进行了关注，在表头注明该门店的相关特殊陈列的信息；
（5）增加了“直接上司批示”一栏，便于业务员的直接上司管理监督，直接上司每周至少做2次批示；
（6）在备注中增加对特殊陈列的说明
2.6
关于“连锁客户拜访卡”
（1）原有表格以系统/门店为单位；
（2）原有表格重点侧重于补货情况的关注；
（3）原有表格“本次拜访情况”侧重于卖进/执行情况；
（4）有“其他”一栏。
（1）以“一线一表一列”形式填写，以拜访路线为中心，配合业务员实地工作夹开展工作，便于对拜访工作的有效管理和跟踪；
（2）删去了对于补货信息的关注；
（3）将“本次拜访情况”细化到以下方面：
a）拜访客户数、有特殊陈列数、意向/实际成单量、b）价格异常的SKU、c）陈列情况、d）助销情况、e）客户意见、f）其他（竞品信息等），便于连锁业务员梳理拜访工作和关注点，也降低了填写表格的难度；
（4）将“本次拜访情况”中意向/实际成单量细化到具体油种（基础/高端/尖端），便于掌握具体销售信息和业务员绩效考核；
（5）增加“直接上司批示”一栏，方便业务员的直接上司管理监督，直接上司每周至少做2次批示；
（6）在表头增加拜访路线和该条拜访路线上所有门店数量的信息；
（7）在备注中增加对特殊陈列的说明
2.7
关于“客户服务卡”
（1）原有手册没有专门表格。
（1）配合“连锁客户拜访卡”使用，以客户为中心，同时方便对连锁业务员/理货员工作进行监督；
（2）加入对客户服务卡张贴使用位置的参考建议
2.8
关于“卖场长期促销员月报表”
（1）原有表格为“驻店促销员日报表”，以日为单位进行提交；
（2）原有表格对周初和周末的库存信息需要关注。
（1）更名为“卖场长期促销员月报表”，以月为单位进行提交，并以促销组现用的表格为模板；
（2）只需要对每周的异常库存情况进行关注即可；
（3）列举出主要品牌油种信息，并对货架陈列标准进行关注，并对金龙调和油的陈列重点关注，从以下方面体现：
（货架/陈列、油区货架总数、调和陈列面、豆/菜陈列面、高尖端陈列面、我司货架总占比、油区特殊陈列总数、我司特殊陈列数量），并同时每周需要与我司销售标准进行对比；
（4）对DM活动执行情况进行关注（陈列信息），并给出相应的效果和建议；
（5）对该卖场销量较好的竞品信息进行收集和关注。
（6）同时对该表使用做了说明：
1、“库存情况”指着重注明卖场内这一时段存在非正常库存的日期及数量。
2、要求每周一电话或书面反馈该报表给促销督导。
3、销量可根据需求情况来填写。
4、特殊陈列指堆头、端架、挂架等
2.9
关于“商超竞品信息收集表”
（1）原有表格需要对竞品的月销量进行关注；
（2）原有表格按照门店进行统计；
（3）原有表格只对堆头数和货架数进行关注；
（4）原有表格需要对销售价进行关注。
（1）因为竞品月销量的数据较难统计，因此删除；
（2）将该系统门店信息在一张表中体现；
（3）加入堆头占比、货架占比的信息；
（4）需要对零售价和促销价进行关注。
2.10
关于“商超订单跟踪表”
（1）原有表格由业务员填写，并可由文员代为填写。
（1）改为由经销商财务人员填写，但需要告知业务员相关信息，并需要业务员熟悉订单流程；
（2）以客户为单位，进行月度统计。
2.11
关于“新品上市跟踪表”
（1）原有表格在“销售跟踪”以首周目标、首周达成、第二周目标、第二周达成、首月目标、首月达成、首季目标、首季达成为时间段进行跟踪。
（1）将跟踪时间段改为：
首周目标、首周达成、前10天达成、首月达成、首季达成；
（2）在“下单”部分中加入新品卖进时间和新品卖进预算的信息。
2.12
关于“商超业务员考核表”
——
（1）各经销商根据自己实际情况制定，手册中表格仅供参考；
（2）需要告知业务员具体考核指标。
2.13
关于“商超终端检查表”
——
保留原有表格
2.14
关于“促销申请表”
——
（1）可以配合月度促销目录使用。
2.15
关于“商超客户拜访计划表”
——
（1）因为具体内容在日常拜访卡和周总结和计划中有体现，提升版中予以删除。
手册概述
手册适用范围
本手册适用对象包括：
经销商的商超业务员和商超业务主管。
益海嘉里粮油经销商小包装油客户按照类型分为商超、商超和特通三类（参见经销商管理一体化手册），其中商超业务由商超业务员/业务主管负责。
商超，与商超网点相对，这里指店面较大、销量较同、人员较多的零售门店。
从形式上看，包括：
大卖场、大型超市、部分中型超市、大型百货等。
商超经营者的利益点较多，包括销售额、毛利、毛利率，甚至包括库存和结款等。
由于商超的组织结构复杂，决策相关人员多，业务员要关注多个决策者的不同利益点。
这是商超业务和商超业务的主要区别。
手册目的与内容
商超业务员的业务概括起来讲就是五点二轴一环。
五点就是订单管理、终端维护、促销活动、新品上市、新店开业；要把这五点的工作做好，离不开二横，也就是客情建设和信息收集与分析；一环，即PDCA循环（计划—执行—检查－调整／行动）则是以上所有工作的基石。
本手册从五点二轴一环出发，目的按照商超生意的特点，高效、标准地管理和拓展商超生意。
我们还制定了标准化的报表体系来规范工作，帮助新业务员尽快提高，帮助老业务员加深理解。
五点二轴一环
工作全貌
工作内容
工作目的
五点
销售订单
最大化的完成销售，收回货款
终端维护
夯实基础工作
促销活动
推广品牌，提高销量
新品上市
配合全国新品上市计划，做好本区域的新品推广
新店开业
为长期合作打好坚实的基础
二横
信息收集与分析
通过对各项信息的分析，有针对性的开展业务
客情建设
定期拜访，加深客情，为顺利开展业务打下基础
一环
PDCA循环
将PDCA运用与日常工作中，不断计划、执行、检查、行动，不断提高
例外处理
例外情况
建立例外情况应急流程
业务角色和职责的划分
商超从业态上分为：
卖场、连锁店、大型超市；在操作模式上，卖场与大型超市类似，所以从操作模式上分为卖场模式，连锁超市。
对应的，商超业务有多种角色，可以细分为卖场业务员、连锁业务员、卖场促销员、连锁助理业务员、业务主管。
经销商可以根据规模由一位业务员负责其中的几项角色。
角色和职责的细分：
业务主管
卖场业务员
卖场促销员
连锁业务员
连锁助理业务员
订单
监控
订单并跟踪
－
门店/总部订单并跟踪
订单并跟踪
终端
谈判；监控
谈判、维护
维护
谈判、维护
维护
促销
谈判；审批
谈判、申请
执行
申请
执行
新品
谈判；监控
协助
－
协助
协助
新店
谈判；监控
执行
－
执行
执行
信息收集与分析
全部参与
客情建设
年度谈判
协助业务经理/总经理
协助
－
协助
－
月度计划与总结
主写
参与
－
参与
－
周总结与计划
检查
主写
－
主写
－
考核标准
商超业务员的考核标准主要包括销量、回款和终端表现等几方面，详见附件12商超业务员考核表。
其中的权重是可调的，商超业务主管可根据当地实际情况、业务员具体情况决定相应的权重。
工作计划与总结（PDCA）
工作目的
合理安排，提高效率
工作内容
1.年度合同谈判
2.工作计划与总结
3.工作例会
1.1年度合同谈判
合同谈判是工作计划的一个重要依据。
与商超客户存在的大量谈判，可以分为两类，年度合同谈判；日常事项的谈判。
1.商超的年度合同谈判由一般由经销商总经理或商超业务经理负责。
所谓年度合同，包括年度返利、新品新店进场费用、货款处理等框架性规定，业务员和客户在框架内开展业务，但在具体业务上还需要一些日常的谈判与沟通
2.日常事项的谈判是在年度合同的框架内，与商超的协商具体内容。
1.2工作计划
由商超业务主管上月月底（23号前）制定本月计划，与益海嘉里粮油客户代表沟通后下发执行；次月月初第一周的周四前对照计划总结本月工作，提交给经销商总经理和客户代表。
参见附件01商超业务主管月计划与总结。
通过计划与总结的形式，分析生意，制定行动方案，提升销量。
1.2.1月度计划与总结
商超业务主管通过填写月度计划与总结表格的形式，分析生意，并制定行动方案，实现提升销量的目的。
本表由商超业务主管在上月月底前（普通为23日）填写，与客户代表沟通后，下发给相关业务员执行。
当月结束后商超业务主管再填写对应的总结，于次月5日向上级提交汇报。
月工作计划与总结包括3部分：
1.销量计划与总结，计划本月销量目标，并于次月初做生意分析和回顾，查明生意好坏背后的原因，并寻求好的生意机会。
2.促销活动计划与总结，计划本月的促销活动，并于次月初回顾执行情况。
其它方面，在当月结束后填写：
如市场拓展，主要竞品情况、人员招聘培养、异常情况及处理等。
具体表格见附件01商超业务主管月计划和总结。
1.2.2周总结与计划
商超业务员每天填写本周工作内容，并于周末进行本周回顾和下周计划，然后提交给业务主管审核。
考虑到兼顾工作的效果和效率，工作目标设定应尽量简单、明确，应强调目标的可操作性，而不应强求数量。
1.商超业务员每天在周总结与计划表中填写当天的工作日志。
2.商超业务员每周最后一个工作日回顾本周工作。
首先业务员回顾本周销量，其中，
（1）然后，业务员应回顾本周工作中遇到的主要问题和处理结果。
3.计划下周的工作重点，提交周总结与计划。
（1）针对本周工作中的发现且没有解决的问题，提出下周的解决计划。
（2）在维护好现有网络的基础上，提出下周市场拓展的目标，制定覆盖率、销量、分销、助销及促销目标。
具体表格参见附件02商超业务员周总结与计划
1.2.3PDCA循环模型
1.什么是PDCA循环模型？
PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。
它最初是全面质量管理所应遵循的科学程序。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。
后来逐渐被延伸到日常的工作和管理中来，成为一个科学的做事情的方法
PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：
∙P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；
∙D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；
∙C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；
∙A（Action）--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。
PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。
在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，之所以将其称之为PDCA循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。
一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环，其基本模型如下图所示。
2.PDCA循环模型的特点和步骤？
PDCA循环有如下三个特点：
1、大环带小环。
如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。
2、阶梯式上升。
PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。
到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。
对于商超生意，无论商超业务员还是商超业务主管，无论是负责订单、终端、促销、新品和新店哪种工作，无论是要做好客情建设或数据收集与分析哪种工作，都离不开PDCA，因为商超生意是精细化生意，是细节生意，必须注意每一个环节。
1.3工作例会
会议的目的就在于统一思想，通过回顾销量完成情况、工作执行情况，向业务员传递公司的活动和促销政策，并交流经验、反馈问题，通过交流与业务员们达成共识，计划好下一步的行动方案。
另外，督导业务员根据计划展开工作。
1.3.1月例会
经销商在每月的第一周星期一的晨会时间召开月例会，时间可适当延长。
月例会的主要内容总结上一月的销量和工作，有亮点和经验则适当延长交流时间，并宣布本月销量目标和大体行动方案。
尽量简单明了、无话则短。
1.3.2周例会
经销商在每周一的晨会时间召开周例会，时间可适当延长至30-45分钟。
周例会是对上一周的总结和下一周的计划，应包括（但不限于）：
1.业务员各自总结上周在走访市场中的成绩和问题。
2.业务员递交本周的周总结与计划，与业务主管共同商定工作内容。
1.3.3日例会
商超业务主管一般可以召集商超业务员召开晨会，总结昨天工作并安排今天工作。
1.昨日工作交流解答
（1）业务员各自讲述在昨日走访市场过程中，遇到的各种问题，包括市场需求、客情建设、销售情况、竞品情况等。
在回顾昨日拜访工作时，检查存在哪些不足，思考如何改进。
检查我们是否满足了每一个受访客户的具体需求，如果没有满足，找出原因、制定相应的解决方法，并记录于下次拜访计划中。
（2）业务主管针对各业务员的主要问题进行组织探讨，并把解决方法记录于下次拜访计划中。
2.当日任务布置
（1）回顾当日客户拜访计划。
（2）如果有突发事件要处理的，对客户拜访计划适当调整。
（3）明确当日拜访要达到的目标。
业务主管也可以选择适当的晨会时间宣讲销量看板的情况，以督促和指导业务员完成自己的当月的销量目标。
销量看板主要包括当月累计销量达成率，它有助于业务员之间相互比较，并形成积极进取的企业氛围。
（经销商一般可以在全体业务员中开展此项工作，具体看板请参见《经销商运营一体化手册-标准管理体系部分》。
3.竞品信息收集
商超业务主管通过日常的例会交流，以及单独与业务员的交流，获取各个商超门店的竞品信息，进行汇总并上报益海嘉里粮油客户代表，商讨对策。
参考附件06商超竞品信息收集表。
4.终端形象管理
商超业务主管将在巡场中发现的问题，记录于《商超终端检查表》，并与业务员沟通解决方法。
参考附件07商超终端检查表。
信息收集与分析
工作目的
通过对各项信息的分析，有针对性的开展业务
工作内容
1.了解自己
2.了解竞品
3.了解客户
关键要素
1．财务数据
包括销售额/销量、毛利/毛利率、库存等
2．终端情况
3．活动
4．组织结构、人员信息
5．业务流程
1.4了解自己
了解自己，就是要了解自己的长处与短处，了解自己的销售情况。
建议收集以下信息：
收集内容
收集信息方式
信息应用
优势
在全国范围内具有品牌优势的产品
消费者市场调查
1.与客户谈判
2.促销活动制定与执行
在区域内具有品牌优势的产品
消费者市场调查
1.与客户谈判
2.促销活动制定与执行
在区域内具有价格优势的产品
与同类竞品对比
与客户谈判
劣势
不具有价格优势的SKU
与同类竞品对比
促销活动的制定
不具有品
升级会员 