营销中心标准作业流程.docx
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营销中心标准作业流程
营销中心
标
准
作
业
流
程
目录
第一章：
营销中心组织架构
营销中心组织架构图
第二章：
营销中心目标/策略
营销中心目标/策略
第三章岗位职责
营销副总岗位职责及职务说明书
市场拓展部总监岗位职责及职务说明书
外联部经理岗位职责及职务说明书
营销代表岗位职责及职务说明书
预订部经理职责及职务说明书
预订员职责及职务说明书
策划经理职责及职务说明书
美工职责及职务说明书
第四章标准作业流程
销售访问标准作业流程图随团跟踪服务业务流程图
销售拜访旅行社业务
销售拜访企事业单位业务
客户档案背资料管理
电话销售工作
营销中心工作人员日常行为及工作规程与标准
维护老客户关系工作
受理传真预订
区域营销人员回总部住宿申请
预定接待部服务流程表受理传真预订
受理电话预订
受理口头预订
受理取消预订
接待外来人员来访参观温泉业务
设计制作申请流程
外来人员参观拍摄操作流程
内部重大活动拍摄流程
节庆布置申请流程营销策划流程
促销活动申请流程
策划部各项操作流程图
第一章：
营销中心组织架构
营销中心组织架构图（编制24人，实际20人，缺编4人）
营销经理1人
第二章：
营销中心目标/策略
营销中心是执行公司整体营销策划推广及香泉温泉产品销售的重要职能部门。
在营销副总的全权带领下，根据香泉温泉的资源优势、产品组合、目标消费群和整体市场定位，通过准确的广告策略企划，最大限度地利用各种社会传媒（如电视、杂志、报纸、电台、网络、户外广告等），通过各类软硬推广和广告，重新树立香泉温泉品牌形象，扩大香泉温泉的知名度和美誉度；同时，根据公司的市场营销计划，有目的地参加各种旅游的推介活动；根据不同的节庆策划各种推广促销活动；配合其他五大中心，把香泉温泉各营业部门的产品特性详细地介绍给来景区的各类型游客，高标准地完成各类POP广告制作和节庆装饰；传播香泉温泉崭新的视觉形象。
通过营销中心各销售职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。
根据香泉温泉的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。
开展各类行之有效的产品推广、营销促进和各类客户的踩线、踩点活动，推销公司产品，完成董事会和总经理下达的产品销售计划，同时打造香泉温泉全新品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为香泉温泉创造良好的经济效益和社会效益。
第三章岗位职责
营销副总岗位职责
1、在总经理领导下主持营销中心各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行公司会议决议和上级下达的经营管理指令；
2、制定营销中心工作目标和销售策略，并对提出销售建议作决策；
3、制定营销中心年度预算及年、季、月的工作计划，掌握中心营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；
4、负责制定，完善营销中心的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平；
5、主持每月一次营销专题会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题；
6、进行现场督导，发现问题，及时处理；
7、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；
8、与其他中心协调沟通，密切合作；
9、检查督导中心的员工工作，确保各项计划任务，规章制度，工作程序，质量标准的落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；
11、完成总经理分派的其他任务。
市场拓展部总监岗位职责
1、在营销副总领导下主持市场拓展部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行公司会议决议和上级下达的经营管理指令；
2、制定各区域市场工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；
3、制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；
4、指导销售人员研究销售情况，进行市场开发；
5、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告；
6、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；
7、与其他相关部门协调沟通，密切合作；
8、督导员工建立和健全客户档案及其他本部各类工作档案
9、完成营销副总分派的其他任务。
办事处主任岗位职责
1、贯彻执行公司的营销计划，完成市场拓展部总监下达的销售定额指标；
2、直接参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动；
3、汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新客户名录。
近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；
4、掌握所负责业务地区范围的旅游市场动态，提出合理化建议；
5、同销售代表一起负责所负责业务地区团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调；
6、根据公司价格策略，与客户进行谈判，以最终达到协议并消费之目的；
7、与公司其他各分部做好协调，以保证对客人提供良好的服务；
8、负责办事处的日常工作管理；
9、按规定填制各类销售报表；
10、建立客户档案，为本地区的市场分析及市场预测提供参考依据；
11、根据公司的经营情况，为公司做宣传推销，及时了解顾客的需求、意见和最新计划；
12、督导所负责办事处员工工作，确保各项计划任务及制度的落实；
13、负责办事处员工的工作指导，提高各位员工的工作水平；
14、完成中心领导及部门总监分配的其他任务。
营销经理岗位职责
1、在办事处主任的领导下负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部有关关系，为客户提供服务。
2、执行公司的销售计划，完成办事处主任下达的销售指标；
3、每天拜访6家客户，签订2份有效合作协议。
每月底前将所签协议原件送回公司。
4、根据市场需求,分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求的客户并提交访问报告；
5、汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新客户名录。
近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；
6、负责团队、散客等服务项目的销售工作,并参与组织，协调接待活动；
7、根据公司价格策略,与客户进行谈判,以最终达到协议签署合同；
8、与公司其它部门做好协调工作,以确保对客人提供服务；
9、与其他度假村、公司、旅行社及其他有关部门人员联系,掌握有关市场动态,提供合理化建议；
10、定期提交工作报告；建立客户档案,为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据；
11、参加本行业及客户组织的相关活动,与客户保持良好的关系；
12、反馈市场竞争者的相关资料,提供市场分析资料；
13、推广公司设置促销方案；
外联部经理岗位职责
1、在营销副总的领导下，做好市、县的市场开发及关系维护工作；
2、制订外联部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行公司会议决议和上级下达的经营管理指令；
3、制定工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；
4、制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；
5、指导销售人员研究销售情况，进行市场开发；
6、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告；
7、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；
8、与其他相关部门协调沟通，密切合作；
9、督导员工建立和健全客户档案及其他本部各类工作档案
10、完成营销副总分派的其他任务。
预订部经理（主管）岗位职责
1、在营销副总的领导下，负责完成预订部日常的各项管理工作；
2、对部门人员进行督导及培训，安排员工的班次及工作的布置；
3、负责部门员工的考勤及考评工作；
4、审核确认团体预订，签发相关团队预订、变更、取消单；
5、统计和汇总每日团体预订和远期预订情况，负责每日团队预订的通报；
6、负责团房等产品的整体调控及团队价格的执行、申请，确保景区产品达到最优化的利用和最高的效益；
7、按时统计、汇总每日客户情况，归纳反馈信息做出各种统计报表及市场客源等分析图表，并及时准确的上报至上级领导；
8、根据预订部的预订单，负责外宾、VIP客人以及A、B类消费团队的接待工作，对重要客户的消费情况进行跟踪服务，有序、合理地掌控各运行环节
9、在部门内外建立有效、协调的群体合作关系，处理或满足客户在消费过程中对产品、服务提出的问题或合理要求，并及时将信息反馈到具体营运部门，针对营运过程中出现的实际问题提出建议或方案；
10、完成营销副总交办的其它工作。
预订员岗位职责
1、在预订部经理的领导及安排下工作。
2、接收和处理有关团体和散客预订的电话、传真和文件。
3、处理团体预订单或变更、取消单，并按规定做好团队预订后续的跟单、签收及消费、跟踪、反馈等业务。
4、负责预订产品的调控和团队价格的执行，及时向主管通报预订状态和申报事宜。
5、负责预订实到团队、未到团队的跟踪及与营业部门、客户、驻外办事处的协调沟通。
6、将团队消费资料准确存档，并做好相关统计。
7、协助主管做好访客的接待。
8、积极主动的推销和宣传公司的各项服务设施，耐心解答客人的预订或咨询。
9、随时收集、整理客户档案及旅游市场信息，为部门及其它营业部门提供参考依据和合理化建议。
10、负责领取、填补、分发有关物品及相关行政后勤工作，包括公司礼品赠送，并做好签收记录。
11、每月负责与财务部、各办处核对帐务。
12、负责名片印刷，按统一格式制作。
13、完成经理交办的其它工作。
策划部经理岗位职责
1、在营销副总的领导下，负责策划部的部门建设与作业管理。
2、重点负责公司市场营销策略的研究、策划、组织与实施管理，不断追踪国内外先进的营销理念和营销技巧、收集和剖析案例并与公司比较，对公司营销战略和策略进行调整，提出有价值的建议。
编制、提交公司年度市场营销整体策划方案。
3、负责编制公司年度广告预算，编制、提交年度广告方案，制定具体类别及分配比例。
4、宣传部、文化局、旅游局、与广告协会、摄影协会、等管理机关或协会组织保持亲密联系沟通，听取其意见并进行相关协作。
5、将有关于企业的信息和各种工作情况，提供给新闻单位目的在于使公众不断了解企业的政策和有关公众利益的各项活动。
6、利用特殊活动创造规划一定的场景和气氛使之成为传播的载体，以增强企业的形象和美誉，达到促进销售的作用。
7、协调企业内部各板块的广告策划、公关媒体的关系，使其配合中心的各项工作。
8、对营业部门各项设计策划制作等工作进行管理、指导、审核、协调和实施等工作。
9、根据企业实际状况和要求，组织广告商配合展开各项广告工作，并对服务商进行考核评估其工作业绩与产生效果。
10、负责制定本部门工作计划，并对各项业务进行工作指导与业务报批。
11、负责本部门人员的工作协调与业绩考评。
12、完成总经理或营销副总交办的其他任务。
美工岗位职责：
1、按照美工工作规程与标准，负责景区各种招牌、灯箱、POP牌、小型横幅、标语、会议用品、各类证书及各式菜谱的承接和制作，并做好耗材成本核算记录；
2、负责并协助公司各类推广活动、公关活动、节庆的美化布置；
3、负责公司各类大型广告、宣传横幅的联系印刷、质量检验、发布跟踪和终止回收工作；
4、负责美工的各类出品的把关、审核及修改工作；
5、负责与公司各职能部门的沟通协调工作；
6、负责接收、确认、监督催办景区内的各项美工制做单据；
7、收集并整理公司相关旅游照片和资料，汇编成册，作为参考；
8、熟练操作电脑刻绘机和其他宣传品制作工具，并对其进行维护保养。
9、完成策划部经理交办的其他工作。
第四章标准作业流程
销售访问标准作业流程图
开始
访前准备
洽谈提纲
准备资料
筛选客户
访问计划
走访客户
洽
谈
介绍产品村
送上资料
自我介绍
做好记录
跟踪落实
表示感谢
上报投诉
处理预定
填写访问报告
结束
随团跟踪服务业务流程图
接受预定
下单
日期、时间、价格
迎接
客人
随
团
带路
跟随团队出发
通知有关人员
参观
准
备
钥匙
介绍安排
带客
浸泡
协调解决问题遇到的各种问题
送客
记录跟进
结束
销售拜访旅行社业务
工作流程
执行人
操作规范
要求与标准
注释
访
前
准
备
销
售
代
表
1、掌握分工负责区域内目标客户的分布的情况；
2、对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；
3、确认有潜力的客户；
4、了解：
这家旅行社现在主要与哪家温泉合作紧密，主推什么线路，为什么？
客源是什么类型。
5、清楚了解香泉与周边的什么景点连线包装最具有吸引力。
5、制定进攻的策略：
用什么销售策略来争取该旅行社的双赢合作。
6、试定拜访要点；
7、准备好拜访所需用品。
1、销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁，大方得体。
2、早上外出必须先签名登记外出，每人每天外出做销售访问客户不少于6家，其中必须有1/3新客户，签定2份原件有效合作协议书。
3、销售访问时必须遵守外事纪律；销售访问一般应事先做好预约，禁止做没有事前预约的陌生拜访，影响公司形象
1、销售代表代表公司的形象
走
访
客
户
销
售
代
表
1、取出公司宣传册，递上准备送给对方的宣
传材料，同时介绍公司产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手的不足做类比；
2、带上所有必需品。
（见销售访问）；
3、明确谈话的重点、如自己公司长处、争
取的重点等；
4、寻找对方的特点希望和要求；
5、提出公司可以满足上述需求的方案；
6、解答对方提出方案的疑虑或提问；
7、克服困难，提出交易条件：
可提供公司的
合作方案；寻求共同合作意向；
8、如有投诉，既有歉意，做好记录，保证跟
进；
9、我方应简短明了把谈话时间限制再半小
时之内，除非对方确有兴趣再谈。
1、绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
2、如是老客户，或有过哪怕一次预约的客户，首先表示感谢；
3、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式。
1、充分准备：
支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的产品;
记
录
销
售
代
表
1、拜访结束离开对方公司后，当天及时填写销售访问报告，详细记录所谈内容。
1、详细记录洽谈所掌握的客户相关信息，如：
该旅行社的客源类型，主推线路，重点合作温泉是哪家。
跟踪落实
销
售
代
表
1、如有预定，立即处理；
2、如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。
4、对拜访过公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
1、如有可能的预定，记录在日历表上，并在预定之适当时间联络跟进。
销售拜访企事业单位业务
工作
流程
执行人
操作规范
要求与标准
注释
基
本
要
求
销
售
代
表
1、销售访问必须携带品：
价格资料（保密），客户公司信息资料，宣传资料若干套，新闻报道集、照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；
2、一个公司的销售访问一般以半小时以内为宜；
3、会谈中应不时将会谈要点做好记录；
4、访问结束后，及时上交办事处主任完整的销售访问报告及原件协议合作书；。
1、销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁，大方得体。
2、早上外出必须先签名登记外出，每人每天外出做销售访问客户不少于6家，其中必须有1/3新客户，签定2份原件有效合作协议书。
3、销售访问时必须遵守外事纪律；销售访问一般应事先做好预约，禁止做没有事前预约的陌生拜访，影响公司形象。
1、销售代表代表公司的形象
访
前
准
备
销
售
代
表
1、筛选客户：
从平常收集的公司资料、当地黄页、新闻报道上网查询等途径中选择适当的潜在客户，列出重点客户、普通客户名单。
2、做好计划：
根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；
3、准备资料：
客户档案资料、公司简介、宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；
4、确定见面时间、地点；
5、准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）
1、绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
1、做好拜访前的准备工作才能达到有效的工作目标
走
访
客
户
销
售
代
表
1、事先做好预约；
2、初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：
“我不会占用你太多时间”；
3、取出公司宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手的不足做类比；
4、如有投诉，既有歉意，做好记录，保证跟进；
5、我方应简短明了把谈话时间限制再半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。
1、如是老客户，或有过哪怕一次预约的客户，首先表示感谢；
2、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
3、尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；
1、充分准备：
支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的度假城产品；
记
录
销
售
代
表
1、离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。
1、详细记录洽谈所掌握的客户相关信息，如：
客户的出游时段，人数，消费能力，特性等。
跟
踪
落
实
销
售
代
表
1、如有预定，立即处理；
2、如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。
；
4、对拜访过公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
1、如有可能的预定，记录在日历表上，并在预定之适当时间联络跟进。
客户档案资料管理
工作
流程
执行
人
操作规范
要求与标准
注释
档
案
资
料
分
类
销
售
代
表
1、客户档案。
主要包括：
企事业客户、旅行社客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料；
2、营业统计。
主要包括：
营销中心月报表、内部接待通知月统计表、团队、散客报表、广告统计表、其他统计等；
3、协议书。
主要包括：
企事业团体旅游协议书、旅行社团体旅游协议书、代售票协议收。
1、、客户档案是营销中心最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后查阅。
建
立
客
户
档案
销
售
代
表
1、明确划分客源市场，先按地区分类，再按旅游目的分为：
旅行社市场（团队市场）、企事业市场（商务市场）、政府（包括政府部门）市场、其他（会议、展览）等目标市场、所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置；
2、分类管理各市场客户。
根据客源的多少，将客源市场进行AB分类管理。
3、建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统。
1、客户档案是营销中心最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后查阅。
2、所以“VIP”客人和“VIP”团队的活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所以资料、信息、名片（复印件）、来往传真等装订入档。
3、客户档案必须建立周全、详尽的档案，包括：
客户基本情况介绍、销售人员销售日报、重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在的客户档案等。
档案资料的保管与使用
销
售
代
表
1、营销中心必须指定专人负责部门档案资料的收存、入档和保管；
2、营销中心需设专柜存放档案资料；
3、经常查用的档案以文字顺序和其他索引方式排列；
4、无用的资料应及时销毁；
5、不涉及商业机密的共有资料，由预订员集中领出，各销售人员领取、保管、使用。
、1、营销中心人员查阅部门专人保管的档案资料需办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室；
2、外部门人员借阅有关资料需经部门负责人同意，并办理借阅手续，重要资料必须当日归还。
电话销售工作
工作
流程
执行
人
操作规范
要求与标准
注释
做
好
准
备
销
售
代
表
1、制定电话销售计划。
2、了解、熟知公司产品和客户情况。
电
话
推
销
销
售
代
表
1、主动问好；
2、自我介绍自己姓名，公司名称，想与谁通话；
3、开门见山设法找到要找得人，触及话题；
4、最初15秒就找出接电话得人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；
5、认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；
1、注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先包高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；
2、语言措词上，有比较通用、对方熟知的词汇
接
听
客
人
问
询
销
售
代
表
1、在电话铃声响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）；
2、做好要点记录；
3、如客户有意预定，立即敲定，达成口头协议，或安排约会地点；
4、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
1、主动问好，将明自己身份；
语气平和，语调轻松，用词得当；
2、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；
确
认
跟
踪
销
售
代
表
1、记录电话销售情况；
2、如客户有意预定，迅速给对方发出书面确认书；
资料归档。
市场部工作人员日常行为及工作规程与标准
工作
流程
责任
人
操作规范
要求与标准
注释
工
作
时
间
市场部工作人员
关于工作时间1、严格遵守作息时间：
早8：
00――18：
00，不迟到，不早退。
中午午休：
（12：
00――13：
30），总部每人每周休息一天，外办每人每周休息一天半。
1、不准迟到、早退。
2、无故旷工者连续3天，公司予以除名；
3、如有特殊情况（病、事假等），要提前向部门负责人请假，给予批准后方可休息。
工
作
时
间
市场部工作人员
1、随时清理台面卫生，物品要摆放整齐，用后放回原位，台面上除电话及必要的办公用品以外不准摆放任何私人物品.
工
作
时
间
市
场
部
工
作
人
员
1、销售人员必须保持服装整齐整洁，并按指定位置佩带工号牌
2．男销售应每日修面，不留胡须，头发的发脚以不过耳部及后衣领为适度。
3、销售要保持清雅淡妆，不容妆艳抹，并避免使用味容的化装品。
4保持指甲清洁，女士不梳怪异发型。
丝袜不能有破损。
1、每天上班后所有销售代表的内务事宜（如补妆、换衣、早点等）必须在9：
00前结束。
必须保持公司的良好形象
工
作
时
间
市场部工作人员
1、不准在销售处大声喧哗打闹、大声嬉笑，走路要轻，不许有
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