日常保洁物业总体框架思路.docx

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日常保洁物业总体框架思路

日常保洁物业总体框架、思路

第一节本项目概况及服务内容

1、项目名称：

xx项目

2、项目概况：

【xx项目】位于xx市xx号。

xx总占地xx万㎡，总建筑面积约xx万㎡，总户数xx户，包括小高层、高层、超高层住宅。

3、本次竞标的项目：

xx项目xx地块公共区域的一切保洁服务。

4、物业性质：

住宅

地点：

xx市xx号

进场时间：

xx年xx月xx日

服务时间：

xx年xx月xx日至xx年xx月xx日

5、服务范围：

甲方将xx小区住宅目前交付的公共区域的一切保洁委托服务。

具体包括但（不限于）公共车库、车场、各类通道、管道及设施设备、绿化带、楼层通道及设施设备、消防通道及设施设备、电梯桥厢、喷泉水景、公区消杀、天台、沟渠井盖、公共卫生间、垃圾中转站、各类标识牌、照明设施设备、护栏及其它红线范围内的一切公共区域的保洁服务。

6、服务标准：

保洁项目

保洁服务质量标准

楼内公共区域

楼道玻璃（窗）

清洗后无明显污迹、水渍

玻璃门、大堂玻璃

无尘、无污物、无手印

楼梯扶手、护栏

无灰尘、污迹

电梯轿厢、灯饰、按钮

保持干净，无尘、无污迹、无手印、无纸屑烟蒂

电梯门

无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光泽

开关、插座

无灰尘、无污迹

垃圾桶（箱）

垃圾不堆满、无异味、无蚊蝇

垃圾桶（箱）盖、身

无明显污迹、底座无杂物、桶盖完整

宣传告示栏（室内）

无灰尘、无污迹、无手印、无明显胶迹

平台

无明显污迹、无油迹、无杂物、无积水

瓷砖墙面

无污迹、无灰尘

瓷砖地面

无杂物、无污迹、无油迹、无水渍

百叶窗

无明显积尘、无污迹

玻璃天顶

无明显灰尘、无污迹、无油迹

天花板

无蛛网、无积尘

消防通道

无明显灰尘、无污迹、无油迹

防火门

无污迹、呈本色、无尘

灯罩

侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫

标示牌

无污迹、无水印、无灰尘、无明显胶迹

管道井、灯箱

无灰尘、无蛛网、无明显杂物

送排风口

无灰尘、无蛛网、无污迹

消火栓

无灰尘、无污迹

不锈钢制品

无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光泽

地板

无明显灰尘、无污迹、保持光亮

地毯

无灰尘、无污迹、无油迹、无水渍

楼外公共区域

电话亭、景观亭

无明显灰尘、无污迹、保持光亮

运动健身、儿童游乐设施

无明显灰尘、无污迹

绿化带

无烟蒂纸屑、无杂物、无枯枝

垃圾车、垃圾收集点

无异味、无蚊蝇滋生

果皮箱

无明显污迹、底座无杂物、无蚊蝇

小区道路、停车场

无积水杂物、无纸屑烟蒂、无明显污迹油迹、无痰迹

排水沟

无杂物、无污水横流、井盖完整牢固

宣传栏

无灰尘、无蛛网、无明显死虫

瓷砖外墙面

无明显灰尘、无污迹、保持光亮

小品、雕塑

无灰尘、无污迹、无油迹

路灯杆、灯罩

侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫

标识牌

无明显污迹、无灰尘

不锈钢制品

无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光泽

冬季雪后保洁

确保下雪及雪后业主出行方便，及时清理道路、出入口积雪

在小区主入口、车库主入口随时清理，确保车行、人行的安全

其余部位要求雪后立即清扫，业主出行道路必须四小时清理完毕，其余部分保证36小时内清理干净

车库

倒车镜

无灰尘、无污迹、无油迹

消火栓

无灰尘、无污迹

排污管、消防管、上水管

基本无灰尘、无污迹

防火门

无污迹、呈本色、无尘

天花板

无蛛网、无积尘

照明灯具

侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫

地面

无积水杂物、无纸屑烟蒂、无明显污迹油迹、无痰迹

排水沟

无杂物、无污水横流、井盖完整牢固

墙面

无积尘、基本无污迹

标识牌

无明显污迹、无灰尘

第二节保洁管理服务的总体目标及框架设想

对于xx项目保洁的服务工作，我们将按照招标文件中的条款做为内控标准，按照“xx市保洁管理优秀单位”标准，制定相应的实施方案并实现目标。

一、实施一体化运作，为xx项目保洁建筑、设施设备、工作人员、领导提供高品质的保洁服务，创造一个安全、清新、舒适的展览环境。

二、严格认真推行并实施规范化服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主发放保洁服务工作征询意见单，对合理的建议及时整改，努力提高业主满意度，使保洁服务综合满意率达到98%以上。

三、建立严格规范的保洁防火、浸水、治安等应急体系，定期演练，防患于未燃。

四、确保各类设备设施运行良好。

设立报修、接待电话平台，配置电脑记录，为业主创立一个规范便捷、服务到位、维修服务配套的信息平台。

五、规范和完善24小时值班制度，对业主对保洁服务报修、求助、建议、咨询、投诉等及时反馈，专有、保密区域计划预约处理，建立配套的回访制度和记录。

1、接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。

小修半小时内修复。

有完整的报修、维修和回访记录。

服务时限不得因节假日和休息时间顺延。

2、如有投诉，在8小时内答复处理。

六、日常管理服务标准

1、统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。

2、制定保洁管理与保洁服务工作计划并组织实施，每月向委托方报告一次计划实施情况。

3、应符合保洁管理行业相关标准。

做到文明服务、优质服务。

4、有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。

5、制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。

6、服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、急修服务内容、投诉渠道。

服务窗口布置应人性化。

7、对业主的投诉在8小时内答复处理。

8、每年二次进行满意情况普测，对测评结果分析并及时整改。

9、建立档案管理制度，建立健全保洁管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案、日常管理档案等）。

10、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

11、综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

七、建立文明礼貌服务规范，坚持文明服务。

接待服务坚持使用文明用语；处理事务注意礼仪礼节，尊重业主；报修维修注意环境文明，和谐公共服务关系。

八、确保卫生状况良好，垃圾日产日清，定期消杀，绿化环境洁净、舒适、宜人。

第三节本项目管理思路

通过实地考察和认真细致的研究，参照我们数年来对各种保洁管理的经验，从优秀保洁管理的角度出发，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，以期紧密贴合xx项目保洁的高端需求，编制了本服务方案。

整体服务方案概述如下：

一、整体服务思路：

“一个中心、两个基本点”。

一个中心：

所有服务工作紧紧围绕xx这个中心。

两个基本点：

以强力保障和优化形象为基本点。

二、整体服务模式：

三个重点一体化。

“整体形象+强力保障+配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常保洁服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立xx的窗口形象，并强力保障xx的正常公共秩序。

第二章人员配置及人员情况

第一节人员配置

针对本次项目，我公司特成立项目组，选拔公司优秀的工作人员，负责本次项目工作。

拟派1名项目经理，34名工作人员（包含6个保洁领班）。

具体人员配置表如下：

第二节各岗位职责

项目经理岗位职责：

1、主持日常管理工作。

根据四季的实际情况，提出和整改保洁管理工作的的意见措施，负责每月或季度的保洁管理大检查及配合公司或有关部门领导的检查。

2、负责召开定期例会，检查工作落实情况，布置安排工作任务，协调员工间的关系，就项目管理执行中发现的问题作出整改方案，若有超出岗位权限的上报公司高层。

3、进行定期的对保洁管辖区域的电器，建筑物，公共设施和环境等方面的全面的综合性检查，及时发现问题，解决问题，或以书面的形式通告相关人员，要求马上整改。

4、监督保洁各类账目的收支情况，督促有关账目的结清，控制成本，编写每月预算。

5、同意协调主管及各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。

6、负责外部沟通等，及时处理各类投诉，并向当事人通告处理决定。

7、 组织对该项目的所有员工的考核评定工作，不得徇私舞弊。

8、做好对项目的节能降低耗损工作，对项目管理的能源费用付直接责任。

9、有权建议公司人事部门调整岗位人员，对该管辖区的突发事件的的处理工作。

10、审核项目的物品采购清单，签字并上报公司审批。

11、检查监督各项业务计划（月度，季度，年度）的实施情况，并向公司总经办上报。

每周一向总经办提交上周的工作总结，每月１日前向总经办做工作汇报及工作计划。

12、亲自督办业主满意度调查工作，整理业主满意度调查记录和整改方案，业主满意度必须达到95％以上，必须做到每个月对该辖区的业主寻访一次，做好登记，每周上报公司一次。

13、对保洁做好岗前及每日上岗前的安全督导工作，避免在工作中发生人身意外，定期组织对保洁工作人员的防水、防电、防燃气管道及污水井的安全培训。

14、攥写每月工作计划和工作总结，在每月28日前将计划和总结上报公司。

15、合理安排本项目的夜间巡查工作，做到每晚不定时巡查3—5次，如发现可疑人员马上驱逐。

16、做到每周一次工作例会，每月一次全体保洁员工会议，通过会议落实各项工作，对员工进行也无能和安全等各项培训和教育，从而提高保洁服务质量，做到０投诉的标准。

17、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质，最大限度的发挥和调动员工工作的积极性、责任感，并督促属下管理人员的日常工作，检查各项安全防火、防电、防盗等检查工作，和落实是否到位，并正确评价、培训管理好属下员工，做好人员考核，做到有功就奖，有过就罚。

18、与社会有关单位保持良好关系，与管辖区的业主、单位保持友好和睦关系，树立良好公司形象，代表保洁部门处理对外的接待来访等工作；完成公司上级领导交办的其他工作。

保洁领班岗位职责：

1．负责管理专业保洁工作。

2．高质量的完成保洁计划并达到标准要求。

3．负责现场培训专业保洁员的实际操作技能。

控制专业保洁员正确使用清洁设备，并做好机器设备的保养工作。

4．在保证质量的基础上合理控制清洁剂的使用量，避免浪费。

5．在夜间进行专业保洁时，全面负责保洁员的管理，做好考勤、工作记录。

6．控制专业保洁员严格按照清洁程序工作。

7．负责工作安全，杜绝事故发生。

8．严格执行纪律规定，对员工的违纪现象提出处理意见，并避免再次发生。

9．积极学习新技术新方法，并运用于实践，不断提高专业技术及工作质量。

10．同上级保持紧密沟通，积极提出合理化建议。

11．及时报告现场发生的一切特殊情况。

12．现场处理客户和员工投诉，并向上级报告。

13．对所管保洁员进行公平评估，向上级推荐有用人才。

14．完成上级交办的一切其他工作。

保洁员岗位职责：

1．遵守公司各项规章制度。

2．服从管理，按时、按质、按量完成各项保洁工作。

3．保持所管辖区域的清洁达到标准。

4．保持工具及工具间干净整洁。

5．正确使用清洁剂及清洁工具设备。

6．与其他同事保持良好的合作，互相协作做好工作。

7．严格按照清洁程序操作。

8．加强学习，不断提高清洁水平。

9．报告特殊情况及维修情况。

10．同管理人员及业主保持合作态度。

11．礼貌对待业主及同事。

12．保管好所使用的工具，避免丢失及损坏。

13．完成上级安排的其它工作。

安全须知 

1．在不安全的地方工作时必须要有安全保护措施。

2．发现机器、电器等有异常现象（异音、异味）。

必须立即切断电器，并报告上级。

3．发现房间门锁、门叶、门闩等有破损、变形等异常现象，及时报告上级。

4．使用种种清洁剂时，必须懂得其性能，并佩戴手套安全使用。

5．及时清理干净被打碎的玻璃渣，大块玻璃搬运时必须戴手套。

6．懂得如何清洁具有危险性的物体，如火警铃的玻璃。

7．发现电器插座、插头、电线裸露等（灯不亮），应及时报告工程维修部门维修。

8．使用机器时，应将连接线旋转在安全的地方，避免绊倒客人或他人。

9．保洁部所使用的清洁机械、工具和清洁剂不得交于非本公司的人员使用。

10．清洁带电物体时（如插座、电器、电灯等），必须使用干布。

11．工作时，必须穿统一的平跟鞋。

12．发现或发生任何事故、可疑现象等，要立即报告上级，不得隐瞒。

13．员工必须清楚将使用的工具和清洁剂的程序和性能，否则不得使用。

14．未经培训过的员工禁止使用清洁机器和清洁剂。

15．工作期间未经允许不得擅自进入其它区域。

16．高空作业时要系好安全带，相互配合，严禁嬉笑打闹。

17．办公室、库房门应随时保持锁闭。

18．手上有水或手潮湿时，禁止使用带电的设备和工具。

19．任何员工必须牢记安全第一的工作要求。

20．对任何可能引发的事情或可疑物体要立即报告给上级，避免酿成大祸。