深圳铜锣湾百货集团品牌管理手册.docx
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深圳铜锣湾百货集团品牌管理手册
深圳铜锣湾百货集团有限公司
品牌管理中心
管
理
手
册
☐品牌管理中心功能概述
☐组织结构图
☐行政管理制度
会员部
Ø功能概述
Ø岗位职责
Ø目标管理
☐企划部
Ø功能概述
Ø岗位职责
Ø目标管理
☐品牌部
Ø功能概述
Ø岗位职责
Ø目标管理
☐其他岗位职责及目标管理
☐相关工作流程
☐使用表格
☐品牌管理中心功能概述
品牌管理中心是铜锣湾集团的一个重要的策略部门，它的作用在于为铜锣湾集团的事业发展提供良好的决策依据与支持，为铜锣湾品牌发展进行策略规划、品牌运作以及品牌维护等执行工作；主要具备功能见下表。
品牌管理中心功能分类表
功能分类
功能描述
策略功能
☐根据公司发展目标及战略规划制定相应的阶段性策略，并根据公司发展及时修正与调整策略。
☐根据公司发展目标及战略规划对政策/行业/市场等方面进行收集与分析，为公司决策层提供有价值的决策依据与支持。
☐根据行业及市场变化，及时进行短期应对性策略并实施。
☐根据公司品牌发展要求，规划公司多元化品牌发展策略。
☐根据公司品牌发展策略，制定相应的现有品牌及拓展品牌的建设规划。
☐根据公司经营目标要求，制定相应的品牌经营策略/媒介公关策略/终端管理策略。
品牌运作功能
☐根据各品牌界定进行完整的各子品牌规划。
☐根据各子品牌规划进行各品牌的品牌研究/品牌定位/品牌建设与经营/品牌维护等各项运作及执行。
☐根据各品牌的运作情况，根据市场反馈情况，对于各品牌进行及时调整，保证各品牌在市场
上的完整性与健康成长。
☐完成公司发展过程中对于母品牌的多元化发展策略及执行。
☐各品牌在各市场区域的统一性督导。
执行功能
☐负责集团品牌建设的执行工作。
☐负责集团属下各分公司品牌/企划/媒体/终端的计划专业指导与审核工作。
☐负责集团属下各分公司策划部门的工作督导。
☐负责集团各品牌大型全国统一性特别企划工作。
☐负责集团内部各体系设计制作要求的工作。
☐负责集团品牌管理人才的专业培训工作。
☐负责集团企业文化相关宣传工具的的操作与维护，如网站/内刊/工作简报等。
☐负责建立市场/竞争/行业/终端各方面的资料的收集与整理分析，提供有价值信息。
☐负责与终端相关的策略建立与执行，如会员卡/CS顾客满意工程等。
☐行政管理制度
Ø考勤
按公司管理制度执行外，特别强调以下几点：
✓由于当日加班超过十一点，在不影响次日正常工作的情况下可以于次日十点到岗上班，但必须事先填写《加班补休申请表》，由部门经理签字认可方可休息。
✓外出超过一小时必须填写《外出登记表》，并保证外出期间联系方式畅通无阻。
✓事假不再接受电话请假，必须提前填写《病事假申请表》，交由部门经理审批后方可执行。
事假一个月不可超过一天。
除重大疾病外，病假一个月不可超过三天。
✓不允许代打卡。
✓对于违反公司行政管理制度的情况，将由部门每月做出统计，上报行政部门，由公司按制度统一办理，部门不再实行奖罚措施。
Ø会议制度
✓每日下午5：
30总监及各部门经理召开每日管理会议，就当日及次日工作进行沟通与协调，并作出记录。
✓每日由各项目负责人召开专题会议至少一次，总监及各部门经理视情况参加，对相应工作项目进行专题探讨。
✓每周六上午九点前各员工将《周工作总结》交到部门经理处，上午十一点召开部门周会，并作出记录，进行一周工作总结与下周工作跟进。
✓每月最后一日上午十二点前各员工将《月工作总结》交由各部门经理，各部门经理填写好《员工月度评估表》，于下午五点与总监召开月度总结会。
✓每周抽出二个小时时间进行专业及其它方面的培训，具体时间根据工作情况确定。
Ø文件管理
相关公司重要信息除会议专门公布外，采取三种形式加强员工意识：
A/墙面资讯板B/网络公告板C/书面文件
✓墙面资讯板是品牌管理中心员工的重大事件通知，重要需知信息等的公布地，由行政秘书进行动态信息公布。
✓网络公告板是品牌管理中心重要信息/通知/主要共享资料的发布地，也是员工之间沟通的场所之一；其中共享文件内容由各专业口提供，其它信息由行政秘书统一进行动态管理，沟通平台由大家共同发布需要发布的事宜。
✓对于公司重要资讯，由行政秘书打印成文，全体员工仔细阅读后签名表示知会，由行政秘书存档，做为绩效考核的依据之一。
✓各部门文件由各部门经理指定专人统一管理，制表并归档，并将共享资料纳入中心共享平台中。
✓公共文件由行政秘书统一归档整理，所有需经过行政秘书处理的文件必须登记造册，编号存档。
✓与其它部门往来文件各部门必须在交接时在各自的《往来文件登记本》上书面做出确认，以免发生文件丢失责任情况。
Ø与其他部门
✓与其他部门的工作联络，必须填写《工作联络函》，并由接受部门签字后复印存档。
各岗位的《工作联络函》由个人复印存档备查，如因此出现的部门之间推卸责任的问题，由发生问题的员工承担相应责任。
✓各部门发生与其他部门工作上的阻碍时，必须及时召开会议面对面进行相互间的沟通，并将过程与结果做出书面总结。
✓每月各店的活动方案必须与分店店长/采购中心及其他相关部门进行方案讨论/活动事项分配/活动总结三次会议，并做出会议记录并由会议当事人签字后发放各参会部门。
✓实行当日回复制，对于其他部门的工作要求必须于递交当日对工作的负责人/预计完成时间/所需资料等内容对要求部门进行回复。
Ø考核
在公司整体考核制度出台之前，品牌管理中心实行以下考核方式：
✓每月由员工填写《月度工作总结》，由各部门经理填写《员工月度评估表》，从个人及部门领导角度对员工进行工作成绩/工作态度/等方面的综合考评，评估表实行百分制。
✓各部门经理为部门每个员工开设个人档案，对员工工作表现进行日常跟进与评估。
✓实行评估分数排位制。
每月对品牌管理中心员工进行评估分数的排行并在会议上进行倒数三位的公布；如连续三个月评估分数为最低者，自动淘汰。
Ø培训
✓为培养品牌管理中心复合型人才的培养，加强不同岗位员工对于品牌管理中心各项工作的综合能力，将对各岗位员工在不影响本职工作的情况下对其它岗位的工作进行实习性安排，尽可能快的让员工提高品牌管理的综合能力。
✓每周培训一次，提高员工的专业水平和敬业乐业精神，以及团队作业能力等方面，并进行内部轮流培训与外部培训结合的方式进行。
会员部
Ø功能概述
✓终端体系的建立/开拓/维护
✓行业终端研究并提供品牌维护的终端支持
✓会员卡制度的建立与推广
✓会员管理与维护
✓会员刊物
✓终端客户关系管理
✓终端资料库的建立与分析
✓CS顾客满意工程
✓终端资源联盟策略制定与开发
✓终端新项目的开发与实施
Ø岗位职责
岗位名称
岗位职责描述
会员部经理
☐全面负责公司终端拓展与维护工作，达到公司在终端方面的指标要求与任务。
☐负责部门员工的管理工作，对员工行使日常工作管理/专业培训/监督考核职权。
☐从终端研究的方向出发，定期提供终端分析报告，对品牌建设起到积极的建议与维护作用。
☐全面负责会员制度/顾客资料库/CS工程的建设与跟进工作。
☐负责与其它部门终端服务的沟通协调工作。
☐负责针对终端的新项目的设计与实施工作。
☐负责资源联盟的建立与开发。
☐负责会员刊物的审核与质量保证工作。
会员管理专员
☐负责顾客资料库的资料收集/整理/分析工作。
☐负责会员卡的管理/资料整理/维护工作。
☐负责会员刊物的内容/发行等工作。
☐负责针对终端而设计的宣传物品的内容/发放/管理工作。
☐负责与终端的直接接触管理工作。
☐负责联盟体的资料收集整理分析工作。
☐负责竞争对手终端资料的收集整理分析工作。
☐负责与其它部门的内部沟通工作。
会员推广专员
☐负责会员制度的建立与市场开拓工作。
☐负责行业终端的研究工作，并提出针对性策略。
☐负责开发新的终端产品。
☐负责资源联盟体的调查/洽谈/合作管理工作。
☐负责终端地面活动的策划及实施。
☐CS顾客满意工程的制定与执行。
Ø目标管理
岗位目标要求
会员部经理
☐与部门总监按年度签署目标责任书，保证完成公司在终端方面的年度任务。
☐每月提交一份终端分析报告，对终端进行动态管理和跟踪；通过终端分析报告为品牌策略的制定提供依据。
☐每月向总监提交一份部门月工作总结，就工作进展（按分类）/员工管理/市场调查/各分店等方面提出建设性意见。
☐每月会员及终端地面推广活动至少一次。
（会同推广人员）
☐每月必须提交终端产品方案至少一个。
（会同推广人员）
☐每月对部门内每一个员工进行月度评估。
☐每月至少与相关部门（营运中心/各分店）召开一次会议，就终端制度实行的跟进/一线反馈/良好建议等方面进行专题会议，并记录后提出改进建议呈报各相关口。
☐每周召开一次部门例会，就工作情况与员工进行沟通与跟进。
☐每月组织及安排部门员工进行一次市调，并形成市调记录，在月工作总结中反映。
☐每周至少与各分店策划部沟通一次，就工作内容进行交流，形成记录，并在月工作总结中反映。
☐每月至少与部门员工一对一沟通一次，了解工作及思想，做好每个员工的档案。
☐每周召开专题讨论会至少一次，与员工及相关人员共同讨论与交流工作项目，提高员工的思考能力，形成较为专业完备的方案。
☐每日参加中心管理会议，做好管理工作。
会员管理专员
☐每月按期做好会员刊物的内容准备/印制/发放工作。
☐每月提交月度工作总结，对工作进行汇报与自我评估。
☐每周对于各类资料（如会员卡/顾客资料库/联盟资料/市调资料等）进行一次系统更新，备查。
☐每月对于会员刊物进行一次会员调查，并形成调查报告并上报，目的是接近与顾客的关系，收集他们对品牌/服务等各方面的意见。
☐每月进行一次市场调查，收集会员等相关市场资料，作好记录，在部门月度总结中反映。
☐每月至少与各分店沟通一次，就终端一线反应/会员卡发放情况/终端资料的使用等进行交流并记录在案。
☐每天至少与4名顾客进行直接接触，并做出动态记录与管理，最终分析在部门月度工作总结中反映。
会员推广专员
☐每月会员数量完成指标为至少100个/人。
☐每月会员及终端地面推广活动至少一次。
☐每月联盟体合作完成指标为至少1个/人。
☐每月必须提交终端产品方案至少一个。
☐每月至少进行一次顾客满意度调调查，并形成分析报告上报。
☐每月提交月度工作总结，对工作进行汇报与自我评估。
☐每月进行二次会员市场调查，收集会员等相关市场资料，作好记录，在部门月度总结中反映。
☐每周至少与各分店沟通一次，就终端一线反应/会员卡发放情况/终端资料的使用等进行交流并记录在案。
☐每周召开专题讨论会至少一次，与员工及相关人员共同讨论与交流工作项目，提高员工的思考能力，形成较为专业完备的方案。
☐企划部
Ø功能概述
见公司ISO文件
Ø岗位职责
岗位名称
岗位职责描述
企划部经理
☐在总监的领导下，全面组织、管理企划部日常工作。
☐分析社会大众媒体、市场需求，围绕公司发展战略目标，根据市场发展，配合各经营部门拟订年度总体营销计划。
☐监控分店分公司对总公司战略目标的执行情况，对各区域、分店市场竞争形势作出分析和评估，为公司制定战略决策提供依据。
☐组织部属制定并完成公司的形象塑造和管理工作即公司形象策划和实施。
☐完成公司交付的其他工作任务。
企划专员
☐根据公司年度目标对分店的活动方案进行指导、监督。
☐负责对各分店提交的综合研究、市场调研、同行竞争者的调研数据进行分析摘录作出报告报部门经理，为各类决策提供有价值的信息。
☐负责对深圳两店主题月的策划、实施、监督、评比、总结。
☐公司相关企划活动的广告创意、活动软文和广告文案撰写。
媒介专员
☐年度全国性广告计划预算。
☐地区性广告计划的拟订指导及实施督控。
☐广告创意、公司软文撰写。
☐媒体投放策略拟订。
☐对广告代理公司进行监督、评比。
☐负责分店媒介工作的指导、评估、监督。
☐对公司每次广告投放进行评估。
☐对全国及各分店所在区域（包括拓展中区域）的媒体开发、维护。
设计师
☐根据公司的需要设计监制各类宣传品，室内及建筑物外观广告（包括：
广告、橱窗、画册、展览等）。
☐做好资料搜集、整理、分析、存储工作。
☐完善公司VI视觉形象管理手册。
☐对卖场季节性、节日性和大型公共活动装璜以及气氛的营造进行规划、设计、管理和维护。
☐协助相关活动组织、策划和实施。
☐对卖场的规划提出建设性的意见。
☐有创意的完成上级交付的其它工作。
店面督导
☐公司CIS系统的维护延展。
☐对分店VI的使用监督、指导。
☐对深圳两店的店面包装、美陈等工作指导、评比、监督。
☐对店面包装、陈列等进行分析改进，保证店面形象符合公司各品牌的形象要求。
市场专员
☐负责市场调研计划的制定及实施。
☐建立健全的市场信息系统、市场情报的收集、汇总、分析。
☐制定内部信息、市场情报的收集、整理、分析、交流及保密制度
☐组织进行宏观环境、行业状况、竞争对手及品牌资料的收集、整理与研究。
☐组织对企业内部营销环境调研。
☐搜集业界团体、学会发布的行业信息。
☐各种市场活动计划的督导与监控。
☐区域推广策略建议。
网站维护
☐负责公司网站的建设/维护，保证网站的正常运作。
☐保证网站与公司形象及各品牌形象的统一性。
☐保证公司网站发布所有资料为公司最新资讯。
☐即时更新网站内容，保证网站发布各类活动资料与公司地面活动的同步。
☐保证公司网站为公司对外宣传的重要工具，保证该工具对外宣传的优势及传播范围。
☐对公司网站的浏览量负责。
☐逐步完善网站功能，最终将其建设为具备参与性/互动性功能，可进行电子商务的完善平台。
Ø目标管理
岗位名称
岗位目标要求
企划部经理
☐与部门总监按年度签署目标责任书，保证完成公司在企划/设计/媒介/市场方面的任务。
☐每月向总监提交一份部门月工作总结，就工作进展（按分类）/员工管理/市场调查/各分店等方面提出建设性意见。
☐每月开展主题活动至少一次。
（会同企划人员）
☐每月对部门内每一个员工进行月度评估。
☐每月至少与相关部门（营运中心/采购中心/深圳各分店）召开一次会议，就活动执行的跟进/一线反馈/良好建议等方面进行专题会议，并记录后提出改进建议呈报各相关口。
☐每周召开一次部门例会，就工作情况与员工进行沟通与跟进。
☐每月组织及安排部门员工进行一次市调，并形成市调记录，在月工作总结中反映。
☐每周至少与各分店策划部沟通一次，就工作内容进行交流，形成记录，并在月工作总结中反映。
☐每月至少与部门员工一对一沟通一次，了解工作及思想，做好每个员工的档案。
☐每日召开专题讨论会至少一次，与员工及相关人员共同讨论与交流工作项目，提高员工的思考能力，形成较为专业完备的方案。
☐每日参加管理会议，做好管理工作。
企划专员
☐每月提交月工作总结及自我评估表给部门经理。
☐每月至少开展一次主题活动，执行并评估。
☐每月至少与相关部门（营运中心/各分店）召开一次会议，就活动执行的跟进/一线反馈/良好建议等方面进行专题会议，并记录后提出改进建议呈报各相关口。
☐每月提交一份对行业内或外的企划案的分析研究报告，并提出假设执行的方案。
☐每周进行一次市场调查，收集竞争对手/其他行业活动等相关市场资料，作好记录，在部门月度总结中反映。
☐每周至少与各分店策划人员沟通一次，就终端一线反应/活动执行情况等进行交流并记录在案。
媒介专员
☐每月提交工作总结及自我评估表给部门经理。
☐制作媒体评估体系，并每月更新一次。
☐每月对所有媒体行为进行监督与登记，造册存档。
☐每月与其他区域A类媒体至少联络一次，并记录在案。
☐每月除正常营销活动的软文发稿外，需要在各分店所在区域的A类媒体上刊发至少2篇公司形象的软文。
☐与各分店所在区域的主流媒体联合公关活动每年至少二次。
☐每周在深圳当地A类媒体刊发软文至少一篇。
☐各地开发媒体A类媒体不得少于6家，B类媒体不得少于10家。
☐每月与当地A类媒体的面访至少一次并记录在案。
☐每月至少市调一次，针对行业/竞争对手等的媒体策略进行跟踪分析，并做出分析报告。
☐每周与A类媒体的联系至少一次，并记录在案。
☐每周至少与各分店媒介人员沟通一次，就终端一线反应/媒体情况等进行交流并记录在案。
设计师
☐每月提交月工作总结及自我评估表给部门经理。
☐每月将手头工作完成量记录在案并反映在月工作总结内。
☐每月至少一次市调，针对行业内外/竞争对手的VI/卖场包装/其他设计等进行分析研究，并做好市调报告。
☐每月对个人资料库进行更新，内容包括平面/照片等，每周至少增加3套好的案例，并进行分析，形成书面分析报告。
☐每月应提出至少2套作品上报（主题自定），统一评审并计入个人考核成绩。
☐每周至少一次专业讨论会，就专业问题进行培训和交流，并记录在案。
店面督导
☐每月提交月工作总结及自我评估表给部门经理。
☐每月至少一次市调，针对行业内外/竞争对手的卖场包装/其他设计等进行分析研究，并做好市调报告。
☐每月对个人资料库进行更新，内容包括平面/照片等，每周至少增加3套好的案例，并进行分析，形成书面分析报告。
☐每月应提出至少2套作品上报，统一评审并计入个人考核成绩。
☐每周至少一次专业讨论会，就专业问题进行培训和交流，并记录在案。
☐每周至少与各分店美陈电话沟通一次，就当地卖场形象等问题进行沟通，提出改进建议，并记录在案。
☐每周必须对当地两店进行督查至少2次，内容包括POP/导示系统/公共区域/橱窗等，并做出动态跟踪记录，就相关问题做了整改建议并实施，记录在案。
市场专员
☐每月提交月工作总结及自我评估表给部门经理。
☐每月至少一次市调，针对行业内外/竞争对手的市场策略/战术等进行分析研究，并做好市调报告，提出市场建议。
☐每月至少与采购中心/供应商沟通一次，交流并记录在案，提出合理化建议。
☐每月从市场运作的角度提出至少一条合理化建议的案并实施。
☐每月按期发布市场简报。
☐每月按期发布企业内刊。
☐每月至少与公司内部相关部门沟通一次，对市场问题进行交流，记录在案，并提出合理化建议。
☐每周对资讯平台进行一次更新，将最新行业/竞争等相关资料进行整理发布。
☐每周定期将公司最新综合进展情况进行收集并发布在中心的公布板上。
☐每周参与企划口/会员部/品牌部的专题讨论会，并提供有价值市场信息做为方案依据。
网站维护
☐每月提交月工作总结及自我评估表给部门经理。
☐每月至少一次网站地面宣传活动。
（可与会员部活动合并）
☐每月网站浏览量的增长指标为2%，并将数据记录上报）
☐每周保证网站有最新动态资料的更新。
☐品牌部
Ø功能概述
✓根据公司发展目标及战略规划对政策/行业/市场等方面进行资讯收集与整理分析，为公司决策层提供科学的决策依据。
✓根据公司品牌发展要求，规划公司多元化品牌发展战略。
✓根据公司品牌策略，制定相应各品牌的建设规划并实施。
✓根据品牌规划进行品牌研究/定位/经营/维护等各项运作。
✓根据市场进行品牌调整，保证品牌价值的提升与品牌的健康成长。
✓对于各品牌在各区域的运作进行统一指导/审核/监控。
Ø岗位职责
岗位名称
岗位职责描述
品牌部经理
☐根据公司发展目标及战略规划对政策/行业/市场等方面进行资讯收集与整理分析，为公司决策层提供科学的决策依据。
☐根据公司品牌发展要求，规划公司多元化品牌发展战略。
☐根据公司品牌策略，制定相应各品牌的建设规划并实施。
☐根据品牌规划进行品牌研究/定位/经营/维护等各项运作。
☐根据市场进行品牌调整，保证品牌价值的提升与品牌的健康成长。
☐对于各品牌在各区域的运作进行统一指导/审核/监控。
☐负责部门员工的管理工作，对员工行使日常工作管理/专业培训/监督考核职权。
品牌督导
☐根据公司发展目标及战略规划对政策/行业/市场等方面进行资讯收集与整理分析，为公司决策层提供科学的决策依据。
☐根据公司品牌发展要求，规划公司多元化品牌发展战略。
☐根据公司品牌策略，制定相应各品牌的建设规划并实施。
☐根据品牌规划进行品牌研究/定位/经营/维护等各项运作。
☐根据市场进行品牌调整，保证品牌价值的提升与品牌的健康成长。
☐对于各品牌在各区域的运作进行统一指导/审核/监控。
Ø目标管理
岗位名称
岗位目标要求
品牌部经理
☐与部门总监按年度签署目标责任书，保证完成公司在终端方面的年度任务。
☐每月提交一份品牌分析报告，对公司各品牌进行动态管理和跟踪；通过品牌分析报告为品牌策略的制定提供依据。
☐每月向总监提交一份部门月工作总结，就工作进展（按品牌分类）/员工管理/市场调查/各分店等方面提出建设性意见。
☐每月递交品牌推广活动计划案并实施至少一次。
☐每月对部门内每一个员工进行月度评估。
☐每周召开一次部门例会，就工作情况与员工进行沟通与跟进。
☐每月组织及安排部门员工进行一次市调，并形成市调记录，在月工作总结中反映。
☐每月必须与公司其他各相关部门召开办协调会至少一次，就品牌形象问题进行交流，并记录在案，形成建议报告并呈交各相关口。
☐每周必须与中心内部两个相关部门进行一次协调会，交流工作，并记录在案。
☐每周至少与各分店主管领导及策划部沟通一次，就工作内容进行交流，形成记录，并在月工作总结中反映。
☐每月至少安排一次市调，对行业/竞争对手的品牌发展/品牌表现等综合情况进行调研，提交市场调研报告。
☐每月至少与部门员工一对一沟通一次，了解工作及思想，做好每个员工的档案。
☐每周召开专题讨论会至少一次，与员工及相关人员共同讨论与交流工作项目，提高员工的思考能力，形成较为专业完备的方案。
☐每日参加管理会议，做好管理工作。
品牌督导
☐就各自督导的品牌每年至少到各分店进行综合督导一次，对品牌运作情况进行综合调研/整改/沟通/培训等工作。
☐每月就各自管理的品牌提交一份品牌跟踪报告，对公司各品牌进行动态管理和跟踪；通过品牌分析报告为品牌策略的制定提供依据，在部门品牌分析报告中反映。
☐每月至少一次市场调研，对行业/竞争对手进行跟踪，形成调研分析内容，在部门月度调研报告中反映。
☐每月向部门经理提交一份月工作总结，就工作进展（按品牌分类）/员工管理/市场调查/各分店等方面提出建设性意见。
☐每月递交品牌推广活动计划案并实施至少一次。
☐每月各品牌至少组织一次专题讨论会，与中心内部部门及其他各相关部门就品牌发展与维护问题进行交流，并记录在案，提交建设报告。
☐每周必须与中心内部两个相关部门进行一次协调会，交流工作，并记录在案。
☐每周至少与各分店主管领导及策划部各业务口沟通一次，就工作内容进行交流，形成记录，并在月工作总结中反映。
☐其他岗位职责及目标管理
岗位名称
岗位职责描述
岗位目标要求
品牌总监
见公司ISO文件
公司要求
品牌副总监
☐协助
升级会员 