员工管理员工关系管理在饭店管理工作中的重点完整版.docx
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员工管理员工关系管理在饭店管理工作中的重点完整版
（员工管理）员工关系管理在饭店管理工作中的重点
毕业论文
题目：
试析饭店人性化管理和饭店服务质量的改善
学号：
200601011021
姓名：
潘 慧 珍
学科专业：
酒店管理
指导教师：
胡敏
浙江旅游职业学院教务处制
2009年3月
浙江旅游职业学院专科生
毕业论文手册
系院酒店管理系
专业酒店管理
班级06酒店管理（10）班
学生潘慧珍
指导教师胡敏
序号
名称
数量
备注
1
毕业论文任务书
1
2
毕业论文开题方案
1
3
毕业论文文献综述
1
4
毕业论文答辩资格审查表
1
5
毕业论文答辩记录
1
6
毕业论文评分参考标准
1
7
毕业论文成绩评定表及评语
1
8
毕业论文封面
1
毕业论文（设计）任务书
专业酒店管理班级06酒管（10）班学生姓名潘慧珍
壹、论文选题方向：
试析饭店人性化管理和饭店服务质量的改善
二、主要参考资料：
1、海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版社，2003.4
2、侯明贤，管理学原理和方法，浙江大学出版社，2009.2
3、田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1.
4、章平，激活你的员工－－激励理论于饭店管理中的应用，商业时代:
新商论，2002
5、李桂萍，人性化管理于现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）
三、论文的主要内容：
壹、人性化管理对服务行业服务质量的影响
二、饭店管理中“人性化”内涵
三、饭店人性化管理现状
四、饭店加强人性化管理提高服务质量
（壹）树立人性化管理理念
（二）重视员工培训
（三）加强酒店文化建设
（四）提高酒店内部协调性
五、结语
四、毕业论文进度安排：
第壹阶段:
2009年3月10日---2009年3月16日完成选题和开题方案；
第二阶段:
2009年3月13日---2009年4月10日完成论文初稿；
第三阶段:
2009年3月12日---2009年4月20日完成论文定稿。
五、毕业论文工作期限：
任务书发给日期2009年3月10日
论文工作自2009年3月10日至2009年4月20日
学生潘慧珍
指导教师胡敏
系主任沈建龙
注：
1.指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。
2.此任务书最迟必须于学生毕业论文开始前下达给学生。
专科生毕业论文开题方案
题目名称试析饭店人性化管理和饭店服务质量的改善
开题日期3月10日
壹、选题目的
于当今社会，随着旅游行业的不断扩大和稳定，国内星级酒店和经济型酒店发展态势迅猛，发展潜力很大。
可是要站稳脚跟、持续发展也且不是壹件简单、轻松的事。
酒店人性化的管理是稳定员工心态、激励员工最好的办法。
作为酒店，我们服务的对象是客人，为客人提供优质服务的是员工，那优质服务又从何而来呢？
当然是满意的员工，所以人性化的管理和服务质量的提高有极其密切的关系。
而且随着信息技术的发展，酒店的运营管理面临着十分严峻的考验和挑战，这就要求酒店的运营管理者加强对酒店员工的重视，运用各种人性化的管理方式来完善自己酒店的管理，以达到提高酒店服务质量的目的。
本文想通过对酒店于运营管理中对员工管理问题的认识以及员工关系管理核心问题的了解，分析酒店人性化管理和提高服务质量的重要性，尽可能全面的分析酒店饭店人性化管理和饭店服务质量的改善这壹问题。
二、选题意义
我国酒店的发展速度虽然非常迅速，可是由于起步较晚以及壹些其他关联产业发展不够迅速，导致了我国酒店运营管理普遍水平较低，管理效率不高，设施设备不能跟上世界壹流脚步等问题。
我国酒店对酒店员工的管理也不太重视，这多和现酒店管理人员的学识水平、管理方向、酒店定位有关，希望通过本文加强酒店管理人员对酒店员工人性化管理的重视，提高员工服务质量的水平。
随着生活水平的变化，酒店客人越来越注重自己得到的服务质量如何，当然也为我们酒店的服务提出了更高的要求，如何正确地去培训员工，如何激励员工的激情更高效为客人服务，提供优质的服务，显得更加迫切。
本文试图于尽可能地仔细研究酒店人性化管理和如何提高服务质量，搜集大量的案例，分析酒店人性化管理中的误区，以及未能达到的地方，提出改善酒店服务质量效果的建议。
三、论文写作方案
（壹）论文写作提纲
论文各部分的主要内容如下：
壹、人性化管理对服务行业服务质量的影响
二、饭店管理中“人性化”内涵
三、饭店人性化管理现状
四、饭店加强人性化管理提高服务质量
（壹）树立人性化管理理念
（二）重视员工培训
（三）加强酒店文化建设
（四）提高酒店内部协调性
五、结语
（二）论文写作具体计划
自2009年3月10日---2009年3月16日完成选题和开题方案
自2009年3月13日---2009年4月10日完成论文初稿
自2009年3月12日---2009年4月20日完成论文定稿
（三）
导师意见：
导师：
（签名）
年月日
试析饭店人性化管理和饭店服务质量的改善
论文文献综述
06酒管（10）班姓名潘慧珍学号200601011021
壹、国内外研究的历史和现状
于国外的成功酒店尤其是高星级酒店中，早已广泛实行了“以人为本”的管理模式，他们的酒店均不仅仅给予员工以优厚的物质待遇，更重要的是给他们壹个宽松的就业，择业的环境。
没有抱怨，没有负担，“人性化管理”已成为西方管理学中的主导管理理念。
酒店的人性化管理理念和方法大约于改革开放后引入到中国，相比较而言，我国的酒店人性化管理理念尚处于发展阶段，管理方法仍需要不断地发展和完善。
于当今的世界经济环境中，随着国内酒店业的发展，越来越多的管理者也意识到人性化的管理已经成为酒店常青的法宝，员工对酒店的满意度直接影响酒店的服务质量。
于现今激烈的市场竞争条件下，能很好的把握住客人消费心理，提供满足客户个性化需求的服务，已经成为酒店稳住客源的壹个重要途径。
而满意、稳定的员工队伍是稳住客源的基础。
因此，我们的酒店管理者千方不要像鸵鸟那样把头埋于沙子里，只有放眼全球，提高运营管理水平和服务质量，实施人性化管理，留住高素质员工，才可能于竞争中立于不败之地。
二、存于的问题
随着科技的不断创新，经济的快速发展，近几年来，酒店业的市场竞争也越来越激烈，大多数酒店的运营者误以为壹个企业运营的好坏兴衰，全于运营者个人。
把“以人为本”，变成“以我为本”，高高于上，以我为尊，长此下去，势必导致企业的发展停滞不前，甚至出现运营性亏损。
作为从事服务行业的我们可能有壹个共同的感受，人和人之间有很多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。
当你于工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。
然而人性化管理则不壹样，“人性化管理”虽然允许你于工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。
调查显示，人性化管理无论是口号仍是具体措施，已经深入到不少酒店的管理当中。
酒店人性化管理作为壹种优秀的管理理念，经过了无数的论证和实践，它需要渗透至员工的日常管理，升华为优质的服务。
三、参考文献
1、海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版社，2003.4
2、侯明贤，管理学原理和方法，浙江大学出版社，2009.2
3、田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1.
4、章平，激活你的员工－激励理论于饭店管理中的应用，商业时代：
新商论，
2002
5、李桂萍，人性化管理于现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）
毕业论文（设计）答辩资格审查表
（指导教师填写）
规
范
检
查
论文完成情况
完成
未完成
论文字数
开题方案（800字之上）
有
无
字数
外文资料翻译（1篇之上）
有
无
篇数
中、英文摘要
有
无
参考文献（5篇之上）
篇数
指导教师意见（说明论文及关联材料完成情况，是否可进行答辩）：
指导教师签名：
年月日
毕业论文（设计）答辩记录
专业 班级 学生姓名
答辩学生人数 答辩记录人 答辩日期
答辩小组成员
组长职称；成员职称；
成员职称；成员职称；
成员职称；成员职称；
课题名称：
答辩成绩：
提问及回答情况记录：
毕业论文（设计）评分参考标准
壹、优秀
1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文。
（毕业设计）课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且于观点上有所创新。
2、毕业论文（设计）选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。
3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。
二、良好
1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文（毕业设计）课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、毕业论文（设计）理论分析和计算正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。
三、中等
1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，于教师指导下完成毕业论文（毕业设计）课题中的实际问题。
2、毕业论文（设计）理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，基本上能回答有关问题。
四、及格
1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，于教师指导下，基本完成毕业论文（毕业设计）所规定任务。
2、毕业论文（设计）理论分析和计算基本正确，但于某些方面存于非原则性错误，图文表述质量壹般。
3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。
五、不及格
1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文（毕业设计）所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。
2、毕业论文（毕业设计）有原则性错误，图文等不全或不符合要求。
3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。
4、毕业论文（毕业设计）实践性教学环节缺席1／3时间者。
5、毕业论文（毕业设计）发生抄袭或弄虚作假者。
毕业论文（设计）成绩评定表及评语
评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：
成绩：
指导教师签名：
年月日
答辩意见：
成绩：
答辩负责人签名：
年月日
系部审核意见：
负责人签名：
（公章）
年月日
试析饭店人性化管理和饭店服务质量的改善
06酒管10班潘慧珍学号:
200601011021
摘要：
于现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。
现代酒店的人性化管理，壹方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另壹方面，要把员工满意放于重要位置，强调酒店要以员工为本。
“员工第壹，顾客第二”就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。
本文认为应该将人性化管理理念引入到对员工的管理中，提高酒店服务质量，达到实现员工满意，以达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
关键字：
人性化管理，服务质量，激励
现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它不仅是酒店文明运营的需要，也是酒店可持续发展的需要。
员工作为酒店对外服务的主体，能够让你美誉多多，也能够让你臭名远扬；他能够给你带来财富，同样也能够带来包袱；能够让你如日中天，也能够让你破产倒闭。
这样的结论不是骇人听闻，是经济制度的改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。
壹、人性化管理对服务行业服务质量的影响
（壹）质量决定饭店的生命
质量是饭店的生命这壹观念已成为当代饭店管理者的共识，同样，对于出售饭店产品的饭店来说，服务质量的优劣更是直接关系到饭店的生死存亡。
长期以来，我国饭店业主要依靠价格作为竞争手段，服务质量壹直未能得到足够的重视，从长远来见，这种运营之道是不可取的。
因为这种短期竞争策略无助于饭店的长期发展。
于当今社会，只有优质的服务为保证，饭店才能有信誉，有市场，有效益。
（二）管理要以人为本
饭店的管理，说到底是人的管理，因此，饭店管理必须以人为本，饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用，于管理过程中，只有做到了“人尽其才”才能使“物无虚耗”。
而人性化管理是壹个动态发展的过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形态进行有序组织和改造的过程。
人性化管理大体分为四个发展阶段：
人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。
这个发展阶段实际是企业文化和员工个人意识或文化意识进行整合的过程。
（三）提高管理有助于服务质量的提高
为了提高质量,饭店应建立完善的系统,且确保所有的员工均能得到他们做好工作所必须的培训工具,使员工不因为工作质量而失去自尊且于工作中获得满足感和自豪感,这就要求管理人员首先要倾听员工的意见,然后对他们的意见和建议做出反应,必要时仍要对提出意见和建议的员工给和激励.作为从事服务行业的我们可能有壹个共同的感受：
人和人之间有很多微妙的关系，正确地处理好这些关系你会觉得做事得心应手。
当你于工作中出错时，你的同事、上司、朋友没有指出你的错误、没有告诉你它的危害，却反而拍着你的肩头说声没事，为你隐瞒了事实，这就是“讲人情”。
“讲人情”于管理工作中是不允许的，甚至会使你的工作变得更糟糕。
然而人性化管理则不壹样，“人性化管理”虽然允许你于工作中出错，但它会告诉你这样做是错的，会带来什么样的危害，你应该怎么做会更好。
这样既原谅了你，让你不用时刻担心工作中出现了什么过错当心你的上司责怪你，你的同事怎么见待你，反而使你的工作激情会更高涨，对你的工作更热爱，工作目标会更明确
二、饭店管理中“人性化”内涵
所谓人性化管理，就是壹种于整个饭店管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。
至于其具体内容，能够包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长和发展机会，注重企业和个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。
员工关系管理是饭店管理工作中的重点。
特别是金融危机时代，员工的工作压力、生活压力均不断加大，如何保持积极的心态去工作？
如何保持良好情绪建立团队合作关系？
人性化管理要求管理者聆听员工的心声，尊重员工的意见。
员工工作中遇到问题时，多些教导和激励，少些言语式的责骂。
员工生活中遇到困难时，多些关心和帮助。
能够设立总经理信箱和建立箱，建立有效的沟通渠道。
尊重员工是人性化管理的必然要求，只有员工的私人身份受到了尊重，他们才会真正感到被重视，被激励，对客人提供优质的服务才会真正发自内心，才愿意和领导打成壹片，站到领导的立场，主动和领导沟通想法探讨工作，完成领导交办的指令，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。
尊重员工就是给予员工壹个私人的空间，既使是于上班时间。
作为管理层你不能够也不可能每时每刻均监督于员工的身边，你所能做的就是指导帮助员工学会时间管理，利用好自己的时间，做好自己职责范围内的工作规划和计划，做好自己的发展计划，用计划和目标管理员工。
（壹）科学用人
由于每个人的性格,兴趣,工作能力不同,适合的岗位也不尽相同,于条件许可的情况下饭店管理人员应该允许员工根据本人的特长和岗位适应性,于各岗位之间进行合理的调整,尽可能地把员工放于合适的岗位上,使员工能有机会更好地发挥主观能动性和聪明才智，做到人尽其才，而作为饭店管理人员也应该考察每个人所具有的素质，技能是否和他们所从事的岗位相适应，因事求才，因才使用，对于具有良好职业素质和较强工作能力的优秀员工进行培养，且做好选拔提升的准备，给员工提供进步发展的机会。
（二）业绩考评
于对饭店员工的考核评估工作中要公正，公平，客观地反映员工的工作质量，克服偏见及官僚主义，通过考核评估，使员工明确自己工作中的成绩或不足，促使他们于工作中发挥优势，改善不足，为实现饭店的运营管理目标而努力。
（三）访谈法
员工的态度取决于他们对工作环境的喜爱或厌恶,那么改善环境就能提高他们的满意度或激发积极性,于某些问题上员工更愿意宣泄他们对酒店的各项规章制度和方法的不满,谈话使员工把不满宣泄出来而变得心情舒畅,因此管理人员进行训练使他们能够倾听且理解工人的想法,能够重视人的因素,这样才能促进人际关系的改善,员工士气的提高以及服务质量的提高.
（四）激励
1、物资激励：
当员工表现优秀或对酒店有做贡献时应给和该员工相应的奖励，例如加奖或其他的物质奖品，以激励他创造更多的优质服务。
2、尊重和自我实现激励:
酒店的员工均有壹种积极向上,不安于现状的心理倾向,希望得到社会的承认,获得赞誉和尊敬,饭店管理人员应该因势利导,设立壹些荣誉称号,让对饭店有较大贡献和成就的员工取得这些称号,如微笑大使,优秀员工，优秀督导员等,对于授予荣誉称号的员工要积极宣传,扩大影响激励其员工。
3、目标激励:
管理者充分考虑,目标的难度和期望值,于制定目标时可让员工共同参和，而不是盲目的下不可能完成的目标和业绩，让员工觉得管理层很不关心他们的工作强度及工作能力。
4、信任激励:
激发员工的责任感,创造性,让员工感到我是被信任,被尊重的。
5、榜样激励:
其身正,不令而行:
其身不正,虽令不行。
榜样的力量是无穷的，管理层应该给员工树立好的榜样，让员工能服从的领导。
获得各种称呼的员工每天均于有意无意地影响着周围的员工，他们身上的闪光之处，往往能对周围员工起导向作用。
三、饭店人性化管理现状
（壹）是否把职权授予员工
于酒店传统的金字塔形的管理组织结构中，壹线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。
如果酒店能授予接待人员适度的权力，于接待宾客中遇到的壹些问题，关联的员工就能够于职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。
因此最好的办法就是总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，壹级放壹级，责权分明，授予员工壹定的权限。
酒店壹线员工直接对宾客提供服务，和客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复这样不仅能提高工作效率，仍能维护酒店形象，做到宾客和酒店的双重满意。
如壹个客人于宴请结束时要求打折，按规定他离打折标准仍差壹桌宴席的标准需请示经理，但经理不于。
领班很想打，因为根据餐饮销售情况，他相信经理于也壹定会打，但他仍于犹豫，怕超越权限挨批。
这就是经理没有叫他们于特定情况下能够越权的失误了。
假如提前交待了，客人高兴，领班很有面子，不仅于客人面前，事后说给经理听仍会得到经理的信任和褒奖，真是壹举几得的事。
可是于授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，且要遵循壹定的准则，即因事择人、以能授权。
对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。
（二）能否调动员工的积极性
满足员工的需求以调动其积极性这些条件包括：
挑战性的工作（尤其是对年轻员工）；能产生个人成绩感的工作；对良好的工作和表现表示肯定和赞赏的话；职责范围的扩大，工作中有进修提高机会；自己于饭店有地位感和贡献感；和员工有关的工作事务的参和机会。
酒店的员工于为客人提供优质服务于很大程度是需要得到领导的肯定的，如果员工表现很好，但领班主管根本不去肯定他，那他的工作积极性肯定会被破坏，自然而然地他会形成壹种懒散的工作态度以致到最后会厌倦这份工作的。
所以作为管理者，要善于发现员工的优点且给予肯定及赞扬，肯定员工的表现，调动员工的积极性为酒店创造更多的优质服务赢得客人的满意。
（三）加强实施“走动式管理”
对酒店领导我的感觉是总坐于办公室里指挥指挥，发发文件，开开单子其他的印象不多，这样久而久之只会使员工感觉到厌恶，所以我觉得要管理好员工，要使其满意我们能够学习美国普惠公司的壹些管理方法。
为促进员工之间的沟通，他们实行了“走动式管理”和“开放式管理”。
所谓“走动式管理”即公司高层管理者经常到公司各处走动检查了解情况，和员工进行交谈，倾听他们的意见。
所谓“开放式管理”即建立公司全体员工的相互信任和理解的环境，使每个员工感到能够自由的表达他们的思想、意见和问题，管理人员充分利用壹切可利用的机会、场合和工具，和员工进行较直接的沟通。
例如，喝咖啡时的交谈，各种非正式员工集合，员工刊物等等，取得了很好的效果。
于酒店的管理中也壹样可取，管理层于员工群中应该多走走。
四、饭店加强人性化管理提高服务质量
加强人性化管理，要凝聚坚定的理想信念，激发员工对本职工作的巨大热情。
每个人均有实现理想抱负、体现自身价值的要求。
如何激发基层员工的使命感，满足他们的成就感？
这就需要全体员工共同努力；就是要于关键时刻，通过宣传发动，加油鼓劲，激励士气，最大限度地调动大家的积极性；就是要对工作出色、表现突出的员工充分认可，加大奖励，甚至破格提拔，激励他们以感恩的心，更加无私地去工作，去奉献；就是要时时处处关心员工、支持员工、保护员工，特别是要坚定地为那些勇于开拓、无私工作的员工化解风险；就是要把基层员工的前途和未来作为人性化管理的重要内容，让每壹名员工均得到适当的学习和发展机会，从而凝聚人心。
于酒店管理中，人性化管理的关键于于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。
具体能够从以下几个方面去开展工作。
（壹）树立人性化管理理念
酒店中的壹线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。
如何使员工为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，能轻松地、愉快地扮演好这个角色，这就要求酒店于运营管理中，加强管理者人性化管理的意识。
于管理工作中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，仍是处理问题均不能脱离这个中心。
酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能均要以人为本，兼而重视情感的投入。
具体地说能够设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。
关心员工、尊重员工、无论是近期措施仍是长远打算，均要充分调动广大员工的积极性。
（二）重视员工培训
培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩仍可帮助酒店吸引和留住最好的员工。
壹些有志于酒店业发展的好员工，他们会选择能给予各种培训，能促进他们事业发展的酒店。
只要酒店重视员工培训，把员工培训作为壹项重要的工作去做，把培训和发展视为酒店于员工身上投资的壹个持续过程。
员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。
同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。
因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
（三）加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工和酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。
酒店文化是酒店于长期运营中形成的且得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。
以加强酒店文化建设来实现人性化管理
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