营销师三级历年技能真题及答案1111.docx
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营销师三级历年技能真题及答案1111
2008年11月三级营销师职业资格考试真题及答案
卷二：
专业技能
一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分）
1.请结合案例和所学知识回答问题。
未川公司要从天升公司购买10辆卡车，经过认真的准备之后，谈判开始了。
在首场谈判中，双方在付款方式上发生严重分歧而暂时休会。
半个小时后，谈判重新开始。
为了缓和紧张的气氛，未川公司的主谈平和地说：
“李先生，刚才您顽强的坚持1个月内付款，现在，您是否能灵活一点使大家能够找到出路？
”李先生回答：
“贵方的态度不也是一样吗？
坐立不安的感觉着实让人不舒服呀！
”未川主谈人爽朗地笑了，紧张气氛得以缓和。
双方围绕付款方式这一问题进行积极地磋商，终于达成了一致意见。
问题：
（1）在谈判准备阶段应做好什么工作？
未川公司的主谈人采用了哪种缓和紧张气氛的方式？
（2）在首场谈判的开场阶段，应注意的问题是什么？
2.某厂开发的新产品－气功激发仪，在某商场柜台摆放了3个月无人问津。
忽然有一天该商品被顾客抢购了198个。
产品由滞转畅的原因是，推销员不仅向顾客介绍商品的性能，而且现场进行表演，在一位患肩周炎的老人身上具体示范。
奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。
围观的顾客无不为之折服，纷纷解囊争购这种产品。
问题：
（1）一个理想的销售人员应具备什么素质？
（2）人员销售有哪几种方式？
3.请结合案例和所学知识回答问题。
某公司想了解一下其产品的需求情况，为此他们组织了一次市场调研活动。
按照调研计划该企业首先进行了一次问卷调查，他们选取了北京、上海和广州三个城市作为代表城市，在这三个城市中随机发放问卷。
他们向消费者所提供的问卷中，问答项目达几百个，而且十分具体。
该调查所获得的数据被存入计算机，进行详细的分析。
此外，该公司为了改进其刚刚研制成功的产品，还邀请消费者担当“商品顾问”，让他们试用这种新的产品，然后"鸡蛋里挑骨头"，从他们那里收集各种改进的意见。
该公司担心“商品顾问”有时也会提供不真实的信息，因此，研究所的市场调查人员经常亲自逛市场，“偷听”消费者购买时的对话，或者干脆装扮成消费者，四处探听店员和顾客对产品的意见。
他们的目的只有一个，就是一定要搞到真正准确的信息，而不是虚假的赞誉。
在亲自获取市场信息的同时，该公司还把其他部门所提供的市场分析进行加工和整理，来补充市场调查所获取信息的不足。
这些从公开出版物、报纸、杂志、政府和有关行业获取的统计资料，为该企业了解整个市场的宏观信息提供了帮助。
来自消费者的信息成千上万，如何分析研究，取其精华，该公司有其独特的方法。
他们把所有信息分为两类，一类是期望值高的信息，即希望商品达到某种程度，或希望出现某种新产品；另一类是具体的改进建议。
该公司十分重视前者，这类信息虽然没有具体意见，甚至很模糊，却反映了消费者的期望，是新产品开发的重要启示，而具体的改进意见一旦和高期望值信息结合起来，则能起到锦上添花的作用。
问题：
（1）该公司在亲自获取市场信息的同时，还需要多种二手资料的支持，公司可以通过哪几种途径获得二手资料？
（至少列举三个）该公司在进行问卷调查时所采用的方法属于哪种？
（2）在调查问卷设计中，问句可以采用不同的形式，主要有几种？
二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分）
4.北京益达农业生产资料公司专营稻田用除草剂。
该公司决定在湖南市场上采取独家分销的形式进入市场。
经过一轮选择后，最后只剩下两个公司成为最终备选。
一家是湖南省农资公司，另一家是湖南三农农资公司。
湖南省农资公司是国有企业，是湖南省农资销售实力最强的公司，其经销网络能覆盖整个湖南省的乡镇市场，但市场上的经销商却对其办事效率、信誉等颇有微辞。
湖南三农农资公司是个民营企业，其老板是个退伍军人，办事效率极高。
由于起步晚，其经销网络只能覆盖到县一级的市场。
此外，该公司流动资金充裕，还能提供融资服务。
最后，市场上的经销商对该公司各方面均表示非常认可。
问题：
（1）企业选择分销商应考虑哪些因素？
（2）间接激励分销商通常的做法有哪些？
5.王牌股份有限公司的培训经理武刚遇到一个问题：
公司的一个老销售代表王港拒绝参加公司的销售培训。
之前，公司发现在一些重要地区的销量和顾客满意度都有所下滑，武刚受命从一个销售培训机构聘请了一位专家为公司的销售代表举办一个为期5天的销售研讨会，想通过案例研究、游戏、角色扮演等手段提高销售代表们的销售技巧。
但是，王港却公开宣称不参加该培训。
他告诉武刚，他是公司里最能干的销售代表之一，并不需要离开销售区域来参加这种销售技巧培训，因为这会使得他的销售收入下降。
不得不承认，王港是公司里最为成功的销售代表之一。
从一个一般的学校毕业后，他便加入了公司，曾连续五年获得公司的“年度最佳销售代表奖”。
但是，许多销售代表私下里向公司反映说王港的团队合作精神不好。
问题：
你认为武刚该如何处理这件事情？
专业技能签案
一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分）
1.
（1）在谈判准备阶段应做好始终抓住谈判对手，以保证信息畅通和请对方将其具体要求写成"正式的文字"的工作。
未川公司的主谈人采用的缓和紧张气氛的方式是设问式。
（10分）
（2）在首场开场阶段，应注意的问题有：
①主谈人应该做的第一件事是介绍本方在场人员；
②主谈人应该尊重谈判对手；
③首场开场要努力营造友好合作的气氛。
（10分）
2.
（1）一个理想的销售人员应具备以下素质：
强烈的敬业精神。
敏锐的观察能力。
良好的服务态度。
说服顾客的能力。
宽广的知识面：
产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。
（10分）
（2）人员销售的方式有：
①单个销售人员对单个顾客。
②单个销售人员对一组顾客。
③销售小组对一组顾客。
④销售会议。
⑤销售研讨会。
（10分）
3.
（1）公司可以通过企业职能管理部门提供的资料、企业经营机构提供的资料、经济公报、统计公报、行业销售情况、经营特点、发展趋势等信息资料、大众传播媒体等途径获得二手资料。
该公司在进行问卷调查时所采用的方法属于非随机抽样调查。
（10分）
（2）根据具体情况的不同，问句可以采用不同的形式，主要有以下几种：
A.开放式问句：
回答这种问句时被调查对象可以自由回答问题，不受任何限制。
换句话说，就是事先不规定答案。
B.封闭式问句：
这种问句与开放式问正好相反，它的答案已事先由调研人员设计好，被调查对象只要在备选答案中选择合适的答案即可。
它又有如下形式：
a.二项选择法（又称是否法/真伪法）。
b.多项选择法。
c.程度尺度法。
研究同质间的不同程度差别，通常用"很好"、"较好"、"一般"、"较差"、"差"一类的回答来表述。
d.顺序法。
这种方法就是列举出若干项目，以决定其中较重要的顺序方案。
e.回想法。
在问卷设计中，我们还可以采用回想法，这种方法的运用一是了解到客户对于品牌的印象、记忆程度；二是了解客户对此行业的知晓范围。
（10分）
二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分）
4.
（1）选择分销商时需要考虑以下因素：
市场覆盖范围、声誉、中间商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销能力。
（10分）
（2）间接激励分销商通常的做法有以下几种形式：
第一，帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。
第二，帮助零售商进行零售终端管理。
终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。
第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。
第四，伙伴关系管理。
（10分）
5.答案要点：
武刚应该一方面以身作则，帮助王港认识到团队合作的重要性以及销售培训的重要性，另一方面，武刚还应该为王港缺乏团队精神的事向其他员工解释，争取缓和销售团队的内部矛盾。
（10分）
武刚还应该仔细研究一下目前的销售政策以及王港销售绩效的真实性，对王港以往的成绩进行分析，看一下是否需要改变目前的销售政策。
（10分）
2008年6月三级营销师执业资格考试真题及答案
一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分）
1.某厂开发的新产品--气功激发仪，在某商场柜台摆放了3个月无人问津。
忽然有一天该商品被顾客抢购了198个。
产品由滞转畅的原因是，推销员不仅向顾客介绍商品的性能，而且现场进行表演，在一位患肩周炎的老人身上具体示范。
奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。
围观的顾客无不为之折服，纷纷解囊争购这种产品。
问题：
（1）一个理想的销售人员应具备什么素质？
（2）人员销售有哪几种方式？
2.请结合案例和所学的知识回答问题。
B商场曾向某企业购买一批价值为30万元的货物，该企业在发货后向B商场通过电话和邮件的方式催收货款，但是B商场多次以各种理由推迟付款。
企业只好派出内部管理人员到B商场上门催收货款。
B商场与该企业是长期的合作伙伴。
在和商场的管理人员进行交涉的过程中，企业的内部管理人员发现B商场并不是没有能力付清货款，而是想延迟付款期，尽量利用手里的现金。
企业现在的流动资金十分紧张，B商场这笔货款对企业现阶段的发展十分重要，企业管理人员在交涉之前就已经下定决心无论如何也要尽快取得该笔货款。
经过长时间的交涉，B商场还是坚决不让步。
这时，企业的管理人员对B商场的行为进行仔细的分析研究。
最后决定向B商场提供现金折扣，因为B商场延迟付款的主要目的就是想最大限度地占用资金。
企业决定向B商场提供2%的现金折扣，参考销售商借款的年利率，这笔现金折扣刚好与为期90天的延期付款的成本相等。
B商场考虑到该企业是自己的长期合作伙伴，同时又给予这么有吸引力的现金折扣，经过反复衡量之后，决定在谈判后的第二天立即付款。
最后，B商场获得了有利的现金折扣，而企业也因为资金到位而保持了顺利地运转，双方都取得各自满意的结果。
问题：
（1）本案例中的企业主要采取了哪种追账的基本方法？
除了这种方法以外还有哪些追账的基本方法？
（2）企业决定向B商场提供现金折扣是哪种追账基本方法的辅助手段？
这种追账基本方法有哪些辅助手段？
3.请结合案例和所学的知识回答问题。
虽然酷儿早已捷足先登抢去儿童饮料市场的第一块蛋糕，但是酷儿并没有直接针对儿童饮料市场。
而一个大型投资公司却看到了这一市场的空白点，红猫淘气卡通中国公司合资开发了专门针对儿童市场的饮料--红猫淘气咕噜噜多维饮品。
这个主要针对中国4～12岁年龄段儿童的饮料上市之初便把目光盯在3.8亿儿童身上，无论是该公司的组织结构、还是广告时间段的选择以及创新的市场运作与大众饮料都有着天壤之别。
在卡通片上，红猫以聪明博得小朋友的喜爱，在饮料上他们再度把红猫的聪明嫁接过来，让业内人士不得不惊叹于他们的灵活。
红猫淘气饮品公司并没有自己的生产科研人员，也没有自己的生产线，但这并不能说明他们做事就真的没了"底气"。
据了解，在技术方面，红猫淘气"咕噜噜"的口味和配方是由中国营养学会妇幼分会专家研制的，而这个分会融合了亚洲顶尖科技研发实力；在生产方面，红猫用的是"借鸡生蛋"的方法，也许人们会理解为贴牌委托生产（OEM），但红猫的做法比单纯的OEM更进一步，这种进步表现在产品的生产配方、生产技术均是按红猫的要求进行的，除了生产工人之外品控、质检人员都是红猫自己的特派员，而物流也由红猫自己控制，他们称这种生产方式为"ODM"。
据红猫内部有关负责人透露，与红猫合作的几个生产厂家都是中国知名的饮料生产厂家，例如北京汇源、上海均瑶、北京希杰。
这种合作方式最大限度地节约了资源并保证了产品的生产质量，更重要的是节省了时间成本。
产品的定位直接决定着营销模式，红猫针对细分市场所采用的方式是区域总代理制，但他们对代理商却有着较高的选择标准。
在今年春季糖酒会上，红猫第一次亮相就向代理商（后称品牌管理商）提出了经济实力和经营条件的要求，代理商在省会市场启动资金不少于150万，在地级市场启动资金不少于60万，县级市场则不少于30万，凡是达不到第一个条件的都免谈，这里所讲的启动资金就是第一次打款额。
第二个条件非行业代理商的选择。
如果说启动资金是选择代理商不可缺少的条件，那么优先选择非行业代理商的行为让人感到费解，而红猫的解释却说明了他们的出发点：
饮料行业内有如此大实力的代理商一般对新产品重视程度低，不会将其作为重点产品推广；另外，红猫饮料的目标消费群是儿童，这就决定了与大众饮料在销售渠道上的差异性，所以选择行业代理商会出现弊大于利的现象。
就是如此高的条件令红猫人想不到的是在全国竟然签了300多个大客户，网络遍布全国。
代理商被选定后就成为红猫的一级经销商，也叫品牌管理商。
品牌管理商主要负责供货、价格管理、促销政策的执行等具体工作，而市场开发则由网络营销员（所长）进行承包销售。
网络营销员的选择条件比较苛刻，优先录用没有做过饮料销售，并且当地有稳定的居住场所的自然人（下岗职工、想成为老板的生意人等），与红猫有合作意向。
双方商定后，该自然人交付一定的押金（数额视具体情况而定），就正式成为红猫的网络营销员，然后向品牌管理商报批注册所辖区域和网点数，一般一个人负责300－400个网点，但有些地方也会视具体情况而定。
分支机构建好后，"红猫"开始实行动态管理，网络营销员只需按红猫的报表系统规定的表格填写每天的工作情况即可，当然他们也会按ABC类店进行固定拜访，A类店一般一周拜访两次，B类店一周一次，C类店两周一次。
网络营销员工作的好坏由市场督导进行监督，一个督导员监督的目标是800－1000家店，对没有按要求进入的零售店进行分类统计，将指导意见反馈给网络营销员，没有特殊情况下限期完成，如果达不到要求督导员就会把该区域内的售点划给其他网络营销员；对于问题的处理，督导员会将已处理的问题在品牌管理商处作登记，而没有处理的问题会以处理卡的形式通知网络营销员处理的时间和具体的措施。
问题：
（1）红猫设立了哪种代理体制？
销售代理的种类主要有哪些？
（2）一般来说，选择代理商应考虑哪些因素？
二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分）
4.王牌股份有限公司的培训经理武刚遇到一个问题：
公司的一个老销售代表王港拒绝参加公司的销售培训。
之前，公司发现在一些重要地区的销量和顾客满意度都有所下滑，武刚受命从一个销售培训机构聘请了一位专家为公司的销售代表举办一个为期5天的销售研讨会，想通过案例研究、游戏、角色扮演等手段提高销售代表们的销售技巧。
但是，王港却公开宣称不参加该培训。
他告诉武刚，他是公司里最能干的销售代表之一，并不需要离开销售区域来参加这种销售技巧培训，因为这会使得他的销售收入下降。
不得不承认，王港是公司里最为成功的销售代表之一。
从一个一般的学校毕业后，他便加入了公司，曾连续五年获得公司的"年度最佳销售代表奖"。
但是，许多销售代表私下里向公司反映说王港的团队合作精神不好。
问题：
你认为武刚该如何处理这件事情？
5.小王是某公司的销售经理，现在他面对着一个非常棘手的问题，其主要的合作伙伴在履行合同时产生了一些问题，对已经签订的合同的某些条款提出了质疑，并据此而不履行合同。
公司的销售受到了很大的影响，小王希望在最短的时间内把这一问题解决。
请帮助小王分析：
（1）合同纠纷产生的原因主要有哪些？
（2）在与合作伙伴进行协商时，小李应注意哪些问题？
营销师三级操作技能试卷答案
一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分）
1.
（1）一个理想的销售人员应具备以下素质：
强烈的敬业精神。
敏锐的观察能力。
良好的服务态度。
说服顾客的能力。
宽广的知识面：
产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。
（10分）
（2）人员销售的方式有：
①单个销售人员对单个顾客。
②单个销售人员对一组顾客。
③销售小组对一组顾客。
④销售会议。
⑤销售研讨会。
（10分）
2.
（1）本案例中的企业主要采取了企业自行追账方法。
除了这种方法以外还有：
A.委托追账。
B．仲裁追账。
C．诉讼追账。
（10分）
（2）企业决定向B商场提供现金折扣是企业自行追账的辅助手段。
这种追帐方法的辅助手段主要有：
A.采用对销售商和购买商都有利的现金折扣。
B．向债务人收取惩罚利息。
C．对已发生拖欠的客户停止供货。
D．取消信用额度。
E．处理客户开出的空头支票。
（10分）
3.
（1）红猫针对细分市场所采用的方式是区域独家代理制，该代理商统一代理红猫的产品在某地区的销售事务，同时它有权代表厂商处理其他事务。
销售代理的种类主要有：
独家代理、多家代理；佣金代理、买断代理；代理商与原厂互为代理；经销与代理混合使用；分支机构指导下的代理方式。
（10分）
（2）选择代理商应考虑的因素有：
第一，代理商的品格。
第二，代理商的营业规模。
第三，代理商的经营项目。
第四，代理商的销售网络。
第五，代理商的业务拓展能力。
第六，代理商的财务能力。
第七，代理商的营业地址。
第八，代理商的国籍。
第九，代理商的政治、社会影响力。
第十，同行业对代理商的评价。
二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分）
4.答案要点：
武刚应该一方面以身作则，帮助王港认识到团队合作的重要性以及销售培训的重要性，另一方面，武刚还应该为王港缺乏团队精神的事向其他员工解释，争取缓和销售团队的内部矛盾。
（10分）
武刚还应该仔细研究一下目前的销售政策以及王港销售绩效的真实性，对王港以往的成绩进行分析，看一下是否需要改变目前的销售政策。
（10分）
5.
（1）产生合同纠纷的主要原因有：
第一，在经济调整改革中，由于企业转产、停产以致撤销、合并或分立的原因，造成经济合同的不能履行或不能完全履行，而产生经济合同纠纷；第二，由于当事人相互之间或一方对他方的实际情况缺乏调查了解，盲目签订合同，造成合同纠纷；第三，由于当事人法制观念薄弱而发生纠纷；第四，因标的数量短缺，质量、包装不合格而发生经济纠纷；第五，由于拒付、少付货款或劳务酬金、逾期付款、产品价格变动等原因，而发生纠纷；第六，由于企业下属职能部门负责人或专职业务人员，带着企业的空白合同到处乱签合同而无法履行，从而产生的纠纷；第七，有的企业超出自己的设备能力和资金能力签订合同，而导致合同纠纷；第八，有的企业或单位，用上压下、大欺小的手段强迫对方签订的合同，易产生纠纷。
（10分）
（2）在与合作伙伴进行协商时，小李应注意：
①双方的态度要端正、诚恳；②通过协商达成的协议，一定要符合国家的法律、政策；③协商解决纠纷一定要坚持原则，不允许损害国家和集体的利益；④协商一定是在平等的前提下进行的；⑤在协商解决纠纷中要防止拉关系、搞私利等不正之风。
（10分）
2007年11月三级营销师职业资格考试真题及答案
卷二：
专业技能营销师三级操作技能试卷
一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分）
1.请结合案例和所学知识回答问题。
20世纪70年代中期以前，可口可乐一直是美国饮料市场的霸主，市场占有率一度达到80％。
然而，70年代中后期，它的老对手百事可乐迅速崛起。
对手的步步紧逼让可口可乐感到了极大的威胁，它试图尽快摆脱这种尴尬的境地。
1982年，为找出可口可乐衰退的真正原因，可口可乐决定在全国10个主要城市进行一次深入的消费者调查。
可口可乐设计了"你认为可口可乐的口味如何？
""你想试一试新饮料吗？
""可口可乐的口味变得更柔和一些，您是否满意？
"等问题，希望了解消费者对可口可乐口味的评价并征询对新可乐口味的意见。
调查结果显示，大多数消费者愿意尝试新口味可乐。
可口可乐的决策层以此为依据，决定结束可口可乐传统配方的历史使命，同时开发新口味可乐。
没过多久，比老可乐口感更柔和、口味更甜的新可口可乐样品便出现在世人面前。
为确保万无一失，在新可口可乐正式推向市场之前，可口可乐公司又花费数百万美元在13个城市中进行了口味测试，邀请了近20万人品尝无标签的新／老可口可乐。
结果让决策者们更加放心，六成的消费者回答说新可口可乐味道比老可口可乐要好，认为新可口可乐味道胜过百事可乐的也超过半数。
至此，推出新可乐似乎是顺理成章的事了。
但让可口可乐的决策者们始料未及的是，噩梦正向他们逼近--很快，越来越多的老可口可乐的忠实消费者开始抵制新可乐。
对于这些消费者来说，传统配方的可口可乐意味着一种传统的美国精神，放弃传统配方就等于背叛美国精神，"只有老可口可乐才是真正的可乐"。
有的顾客甚至扬言将再也不买可口可乐。
迫于巨大的压力，决策者们不得不做出让步，在保留新可乐生产线的同时，再次启用近100年历史的传统配方，生产让美国人视为骄傲的"老可口可乐"。
仅仅3个月的时间，可口可乐的新可乐计划就以失败告终。
尽管公司前期花费了2年时间、数百万美元进行市场调研，但可口可乐忽略了最重要的一点--对于可口可乐的消费者而言，口味并不是最主要的购买动机。
问题：
（1）抽样调查的方法主要有哪些？
（2）可口可乐公司的市场调查为什么没有起到预期效果？
2.某厂开发的新产品--气功激发仪，在某商场柜台摆放了3个月无人问津。
忽然有一天该商品被顾客抢购了198个。
产品由滞转畅的原因是，推销员不仅向顾客介绍商品的性能，而且现场进行表演，在一位患肩周炎的老人身上具体示范。
奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。
围观的顾客无不为之折服，纷纷解囊争购这种产品。
问题：
（1）一个理想的销售人员应具备什么素质？
（2）人员销售有哪几种方式？
3.请结合案例和所学的知识回答问题。
为了能够让消费者在情感上有更好的认同，农夫山泉的品牌识别一直与体育挂钩：
赞助国家乒乓球队、2000年悉尼奥运会中国代表团训练比赛专用水、中国奥委会合作伙伴、赞助2000－2002年度CBA联赛等。
可以说，通过体育与消费者的沟通来传达品牌形象，是农夫与其他包装水企业的最大不同之处。
这样的品牌识别其实是农夫山泉广告宣传、产品信息传播、新闻公关的一元化整合。
2001年，在支持北京申奥的大潮中，农夫山泉与北京奥申委联合举办了"一分钱一个心愿，一分钱一份力量"活动，从2001年1月1日起到7月31日，农夫山泉每销售一瓶水都提取一分钱代表消费者赞助北京申奥。
企业不以个体的名义而是代表消费群体的利益来支持北京申奥，这在所有支持北京申奥的企业行为中是一个创举。
在此基础上，2002年4月，农夫山泉又推出了面向贫困地区中小学校体育基础教育的阳光工程。
"阳光工程"计划从2002年起到2008年奥运会开幕，为期7年。
在2002年，农夫山泉公司将累计购买价值500万元左右的体育器械用于捐献。
全国有23个省份的395所基础体育器材缺乏的学校得到捐助，这次活动也是以消费者的名义"买一瓶水捐一分钱"的形式进行的。
这样的活动和纯广告、纯促销的宣传形式的不同之处就在于前者与消费者有很多的沟通，有利于树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立较为长久的互动关系。
问题：
（1）成功的公共宣传活动能达到哪些目的？
（2）企业可采取的广告策略主要有哪些？
二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分）
4.一名顾客来到了小徐的服装店，小徐上前招呼该顾客。
小徐在和顾客的交谈中发现顾客性格比较开朗，十分容易相处，对小徐介绍的服装感到满意，也没有否定小徐对店中服装做出的描述评价。
小徐觉得这位顾客是有心来自己店买服装，她应该好好抓住这个机会，努力向顾客介绍自己店里的服装，促成交易。
小徐在和顾客交谈的过程中，了解到顾客想买一件上衣。
小徐根据顾客的年龄、相貌和经济等特征，把今年新出的一种上衣拿出来给顾客看，接着说：
"这是今年新出的一款上衣，它的款式设计是来自于巴黎著名的服装设计师A，这件上衣挺适合您的，它仿佛就是为了适应您的行为举止和气质而设计出来的，价钱也十分合理，我们店讲的是一分钱一分货。
"顾客这时开始认真地检查这件上衣，小徐立即向顾客做出服装的质量保证，还告诉顾客该店还包括服装的售后服务，从而打消了顾客对服装质量的疑虑。
在做了一系列引发顾客兴趣的努力之后，小徐决定进一步激发顾客的购买欲望。
双方展开了一场心理战。
顾客突然间抱怨服装的颜色过时了。
小徐毫不紧张，答
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