窗口行业文明创建标准.docx

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窗口行业文明创建标准

窗口行业文明创建标准

医院——

1、医院整体环境整洁，医院外“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，公厕干净卫生，无障碍设施良好，诊疗环境安静舒适；

2、有导医服务，导医标识清晰，医务人员热心接受咨询，设立便民利民志愿服务站点；

3、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候，不超过15分钟，秩序良好；

4、有明确的服务标准，服务规范：

收费项目在显著位置公示；服务标准和程序公开，有高效的投诉处理机制；无服务质量问题；

5、无医托、号贩等不法行为，管理规范；

6、医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；

7、医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；

8、无障碍设施和消防安全设施完好。

9、用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介经常性刊播讲文明树新风、医德建设、志愿服务等公益广告或设立与环境相融合的“遵德守礼”提示牌。

公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

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商业零售（大型商场超市）——

1、整体环境整洁，商场超市外“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、柜台、摊位摆放整齐有序，无占道经营；

3、无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌；

4、便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅、无障碍设施等）完备，功能完好；

5、室内公共场所和工作场所设有禁烟标志，无吸烟现象，地面无烟头；

6、主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志；

7、无障碍设施完好。

8、公共消防设施功能完好，消防通道无被占用、无堵塞，消防安全制度健全；

9、亮证经营，证照齐全，无假冒伪劣、欺诈宰客现象；所售食品进货查验台账登记齐全，把关严格，无出售过期、变质、伪劣食品；无强买强卖；

10、遵守职业道德，服务标准和程序公开，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

11、营业员文明用语，礼貌待客；

12、开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；

13、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

14、有在公共场所设立的便民利民志愿服务站点；

15、在大型商场、超市的显著位置定期展示讲文明树新风、志愿服务等公益广告；公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

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公交——

1、公交车站站牌完好，用字、注音规范；

2、车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话，按规定报清站名，用语规范；

3、车身内外保持清洁；

4、在城市交通运载工具用电子显示屏、车体广告等形式经常性刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占各种运载工具广告位置和电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

5、公交站点等地的步行道设有无障碍设施。

6、司乘人员按规定佩带、放置服务证件；

7、准点发车，无违章驾驶、停靠等现象；

8、乘客（未成年人）自觉遵守秩序，排队候车，依次上下车，对老、弱、病、残、孕等需要帮助的人主动礼让，无拥挤、争抢座位等现象；

9、司机和乘客友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人询问；

10、在公交站点有相应的公共文明引导志愿服务人员。

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出租汽车——

1、设有出租标志和服务卡，车内整洁卫生，车况良好；

2、驾驶员仪表整洁，用语文明，上车问好，下车说再见；

3、驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃零食；

4、计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无欺客、宰客现象；

5、无违章驾驶现象，无拒载、中途卸载现象；

6、在城市交通运载工具用电子显示屏、车体广告等形式经常性刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占各种运载工具广告位置和电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

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火车站——

1、无非法营运车辆，无争抢客源现象，无非法贩票行为发生；

2、乘客自觉遵守秩序，排队购票，排队候车，依次上下车，对老、弱、病、残、孕等需要帮助的人主动礼让，秩序良好，无拥挤、争抢座位等现象；

3、环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物现象、无随地吐痰现象，无吵架、斗殴等不文明行为，无公德失范现象；

4、售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；

5、在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）;

6、垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等公共设施完备、功能良好，站容车貌整洁，无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌现象；

7、所有室内公共场所和工作场所设有禁烟标志，无吸烟现象；

8、主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志；

9、设立便民利民志愿服务站点，有相应的公共文明引导志愿服务人员；

10、无障碍设施和公共安全消防设施完好能正常使用，无被侵占现象；

11、公厕免费，干净卫生，无障碍设施完好；

12、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介经常性刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例、占各种运载工具广告位置和电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

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银行——

1、整体环境整洁，银行外“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；

3、各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；

4、设置“1米线”或叫号系统；

5、工作人员坚守岗位，服务文明、快捷；

6、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。

7、室内公共场所和工作场所设有禁烟标志，无吸烟现象；

8、设立便民利民志愿服务站点，有相应的公共文明引导志愿服务人员；

9、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介经常性刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

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邮政——

1、整体环境整洁，“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；

3、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

4、公开收费项目、收费标准、办事制度；

5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

6、室内公共场所和工作场所设有禁烟标志，无吸烟现象；

7、设立便民利民志愿服务站点，有相应的公共文明引导志愿服务人员；

8、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介经常性刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

窗口行业文明创建标准

宾馆——

1、整体环境整洁，“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

1、有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施；

2、娱乐等服务明码标价；

3、消防安全设施完好；

4、客房干净，无异味；

5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

6、室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象。

7、有文明创建氛围，利用宾馆、饭店电子显示屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

8、积极参与创建文明餐桌行动，在营业场所显著位置和餐桌上设有不剩饭不剩菜的温馨提示，服务员引导就餐者适度点餐、吃不完打包；

9、餐饮场所干净整洁，达到卫生标准；亮证经营，有《经营许可证》、《卫生许可证》；从业人员持健康证、卫生知识培训证明上岗，有“五病”调离的制度和记录；公共用品、用具消毒制度落实，有消毒设备、消毒措施和记录；无出售过期、变质、伪劣食品。

【8、9适用于含有餐饮服务的宾馆】

窗口行业文明创建标准

旅行社——

1、整体环境整洁，“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、导游带团要佩戴胸卡；

3、使用普通话讲解，用语文明；

4、服务规范，不索取小费，不误导游客消费；

5、服务承诺制度公示；

6、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

7、游客中心提供文明旅游宣传材料，导游解说词中有“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”、“有序排队”等内容，设有文明旅游引导员；

8、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

窗口行业文明创建标准

环卫——

1、清洁工着装统一，遵章守纪讲安全；

2、生活垃圾每天清运，确保场地清洁；

3、垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象；

4、室外公共厕所设有无障碍设施。

窗口行业文明创建标准

供电——

1、整体环境整洁，“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、办公区域服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；

3、制度健全，收费标准公开；

4、服务承诺制度公示；

5、工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

6、室内公共场所和工作场所设有禁烟标志，无吸烟现象；

7、设立便民利民志愿服务站点，有相应的公共文明引导志愿服务人员；

8、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

窗口行业文明创建标准

燃气——

1、整体环境整洁，“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、办公区域服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；

3、服务收费项目公开，收费出具统一的票据；

4、服务承诺制度公示；

5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

6、室内公共场所和工作场所设有禁烟标志，无吸烟现象；

7、设立便民利民志愿服务站点，有相应的公共文明引导志愿服务人员；

8、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

窗口行业文明创建标准

风景园林——

1、环境整洁、有序、优美；门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅、无障碍设施等）完备，功能良好；

3、有对老年人免费开放制度；

4、有投诉处理机制；

5、旅游景区出入口、游客中心、游步道旁、核心景区等位置设有文明旅游提示牌；

6、游客中心提供文明旅游宣传材料，导游解说词中有“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”、“有序排队”等内容；

7、设有文明旅游引导员。

窗口行业文明创建标准

物业服务——

1、工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；

2、公开收费项目、收费标准、办事制度；

3、工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；

4、保安、保洁、绿化服务到位；

5、有高效的投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录）；

6、有依托物业公司，由党支部、居委会、物业公司联合组建的社区志愿服务工作站

7、开展经常性的社区学雷锋志愿服务活动，有活动记录。

窗口行业文明创建标准

供水——

1、整体环境整洁，“门前三包”落实到位，办公区域环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、办公区域服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；

3、服务标准公开，收费出具统一的票据；

4、服务承诺制度公示；

5、工作人员服务规范，态度良好；

6、工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

7、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

窗口行业文明创建标准

市场管理/税务——

1、整体环境整洁，“门前三包”落实到位，营业场所环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、营业场所服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；

3、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

4、公开收费项目、收费标准、办事制度；

5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

6、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

窗口行业文明创建标准

“110”——

1、有警必接，有难必帮；

2、反映迅速，及时到达事发地点；

3、警容严整，用语文明。

派出所——

1、整体环境整洁，“门前三包”（环境、绿化、秩序）落实到位，办公区域环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、办公区域整洁，警容严整，用语文明；

3、办事制度公开、程序规范；

4、公正执法，及时办结案件；

5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

6、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

交警——

1、警容严整，用语文明；

2、坚守岗位，文明执勤；

3、秉公执法，及时办结事件；

4、人、车各行其道，无闯红灯、无乱穿马路、无翻越隔离栏；

5、交通路口无严重阻塞；

6、有相应的公共文明引导志愿服务人员。

窗口行业文明创建标准

汽车站、码头——

1、无非法营运车辆，无争抢客源现象，无非法贩票行为发生；

2、乘客自觉遵守秩序，排队购票，排队候车，依次上下车，对老、弱、病、残、孕等需要帮助的人主动礼让，秩序良好，无拥挤、争抢座位等现象；

3、环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物现象、无随地吐痰现象，无吵架、斗殴等不文明行为，无公德失范现象；

4、售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；

5、在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）;

6、垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等公共设施完备、功能良好，站容车貌整洁，无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌现象；

7、所有室内公共场所和工作场所设有禁烟标志，无吸烟现象；

8、主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志；

9、设立便民利民志愿服务站点，有相应的公共文明引导志愿服务人员；

10、无障碍设施和公共安全消防设施完好能正常使用，无被侵占现象；

11、公厕免费，干净卫生，无障碍设施完好；

12、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介经常性刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例、占各种运载工具广告位置和电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。

窗口行业文明创建标准

电信、移动、联通——

1、整体环境整洁，“门前三包”落实到位，内部环境整洁美观，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰；

2、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；

3、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；

4、公开收费项目、收费标准、办事制度；

5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；

6、室内公共场所和工作场所设有禁烟标志，无吸烟现象；

7、设立便民利民志愿服务站点，有相应的公共文明引导志愿服务人员；

8、有文明创建氛围，利用电子显示屏、楼宇电视、户外广告等媒介经常性刊播讲文明树新风公益广告，公益广告占固定广告牌的比例、占电子显示屏节目总量的比例均不少于20%。

醒目位置设有“遵德守礼”提示牌。