汽车服务店店长综合手册.docx
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汽车服务店店长综合手册
***汽车服务连锁店
店长手册
第一单元
合用范畴
本手册合用于***下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目
使各店能迅速实现规范运作，减少营运成本，协助门店店长尽快熟悉公司营运规范，创造最佳业绩。
益处
（1）理解公司规范
（2）缩短培训时间
（3）减少营运成本
（4）加强各部门沟通
（5）协助门店迅速进入正规营运轨道，创造效益
（6）增进规范化作业
第二单元店长角色概述
每一家门店都是一种相对独立经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一种举足轻重角色。
每天面对林林总总商品，川流接踵顾客，形形色色、忙忙碌碌员工，如何抓住重点，保证洗车队有序运作，实现经营目的，最大限度地提高公司业绩，是每个店长应具备能力。
店铺内全体人员是一种有机协作工作团队，而作为这个团队带头人，店长使命不但在于全面贯彻贯彻公司营运规则，创造优秀销售业绩，提供良好顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门寻常工作，最大限度地激发员工积极性，从而创造一种令全体同事心情高兴工作环境。
店长工作是繁重，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、工间卫生，店长都必要身体力行、督促贯彻。
店长工作是全面，一种成熟店长，不但要有销售、顾客服务、内外联系能力，还应当掌握财务、电脑以及安全、防火等方面专门知识。
店长职位规定决定了这是一种富于挑战角色。
可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来管理者，将有能力去面对各行业最苛刻规定。
由于，这个职位，将无疑地把你锻导致一种管理行业中强者。
第三单元店长岗位责任制
一、店长
合用范畴：
各门店店长
岗位职责：
1．维持店内良好销售业绩；
2．保持员工个人卫生良好
3．保持作业环境干净整洁
4．严格控制店内损耗；
5．维持店内整洁美观陈列；
6．合理控制人力成本，保持员工工作高效率；
7．保持高原则服务水准；
8．加强防火、防盗、防工伤工作；
9．审核店内预算和店内支出。
重要工作：
1．全面负责门店管理及运作；
2．制定门店销售、毛利筹划，并指引贯彻；
3．传达并执行已制定工作筹划；
4．负责与公司及其她业务部门联系沟通；
5．负责门店各部门管理人员选拔和考核；
6．指引各部门业务工作，努力提高销售、服务业绩；
7．严格控制损耗率、人力成本、营运成本，树立“低成本”经营观念；
8．库存管理，保证充分货品、精确存货及订单及时发放；
9．制定并实行门店促销活动；
10．协调与本地政府部门公共关系；
11．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗寻常管理和设备寻常维修、保养；
12．负责全店人员培训；
13．授权值班经理解决店内事务；
14．负责店内其她寻常事务。
辅助工作：
1．指引其他门店人员在职培训；
2．协助总部关于公共事务解决；
3．向公司反馈关于营运信息。
二、洗车队队长
直属上级：
店长
合用范畴：
洗车队队长
岗位职责：
1．负责店内良好销售业绩，及时向店长反馈；
2．维持店内各部门正常运转，解决异常状况；
3．严格规范员工，控制人事成本。
重要工作：
1．严格填写各种工作报表,及时采用纠正办法并将异常状况反馈店长；
2．在店长领导下行使分管洗车队工作
3．对对内人员合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4．审查队员业绩考核记录，并报店长；
5．起草各项规章制度和告示，完善各管理机制；
6．制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行状况；
7．起草所属部门各项费用预算及其送审、申报工作；
8．做好消防安全，及时解决各项突发事件；
9．理解管理人员和员工思想动态并予以对的引导。
辅助工作：
1．检查店内清洁卫生；
2．检查员工食堂工作质量，饮食原则；
3．检查设备维护及管理状况；
4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故工作。
第四单元店长工作重点
店长工作重点重要分为：
人管理、商品管理、收货管理、收银管理及费用、信息资料管理。
一、人管理
（一）.顾客（会员）管理
1．顾客（会员）分布和需求
−通过会员信息，理解会员分布，特别是周边地区会员分布构造。
−每季一次进行会员需求调查，理解会员消费、需求倾向，店长依照市场调查报告决定对策，加强管理。
2．如何解决顾客投诉
（1）.店长在顾客投诉解决方面，既有执行功能，又有管理功能。
−指引解决下属人员无法解决事情，如：
使用本店商品所引起问题、擦伤顾客车辆等，此类问题涉及到不但是单纯补偿，如解决不当会给公司导致严重不良后果。
−店长要亲自解决所有投诉记录，跟踪、检查重大事件解决成果状况。
（附《顾客投诉登记表》）
−指引全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”良好服务环境。
顾客投诉纪录表
顾客姓名
投诉项目
与否会员
是/否
发生地点
车牌号码
发生日期
年月日
车辆型号
受理日期
年月日
车辆颜色
最后联系
年月日
联系电话
结束日期
年月日
联系地址
投诉方式
电话/传真/电邮/面投
投诉内容
解决原则
解决通过
解决成果
事件负责人
投诉承办人
店长签核
意见备注
（2）.店长必要熟知哪些方面易引起顾客投诉，才干有效地对症下药，解决问题。
量贩店顾客投诉重要有如下几种类别：
−对商品抱怨：
价格、施工质量、使用效果、缺货等
−对收银抱怨：
员工态度差、收银作业不当、零钱储备、等待时间过长、没有发票、漏掉顾客商品等
−对服务抱怨：
队员不礼貌、洗手间设立不当/局限性，没有通讯设施、商品局限性，顾客物品遗失等
−对环境抱怨：
卫生状况差、音乐声音太大、播放音乐不当、门前交通堵塞
（3）.店长及全体员工，在解决顾客投诉时，优先把握原则是：
−在解决顾客不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重
−保持心情安静
−就事论事，以自信态度认知自己角色
−认真听取投诉，拟定顾客当前情绪，找出问题所在
−设身处地站在顾客立场为对方设想
−做好细节记录，感谢顾客所反映问题
−提出解决方案：
掌握重心，理解症结所在，按已有政策酌情解决，解决时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家政策
−超过权限范畴内，要及时上报，并告知顾客解决日期
（二）、对员工管理
（1）.出勤：
每月检查排班表，掌握出勤状况
（2）.服务：
不论公司任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡逻时，抽查员工礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对普通队员、前台收银人员检查
（3）.工作效率：
经常按每日工作排班表，追踪巡逻与否有闲散人员，人员配备与否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率
（4）.新员工培训和老员工知识更新管理
−规矩
−消防安全
−仪容礼仪
−新营运知识培训
（5）.所有员工工作考核并作相应奖惩办法
二、商品管理
1．缺货管理
“缺货是最大罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚顾客，因此缺货率要严格控制，如有缺货，要尽快安排定货适当
2．补货管理
重要检查补货与否符合下面原则：
（1）.货品数量局限性或缺货时补货，补货时须将商品整洁摆放
（2）.
补货区域先后顺序：
堆头货架
（3）.
补货品项先后顺序：
促销货品主力货品一般货品
（4）.不堵塞通道，不妨碍顾客购物
（5）.补货结束后，一方面要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置
3．理货管理
重要检查理货与否符合下面原则：
（1）.零星物品要收回并归位
（2）.货品排面要整洁，货品和价格卡要相相应
（3）.
理货区先后顺序是：
堆头货架
（4）.
所理商品先后顺序是：
促销商品主力商品
易混乱商品普通商品
（5）.商品包装（特别是复合包装）与否完好、价签与否完好
（6）.理货顺序：
自左向右，自上向下
（7）.每日工作结束后，须进行全面理货
（8）.每日营业前理货时，须做好清洁卫生
4．库存区商品管理
重要检查与否符合下列原则：
（1）.商品与灯距离不不大于75cm，不阻碍消防喷头和其他电子设施
（2）.指定区域存储易燃、易爆、易腐蚀商品
（3）.货品须在栈板上有序堆放
（4）.库存区要有条理，以便进出货品，易辨认
（5）.安全标示，禁止吸烟
而卖场库存区则需：
（1）.外箱上要有完整填写库存单，此面向外
（2）.安全码放，防止意外事故
5．商品陈列：
重要检查商品陈列与否达到如下目：
（1）.高销售额、高商品周转率
（2）.美感
（3）.以便、符合购物习惯
同步检查与否符合商品陈列原则
（1）.以销量决定陈列空间
（2）.陈列黄金线（0．9M—1．3M）应用
（3）.冲动性产品放在临近主通道地方陈列，寻常性消耗品陈列在店后方
（4）.轻小物品放在货架上面，重大物品放在货架底部，以增长安全感
（5）.陈列时，商品重要彩面面向顾客
（6）.满货架陈列
6．促销商品管理
（1）.不论是长期促销还是短期促销，不论是开业、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不论是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目：
−提高营业额
−提高客流量
−提高客单价
（2）.对促销商品管理重要检查：
−促销商品准时足量到货（促销前一天16：
00前）
−促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整洁
−促销用POP要明显、吸引人
−促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、摸奖、试用、及员工配合等等
−每周分析《促销商品周销售报表》，制定筹划提高促销品销售
−促销结束后，价格要回升到正常价位，价签换回，促销用POP牌要撤换成正常POP牌，保证当天所有价格标示对的
7．损耗管理
−收货环节错误
−不合乎程序变价
−商品破损
−作业不当
−偷盗
−拆包过多
等因素所致，因此店长如何控制损耗是内部管理重要任务之一，应当着重加强对以上环节监督控制。
8．其她非常性商品管理
重要有：
季节性商品、节假日商品等，重要目是加快商品流转。
（1）.季节性商品：
特别是座套/垫等季节特别强商品，在换季节时新产品订货量与否充分，品样与否足够，该退商品与否已退，此时退货量较大，容易浮现错误而导致损失。
（2）.节假日商品：
如春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合氛围、合事宜优惠活动是增长营业额重要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物等。
三、收银管理
收银员不但仅是单纯结帐，也是整个门店门面和亲善大使，一种小小错误都会及时带来负面影响。
有效收银管理和良好收银服务不但将保障公司经济利益，更重要还在于能创造一种让顾客高兴购物经历，培养顾客对商场忠诚和好感。
对收银管理重要有：
1．上机前准备工作与否完善
2．零钞与否足够
3．过路/桥费，停车费发票与否准备充分
4．服装礼仪及规范用语与否得当
5．与否按对的规范作业
6．应答与否得体，避免与顾客发生争执
7．检查排班与否合理，特别是节假日、高峰期
四、信息资料管理
店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改进，加强管理
（一）.重要报表（门店各种报表白细附后）
1．每日销售报表（营业额、时间段、单车营业额、来客数等）
2．促销商品销售报表（营业额、促销先后差别）
3．盘点报表（掌握库存量、周转期）
4．费用明细表（掌握每月各项费用金额及比重）
（二）.保密工作
1．禁止任何人擅自携带报表资料及公司文献离开
2．按关于规定定期销毁各种资料报表
五、费用管理
重要控制：
1．在人工费用方面重要检查：
有无闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业
2．控制水、电、气开支，节电节能，尽量减少高峰期用电量，减少损耗
3．减少办公开销：
杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具挥霍
4．有效维护、保养设备
5．加强三防（防火、防水、防盗）
第五单元店长巡店
一、概述
巡店是每个店长寻常工作重要环节。
作业场地是整个洗车队服务原则化综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务经营状态下，是每个店长义不容辞职责。
“有效率巡店”工作则是达到上述目的重要手段之一。
店长巡店要做到：
1．发现问题，及时记录，及时贯彻，及时解决
2．对商场一时不能解决问题要及时与关于部门和人员沟通协商。
不得以客观因素推卸责任
3．事无巨细，事事关怀
4．有重点地巡店
5．解决问题分轻重缓急
6．已分派任务，及时检查有无执行到位
二、巡店区域：
1．店内巡店：
卖场、洗车房、车间、库房、收银台、出入口、卫生间、客户休息/上网区、办公室
2．店外巡视：
作业车位、停车等待区、毛巾假、吸尘器、店周边
三、巡店时间：
1．开店前（上午晨会前）
2．关闭后（晚上晚会前）
3．营业高峰期（8:
00-9:
3014:
00-16:
00）
四、巡店内容
1．开工前卫生工具检查表
类别
项目
状态
待办事项（备注）
人员
员工与否正常出勤
迟到或缺勤要注明，并询问因素
仪表整洁，头发/胡须/指甲/首饰
不和规定要提示，无效要罚款
工装整洁，干净/不掉线/无破损
不和规定要提示，无效要罚款
员工精神状态与否良好
不好要立即理解因素，并解决
清洁
休息室已清洁
车间地板已清洁
门前作业场地已清洁
收银台已清洁
洗车房地板已清洁
厕所与否干净
所有垃圾桶已清洁干净
工具
毛巾筐已就位
吸尘器已就位
登高凳已就位
车位批示牌已就位
气枪已接通
脚垫架已就位
气泵已打开
音乐已响起
2．
收工前卫生工具检查
类别
项目
状态
待办事项（备注）
人员
员工与否在岗在值
无早退现象，有需注明名字，因素
工装整洁
因作业弄脏要提示更换清洗
员工精神状态与否良好
不好要询问因素
场地
清洁
休息室已清洁
车间地板已清洁
举升机下已清洁
工具台下已清洁
工具柜下已清洁
储藏室地板已清洁
门前作业场地已清洁
收银台已清洁
工具耗材架干净整洁
裁膜室地板已清洁
泵房地板已清洁
洗车房设备槽已清洁
洗车机、脚垫甩干机、泡沫机擦拭
洗车房地板已清洁
大小两个洗车房
厕所与否干净
所有垃圾桶已清洁干净
工具
回收
清洁
摆放
车间工具已收回码放整洁
毛巾筐已收回并擦拭干净
特别注意万向轮，损坏需立即修理
毛巾数量已清点无误
报损数量需注明，并立即查找
吸尘器已收回并擦拭干净
注意万向轮，桶内垃圾每日清理
登高凳已收回并擦拭干净
烘干机已擦拭干净
洗衣机已擦拭干净
车位批示牌已收回
气枪已收回
两只
脚垫架已收回
两个
气泵已关闭
音乐已关闭MP3已收回
火山泥已收回分别浸泡
美容产品、工具已收回柜内
抛光机已收回摆放整洁
羊毛手套已清洗吹干晾好
底盘拖边手套已清洗干净
白色清洗桶已清洗干净
两个
红色工具桶已清洗干净
四个
展厅守夜登记表
类别
内容
状态
备注
展厅
没有顾客滞留
音乐已关闭
空调已关闭
不必要照明已关掉
客户用电脑已关闭
展厅内垃圾已解决
广告灯箱已关闭
收银电脑与否关闭
是/否
前台抽屉已锁好
最后离开员工是
员工名字，因何事逗留
财务室
财务电脑与否关闭
是/否
财务室灯已关闭
芯片室
门已关闭
卫生间
马桶与否漏水
厕所门廊灯已关闭
3．店长巡店检查表
类别
项目
08-09
11-12
15-16
待办事项（备注）
人员
与否有人站岗
没有要立即安排
工装整洁，袖口/领口
不整洁要提示调节
员工精神状态与否良好
不好要询问因素
作业动作与否严格原则
无违纪违规偷功减料
客户满意纪录填写
如实、严格填写
场地
休息室没有人睡觉
有要罚款
车间地板无垃圾
有话要立即安排清理
门前作业场地保持清洁
有垃圾要立即安排清理
收银台干净整洁
不得堆放无关物品
工具耗材架干净整洁
裁膜室门为关闭状态
随手关门
洗车房地板随时清洁
大小两个洗车房，保持干净
门口交通与否畅通
瑾然有序
工具
摆放
车间工具码放整洁
吃饭时要收回
毛巾筐摆放到位
不在原味，立即调节
毛巾叠放整洁
不整洁，立即叠放
毛巾筐批示牌摆整洁
不整洁，立即调节
吸尘器摆放到位
注意电源线缠绕
登高凳摆放到位
用后还原
烘干机摆放到位
因作业移动，需及时调节
洗衣机摆放到位
因作业移动，需及时调节
车位批示牌摆放到位
气枪摆放到位
两只，注意管线
脚垫架摆放到位
两个
音乐音量适中，曲目适当
注意MPS不要放在地上
火山泥摆放到位
注意要分别浸泡
美容护理产品摆放到位
使用过要放回原处
羊毛手套摆放到位
底盘拖边手套摆放到位
白色清洗桶摆放到位
两个
红色工具桶摆放到位
四个
五、巡店注意事项
1．巡店要以不影响顾客购物为原则
2．巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要及时予以答复、解释，禁止随意指划
3．巡店时要以身作则，教诲员工树立强烈责任心
4．巡店时对发现问题要作书面记录、及时解决解决问题
六、巡店表应用
营运部颁发巡店用表白确规范了门店各级管理人员每日巡店时间和寻常工作流程。
各门店店长需依照此流程执行并监督队员作业。
由于店务工作繁琐性、重复性，许多寻常事务如果不予以规定，往往被忽视或遗忘，这套表格参照了国内外许多大型汽车连锁服务品牌实例及多位成功店长实际经验制定而成，是一套实用性很强工作流程设计。
妥善地运用这一工具，可以有效提高各级管理人员工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店寻常营运高水准。
使门店各级管理人员能在纷杂事务中保持管理条理性和有效性。
此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。
店长负责抽查下属表格使用状况，并以此作为周期性考核一项重要根据。
店长每日工作流程
商店：
日期：
标号
待办事项
时间
工作内容
7:
30-7:
40
检查展厅守夜登记表
7:
40-7:
50
开工准备，填报开工前卫生工具检查表
7:
50-8:
00
晨会
8:
00-8:
30
检查展厅卫生，商品码放，价签
8:
30-9:
00
与洗车队队长一起巡店，填报上午巡店登记表
9:
00-10:
00
阅读昨日电话记录，察看队员销售记录
10:
00-10:
30
阅读昨日请购记录,察看库存报表,安排采购事宜
10:
30-11:
30
办公室时间
11:
30-12:
00
与洗车队队长一起巡店，填报中午巡店登记表
12:
00-13:
00
午餐（与队长交替）指派队长代理职务
13:
00-13:
30
展厅巡视，保洁，商品码放，补货，价签更新
13:
30-14:
00
重点巡逻某处（上午检查出问题地方）
14:
00-14:
30
普通巡视
14:
30-15:
30
核查损耗，美容用品，清洁用品，耗材领用，员工寝室，客户投诉等状况
15:
30-16:
00
与洗车队队长一起巡店，填报下午巡店登记表
16:
00-17:
00
检查补货和收银、顾客服务状况
17:
00-17:
30
检查展厅商品和货品码放状况，记录当天销售数据
17:
30-18:
00
巡店,填报卫生保洁查核表，收工前卫生工具检查表
工作完毕后
晚会
备注：
此表供店长使用，需每日执行存档三个月，以此表考核个人绩效。
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