售后服务的投诉处理规范Word格式文档下载.docx
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由售后服务负责人查实服务质量投诉原因,并对相关人员作出处理,并一以书面通报形式告知售后全体服务人员,以防再次发生类似情况。
2、一般质量故障的投诉处理:
主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理投诉,由维修人员及时进行判断,并现场解决电动车故障,作好维修记录。
(三)重大质量事故的投诉处理:
1、换车:
主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车,并用经维修后仍不能正常使用,顾客强烈提出要求的。
填写重大质量事故处理申请表,由公司领导同意后予以更换。
更换时,电池仍使用原有电池(除非是电池质量问题)。
2、退车:
主要是在三包期内,因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复的,或给顾客造成重大心理障碍的,可以申请退车,退车时必须填写重大质量事故处理申请表,由公司领导同意后予以办理。
3、附带赔偿:
重在质量事故造成人员及财产损害的,同时将会出现附带赔偿,具体将随损失大小予以酌情赔偿,办理人员必须在填写重大质量事故处理申请表时,一并提交赔偿申请,待同意后方可办理。
4、对以上投诉处理结果进行跟踪,以便真正了解该处理结果的有效性。
工作要求:
跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;
跟踪电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。
要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求。
并及时向业务主管汇报。
重大质量事故处理流程
(一)
营销部根据事故的具体情况作出不同的解决方法
注:
1)、更换配件处理过程:
一般来说以故障件的照片为准,如遇特殊情况(需将实物返回方能鉴定清故障原因),接到技术部通知后再将故障件返回,故请经销商注意:
更换下来的故障件的保管期限截止于收到公司的退货单。
2)、换车处理过程:
具体操作过程当中,可视情况灵活处理,不一定返回公司总部。
(四)投诉问题的落实
1、售后部内勤人员每月对不同来源的投诉信息进行汇总和分析;
2、填写内部信息反馈单,报送发给相关部门及总经理办公室;
3、由相关部门进行落实,采取相应的补救措施。
工作内容:
客户电话或来维修站点咨询
有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,聆听要细心,不可随意打断客户;
回答要明确、简明、耐心。
答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对公司实力和服务的认识与信任;
并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。
客户投诉无论电话或上门,接待人员都要热情礼貌接待;
认真倾听客户意见,并做好登记、记录。
倾听完意见后,接待员应立即给予答复。
如不能立即处理的,应先向客户致意:
表示歉意并明确表示下次答复时间。
处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。
投诉对话结束时,要致意:
“XX先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复”。
五、售后服务人员工作守则
为切实落实“三包”管理规定,保证消费者利益,同时提高服务质量,规范服务行为,树立良好的企业形象与企业信誉,特制定售后服务人员的工作守则如下:
1、服务热情周到,耐心解答用户咨询,做到文明用语与规范服务;
2、严格保证维修质量,杜绝同辆车在维修后一个月内发生非人为同类故障,确保售后服务质量;
3、遵循先进先出和服务承诺的原则,答应用户的要求按时达成,确保服务及时到位和用户满意;
4、认真听取用户意见,认真分析故障原因,认真填写服务工作单,确保服务公平、公正与公开;
5、工作场所禁止吸烟,不准接受用户的馈赠,更不准对用户不理不睬或有任何不文明礼貌的言行;
6、按公司规定实行“三包”服务与售后服务,严禁向用户乱收费。
六、售后服务体系监管方式
售后服务在一个地区刚建立的时候是没有利润的,一定要维持一段时间之后才可能有回报。
且售后服务不是简单的维修工作,更重要的是如何妥善处理用户的投诉和各种争端。
这样,如何提高售后服务的质量和服务态度、如何对售后服务体系进行有效的监管就成了很重要的工作。
在售后服务体系运转中,公司可以通过以下两个方面的措施来进行监督和管理:
(一)抽查制度:
1、公司定期对各地消费者进行电话回访,抽查当地售后服务的执行程度,其中包括:
①定期免费维护;
②定期电话回访;
③保修期内的免费维修执行率;
④快修服务的到达率;
⑤24小时内上门服务的到达率。
2、设立消费者400投诉电话,听取消费者对售后服务的意见和建议。
(二)销售经理检查制度:
1、销售经理必须对定期各地经销商的售后服务工作进行考核;
考核内容除包括电话回访所抽查的内容外,还包括:
①配件是否为本公司电动车专用配件;
②保修的服务质量;
③消费者资料的收集和整理;
④售后服务部的管理;
⑤维修技术人员的技能考核。
2、营销中心对销售经理检查情况进行考核,给予相应的奖惩。
综上所述,售后服务决不是一项简单的工作,而是一个完整的体系,是销售工作的重要组成部分。
从某种意义上说,优良的售后服务是再次销售的开始,所有的电动车品牌企业应该充分重视售后服务工作,提升服务质量,打造企业品牌!
庄子云:
“人生天地之间,若白驹过隙,忽然而已。
”是呀,春秋置换,日月交替,这从指尖悄然划过的时光,没有一点声响,没有一刻停留,仿佛眨眼的功夫,半生已过。
人活在世上,就像暂时寄宿于尘世,当生命的列车驶到终点,情愿也罢,不情愿也罢,微笑也罢,苦笑也罢,都不得不向生命挥手作别。
我们无法挽住时光的脚步,无法改变人生的宿命。
但我们可以拿起生活的画笔,把自己的人生涂抹成色彩靓丽的颜色。
生命如此短暂,岂容随意挥霍!
只有在该辛勤耕耘的时候播洒汗水,一程风雨后,人生的筐篓里才能装满硕果。
就算是烟花划过天空,也要留下短暂的绚烂。
只有让这仅有一次的生命丰盈充实,才不枉来尘世走一遭。
雁过留声,人过留名,这一趟人生旅程,总该留下点儿什么!
生活是柴米油盐的平淡,也是行色匆匆的奔波。
一粥一饭来之不易,一丝一缕物力维艰。
前行的路上,有风也有雨。
有时候,风雨扑面而来,打在脸上,很疼,可是,我们不能向生活低头认输,咬牙抹去脸上的雨水,还有泪水,甩开脚步,接着向前。
我们需要呈现最好的自己给世界,需要许诺最好的生活给家人。
所以,生活再累,不能后退。
即使生活赐予我们一杯不加糖的苦咖啡,皱一皱眉头,也要饮下。
人生是一场跋涉,也是一场选择。
我们能抵达哪里,能看到什么样的风景,能成为什么样的人,都在于我们的选择。
如果我们选择面朝大海,朝着阳光的方向挥手微笑,我们的世界必会收获一片春暖花开。
如果我们选择小桥流水,在不动声色的日子里种篱修菊,我们的世界必会收获一隅静谧恬淡。
选择临风起舞,我们就是岁月的勇者;
选择临阵脱逃,我们就是生活的懦夫。
没有淌不过去的河,就看我们如何摆渡。
没有爬不过去的山,就看我们何时启程。
德国哲学家尼采说:
“每一个不曾起舞的日子,都是对生命的辜负。
”让我们打开朝着晨光的那扇窗,迎阳光进来,在每一个日出东海的日子,无论是鲜衣怒马少年时,还是宠辱不惊中年时,都活出自己的明媚和精彩。
时间会带来惊喜,只要我们不忘记为什么出发,不忘记以梦为马,岁月一定会对我们和颜悦色,前方也一定会有意想不到的惊喜。
人生忽如寄,生活多苦辛。
短暂的生命旅程,
别辜负时光,别辜负自己。
愿我们每一个人自律、阳光、勤奋,
活成自己喜欢的模样,
活成一束光,
THANKS!
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