管家式服务的内容.docx
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管家式服务的内容
一、管家式物业管理系统
保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。
星级服务，体贴入微，为所有
业主提供 24 小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提
供各种特约服务。
1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可 5-10 户业
主。
2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐
师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐
饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。
3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时
一卡通付费服务功能。
二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势”
管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区
物业管理的发展趋势。
北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅
外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将
开盘的香山 81 号院等都提供了类似的服务项目。
龙熙顺景别墅的项目也正在筹
划引进“英式管家”的服务。
豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，
而更多地扩展到了人性化的服务管理上。
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭
贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、
保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更
是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因
为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先
实践了。
发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小
孩都可以交由客服人员处理。
别墅区的客服队伍 3、5、10 人规模不等，提供
“一对多户”的 24 小时服务。
现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到
50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。
“管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门
内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了
公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥
匙”服务。
“管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。
据记者了解，
有的项目物业费是每平方米 1.5 美元/月，而很多别墅区的物业费都在每平方米
8 元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费
用。
关于具体方案需要面谈，现提供以下资料供参考：
表示将从内容到手段上为所有的用户提供贴身管家般的五星级服务。
这是 OA 继
国内首创无缝切换数据库、首创支持中、英、日、韩、繁五种语言、首创横向
菜单结构、首创全模板结构以来的又一项全国首创。
OA 软件不是交钥匙工程，
它的后续服务可能比产品本身更有重要，甚至可以说产品是服务的一部分。
此
次推出“管家式”服务就是降低用户对 OA 的维护成本，保证 OA 的持续稳定和
升级，并实现不断深入的应用。
该“管家式”服务包括“五八六三”四项内容，即“五心”服务精神、八项服
务承诺、六大服务内容、三级服务体系。
其中“五心”服务精神包括专心、耐心、细心、贴心、放心。
八项服务承诺包括：
1． 提供 1 小时内的服务请求响应。
2． 简单问题 8 小时内提供解决方案。
3． 复杂问题 24 小时内提供解决方案。
4． 终身免费维护升级及终身免费技术支持。
5． 终身免费协助重装 OA 系统、数据恢复工作。
6． 终身免费指导数据备份、二次开发。
7． 终身免费指导涉及到本 OA 的软、硬件及计算机网络技术。
8． 每月第一个周六、周日接受系统管理员前来培训、学习。
六大服务内容包括：
1、定制服务：
即根据客户的行业特点、办公流程和个性化需求定制办公自动化
系统。
2、升级服务：
持续的升级，使客户的系统保持在最先进的状态。
3、二次开发服务：
帮助客户进行二次开发乃至多次开发，并为用户提供开发接
口和技术支持。
4、咨询服务：
包括对系统的规划、新系统的集成、现有系统的调整等。
5、跟踪服务：
保持系统稳定运行，发掘系统功能，如何更好的运用系统。
6、更高层次的合作：
为客户提供深层次、全方位的信息化服务，以华天数据平
台为中心，成为客户可以信赖的战略合作伙伴。
三级服务体系：
第一级：
电话、邮件、MSN、QQ 支持。
通过电话、邮件、MSN、QQ 等通讯工具实
现远程即时通讯，在第一时间解答、解决客户使用 OA 过程中遇到的各种技术问
题。
第二级：
远程访问软件支持。
经过客户许可后，通过远程登录软件直接连接用
户的 OA 系统，进行“远程手术”式的在线维护，实现比上门更及时、更方便、
更低成本的远程服务。
第三级：
上门支持。
根据客户的具体需要，安排技术工程师上门服务，面对面
进行系统安装、调试、培训、设置、释疑。
据万名介绍，他们之所以正式公布其“管家式”服务，是希望促进 OA 软件早日
步入“服务时代”，通过提高服务能力来提高产品的竞争能力。
同时也希望所
有的用户和业内人士能够监督他们的实施，督促他们将这种服务完全执行下去，
切实为用户服好务。
世界知名物业
物业管理全球五大行是
第一太平戴维斯
仲量联行
世邦魏理仕
戴德梁行
高力国际
五大行优势分析报告
作为具有多年物业运营、管理经验的国际地产顾问机构，五
大行在世界各大城市均设有自己的办事处或分公司，业务范
围涉及物业与设施管理、房产销售及租赁、不动产投资、顾
问研究、物业估值、市场推广、酒店及休闲物业投资、建筑
测量和工程顾问等，经验丰富，管理理念十分先进。
尽管国际地产顾问公司的业务范围都很广，但是每家公
司都会有自己的“杀手锏”，比如仲量联行参与得更多的是项
目的物业管理、租售代理、前期策划，有自己独到的经验，
而高力国际的强项在于零售、招商，戴德梁行更多的涉足高
端商业代理、估价、物业管理等业务。
仲量联行的优势在于
一手交易；世邦魏理仕的优势在于高端物业的管理上；高力
国际的优势确实在于他的招商、融资能力；第一太平戴维斯
的优势在于高端写字楼和住宅物业管理上；戴德梁行的优势
也在物业管理上。
世邦魏理仕
全球总部位于洛杉矶的世邦魏理仕前身为1906年在旧金
山成立的“CB Commercial”。
1998年，CB Commercial 与伦
敦的房地产服务企业“魏理仕（REILtd}”合并，成立世邦魏理
仕。
目前，包括联营公司在内，在世界50个国家和地区拥有
超过三百个办公室。
作为纽约证交所上市公司，世邦魏理仕
也是美国财富1000强公司之一。
世邦魏理仕进入中国内地市场已超过17年，可投资管理、
物业估值、研究分析、投资策略及顾问等全方位的房地产服
务。
仲量联行
早期的仲量行（JLW）始于1783年，由理查•温斯坦利创办
的仲量行只是伦敦一家拍卖行。
目前，仲量联行（纽约证交所
交易代码：
JLL）拥有超过100个办事处，业务遍及全球50个国
家逾430个城市。
第一太平戴维斯
第一太平戴维斯是 Savillsplc 旗下物业服务子公司的商
号名称。
第一太平戴维斯致力于为客户提供商业、零售、住
宅和休闲式物业方面的咨询服务。
其它服务包括公司财务咨
询、地产和风险资本融资，以及一系列与物业相关的金融服
务。
目前第一太平戴维斯在全球管理着总面积超过8361万平
方米的物业。
戴德梁行
作为国际主要的房地产顾问公司，戴德梁行为世界各地
客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。
目前，公司在
全球40个国家200分公司。
高力国际
目前，高力国际在亚太区的业务是由北美洲物业翘楚，
CMN 全资拥有，CMN 是跨国联盟机构高力国际物业顾问最
具规模的成员。
高力国际物业顾问在全球六大洲51个国家的
联合办事处数目超过248个办公室。
高力国际于1989年开展中国物业服务业务。
种类包括大
型商场、别墅、多功能商业小区、综合大楼及住宅小区等。
五大国际地产顾问行排行榜之世邦魏理仕
尽管全球各地的房地产市场均呈现出浓厚的本地化色彩，
中国更是如此，但是一些全球性的参与者依然在各地市场上
占据不容忽视的地位，其中最突出的当属国际房地产服务企
业。
在中国，亦是如此。
动辄就有上百年历史的国际物业顾问和代理行，在中国
房地产市场中的从业历史相当可观，并且一直把持着本地代
理行难以进入的市场：
高端写字楼和商业地产代理及顾问业
务。
多年在国际市场打拼所积淀出的专业知识和经验、高质
量的管理和服务品质、国际化的人员储备、遍及全球的业务
网点和客户资源，以及对跨国企业和国际品牌的理解和良好
的合作关系，成为国际物业顾问代理公司相对于国内本土顾
问代理行所具有的不可比拟的优势，让他们在尚待成熟的中
国内地房地产市场中成功的站稳了脚跟。
国际物业顾问和代理行进入中国内地的时间可以追溯到
上个世纪八十年代末期。
随着中国房地产市场的不断发展，
目前基本主要的国际代理行均已开始涉足中国内地市场，但
是相对成功的共有五家企业：
世邦魏理仕、高力国际、仲量
联行、第一太平戴维斯和戴德梁行。
CB Richard Ellis 世邦魏理仕
2004年全球收入：
24亿美元
全球员工数：
逾17000名员工
全球管理物业面积：
近9800万平方米
全球办公室数：
超过300间
中国内地办公室：
北京、上海、广州
中国区业务负责人：
驻北京董事总经理 蒲敬思
从1988年为北京国贸大厦一座提供租赁顾问服务开始，
到1996年正式成立北京世邦魏理仕公司，只至今天，世邦魏
理仕进入中国内地市场已经超过十七个年头。
除北京外，世
邦魏理仕目前还在中国内地的上海和广州设有分公司，可以
为房地产业主、投资者及用家提供包括物业买卖与租赁、物
业设施及项目管理、企业服务、投资管理、物业估值、研究
分析、投资策略及顾问等全方位的房地产服务。
全球总部位于洛杉矶的世邦魏理仕，其前身为1906年在
旧金山成立的“CB Commercial”。
1998年，CB Commercial
与伦敦的房地产服务企业“魏理仕（REILtd）”合并，成立了世
邦魏理仕。
2004年，又收购了 Insignia Financial Group，达
到了目前的公司规模。
世邦魏理仕在全球雇有约一万七千多名雇员，包括联营
公司在内，在世界五十个国家和地区拥有超过三百个办公室。
2004年，世邦魏理仕的年收入达24亿美元，在全球范围内完
成41600宗教仪，总交易额达1271亿美元，旗下管理的物业
面积近9800万平方米。
世邦魏理仕是纽约证交所上市公司，也是美国财富1000
强公司之一。
五大国际地产顾问行排行榜之高力国际
Colliers International 高力国际
2004年全球收入：
12亿美元
全球员工数：
逾9100名员工
全球办公室数：
近250间
中国内地办公室：
北京、上海、广州、成都
大中国区业务负责人：
北亚区常务董事柳维伦
2004年末成功协助澳大利亚麦格里集团旗下的 MGPA 斥
资9800万美元，从凯德置地手中收购位于上海新天地附近的
甲级写字楼新茂大厦之后，高力国际在中国内地房地产投资
销售（Investment Sales）领域名声大振。
这笔交易被视为海外
不动产投资基金进军中国内地市场的标志性案例，也是上海
第一笔有国际房地产顾问行参与的甲级写字楼整栋购买交易。
高力国际最早在1989年即进入中国内地市场，先在北京
开展业务，并于九十年代初先后北京、上海、广州设立分公
司。
近十年后，2005年年中，高力国际宣布在成都市正式设
立中国内地第四间办公室，加速了进军二线城市的步伐。
高力国际隶属于高力国际物业集团（Colliers International
Property Consultants）。
后者是世界上最大的房地产跨国联盟
组织之一，在世界上51个国家或地区共经营近250多个办公室，
截至2004年年底，集团营业额近12亿美元，年促成交易总金
额超过370亿美元。
目前高力国际在中国可开展全方位的房地产服务，包括
写字楼、零售物业、住宅、工业物业中介顾问服务、物业投
资咨询、开发可行性研究等，同时也是国内主要的国际性物
业及设施管理机构，在大中国地区管理的物业总面积超过
2900万平方米，遍布20多个城市。
五大国际地产顾问行排行榜之仲量联行
仲量联行
2004年全球收入：
11.67亿美元
全球员工数：
19300名员工（包括9700名驻厦员工）
全球管理物业面积：
8300万平方米
全球办公室数：
超过100个
中国内地办公室：
北京、上海、广州
中国区董事总经理：
Pol-Henry Cox
2005年是仲量联行在中国地区积极布局的一年。
在2004
年2月正式设立广州办事处之后，仲量联行又在2005年年初对
广州办事处进行扩充。
4月初，仲量联行酒店集团宣布正式在
北京设立办事处。
该办事处将提供酒店房地产业的全方位服
务，包括咨询、可行性研究、投资销售、酒店运营商评选和
谈判、估价和战略调查。
之后的7月份，原仲量联行中国区董
事总经理郝思建调任国际资本集团，而原印度区董事总经理
波尔•亨利•考克斯（Pol-Henry Cox）继任中国区董事总经理。
仲量联行在亚太地区开展业务超过45年，在中国内地的
第一个办事处于1994年在上海建成，一年后建立了北京办事
处，所提供的专业房地产顾问及服务领域包括商铺、住宅、
写字楼、酒店、管理服务、投资、战略顾问、项目与开发服
务以及市场研究等。
仲量联行的前身可以追溯到1783年建立的仲量行（Jones
Lang Wootton），当时主要开拓伦敦当地的房地产服务业务。
1957年开始，仲量行开始了全球扩张，先后在澳大利亚、新
西兰、新加坡、吉隆坡、香港和东京开办了办事处。
1999年，
仲量行同美国的房地产投资公司拉塞尔合伙公司（LaSalle
Partners）合并，成立了仲量联行，依靠仲量行在欧洲和亚太
地区的优势以及拉塞尔在北美的影响和其在房地产投资管理
业务上的地位，成为全球房地产服务领域一间重要的公司。
五大国际地产顾问行排行榜之第一太平戴维斯
第一太平戴维斯
2004年全球收入：
3.28亿英镑（约合5.66亿美元）
全球管理物业面积：
8361 万平方米
全球办公室数：
140个
中国内地办公室：
上海、北京
大中国区 CEO：
何伟度（Randall Hall）
2005年11月，原卓德测计师行（Chesterton Petty）董事总
经理陈超国带领着原卓德物业中国地区35人的评估团队正式
加盟第一太平戴维斯，宣告一个覆盖香港、上海、北京等地、
评估专才逾80人的专业服务及评估部门正式成立，极大的加
强了第一太平戴维斯的专业服务力量，同时标志着第一太平
戴维斯将全面拓展中国大陆地产综合业务。
在此之前，第一
太平戴维斯在中国内地的物业和设施管理服务能力一直受到
市场的认可。
第一太平戴维斯是英国老牌不动产服务企业 Savillsplc
旗下物业服务子公司的商号名称。
该公司可以向客户提供商
业、零售、住宅和休闲式物业方面的咨询服务，亦可开展包
括公司财务咨询、地产和风险资本融资，以及一系列与物业
相关的金融服务。
目前，第一太平戴维斯在香港、中国大陆、亚太地区、
澳大利亚、南非和欧洲均开设了办事处，为全球各大商业团
体租户提供优质及全面的物业服务。
通过与美国的物业服务
供应商 Trammell Crow 公司的合作，第一太平戴维斯在北美
地区亦成功扩展其了专业、高度个人化的服务，至今已在全
球设立了 140 个分公司及办事处的庞大服务网络。
第一太平
戴维斯集团目前在全球管理着总面积超过 8361 万平方米的
物业。
五大国际地产顾问行排行榜之戴德梁行
戴德梁行
全球财年收入：
1.94亿英镑（截至2005年4月30日，约合
3.35亿美元）
全球员工数：
逾9000名员工
全球管理物业面积：
3000多万平方米
全球办公室数：
近200间
中国内地办公室：
北京、上海、广州、成都、重庆、大
连、杭州、深圳、天津、武汉、西安
北京公司负责人：
陆逢兆
戴德梁行在亚太地区业务的前身为位于香港的梁振英测
量师行。
1999年，欧洲房地产市场的主要参与者 DTZ 公司与
香港的梁振英测量师行和新加坡的戴玉祥产业咨询公司
（Edmund Tie & Co）交换股权，宣告戴德梁行正式成立，从此，
戴德梁行成为一间全球性的房地产顾问公司。
目前，戴德梁行在全球39个国家和地区设立有194家分公
司或办事处，共有员工逾9000人。
在欧洲市场，戴德梁行共
在23个国家的78个城市设有办事处；在亚太区，业务范围则
覆盖澳大利亚及新西兰等主要市场，以至中国、印度、日本
及新加坡等东南亚地区。
戴德梁行可以提供全方位的方地产服务，不仅可为业主、
租客及投资者提供综合的物业服务，同时亦照顾跨国企业、
大型金融机构、政府及公营机构及世界各地发展商的需要，
为他们提供在商业、财务、物业、经济及政策上的解决方案，
专业顾问服务可涵盖物业组合管理、建筑顾问、测量及估价，
并协助提升物业资产值。
从物业类型上，除涉足商用（工业、
店铺及写字楼）物业买卖及租赁业务之外，戴德梁行在中国内
地亦拥有“泛城”品牌，提供内销住宅项目营销策划及销售代
理服务。
“诚心、全心、贴心、爱心”打造济南第一品
牌，
1、 开发商不仅仅只是卖房子，而是更好的照顾买房的顾客
2、 物业对于顾客的重要性
3、 我们要打造一个什么样的物业水平，或者是管家式的服
务
4、 让顾客从中可以得到什么样的好处
什么是家？
一千个人心中定会有一千种不同的定义。
万科
物业始终认为：
家是避风港，是欢乐地，是每个人一生的加
油站；家是能铺开心事的地方，是没有桃花的桃源，是每一
砖每一石都是用爱砌出来的城堡。
而万科物业就是这避风港
的灯塔，是欢乐地的鼓手，是守护城堡的侍卫。
万科物业以
“全心全意全为您”的服务宗旨，让社区生活更加惬意、舒
适，让多彩的日子更具人情味儿！
1、物业资质
保利物业是保利集团下属的具有独立法人资格，主要从
事高级物业、星级酒店及人才培训中心的经营和管理的专业
公司。
保利物业管理有限公司， 国家物业管理企业一级资质，
2002 年 10 月通过 ISO9001：
2000 质量体系认证，是中国物
业管理协会理事单位。
2、物业服务理念
公司自 2003 年成立发展的几年里，始终坚持“ 把好事做实，
把实事做细”的企业服务宗旨，将“用心服务，追求更好”
的服务理念，与保利“和谐生活，自然舒适”的品牌主张贯
穿于“满足需求、诚信服务、务实创新、追求卓越”的服
务质量方针之中。
以“团队、奉献、进取”的企业文化精神
积极引导全体员工与时俱进，大胆创新，逐步形成了一整套
规范、科学的物业管理体系和标准化服务工作流程，摸索出
了一条符合行业自身特点的发展道路。
以不断提升对客户的
服务质量。
以诚心、用心、贴心、热心、爱心的“五心式”
的服务，提供全方位的贴身管家式物业服务。
物业管理的发展主要基于四个方面的因素，住宅建设的
迅猛发展、随着住房制度改革的逐步深化、随着市场经济体
制的逐步确立、人民群众生活水平的不断提高。
（一）住宅建设的迅猛发展，大量住宅小区的投入使用，
要求除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、
环卫、绿化、道路、治安等进行专业化管理，以保持新建小
区的完好，发挥其整体功能和综合效益。
（二）随着住房制度改革的逐步深化，原有的房管体制已
完全不能适应，而物业管理从体制上克服了房改后形成的多
个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诿等旧管理
体制的弊端。
（三）随着市场经济体制的逐步确立，政府对住宅环境、
社区服务直接负责的办法，已经不能适应形势的变化，一个
由业主自治与物业公司专业化管理结合，由物业管理企业实
施经营型管理和有偿服务，使管理得以以业养业、自我发展、
良性循环的新体制日益显示出其优越性。
（四）人民群众生活水平的不断提高，对居住环境和社区
服务的更多的关注，使得物业管理的好坏已经成为居民选购
住房考虑的重要因素，物业管理为越来越多的人所接受。
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