房地产营销团队建设方案.docx
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房地产营销团队建设方案
销售团队建设执行方案
方案框架
一、销售团队的组建
1、营销中心组织架构图
2、销售人员编制
3、销售人员来源（招聘渠道）
4、销售人员选拔要求（组建步骤）
二、销售团队的培训
1、职业素养培训
2、房地产知识培训
3、销售技巧培训
4、项目知识培训
5、其他培训
1）区域市场信息
2）成交流程培训
3）礼仪培训
4）外聘培训
5）拓展特训（团队训练营）
三、营销团队管理
1、销售人员分工及各岗位职责
2、销售现场日常管理
健龙置业营销部销售团队建设方案
一、销售团队的组建
1、营销中心组织架构图
2、销售人员编制及结构
1）销售队伍人数
岗位名称
人数（人）
备注
内场销售人员
6-8
综合能力较强者
外场拓展专员
6-8
有销售经验人员为主
乡镇分销点
4-8
乡镇门市为主
乡镇兼职拓展专员
4-8
以乡镇门市业主和村干部为主
市区兼职拓展专员
4-8
市区有相关资源者优先
2）全职销售人员男女比例：
1:
3。
3）有房产销售经验：
无房产销售经验但有销售经验：
无销售经验＝1:
1:
1。
3、销售人员来源（招聘渠道）
4、销售人员选拔要求（组建步骤）
1）、年龄在20—30周岁（特殊岗位及销售能力较强者除外）；
2）、诚实守信，吃苦耐劳，具有良好沟通技巧和团队精神；
3）、能承受较强工作压力，绝对服从管理；
4）、普通话流利；
5）、形象气质尚佳，具有良好亲和力；
附：
营销部销售面试人员二次复试面试及笔试试卷
二、销售团队的培训
1、职业素养培训
2、房地产知识培训
3、销售技巧培训
4、项目知识培训
5、其他培训
1）区域市场信息
2）成交流程培训
3）礼仪培训
4）外聘培训
5）拓展特训（团队训练营）
三、营销团队的管理
（一）、销售人员的分工及各岗位职责
职位名称
销售主管
所属部门
营销部
直接上级
销售经理
直接下级
置业顾问
服务宗旨
协助售楼经理进行销售现场日常管理执行工作
管理办法
严格监督置业顾问工作指标及执行，帮助置业顾问成交
工作重点
日常管理+成交促进+员工培训
岗位职责
一、执行工作：
对销售经理负责，配合销售经理开展具体销售、管理及执行工作。
二、成交促进：
营造销售氛围，帮助置业顾问与客户谈判，签约流程并进行审核。
三：
日常管理：
①完成日常考勤、排班、人员调配工作；
②置业顾问日常管理工作；
③每周客户分析会议及做好每天客户分析。
四：
协助工作：
汇报销售情况，编制销售报表报送经理及日常工作汇报。
五：
培训工作：
上岗员工培训；新人培训上岗；项目各类讲解演练及考核。
六：
客户维护：
监督每日回访工作；处理普通客户争议及投诉问题。
七：
其他情况：
完成销售经理交办的临时性任务及案场特殊情况处理。
职位名称
置业顾问
所属部门
营销部
直接上级
销售主管、销售经理
直接下级
无
服务宗旨
营造销售氛围，做好销售、签约及客户服务工作
管理办法
当月销售业绩及案场综合表现
工作重点
拓展客户资源，接待客户达到成交的目的
岗位职责
1、客户日常接待、记录、回访、签约（按揭）、回款跟踪、交付等工作；
2、接待中心现场卫生维护；
3、市场调查及市场资料的收集，数据汇总。
4、认真填写业务报表,保证真实性并报告工作;
5、展现公司形象,客户建立良好关系,杜绝对客户虚假承诺现象;
6、完成销售任务,负责签约、楼款催收、协助按揭及交楼;
7、严格遵守公司各项规章制度,服从领导安排，配合并听从销售主管工作;
8、执行公司阶段营销活动的推广及相关宣传工作；
9、积极参加公司组织的各类培训、聚餐、会议等团体性活动；
10、认真完成上级安排的其他工作。
职位名称
拓展专员
所属部门
营销部
直接上级
销售经理
直接下级
无
服务宗旨
多种渠道、全方位拓展客户资源，吸引来访，达到成交
管理办法
当月销售业绩及拓客数量及深度以及工作纪律
工作重点
纵向拓展客户，积极发展大客户，吸引来访量
岗位职责
1、客户日常接待、记录、回访、签约（按揭）、回款跟踪、交付等工作；
2、区域市场的客户拓展工作及大客户开发工作；
3、组织单位团购工作；
4、认真填写业务报表,保证真实性并报告工作;
5、展现公司形象,客户建立良好关系,杜绝对客户虚假承诺现象;
6、完成销售任务,负责签约、楼款催收、协助按揭及交楼;
7、严格遵守公司各项规章制度,服从领导安排;
8、执行公司阶段营销活动的推广及相关宣传工作；
9、积极参加公司组织的各类培训、聚餐、会议等团体性活动；
10、认真完成上级安排的其他工作。
（二）、销售现场日常管理
1、考勤管理制度
1）工作时间制度
①工作时间以营销部实时公布的工作时间为主。
②迟到、早退、旷工等处罚参考《健龙置业考勤、加班、请休假管理办法》。
2）考勤制度
①每月有两次无事由漏打卡机会，超出两次，按照调休计算，冲抵休班。
3）休假制度
①调休人员需休班前一天申请并填写《调休单》，否则按照请假处理，事后填写《请假单》。
②调休超过规定人数按照每月休班表安排为准。
③申请通过的半小时以上事假及晚假按照调休半天算。
④正常调休以“天”为单位，不可调休半天。
2、会议制度
1）、会议纪律
①任何人不得因为私人问题等原因拒开早会或离开会场。
②早会夕会期间严禁未经同意任何形式电话，接打电话10元/次。
③其他营销会议时手机静音，手机有铃声响起或接打电话10元/次。
2）、会议内容
①早会：
□明确当天要完成的目标
□诵读激励口号
□工作细节提醒
②夕会
□诵读工作口号
□当天工作总结
□次工作日工作安排
□当天问题汇总
③周例会：
每周五下午召开，一周工作总结回顾，下周目标及计划。
④月会：
每月最后一天召开，当月工作总结回顾，次月目标及计划。
⑤年中会：
半年工作总结暨表彰。
⑥年会：
全年工作总结暨表彰。
3、案场规章制度
1）值日组长职责
①、夕会后卫生打扫到位，物质安放妥当，桌面、地面、沙盘、卫生间清洁无明显异物，烟灰缸清洁，垃圾桶清空并更换垃圾袋。
否则10元/次。
②、检查公司电话是否有未接来电，如早会后有未接电话，当天下班推迟30分钟。
③、当天突发情况任务首选人。
④、夕会上报报表：
销售日报表、日工作计划表、核对轮值表及销售经理安排的其他事项，报表审核、汇报错误10元/次（封顶）。
⑤、早夕会及营销会议结束后半小时内微信发布会议内容，否则10元/次。
⑥、每天11：
00-11:
30之间为吃饭时间，可自由活动。
11:
30至下午上班时间为中午值班时间，需按照上班工作标准工作，值班期间未在值，罚款20元/次。
2）个人每日工作内容
①、按照要求完成每日call客量及约访量。
②、夕会前填写报表，报表填写错误或未填写10元/次。
③、每天微信朋友圈分享微信平台发布的信息或者公司或者项目信息，否则10元/次。
3）案场工作纪律
①、上班时间内不可进食除液体饮品之外的任何东西，否则10元/次。
②、未经上级领导同意，因私外出，50元/次。
③、严禁任何时间段在销售现场及接待前台内化妆，否则10元/次。
④、工作时间内必须穿着工装及佩戴胸牌，否则20元/次。
⑤、日报表虚假上报回访数量者，当天算作休班，并处罚取消1—7天来访轮值不等。
⑥、工作期间，严禁半小时以上长时间会客或非公司人员，否则按照调休半天计算。
⑦、传递性文件，每人填写或使用后及时传递给下一人，最后返还给发放人。
若停留在某人手里，未进行传递，则处罚该人10元/次。
⑧、案场前厅内任意时段内不允许玩手机游戏、看手机视频、吃饭，否则20元/次。
⑨、大声吵闹、态度恶劣、违抗上级指令等影响恶劣的行为，取消7-30天轮值并记大过一次。
⑩、公司会议期间，严禁会客及外来人员参与在场。
4）客户接待及管理
①、针对以下违纪行为，取消7-30天轮值、记大过一次或开除处理，并酌情对该业绩及佣金作扣除。
A:
对客户乱承诺造成不良影响的行为；
B:
私自释放低于其正常权限范围的价格信息；
C:
越级申请折扣、汇报及其他不良影响的越级行为；
D:
由于个人原因造成客户认购及签约流程遗漏并产生不良影响的行为。
E:
客户沟通过程中，耐心热情，严禁顶撞甚至辱骂客户，造成恶劣影响的行为（特殊滋事客户除外）。
②、轮值人需在客户进门三秒内起身主动迎前引导介绍，否则在场的每一位销售人员处罚5元/次，当值人跳过该轮值。
③、客户离场时目送客户离开，并于10分钟内发送相关短信息。
5）、销售现场卫生管理
①、随口吐痰，处罚10元/次。
②、如厕后未进行冲洗，造成不良影响的，处罚50元/次。
③、案场可视范围内严禁放置水杯、钥匙、包裹等与工作无关的物品，否则10元/次。
④、案场内抽烟，处罚10元/次。
6）、物资情况
①、每人可放置一双备用鞋和饮水杯在售楼处内，不可多放。
②、严禁从售楼处往外拉扯电源给电动车等充电，否则20元/次。
③、领取客户礼品及时准确登记。
④、下班后及时整理个人物品及客户记录本等，吧台及谈判桌面无杂物，否则10元/次。
⑤、从公司领取的个人办公物品，如有遗失，照价赔偿。
⑥、因个人主观原因导致公司物品损坏及财产损失，个人照价赔偿。
7）、其他
①、所有惩罚事项，如未完成，以提前电话或者当面申请通过为准，否则一律正常罚款。
若拒绝交付，则从工资中扣除五倍罚款。
②、当日罚款当日上交，否则次日双倍上交。
次日仍未上交，则从工资中扣除五倍罚款。
③、个人记三次大过及以上，解除劳动合同并辞退。
④、营销部规章制度及相关规定与公司相关规定出现矛盾时，以营销部规章制度为准。
4、客户管理及维护
1）常规客户管理
①建立客户档案管理：
完整记录客户信息，并登记到公司相关登记表。
②客户关系管理：
根据不同客户情况及时有效的回访客户，管理客户需求。
③成交客户维护：
定期回访汇报房屋信息，发送关怀短信并引导转介绍客户。
2）客户接待制度及客户归属
详见附件《健龙置业客户接待制度》
5、销售配合制度
1）销售现场SP等气氛配合
2）与策划部、销秘、签约、会计、工程、物业等各个工作口做到无缝对接。
6、绩效管理
1）奖励制度
①：
口头表扬
②：
通报表扬：
在公司对外刊物或公司内部平台上以文字形式提出表扬。
③：
奖金奖励：
公司将视员工所作成绩不同而给予不同奖励方式进行奖励。
④：
职务提升：
公司将根据员工表现予以重点培养。
⑤：
其他奖励：
根据员工表现提供外聘学习、旅游、实物奖励等形式奖励和机会。
2）销售阶段业绩奖励制度
①：
认购阶段：
业绩优秀者或团队现金奖励
②：
签约阶段：
签约量优秀者或团队现金奖励
③：
阶段性为了刺激创造更好业绩，设立周、月冠军等及相关现金奖励。
3）惩罚制度
公司对员工的惩处形式可分为：
口头警告、书面警告、降职、除名四种形式，并辅以经济罚款、停止轮值、停岗、加班等相应处罚
4）上岗及考核制度
①：
新人上岗考核及实习制度
A、新人入职后无论有无工作经验，统一实行笔试及实战模拟考核制实习期每人最长学习周期为30天及2次考核机会，均未通过则辞退，最终笔试及实战模拟通过后上岗。
B、新人培训采用1+1制度，即：
一名老置业顾问带一名新置业顾问。
C、新人入职满一个月内统一为实习期，考核通过后上岗接待客户，并且实习期内接待客户采用1+1制度，成交两人均分。
实习期后新人可独立接客户获得业绩。
②：
上岗员工考核制度
A、每周一次培训，每次培训均需填写《培训反馈表》。
B、每月末进行笔试考核，分数最低者取消轮值资格及绩效考核工资，进行复试达到指定分数后恢复轮值，练习三次不达标则辞退。
③：
销售人员更换制度
A、末位淘汰制：
以组为单位，连续两个月认购业绩（金额）倒数第一名，无条件辞退。
B、因自己乱承诺、处理方式不当等自身原因造成客户投诉属实的，开除处理。
C、根据团队调整需要及综合表现较差者，开除处理。
7、物料及个人物品管理
1）销售工具管理
①激光笔、计算器、户型等物料需摆放安置有序，不乱放。
②物料缺失时，及时上报上级领导，及时补充，保证不影响销售。
2）公司物资管理
①非销售必需品严禁存留在销售现场，需及时入库。
②公司物资因个人原因损毁，需个人赔偿。
3）个人物品管理：
①除销售工具外，个人仅可存留换洗衣物、鞋子、杯子、背包等各一套。
②严禁随意摆放个人物品，情节恶劣或者屡教不改者，个人物品予以没收处理。
4）客户礼品管理：
①除常规礼品外的其他特殊礼品，须经销售经理申请批准后方可赠送，负责予以罚款。
②严禁随意摆放个人物品，情节恶劣或者屡教不改者，个人物品予以没收处理。
附：
营销部销售人员《上岗考核试卷》和《专业知识及市场信息考核试卷》。
烟台健龙置业有限公司销售人员招聘面试问题（参考）
1、请告诉我你最大的优点，你将给我们公司带来的最大财富是什么？
2、你最大的缺点是什么？
3、如果我录用你，你认为你在这份工作上会待多久呢？
4、人们购买产品的三个主要原因是什么？
5、关于我们的产品生产线和我们的客户群体，你了解多少？
6、关于销售，你最喜欢和最不喜欢的是什么？
为什么？
7、若受到奖励，你有什么感想？
8、你最典型的一个工作日是怎样安排的？
9、为取得成功，一个好的销售人员应该具备哪方面的素质？
你为什么认为这些素质是十分重要的？
10、电话推销和面对面的推销有什么区别？
为使电话推销成功，需要什么样的特殊技能和技巧？
11、在你的前任工作中，你用什么方法来发展并维持业已存在客户的？
12、给你定的销售任务很大，完成任务时间又很短，你用什么办法以确保达到销售任务目标的？
13、你是否有超额完成销售目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？
14、你怎样才能把一个偶然的购买你产品的人变成经常购买的人？
15如果你愿意的话，请和我进行角色演习。
假定你是一家猎头公司的推销员，你通过电话向我介绍了你自己。
然后你设法让我相信，你所推销的产品是值得我花时间聆听的。
烟台健龙置业有限公司销售人员笔试问题试卷
1/你认为一个优秀的销售人员应具备那方面的特征？
2/请写出你从事销售工作的理由，尽可能的多。
3/如果公司的产品在市场受到竞品、促销等方面的强力冲击，你该如何应对？
4/如何面对工作中的压力？
5/你觉得你和客户是一种什么样的关系？
6/面对售楼处没有太多到访，你觉得如何解决？
7/对以前公司上级领导的看法
8/业余时间通常做些什么？
业余爱好？
9/最近看的一本书是什么？
印象最深的是什么？
10高薪、晋级、表彰三个你会选哪个？
11/开会中，领导决定了一套操作方案，但您有些不认同的想法，你会如何处理？
12/曾经的团队是否有淘汰？
对于淘汰机制你的理解？
13/你关于加班的理解？
14/在销售团队中，什么是最重要的？
感谢您的认真填写，祝您生活愉快！
健龙置业客户接待制度
第一章总则
第1条为提高服务质量，保证案场的正常接待秩序，特制定本制度。
第2条本制度适用于售楼部所有销售人员。
第二章接待顺序
第3条案场客户接待以”组”为单位排序，进行轮值接待。
轮值顺序根据“客户轮值表”确定。
第4条销售主管负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到销售代表的主动接待。
第5条在外出展示或重大活动期间，由案场经理决定客户接待方案和顺序。
第6条销售人员必须严格按照当日“客户轮值表”的顺序接待客户。
当值销售人员应清楚自己的轮值顺序，主动补位。
第7条当天最后一位轮到接待客户者，排在其后一位轮值顺序的销售人员为次日首位轮值者。
第8条根据本制度相关规定可以补充轮值的，由销售主管根据实际情况安排排位，不得自行排位。
第9条请假、休假或因其他个人原因不在销售现场，视为自动放弃本日或本次轮值机会，不予补充轮值：
销售人员因公司或领导安排的其他公务而导致离开现场并错过轮值机会，可以给予补充轮值。
第三章接待规则
第10条每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。
若一组客户同行人数过多，销售主管可指定其他销售人员协助接待。
第11条来访客户指明由某销售人员接待或者由置业顾问约访来的，不算入“客户轮值表”。
第12条当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户是否曾经到访并由谁接待过。
若客户明确指定销售人员的，应主动将客户转交给指定的销售人员负责接待。
而当值销售人员继续排位。
若来访客户指定的销售人员不在，则由当值销售人员继续接待。
当值销售人员的此次接待视为协助接待，不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。
第13条已成交的老客户带新客户来访，自动算作之前成交置业顾问客户。
若老客户介绍的新客户自己来访，并且为指明由某置业顾问接待或未指明由某人介绍，且置业顾问未与本人取得联系记录，则自动算作新客户，按照轮值接待，客户为轮值人员所有。
第14条新客户到访时，轮值销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待。
第15条当值销售人员在接待新客户时，遇上老客户来访，可自行委托其他销售人员或由末位轮值销售人员协助接待。
协助接待的销售人员不视为接待名额，保留其该轮轮值机会。
第16条非因客户要求，销售人员不得中断正在接待的客户。
第17条老客户执行首次接待负责制，即由原销售人员继续负责接待；已接待过的老客户如一个月内未做回访且无跟踪记录的即为新客户，由当值销售人员负责接待。
第18条销售人员有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。
第19条销售人员有义务帮助其他销售人员促成交易。
第四章接待要求
第20条当值销售人员在接待客户前，必须做好准备工作，并主动迎接客户。
第21条当值销售人员接待客户时，要严格按照公司统一的销售讲解说辞，不得对客户做任何不负责任的承诺。
第22条当值销售人员接待客户时，要严格使用规范的销售用语。
不该在客户面前说的决不允许说。
第23条接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。
协助接待的销售人员应在第一时间将客户情况告知原销售人员。
第24条销售人员必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不得出现原则性错误。
接待客户时，遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向主管提出申请，不得擅自给客户承诺（如工程问题、打折、延迟签约时间、变更付款方式等）。
第25条接待完客户后，当值销售人员必须礼貌送别客户走出售楼部，不得在客户背后谈论、辱骂或取笑客户。
第26条接待完客户后，当值销售人员应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况。
第27条接待完客户后，当值销售人员须在“客户轮值表”上作客户标记，并按轮值顺序排在最后一位。
第28条接待完客户后，当值销售人员应按要求填写“来访客户登记表”，以备今后查阅。
第29条任何上门客户均视为正常客户，不能挑客、抢客，不得令客户受冷遇。
同行来售楼部了解情况或没有说明来意的均算排位，但严禁以消极态度对待；如主动说明来意确实与售楼无关，则不算做轮值。
第30条尊重客户，不得伤害客户自尊心，不得讥笑客户和议论客户，不得在客户面前指手划脚、交头接耳，不得与客户发生争执或在客户面前发生争执，不得在客户面前争抢客户。
第31条不得递名片给他人的客户，除非得到原销售人员的同意。
若客户主动要求，事后必须及时知会原销售人员。
第32条不得以任何理由阻止客户落定，不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠，不得做出损害公司利益的行为。
第33条不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。
第34条销售人员应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料等），并妥善保管。
第35条销售人员在成交期间和成交后，应全程协助客户和有关部门同事办理下定、补定跟进、签约、催款等手续。
销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知销售主管安排同事帮忙跟进。
第五章电话接待
第36条销售电话按照客户轮值表顺序人员依次接听。
第37条销售人员有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。
除非来访客户有指定销售人员，否则仍以当值销售人员作为接待人。
第38条客户来电所找销售人员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售人员接待完客户后告知，不得打断该销售人员与客户之间的谈话。
第39条客户来电所找销售人员不在销售现场时，应按接听电话的规范要求为客户提供服务。
第六章接待次数计算
第42条每一组新客户视为一次有效接待。
第43条工作时间以外接待的客户不计入接待次数。
第44条不以购房为目的的来访客户以及约访客户，不计入接待次数。
第45条如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。
第七章附则
第51条本制度未尽事宜，由售楼经理根据实际情况予以补充。
第52条本制度自2014年8月20日起施行。
补充条款：
1，每个置业顾问对其客户有一个月保护期，保护期内该客户优先归属于该职业顾问，一个月之外，自动放弃该客户，若之后其他置业顾问约访，则为其他置业顾问所有，以上规定并不代表，只要是自己的客户只要没有过保护期，就是自己的客户，如果该职业顾问长时间没有对该客户进行追踪沟通，而由其他置业顾问约访的，则算作另一置业顾问客户。
2，对于超过一个月保护期的，工作时间内，已退房客户、特别重点意向客户等来访，在无其他任何置业顾问约访的前提下，该置业顾问第一时间认出客户的，其有优先接待权，但是算作新轮值一次。
若没有第一时间认出该客户的，则不得插手其他置业顾问接待本客户。
3，置业顾问对每一个来访客户必须询问“之前有没有来过？
”“有没有置业顾问联系过您？
”等相关问题，若客户说有，并能指认该置业顾问，那么归属原置业顾问；若客户记不清楚谁接待过自己，超过保护期的，算作新来访；若客户说没有，则为新轮值客户；若客户说没有，而其他置业顾问近期有频繁的联系，那么该客户仍旧为原置业顾问所有。
若置业顾问没有问这个问题，查出为其他置业顾问客户的，该客户为其他置业顾问归属，并且取消当个轮值人客户轮值一次。
4，对于客户A替客户B，看房子的问题：
若AB为夫妻、父子、母子等直系亲属关系者，以谁先最早接待其中之一人的置业顾问为主；若AB为朋友、表兄妹等参考意见的关系，以谁先接待真正购房者置业顾问为主。
特殊情况，根据置业顾问所付出努力酌情协商。
5，停职、产假期间，所有客户充公。
6，特殊情况，另作协调。
备注：
客户接待中会出现千奇百怪、数不胜数的特殊案列，遇到特殊情况客户纠纷问题，第一时间以客户成交为目的，不可恶意抢夺客户，不可公开争论纠纷。
私自协商无果的，第一时间上报上级领导，由上级领导协商处理。
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