银行业服务调研报告.docx

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银行业服务调研报告

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银行业服务调研报告

　　一、调查内容的分布情况

　　本次民-意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

　　在本次民-意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、

　　4.8％、1.8％。

在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

　　据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。

而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。

由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。

银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

　　绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。

而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。

提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

　　（三）、银行服务质量尚需改进的方面

　　通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。

在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

　　二、调查结论

　　从服务的角度来看,我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

　　量。

顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。

根据客户调查的分析结果,银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。

从外部服务质量方面来看,缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

　　现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。

另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

　　根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。

分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

　　（三）.效率办事提高

　　等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款

　　的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。

　　银行同业服务、产品调查报告

　　不久之后，自己就将成为一名正式的银行工作者。

为了更好地了做好银行工作，我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。

为此，我特地走访了几家银行，对其产品和服务进行了对比，据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。

　　一、调查对象：

　　某某银行重庆北滨路支行，某某银行成都青羊支行，某某银行成都金沙支行，中信银行成都走马街支行，中国农业银行成都温江支行，中国工商银行成都温江支行

　　二、调查目的：

　　对比各银行之间服务和产品的不同之处，提出合理化建议。

　　三、调查方式：

　　走访各家银行，通过观察和询问得到调查资料，通过分析得出结论。

　　四、产品和服务对比

　　总体来说，银行业务方面差异不大，只是在一些业务处理方式上略有差别。

服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之间，总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。

（一）业务方面：

　　存取款业务：

这是银行的基本业务，差别不大，不过像农行、工行之类的国有银行ATM等自助存取款设备利用相对更加充分，而且存进ATM的钱可以再取出来，循环利用，增加效率。

　　储蓄卡业务：

值得一提的是某某银行某某卡业务。

某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费，这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。

　　信用卡业务：

中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行，负责信用卡推广和办理。

这有利于优化工作效率，并且能够减小其他部门人员负担。

　　理财业务：

某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的，有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。

这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事，但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。

如大堂经理有时候忙于卖理财产品，忽略了大堂经理职责。

其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显，分工明晰。

除此之外，中信银行等的理财业务销售方式相对灵活，如在客户办理房贷等业务时，理财经理会插空宣传理财业务。

但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆-绑销售理财业务，给客户带来不好的感受，某某银行这点做得比较好。

贷款业务：

中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生，增加效率，并且减少成本和个贷客户经理压力。

（二）服务方面：

　　迎接客户：

某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好，不管是客户刚进门，还是客户在办理业务坐下之前，都做到了礼貌迎接。

相比之下，农行和工行等国有银行在这方面做得相对欠缺，在客户进门时基本无人迎接，大堂经理也经常不在职责范围之内。

但在特定情况下，股份制银行太过热情反而引起客户反感，尤其是老客户，礼貌的迎接反而显得太过模式化。

国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。

　　取号、填单：

某某和中信等股份制银行一般有专人帮助客户取号、引导客户填单，农行和工行等国有银行一般是客户自己取号、自己填单，有疑问询问大堂经理。

个人觉得对于有一定

　　文化程度的人群可以尝试其自助取号、填单，这有助于提高效率，并且让客户感受轻松。

办卡：

农行备有自助发卡机，免去填单等麻烦，并且减轻柜面人员压力，提高效率，值得借鉴。

　　产品营销：

总体来说股份制银行营销意识较强，但也有个别过分营销引来客户反感的情况发生。

　　服务态度：

总体来说股份制银行服务态度优于国有银行，但是另一方面体现股份制银行服务方面抓得比较严，有时候会引起内部工作人员反感，服务流于表面化。

　　五、对某某银行的一些建议

　　1、优化ATM等自助银行设备，使其能循环利用，加大效率，并可尝试自助发卡机等自动化设备。

　　2、信用卡业务专业化，由信用卡中心等机构派专人负责，提高效率，减轻其他部门压力。

　　3、大堂经理和理财经理职能分工清晰化。

不过也要视情况而定。

　　4、理财业务营销方式多样化，可对房贷客户、等待存取款客户等进行营销，也可尝试一些捆-绑式销售。

　　5、可充分利用临时实习生，比如个贷部门，处理一些琐碎事务，减少人力成本。

　　6、良好的服务意识继续保持，不过服务不能太过模式化，不然显得服务表象化，并有可能引发内部工作人员的反感。

（不过不规定标准服务流程，服务有不能够很好地做到位，思考中……）

　　7、加强客户自助取号、填单意识。

　　8、加强工作人员营销意识，不过要杜绝过度营销。

　　注：

由于个人经历和知识的有限，一些观点不慎恰当，望批评指正。

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　　20__年6月

　　银行业服务调查报告

　　悠长的暑假来临了，在这酷热的季节里，很多人选择在家吃西瓜、吹空调，又或者与家人一齐到北方旅游避暑，而我呢？

我哪里都没有去，因为我参加了暑期的实践活动，在烈日底下也不忘与我的队友继续作战。

通过这次活动，我自己个人真的获益不少，对银行业服务了解了许多，也在此过程中接触到了社会上的千姿百态，这对自己日后的发展或是未来的提高来说都毋庸置疑的是一个宝贵的经验。

　　随着银行业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，银行服务的质量越发影响到银行业的发展形势和程度。

为了更为充分地了解银行客户对我国银行业服务的评价情况，我们这支自发组织的实践服务队设计制作了银行业服务民-意调查问卷进行了民-意调查。

本次调查以广州市广大银行客户为调查对象，共印制调查问卷50份。

20__年7下旬在广大金融客户中进行随机发放、调查，并获取受访回执。

　　本次调查共发放问卷50份，收回43份问卷，其中有效问卷40份。

调查者年龄结构分布在四个层次，其中23岁以下占30.6％，24-28岁之间占27％，29-35岁之间占22％，35岁以上占20.4％。

　　收入梯度也均有不同，月收入在20__以下和20__-3000之间的均占三成左右，月收入在3000-6000之间的大约占两成半，月收入在6000以上的占一成半。

可见，本次调查客户样本的选取具有较好的代表性。

　　7月21日，我们依时集中到广州石牌桥劳动保障中心，准备进行筹备已久的.街头调查。

为了搜集不同年龄段、不同收入水平的人的看法，各队员都到不同的地方进行调查，对尽量多的人群进行调查与访问。

为了更多地了解新一代年轻人对银行业服务的想法，我就到了图书馆、购书店等学生聚居的地方进行调查，在购书点里，很多中学生对银行业服务这个名词都感到很陌生，我就要耐心地给他们简单地讲解一下，以一种比较浅白的语言辅助他们完成问卷。

这算是对我最大的挑战了，自己必须站在他们的角度想问题，还要站在他们的角度去提出方法。

不过其实我们对待每一个人，尤其是大家有矛盾的时候，我们都应该要做到这样—试一下站在别人的角度上看问题，这样才能找出最妙的解决方法。

除了在图书

　　馆和购书店进行调查，我也到了其它地方“寻访”，我发现了一条规律：

通常坐着的人会比较乐意受访，嘻嘻，发现这条规律当然对我的访查很有用啊，速度一下子就上去了。

看着大汗淋漓、东奔西跑的自己，我确实真正地感受到了所谓的实践精神，这是当代大学生，不，是所有大学生都应该具备的精神吧。

只有吃苦耐劳、不轻易放弃、永不言败，才能把事情做好啊。

　　本次民-意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

　　1、客户选择的银行

　　在本次民-意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、

　　4.8％、1.8％。

　　在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

　　2、银行服务质量的评价

　　据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。

而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。

由此可见，银行安全卫士的形象深得民心。

银行要从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

　　但由于客户生活和工作的不同需要，在对银行的服务态度反应上也呈现出不同的反应。

对银行服务表示很满意及满意的占16％；认为一般的占80.5％；不满意及很不满意的占3．5％。

　　而受访者对一些银行业务表示不满。

其中转账汇款占四成，他们表示转账汇款的手续麻烦，特别是跨行间进行，手续费也昂贵。

约三成受访者对存取款业务的表示不满，理由是排队等候时间太长。

　　绝大部分群众选择银行时仍会以四大银行为首选。

而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地

　　位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。

提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

　　3、银行服务质量尚需改进的方面

　　如上所述，客户在问卷中所反映出来的问题集中反映了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。

在这次调查中，受访者普遍要求缩减业务办理手续过程，提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

　　在这里我们提出几点建议来提高银行的办事效率：

（1）加大对重点区域网点资源投入，增加服务窗口，延长营业时间；

（2）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开合理配置服务资源，有效

　　降低客户等待的时间；

　　（3）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段；

　　（4）发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。

其次，我个人觉得应该着重点出的是大部分受访群众都反映的排队问题，调查得知大多数市民对办理业务抗拒的原因就是排队时间太长，这已经是我国银行业服务的老问题了。

根据我队队员分析得知银行服务排队的原因主要有以下几点：

（1）股市火爆增加银行柜台压力；

（2）银行承担了大量的代理业务；客户习惯于传统的业务方式，尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务；（3）银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间；（4）银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。

实在希望社会各大银行能在服务方面投入更多，齐心设法缓解此热点问题。

　　在这次调查实践中，我整一个下午就是东奔西跑的，完成了一份就立即去寻找下一个目标，因为调查问卷比较多，而且市民跟我交流的时间也比较长，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。

在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能坚持下来了，我相信这是一个很好的磨练机会，磨练自己的毅力！

在访查过程中，本来有很多人拒绝的，我想打动大家的大概不是我们所谓的

　　成就吧，而是我们的精神，一种作为大学生，积极参加社会实践、为社会作贡献的精神。

我知道了，做一件事必须要抱有百分百的热心，自己投入得越多，收到的回报也是越多的，第一次从实践中了解到了“一分耕耘，一分收获”的真正意义，很多很多的道理是从小就知道的，可是要在实践中才能真正的感受到，从而成为自己的信念，果然，实践出真知。

相信在这次实践中获益的对我日后的学习生活一定发挥作用，甚至带到社会中去，终生受益。

同时，本次调查旨在改进银行业的服务状况，提高广大客户对于银行服务的满意程度，希望我们的调查对于银行界的朋友能有那么一点点帮助。