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基层管理培训课程
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第一章酒店基层管理概论
主管、领班是酒店基层管理者在中国一种比较普遍的称谓。
本章将从酒店基层组织、酒店基层组织管理和酒店基层组织管理者三个方向去论述酒店基层管理的特点、职责及其作用。
第一节酒店的基层组织
1．酒店基层组织及其职责
基层是酒店经营活动的最基层的单位，是酒店经营的细胞。
首先酒店的基层组织是依据提供的不同服务产品分为部门，然后根据不同的工作场所或服务的不同流程再分为更小的部门，在小部门中依据工作时间的差异和工作内容的不同分为部或者是班、组。
我们通常把部和班、组看成基层。
酒店的基层组织分为服务性基层组织，辅助性基层组织和职能性基层组织三类。
其主要职责是：
（1）根据上级下达的任务。
具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。
（2）合理调整劳动组织，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动纪律和职业道德。
（3）对所属区域的设施、设备负保养之责。
（4）不断降低成本，努力提高经济效益。
（5）准确、完整、及时地做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。
（6）做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。
2．酒店基层组织的地位和作用
地位：
（1）酒店的基层组织，是酒店服务、生产、经营、管理的主要基本环节。
（2）是增强企业活力的源头。
是员工从事服务、创造财富的主要场所。
只在基层组织的员工的主动性，积极性充分发挥出来，酒店才有可能充满生机，否则酒店就“活”不了。
（3）是酒店质量管理的重点部分，酒店质量体现在为宾客服务的一点一滴的服务规程和服务技巧方面，这些全靠员工通过举手投足，礼貌礼仪等去体现。
因而质量管理关键部分是酒店基层组织。
（4）酒店基层组织是酒店成本控制的主要力量。
酒店成本控制是酒店管理中的重大问题之一，直接关系到酒店经济效益。
基层组织的整个服务、经营过程，也就是成本控制的过程。
（5）酒店基层是酒店精神文明建设的前沿阵地，建立“四有”队伍。
（6）酒店基层组织是实行民主管理的基础，酒店的各项管理工程都是要落实到酒店基层组织。
3．酒店基层组织的特点
酒店基层组织的特点概括起来可为三个字：
小、全、细。
（1）“小”主要表现在群体规模小，属于小型的群体。
（2）“全”，首先酒店基层组织最根本的任务是完成各项服务指标，争取较好的经济效益。
因而从资源方面：
人、财、物都在一定范围内存在于基层组织中。
而酒店的服务中的各方面任务，政治思想工作、企业文化和员工生活都最后落实到基层组织，由基层组织具体完成。
从而决定其全方位性。
（3）“细”是班组工作的特点，班组工作必须细分到每个员工身上，才能落到实处，才能完成各项计划。
工作抓细了，才能达到细中求真，细中求实的目的。
4．酒店基层组织设置原则，标准和方法
酒店整体组织结构一般采用“直线——职能”，在旅游酒店也称“业务区域制。
”分为两大类：
一类称业务部门，特点是可以独立存在并有自身特点的业务内容。
称之为直线制，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、商品部等均属于业务部门。
另一类称之为职能部门，特点是不能独立存在，是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门，是按分工和专业化的原则执行某一项管理职能。
称之为职能制。
人力部、保安部、工程部、财务部。
由于酒店是以“直线——职能制”的组织形式出现，因此班组组建也依据不同的标准。
（1）按时间划分基层组织的方法。
如：
早、中、夜；早、夜、跳班。
（2）按企业职能划分部门的方法。
如：
酒店公关部按照摄影组、接待、广告、内部刊物等班组。
（3）按提供的不同服务产品划分部门。
如：
娱乐部
（4）按顾客划分基层班组。
如：
酒店美发按照男宾、女宾去划分。
这种划分的理由：
主要是为迎合不同的客人的需要。
如广东国际大酒店，在其客房中就区分了标准房、公寓房和长包房等不同区域，各区域提供的服务是有所区别的，如酒店的商务楼层中就提供客人常用的电传、打字、复印等业务，同时在楼层专门开辟了供客人洽谈的小酒吧间，房间的布置也适应客人谈生意和其他业务需求。
（5）按区域和简单的人数去划分和建立基层组织。
如：
PA以大堂、楼梯、洗手间等不同的区域去划分，而保安部则有时以人数划分基层组织。
划分原则：
（1）劳动专业化原则：
把工作分的更细小时，可以提高劳动生产率。
（2）目标一致原则：
工作与目标一致的原则。
（3）效率原则：
如果能使其成员以最少的费用去实用去实现目标，就是有效率的。
5．工作划分和工作归类确立了原则和标准后，基层组织建立工作远未完成。
工作归类只是按一定方式把各种有关的工作结合在一起，形成工作群体，但是，它没有解决一个基层组织应该包括多少工作，多少人的问题，这些问题需要通过管理宽度来解决。
管理宽度也叫管理跨度、管理幅度，管理的宽度主要是表明一个管理者能管理的人数。
管理宽度与管理层次是成反比的。
管理宽度越长则管理层次越少，反之则导致管理层次加多。
管理理论和实践反复向人们阐述一个真理，那就是管理一个层次都是信息的过滤器，层次越多指挥越困难，管理效率越不高，所以我们应该在可能的条件下减少管理层次。
其次，以下一些实际因素也会影响管理的宽度：
工作性质：
具体指向工作的难易程度，复杂与简单程度。
复杂的工作中出现的许多问题属于非程序化的决策，需要领导与下属较多接触，共同商讨，以保证正确处理各种问题，在这种情况下管理跨度不可能太宽。
简单工作，重复性较大，不少工作已经形成固定的工作规范、标准与程序，上下级接触较少，管理宽度可以较大些，在酒店中通常客房部的管理跨度略宽一些。
而工程部、财务部、人事部相对而言管理跨度则窄一些。
上下级的素质：
上下级的素质是制约管理宽度的重要因素，上级领导素质高、能力强、处理问题速度快，这样管理者就可以加大管理幅度。
下级素质表现在理解能力，完成任务的能力和处理问题能力等几个方面。
下能能力强则较少需要领导具体的指导，这时管理就可以扩大管理宽度。
管理者的工作内容：
管理者，特别是基层管理者，通常会出现即承担一部分管理工作，又承担一部分非管理性工作。
例如：
客房的领班在部分酒店中，既要从事本班的质量检查，分派任务。
处理日常事务等工作，又要自己亲自清扫部分客房，凡是需要做许多非管理生工作的管理者，管理宽度都不可能太大。
地理位置：
会制约着基层组织的管理跨度。
如工程部。
第二节酒店基层组织管理
1．酒店基层组织管理及其历史沿革。
早在文化大革命以前，我国能称得上酒店的不多，而称上现代化酒店几乎为零，绝大多数是招待所。
酒店资金来源天国家拨款，物资属统购统销。
管理上有大部门，基层非常簿弱。
1978年改革开放后，外国人蜂涌而至。
六十年代，广州东方宾馆（原名羊城宾馆）率先进行了改革，派人到珠海石景山度假中心（中国第一家中外合资酒店）学习岗位责任制。
中国这块土地上涌现了“建国经验”、“白天鹅模式”。
2．酒店基层管理的特征和特点。
基层管理的特征：
系统管理是基本要求，基础管理是基本内容，民主管理是基本形式，实行行政管理与民主管理相结合，专业管理与群众管理相结合，集中管理与自主管理相结合。
酒店包含了管理中的种种要素，是一个无法忽视的小系统，作为管理理论的基本思想——系统管理是基层组织管理中的基本要求。
基层组织管理又从酒店最基础管理是它的主要内容。
民主管理调动起全体员工的积极性，让员工当家作主，这是管理中的最基本形式，也是班组管理中不可避免的。
行政管理是民主管理的辅助形式，是实现高效率的必然。
在基层管理中不少管理是由群众自己管理的，因而专业管理应与群众管理相结合。
自主与集中是相对立而存在的，是一对矛盾的两个方面：
自主管理要求每个员工自己坚守自己岗位，更好的完成本职工作；而集中管理则体现了管理中的协调、整体、互助等方面，因而基层管理更多体现了集中管理与自主管理的结合。
基层管理的特点：
（1）群众性。
班组的管理是工人处方的管理，是群众集体的管理。
特别是酒店行业，重大面对着是一个个有着不同文化背景，来自不同区域，从事不同职业的真实的人，“太阳每天都是新的”。
酒店服务的对象千变万化，他们的需求存在着差异，这种状态就更需要调动起员工的积极性和主动性，更好的完成每一次服务内容和处理每件事。
管理要充分发挥群众的积极性，在服务行业，以手工劳动为主的行业尤其如此。
（2）直接性。
基层组织是酒店从事服务活动招待客人的最后组织，基层管理人员也是管理层中最后一个层次，他们面对的不再是管理者，而是员工，是被管理者，因此而划分了管理者与被管理者的界线，这是一种面对面的直接管理。
（3）多元性。
是指酒店基层管理涉及多方面管理工作。
“上边千钉线，下面一根针”。
各项管理活动最终都要落实到基层组织，要由基层组织去具体实现，而基层组织又没有脱产的专业管理人员，因此。
基层管理人员是委重要的，要有较好的领导素质，善于把基层组织中各项管理工作落实到个人，共同做好各项管理工作。
3．酒店基层管理的主要内容
基层管理的内容是指在基层管理活动中应做到的具体工作。
其内容是十分广泛的。
主要内容有以下几个方面：
（1）建立建全以岗位责任制为主要内容的各项管理制度，做到工作有内容，考核有标准。
（2）任务分解到每个员工，实行经济责任制，认真考核每个员工，坚持按劳取酬。
（3）研究服务行业质量体系，根据自己酒店的特点编制服务规程和服务标准，开展全面质量管理，保持优质服务。
（4）对本部门，本班组使用的设备，设施搞好日常保养与维护工作。
（5）培训员工，学习服务技能、服务知识、提高员工素质，人人达到本岗位应知应会的要求。
（6）认真填写原始记录和各种凭证，做到及时、齐全、清晰、准确、经得起检查。
（7）做好安全保卫工作，注意防火，防盗和各种不安全因素的产生。
（8）进行成本控制和成本核算。
基层组织即是一个消费单位又是一个服务单位。
许多成本控制都要求基层管理去完成。
（9）做发思想工作。
关心职工生活，增加基层组织的向心力和凝聚力。
（10）做好内部促销，树立酒店良好的形象。
酒店与一般工业企业不同，他最显著特点之一，就是服务与销售的同时性，酒店中许多业务部门都有一个面对顾客，服务即是销售的过程，因而搞好内部促销，树立良好形象，是基层管理工作的主要内容。
4．
酒店基层管理在酒店中的地位和作用
（1）现实状况
也许每个管理者都意识到，基层管理，在酒店管理中有着举足轻重的地位，不少酒店既强调基层管理的重要性，又抓紧培养基层管理人员。
然而现实并不容人们乐观，基层管理在现实中，存在着种种不尽人意的状况。
目前，在酒店现实中，首先基层管理存在的一种状况是“处于中间位置”的基层管理，这是一种较多存在的现象。
基层管理在组织之中是一个随多方面压力的焦点。
当中、高层管理的要求与一般员工的要求发生冲突时，基层管理现状并不一定是积极代表上层旨意去压员工，而是处于“左右为难”的困境。
中级管理
基层管理
职工
处于中间位置的基层管理
一方面，管理者希望基层管理代表中、上层的意志，另一方面员工又希望基层管理应该代表他们的利益。
例如中、高层管理希望基层管理严格考勤，严把质量关，，而员工则希望基层管理更具有从情味，能够更灵活去处理一些问题。
基层管理过于严格，会被员工相对的孤立起来。
而基层管理过于松驰，则会被上级认为放任自流，不称职。
这种尴尬的处境，是我们今天许多基层管理者经常面对的现实。
蕨表现出来的状态是基层管理是“关键性人物”。
一间酒店，无论你如何划分其组织结构；最直接领导员工仍然是那些基层管理者。
此时此地，基层管理犹如一根管子，上面的指示、政策、方针由基层管理者解释、指挥、执行、而下级员工存在的音量，也从这根管子中向上反馈。
这时基层管理者是领导的关键人物存在，他们的存在，才使工作得以进行。
第三，“工人一员”，这也是我们酒店管理中普遍存在的一种现象，我们在任何酒店几乎都可以不同程度上发现这些问题和现状。
所谓“工人的一员”关键问题是基层管理者不了角自己工作的管理性质，因而在基层管理中他公是基层组织中的一名勤勤恳恳的员工。
某酒店饮食部就出现这种问题，一名餐厅服务员，在其本职工作上干的相当出色，于是被提拔餐厅服务班班长。
上级布置的任务是她主动自己完成，生活、累活自己主动去承担，而从来不会带领一班人共同工作。
“工人一员”的状态，有的是基层管理者自己造成的，对授予基层的权力和责任，不会或不具备使用权力的能力，因而事必躬亲，自己去干了算了。
酒店的基层组织目前在酒店管理的地位状况基本如此。
从目前三种状态看，当然第一种状态，即处于中间状态是比较理想的状态，也是基层管理正常发挥作用的时候。
但是当我们更深入研究基层管理的作用与地位，我们认为它还有缺陷。
基层管理如果只是一个管子上传下达话，它缺乏的是自身的结构和褓，可以想象管子在基层管理中作用是极有限的，它自己管理的主动性和必要性并没有体现出来。
（2）理想状态
拱顶石式的结构是基层管理在酒店组织结构中应当充当的角色和所处的地位与作用，同时也是我们基层管理奋斗与努力的目标。
拱顶石式的结构，它的含义是：
基层组织其本身有着自己的结构，拥有自己的功能它与拱项石的双肩紧密联在一起，吸收来自双肩的压力。
经过自身的转化，消化成为新压力再分散于双肩。
它既是联结中、下层的通道，又不简单的只是传声管道。
它主要的精华在于，必须开发各个层次员工的能力，发挥他们的作用。
第三节酒店基层管理者
1．酒店基层管理者
基层管理者是从事基层管理的人，在酒店中通常称为“主管”和“部长”、“领班”和“班长”。
他（她）们拥有许多与中、高层管理人员区别的地方。
首先，基层管理者直接负责服务、销售。
在酒店如果说保持正常接待是员工的任务的话，那么对完成这一任务直接责任人就是基层管理人员。
其次，比起其他管理者来，基层管理者从事的工作更富于操作性和技术性。
第三，突出的特点在于基层管理者处于管理阶层和非管理者中间的位置。
基层管理者仅仅是管理非管理者的管理者，相对而言非管理者与管理者有较大的区别：
这些人并不十分了解酒店整体目标和酒店整体情况，他们也不太想弄明白这些问题，他们最关心的是自己的工作和工资、福利问题。
曾对一家四星级的酒店进行抽样问卷调查：
65%的员工不关心酒店整体目标，他们每天上班时候最为关心的事有四项：
（1）要清洁的房间不会太多
（2）受到客人赞扬（3）出色完成任务（4）如期下班。
“好的基层管理者是这样的一种人，他能站在你的脚尖之上，却又不能挡住你的光辉。
”
2．酒店基层管理者的权限
基层管理者是任何一位具有如下牲的人上，他代表店主的利益，有责任去指导他们，平息他们的不满，或者是有效地建议去采取一系列的行动。
3．酒店基层管理人员的职责与素质
（1）在部门经理领导下，全面做好基层管理工作。
（2）做好思想政治工作。
（3）安排好本班组的服务，解决服务的难点，抓好服务质量。
（4）抓好班组各项管理工作，检查、督促班组成员严格执行各项规章制度和规定。
（5）开好班前、班后会，开好经济效益、质量、安全、成本控制分析会。
（6）检查、抓紧设备保养和维修工作。
（7）对于影响服务质量、危及人身安全的违章指挥，有权拒绝执行并向上级汇报。
（8）负责培养教育员工，提高他们的素质、技能和应变能力。
目前，我国基层管理者的素质不高，文化水平不高，多数没有受过系统的专业训练。
拒我们抽样调查结果表明：
珠江三角洲一带在五星级酒店中，基层管理人员拥有中等专业知识水平的不到17%。
拥有高等专业知识水平的不到5%。
三星级酒店中拥有高中文化水平的仅占50%，并且绝大多数没有受过系统的专业训练。
为此，一个合格基层管理者应该具备如下条件与素质：
1.基层管理人员，最少应该是具有高中文化程度，具有较系统的旅游知识和掌握酒店管理知识，受过严格的操作训练，掌握熟练的服务技巧。
2.能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道。
3.具有一定的组织指挥能力，能够充分利用基层的人、财、物等资源，带领全体员工共同完成各项任务，实现预定目标，取得最佳效益。
4.善于处理人际关系，会做思想工作，并能以身作则，关心本班组员工的合理要求和切身利益。
5.具有销售意识，能够积极、主动的完成本班组的销售任务。
第二章酒店基层管理职能
管理职能，在酒店基层管理中仍然发挥着巨大作用。
然而，由于基层组织的特殊性，各种管理职能起作用的范围、在管理中的地点和作用、各种管理职能的特点都发生了变化，而具有自己的特征。
第一节酒店基层组织的计划管理
一、酒店计划管理
1.酒店计划与酒店全面计划管理
酒店计划，就是指酒店管理者事先规划做什么，如何去做，和谁去做。
在计划中
必须确定目标和任务，同时将选择和评价实现目标或任务的不同行动方案。
酒店全面计划管理，是指在酒店总目标指导下，根据酒店现代化服务的客观规律要求，对酒店的服务、经营活动制订计划目标，实现有计划的组织、指挥、协调和检查、控制的管理工作。
全面计划管理的特点是：
全面的、全过程的、全员的综合管理，它要求企业各个部门，各个环节的各项工作都要计划化，对酒店服务、经营全过程实行计划管理，使酒店全体员工都关心和参与计划的制订及执行。
全面计划管理包括P、D、C、A四个阶段，即制订计划（Plan）、执行计划（Do）、检查计划（Check）和分析（Action）计划（拟定改进措施等），在内容上还包括了：
服务、技术、质量、设备、劳动工资、职工培训、物资供应、销售、财务成本控制极其酒店维修改造等基建计划。
因而，我们可以看出，酒店的全面计划管理的对象是酒店服务经营活动全过程，追求的目标是酒店综合经济效益，采用的手段是全程序的控制。
2.酒店计划种类：
酒店也是企业，其计划种类和形式比较多。
从时间上划分有长期计划，年度计划、季度计划、月度计划、具体接待计划、特定任务接待计划。
从具体内容上看，有酒店战略计划，酒店各部门计划、酒店基层组织的业务计划以及酒店采购计划，酒店培训计划、酒店营销计划、酒店基建计划，乃至每一次宴会，每一位VIP客人的接待计划等等。
3.计划的作用
现代管理一个重要方面，就是制定计划，进行全面计划管理。
没有计划，就不是现代化的酒店，就意味着失败。
当然逆定理是不能成立，也就是说，当你有了完整的计划时，并不意味着你就一定成功。
因为在计划的实施中还存在的各种障碍，某些主客观因素控制不了时，就可能导致优秀计划实现不了。
计划之所以在现代管理中地位重要，主要是因为计划有以下优点和作用：
计划会迫使管理者作全面思考，实现目标所需要做的什么？
在未来的发展中会遇到什么问题，未来的发展趋势是什么？
这种思考和计划，帮助更好的去预测未来并在一定程度上减少未来的不确定因素。
虽然始终有一些不能预见事件会出现，但计划会帮助人们事先确立如何妥善处理它们的原则。
计划是一个整体，它将帮助管理者更加全面的制定经营管理及服务方案。
从整体上去提高服务质量，从各方面控制成本。
而不是头痛医头、脚痛医脚，采取零碎、杂乱无章的经营管理方法。
计划是控制中的一部分，计划是控制的参照系统和指标。
同时计划还是评价下属工作状况的标准。
在酒店管理中，放弃计划管理，就等于实行危机管理，让突发事件牵着鼻子走，让管理人员成天应付突发事件，成为“消防队员”式的管理人员，管理从而杂乱无章，没有程序，结果只有一个，混乱失败。
酒店计划管理主要包括了四个方面的内容：
计划编制、计划执行、计划控制和计划调整。
二、酒店基层组织的计划极其特点
首先，我们必须讨论一个问题，酒店的基层组织，要不要有计划？
有人认为，基层组织就是服从上级指示，上面叫干什么，就干什么，用什么计划呢。
事实上全面计划管理告诉我们即使一个小小的班组，其工作都一定要前后有序，有轻重缓急，有自己的计划。
其次我们必须认识到酒店基层计划与酒店计划、部门计划不同，通常具有以下特点：
第一，基层组织计划是酒店战略计划的具体化，它必须与酒店大方针及部门的计划保持一致，而且计划十分具体，计划的种类较多，有具体实现酒店目标的基层目标管理计划，也有具体的员工培训计划、申报物质计划、具体实施酒店规章制度制度的计划等。
第二，酒店基层组织的计划通常属于短期计划。
最长的也不超出一年。
第三，酒店基层组织计划以作业计划为住。
作业计划是把各部门的计划分解，具体化到每个季度，每个月，甚至更短。
它是酒店整体计划体系中的一部分。
酒店厂部部门基层组织员工
企业总目标
具体
基层目标组织具体化
图2——1酒店目标管理体系
三、酒店基层组织计划管理
酒店基层组织计划是全面计划管理的基础和落脚点，因而必须做好基层组织管理工作。
1.店基层组织计划管理任务
酒店基层组织的主要任务是：
①根据酒店和本部门已经制定的管理计划，通过编制和执行基层
组织计划，把基层组织的服务，经营活动纳入部门统一计划之中；②组织基层组织接待服务中
的各种平衡，使各生产环节和各方向的活动在部门的统一计划下协调地配合进行；③充分利用
层组织的人力、物力取得最大的经济效益。
2.酒店基层组织计划必须遵守的原则
①要有全局统一的认识，基层组织在编制计划中，必须认识和理解本部门的总体计划并且在总体计划下，将总体计划分解、具体化而形成基层组织计划，并接排好计划。
②班组计划的编制中，必须考虑和达到各方面的平衡与协调，然而这是一种动态的平衡，积极的平衡，为此充分利用基层组织现存的条件，即服务员、设备能力等，积极地消除各种不利因素，把指标制定在既符合宏观实际情况又效先进的水平上，同时一定要有具体的、积极的、可行的措施，保证计划目标的实现。
③在制定计划时，万不可把计划当成可有可无的东西，在制定时马马虎虎，在执行中丢在一旁，成为挂在墙上或是上级检查的展品。
因而制定计划时，必须严肃认真，执行计划要坚决，要一丝不苟。
3.酒店基层组织计划编制方法和内容
制定基层组织计划时必须依据：
①部门下达给基层组织的任务，这些任务是酒店基层组织计划中的目标或指标。
对酒店基层来说，目标（指标）不一定只是一个，而常常是以目标体系展现在基层组织面前。
例如客房部中的基层组织中的楼层服务的任务，除了有需要清扫客房的数量外，还有成本指标，质量指标等等。
②本基层组织的实际状况：
例如本基层组织的设备、设施完好程度；服务人员状况；以及对市场的预测情况。
因为部门下达的任务有时是全年总任务，但是总任务到了基层组织必须分解为上半年任务、下半年任务，每季、每月甚至每天的任务，酒店面对的市场淡旺季节的变化是很明显的，因而基层组织在制定计划时，必须对市场变化有从分了解，根据淡、旺季节，以及节假日的变化去调整人员，配备设备，安排计划。
不少酒店基层组织编制的计划,常常有不合格的地方,首先反映出来的是计划包含的内容不
从分.通常计划中有目标,然而有时目标不够明确或无法考核.又有些计划中有具体措施,又缺少了实施时间,或者漏了负责人以及预算或评估控制人.
制定基层组织作业计划的主要内容有如下几点:
①对服务的时间、内容、地点、对象以及服务的规格明确做出指示。
②明确服务所需用的物品的数量、规格、品名、等级等内容。
③明确从事该作业人员服务时间和具体从事该工作人员的分工与协作。
④指出该服务操作程序和服务标准。
4、酒店基层组织计划的执行
酒店基层组织计划的执行，主要由酒店基层管理人员负责督促和指挥。
基层管理人员一方面要严格执行计划，调整在服务中出现的不平衡现象，抓住簿弱环节，保证酒店接待任务的完成。
另一方面要深入现场、掌握情况、调整计划。
具体做法：
基层管理人员应每天检查计划执行情况，发现问题及时解决，属于部门和酒店管理高层的问题，及时向上级报告。
及时做好服务前准备工作，查看物品，设备等准备情况，做到心中有数。
并且了解上一班留下的任务和问题和与下一班交换班的情况。
合理调配劳动力，检查出勤情况，特别对于关键岗位的劳动力
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