志愿者服务礼仪培训.docx
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志愿者服务礼仪培训
青年志愿者服务礼仪基本知识
志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。
在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。
一、服务礼仪基本原则
在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律，即礼仪的原则。
掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
服务礼仪的原则：
1、尊重的原则
孔子说：
“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则
宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
二、仪容礼仪
在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
（一）男士仪容修饰要点
1、卫生。
每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。
2、剃须。
若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。
4、发型。
男士的发型要长短适当。
要求做到：
前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。
（二）女士仪容修饰规范
1、面部修饰规范
①洁净。
工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。
②卫生。
主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。
要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。
避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。
③自然。
面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。
④口部的修饰。
注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。
服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。
2、肢体修饰规范
①注意保持手的干净清洁。
②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。
③不要腋毛外露。
万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：
此前剃去自己的腋毛。
④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。
穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
3、发部修饰规范
①整洁。
对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。
②长短适当。
女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。
③对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。
4、化妆的礼规
“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。
要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。
化妆禁忌：
①离奇出众。
禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。
②残妆示人。
要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。
出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。
③修饰避人。
不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。
④学会淡妆的化妆技法。
三、服饰礼仪
服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。
它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。
志愿者服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：
1、服从高交会青年志愿者（义务工作者）协会对青年志愿者着装的统一要求。
2、着装整洁。
一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。
3、穿着文明、雅观。
一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。
4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。
因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。
女性如需要配戴切记以少为佳。
具体要求是：
佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。
不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。
四、仪态礼仪
（一）站姿规范
1、基本站姿
基本站姿要领：
脚跟并拢，脚尖分开（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。
男性在站立时，要力求表现阳刚之美。
具体来讲在站立时，可以将一只手（一般为右手）握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。
双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。
女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。
要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。
2、迎宾的站姿
迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。
宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
3、服务时的站姿
为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。
在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
4、待客时的站姿
待客时站姿的技巧上有五个要点：
一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。
三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。
四是双膝要伸直，不能出现弯曲。
五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。
兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。
5、不良的站姿
①身躯歪斜。
②弯腰驼背。
③趴伏倚靠。
④双腿大叉。
⑤脚位不当。
⑥手位不当。
⑦半坐半立。
⑧浑身乱动。
（二）行姿规范
1、行姿的基本要点
行进姿势的基本要点是：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
陪同，指的是陪伴着别人一同行进;引领，则是指在行进之中为人引路。
志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。
2、陪同引导时，通常应注意四点：
一是本人所处的方位。
若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。
若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。
当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
二是协调的行进速度。
在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。
三是及时的关照提醒。
陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。
每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。
绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。
四是采用正确的体位。
陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。
如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。
在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。
3、下楼梯的行姿
①要走专门指定的楼梯。
有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。
如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。
在搬运货物时，特别要注意这一点。
让货物碰撞客人，永远都是不对的。
②要减少在楼梯上的停留。
楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。
③要坚持“靠右走”原则。
上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。
这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。
④要注意礼让服务对象。
上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。
出于礼貌，在平路可请对方先行。
当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。
4、进出电梯的行姿
志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。
在使用电梯时，大致上应注意以下问题：
①要遵守“先出后进”的原则。
乘电梯时，一般的规矩是：
里面的人出来之后，外面的人方可进去。
不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。
②照顾好服务对象。
在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。
若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。
乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。
乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。
③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。
进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。
需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。
5、出入房门的姿势
志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：
①要先通报。
在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房内之人进行通报。
②要以手开关。
出入房门时，务必要用手来开门或关门。
在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。
③要面向他人。
出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。
④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。
⑤要为人拉门。
有时，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。
（三）坐姿规范
在服务工作中，志愿者必须先明确两点：
一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。
二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。
1、入座的要求
①先请对方入座。
这是待人以礼的表现。
②在适当之处就座。
在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。
③从座位左侧就座。
条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。
这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。
④毫无声息地就座。
就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。
⑤坐下后调整体位。
为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。
但是这一动作不可与就座同时进行。
2、离座的要求
①先有表示。
离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
一蹦而起，有时会令人受到惊扰。
②注意先后。
与他人同时离座，须注意起身的先后次序。
地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。
③起身缓慢。
起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。
④从左离开。
有可能时，起身后，宜从左侧离去。
与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。
3、服务工作中几种常用的坐姿
①“正襟危坐”式。
适用于最正规的场合。
主要要求是：
上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。
双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。
②垂腿开膝式。
它多为男性所用，亦较为正规。
主要要求是：
上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。
双膝分开，但不得超过肩宽。
③双腿斜放式。
适于穿裙子的女士在较低处就座所用。
主要要求是：
双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。
④双脚交叉式。
它适用于各种场合，男女皆可选用。
主要要求是：
双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。
需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。
⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。
最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。
4、九种犯规的坐姿
①双腿叉开过大。
②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。
③双腿直伸出去。
④将腿放上桌椅。
⑤双手抱在腿上。
这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。
⑥将手夹在腿间。
这一动作显得胆怯或害羞。
⑦腿部抖动摇晃。
这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。
⑧脚尖指向他人。
这做法是非常失礼的。
⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。
（四）蹲姿规范
志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。
1、整理工作环境。
在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。
2、给予客人帮助。
需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。
3、提供必要服务。
如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。
4、捡拾地面物品。
在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。
主要要求是：
下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。
女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
（五）手姿规范
1、手姿的基本原则
①使用规范化的手势。
②注意区域性的差异。
即注意不同的地域、民族“手语”的差异。
③手势宜少忌多。
2、引导及指示的手姿
①横摆式。
即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。
它多适用于请人行进或为人指示方向。
②直臂式。
它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。
与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。
它适用于引导方位或指示物品所在之处。
③曲臂式。
它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。
请人进门时，可采用此方式。
④斜臂式。
右手臂由上向下斜伸摆动。
多适用于请人就座。
以上四种形式，都为使用右手。
且五指自然并拢，掌心向上。
左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。
3、递接物品的手姿
递送物品时，应注意的问题有：
①双手为宜。
双手递物于人最佳。
不方便双手并用时，也要采用右手。
以左手递物，通常被视为失礼之举。
尤其是对亚洲国家的客人。
②递于手中。
递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。
不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。
③主动上前。
若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。
假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。
④方便接拿。
在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。
将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。
⑤尖、刃内向。
将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。
⑥接取物品时，主要应注意的是：
应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。
必要时，应当起身而立，并主动走近对方。
4、敬茶的手姿
敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。
①便于观看。
要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。
当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。
②操作标准。
展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。
解说时，要口齿清晰，语速舒缓。
动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。
③手位正确。
在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。
具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。
这一手位适于被人围观时采用。
二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。
（六）表情神态规范
表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。
志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。
l、眼神
志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。
依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。
在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。
但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。
当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。
在站立服务时，往往有此必要。
此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。
例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。
特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。
2、笑容
服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。
因此，服务中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。
五、见面礼仪
（一）称呼的礼节
服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。
要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。
l、区分对象
志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。
根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。
正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。
一是泛尊称。
例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。
例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。
例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。
使用于非正式场合的称呼，可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称，但我们在服务中不采用。
2、照顾习惯
在服务中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。
3、有主有次
需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：
一是由尊而卑。
即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。
二是由近而远。
即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。
4、严防犯忌
志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。
①便于观看。
要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。
当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。
②操作标准。
展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。
解说时，要口齿清晰，语速舒缓。
动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。
③手位正确。
在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。
具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。
这一手位适于被人围观时采用。
二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。
（六）表情神态规范
表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。
志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。
l、眼神
志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。
依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。
在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。
但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。
当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。
在站立服务时，往往有此必要。
此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。
例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。
特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。
2、笑容
服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。
因此，服务中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。
但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。
五、见面礼仪
（一）称呼的礼节
服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。
要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。
l、区分对象
志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。
根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。
正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。
一是泛尊称。
例如,“先生”、“小姐”、“夫人
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