物业保安服务管理规范.docx

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物业保安服务管理规范

保安服务管理规范

1范围

本标准规定了管理项目管辖区域内保安服务的服务提供者、服务交付和服务质量。

本标准适用于各类管理项目提供的保安服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

3术语和定义

本标准采用GB/T19000－2005《质量管理体系基础和术语》给出的术语和定义，并使用下列缩略语：

3.1保安服务

是指物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、公共秩序维护等管理服务活动。

3.2门卫服务

是指保安员对物业管理区域出入口进行值守、验证、登记、复核等活动。

3.3巡逻服务

是指保安员对特定区域、地段及目标进行巡视、检查，发现异常情况及时采取应急措施并通知相关部门和单位以保证项目安全的活动。

3.4公共秩序维护服务

是指通过对打乱正常秩序状态的各类事件的预防，对各类事件发生前的准备，对事件发生时的应对，秩序恢复等方法进行服务提供的活动。

4服务提供者

4.1服务组织

保安服务原则上由公司专业公司（供方）提供，实行项目一体化管理。

管理项目应根据物业服务合同的要求、管理区域面积及特点给出保安服务组织的设置及管理要求，设置专责安全管理人员根据Q/ZHWYBZ209-03项目一体化管理进行履责管理。

服务组织、人员的设置及职责参见附录A。

4.2人员要求

4.2.1专责安全管理人员的要求

管理人员的要求主要包括但不限于：

——持证（安全主任）上岗；

——具备管理知识和物业保安服务业务经验；

——熟悉保安服务的相关法律法规及各项管理制度和操作规范；

——具备沟通和现场处置紧急情况的能力

——具备指导保安员解决工作问题的能力。

4.2.2保安员的要求

保安员的要求主要包括：

——身体健康，无遗传和传染性疾病,具备一定的语言表达能力，；

——具备保安工作的基本知识，并经过专业岗位培训；

——熟知物业相关管理规定和保安业务操作规程；

——熟练掌握消防器材、通讯器材和相关防卫器械等技能；

——具备与岗位要求相符的观察、发现和处置问题能力等；

——上岗前应到当地公安机关进行备案,无犯罪记录.

4.2.3培训

4.2.3.1应进行岗前培训和岗位培训，培训内容主要包括：

——政治教育（包括政治时事、职业纪律和职业道德教育等）；

——法纪教育（包括相关法律常识和违法违纪问题等）；

——业务知识（如保安服务工作的具体措施、方法、安全知识、消防知识、消防器材使用方

法等）；

——队列风纪、擒拿格斗训练；

——管理项目特点和服务要求等。

——物业服务委托方的其他安全服务要求；

4.2.4服务装备、应急物资及用品

4.2.4.1应配备所提供保安服务必备的专用装备及工具、通讯器材、防护器具和应急物资等，并定期进行检查和维护，对专用装备应安排专业技术人员负责检查和维护工作，保持完好状态,熟悉应急物资使用功能.

4.2.4.2应妥善设置装备及工具、通讯器材、防护器具和应急物资的存放场地，并按Q/ZHWYBZ201-04《五常法实施指南要求》进行管理。

4.2.4.3应为保安员提供休息场所（或集体宿舍）及就餐场所等,按照相关管理规定使用上述场所,遵守相关制度。

4.2.4.4宜使用新技术、新装备提高保安服务效率。

5服务交付

5.1服务沟通

5.1.1客户沟通

在提供服务前与客户充分沟通，了解客户的服务需求。

5.1.2内部沟通

管理项目应建立例会、专题会议等内部沟通机制，对存在的问题、改进方式等达成共识，并做好沟通信息记录。

5.1.3相关方沟通

应配合属地派出所、社区工作站等政府相关部门开展的社区治安和公共秩序维护等活动。

5.2基本要求

5.2.1安全

――保安员应恪尽职守，维持项目安全与秩序；

――对物品、车辆进行登记验证、放行管理；

——对进出人员进行登记、验证管理；

――对项目所辖区域进行巡视，及时发现与处置管辖区域内不安全因素；

――对项目突发事件进行应急响应；

——在服务过程中做好人身安全防护。

5.2.2洁净

――值守区域及工作、生活区域应保持整洁，相关文件、用品及器具等应按5-S要求归位。

——保安员应保持个人仪容仪表整洁。

5.2.3绿色

――工作中应进行节能（如水、电、纸张等）管理。

5.2.4完好

――安保装备与器材应完好；

――消防设施与各类应急物资应完好、有效；

――各类作业记录应填写规范，交接责任清晰，保存完好；

——安全事件的发生率不高于合同约定的目标值。

5.3准备作业

提供准备作业应符合但不限于以下要求：

――保安员应统一着装，佩戴统一工作标识

――无线对讲装置应保证电源充足，通讯状态良好，音量调试适中，必要时使用耳麦；

――警用器材应按要求携带和使用，不应随意放置，必要时穿戴安全防护用品；；

――组建项目应急管理队伍，协助管理项目制定应急预案并定期实施应急演练；

――确认管理项目范围内现场的重要环境影响因素和重大危险源，并做相应的安全、技术准备。

5.4实施作业

5.4.1总则

提供保安服务应符合但不限于以下要求：

——应制定保安员行为规范（包括仪容仪表、交接班、内务管理、业务素质等），遵纪守法文明值勤；

——应制定管理项目保安服务管理方案；

——应按物业服务合同（或客户）要求进行安全服务；

——应对管理项目范围内的突发事件进行应急响应等。

保安员行为规范管理内容及要求参见附录B。

5.4.2服务方案

应制定保安服务方案，并成为物业项目管理方案的组成部分。

项目保安服务方案应包含但不限以下内容：

——项目保安服务需求分析（应包括合同要求、项目地理位置及周边情况、建筑和客户群特点分析，识别项目保安服务的重点区域、重点部位、重要时段、重要事件、重点人物等）；

——设立（或调整）组织架构及人员安排；

——制定服务标准（应满足合同约定标准）；

——制定年度管理服务目标承诺（不低于合同约定的目标值）；

——服务保障措施（包括：

项目通讯录、人员、通讯器材、应急物资、装配、应急预案、社会力量及相关措施等）；

——年度工作计划（包括：

保安员培训和训练计划、应急演练计划、沟通计划等）；

——突发事件处理（应包括应急响应、抱怨处理等）；

——管理项目内其他服务的配合等。

5.4.3公共秩序维护

应设立24小时值班制度，交接班时应列队进行讲评并做好当班和交接班记录，保留相关证据。

对已经发生的治安或刑事案件及灾害事件，应及时报告公安机关或相关部门并保护现场。

秩序维护包含但不限于以下内容：

——门卫服务；

——巡逻服务；

——道路交通维护；

——值守服务等。

重点岗位及重点区域的识别及防范参见附录C。

秩序维护管理内容及要求参见附录D。

交接班管理内容及要求参见附录E。

5.4.3.1门卫服务

应根据物业服务合同要求和管理项目内建筑、客户的作息特点，对进出项目的人员（内部和来访）、物品和车辆制定有效的管理制度，在取得物业服务委托方的同意后实施。

门卫保安应及时指挥和疏导出入车辆，劝离无关人员，消除安全隐患，注意发现可疑情况及时报告并配合做好相关工作，维护秩序。

人员、物品的进出登记要求参见附录F。

车辆管理要求参见Q/ZHWYTG301.3-02停车场管理服务规范。

5.4.3.2巡逻服务

——应根据物业服务合同约定，结合巡逻区域的地形、建筑和重要部位、重点目标及客户作息时间等制定巡逻方案，确定巡视路线、巡逻重点、巡逻频次和巡逻班次（人员及队列形式）等，对不法份子形成震慑力。

——应配备必要的通讯和报警装备，夜间巡逻应配备照明用具。

——应关注房屋建筑、公共照明、消防终端设施、防盗监控等设施是否完好，检查公共区域围栏、门禁是否安全可靠，是否存在安全隐患等。

对发现的可疑人员应进行询问，预防和制止正在实施的不法侵害或破坏行为，必要时应报告有关部门和辖区警务部门处理。

对装修现场进行检查，发现违章作业（含违建）应及时制止和报告，并做好相应的记录。

巡逻服务要求参见附录G。

装修及施工管理要求参见Q/ZHWYTG301.1-04装修管理规范。

5.4.3.3道路交通秩序维护

应维护管理项目内道路交通的秩序，指挥车辆有序停放，制止道路占用和车辆、物品堵塞消防通道，做好停车场的管理。

停车场的管理要求参见Q/ZHWY-TG301.3-02停车场管理服务规范。

5.4.3.4值守服务

应对约定的地点、场所和部位等进行值守，对接近目标的可疑人员及携带物品应进行询问、查验，防止发生滋扰、冲击及破坏的行为。

必要时应采取措施予以制止和控制，同时报告公安机关和相关部门进行处理。

做好消防自动报警系统与视频监控系统（中控）值班室的值班与记录

5.4.4消防管理

应配合管理项目做好物业公共区域内的消防管理，消防管理的内容包括但不限于：

——消防应急物质储备的检查；

——应急照明灯、疏散指示灯、标牌、标识的检查；

——应急疏散通道保持畅通无阻

——灭火器及消火栓的检查；

——应急广播及手动报警装置的检查；

——排烟送风及防火卷帘装置的检查；

——动火施工的监督检查等，消防器材检查要求参见附录H。

5.4.5安全秩序监控

中控室应对视频信息和接收到的信息进行甄别、指挥和调度。

中控室值班人员应经过相关岗位专业培训取得相应上岗证，证件应上墙。

中控室的管理要求包括但不限于：

——应备有项目主要客户资料及联系电话、公司内部联系方式，收集并及时更新水务局、派出所、消防局、医院、燃气公司等政府相关部门和社会救援力量的通讯录，保持与各方的联系和沟通。

——应配备消防服、防毒（烟）面具、灭火器、应急灯、消防斧、手电筒、应急喇叭等应急物资、应急工具和其他应急救援物品。

——应配置基本的应急救援外用药品和医药箱。

——应建立设备的运行监控记录，密切注视视频图像变化情况，发现异常立即通知相关人员前往查看、研判并及时向上级汇报。

——按公安机关要求建立监控录像管理制度，不得随意查看和向外人提供。

视频资料原则上保存一个月，特殊情况视频资料应刻录光盘保存两年。

——应建立中控室来访登记制度，无关人员不得随意进出。

中控室物品应摆放整齐有序，无杂物，环境整洁，符合五常要求。

——监控设备出现故障时，值班人员应及时与维修人员联系处理。

维修期间应采取其他措施对其监控部位进行监管。

——协助项目指挥处理各种突发事件并按相关应急预案要求进行处置和记录。

——需要时受理客户的投诉及服务需求并及时向项目客服中心反馈。

5.4.6突发事件应急管理

应根据物业项目的特点（项目性质、人员、建筑、地理条件和自然条件等）编制常见突发事件的应急预案，配备符合项目安全需要的应急物质并妥善管理，对应急预案进行培训和演练，验证应急预案的有效性。

突发事件的应急管理要求按照Q/ZHWYBZ203-01应急管理规范执行。

5.5客户评价

应对服务单位响应客户的服务情况进行管理，对处理不合格服务的原因分析、纠正措施或预防措施的实施，以及纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪检查，同时将客户对服务的评价纳入月度服务质量评价项目。

客户评价的来源包含但不限于以下方面：

——投诉、抱怨；

——意见、建议；

——第一、三方意见调查等。

6服务质量

6.1服务记录

6.1.1应建立纸质/数字业务档案，并按要求保存。

保安服务业务档案包括重要场所监控资料、保安服务上岗作业记录，巡逻记录、物品和人员进出记录、交接班记录、日常检查记录和夜查记录等。

6.1.2应建立纸质/数字保安装备、通讯器材、消防设施、应急物资、灭火器等台账，包括其购买记录、库存信息、失效日期、使用记录等。

6.1.3对保安员应建立个人信息档案，包括肖像照片、指模、个人有效证件复印件、属地派出所出具的无犯罪记录等，同时建立保安员的业务培训、实操训练和应急演练等记录。

服务记录表格参见附录I。

6.2服务质量检查

保安服务质量的检查通常包括：

——日检：

管理责任人负责对保安服务的日常检查工作，检查频次应每周不少于三次，检查重点为重要服务过程，其他方面采取抽检的方式，每月应全面覆盖一次。

——周检：

项目经理组织，对保安服务进行抽检。

——月检：

项目经理组织，检查应全面覆盖所有保安服务业务。

——夜查：

管理单位对保安服务每月检查不少于一次，夜查应在00:

30以后进行。

运营管理团队应每月对项目管理的有效性、服务质量达标情况进行验证。

保安服务考核内容要求参见Q/ZHWYBZ209-03项目一体化管理附录B表B.2。

6.3保安服务评价

6.3.1内部评价

管理项目及其保安管理人员应根据服务质量检查记录、客户的反馈意见、问题的跟踪整改情况等信息，对保安服务质量进行评价，评价通常包括月度评价、年度评价。

对供方的评价要求参见Q/ZHWYBZ209-01供方管理规范附录Ｄ供方评估管理。

6.3.2外部评价

6.3.2.1客户评价

客户评价的来源包括但不限于以下方面：

a）投诉、抱怨；

b）意见、建议；

c）第三方意见调查等。

6.3.2.2社会评查

社会的监督检查，包括但不限于以下方面：

a）物业管理示范单位项目的验收检查；

b）政府有关部门的检查。

6.4服务改进

应对服务评价结果情况进行管理，对不合格服务的原因分析、纠正措施或预防措施的实施，以及纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪检查。

服务质量改进包括但不限于：

——对不合格事项的分析；

——采取相应的纠正措施；

——对已采取纠正预防措施的效果进行评估、验证等。

附录A

（资料性附录）

服务组织、人员的设置及职责

A.1

物业项目保安服务组织

项目负责人

监督、评审

支持

A.2管理单位岗位职责

管理单位

职责

管理岗

1.负责现场管理、协调、日常沟通、配合；

2.在五个工作日内完成对提供的保安服务管理方案、（月）年度工作计划的审查及（月）年度计划变更受理，并报管理处负责人。

3.参与应急预案的制定、演练、评估、改进；

4.对服务单位安全管理工作的有效性管理进行检查；

5.对服务单位抱怨、投诉、存在问题的整改有效性进行验证；

6.现场人员劳动纪律、资质、工作环境、进行安全管控；

7.对供方进行月度、年度评价；

8.8、管理资料汇总、归档。

项目负责人

1.在三个工作日内完成保安服务管理方案、（月）年度工作计划的审查及签署（月）年度计划变更意见，并上报上级部门；

2.对管理岗工作的有效性进行管理；

3.对服务单位工作的有效性抽查验证；

4.组织并完成对供方的工作计划、服务评价、费用支付事项的审查并上报上级部门；

5.与服务单位的有效沟通；

6.确保在岗人员编制满员，控制流失率；

7.督促检查在岗人员的各项安全培训，并对培训效果抽查评估。

公司战略与运营管理部

1.设计保安服务考核标准；

2.协调服务中的；

3.对管理单位、服务单位工作的有效性进行管理、检查；

4.在五个工作日内完成供方管理方案、（月）年度工作计划的批准，批准（月）年度计划的变更，并备案；

5.重大、重要事宜的沟通、协调；

6.审批安全管理检查、考核标准，并备案；

7.批准供方年度评审报告。

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