网络经营与企业管理.docx
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网络经营与企业管理
核心产品平台－物理意义上的产品；扩展服务平台－诸如维护、顾客服务、质量保证以及对分销商和零售商培训方面的各种支持；总体解决（交货平台）－后勤和交货给顾客的渠道。
企业定位：
开拓者－价值创新的企业，利润增长最有力的源泉、定居者－提供仿制产品和服务的企业，价值曲线与整个行业价值曲线的基本形状相吻合、游牧者－价值改进的企业，潜力介于开拓者和定居者之间
一个有效的客户关系管理解决方案应具备：
畅通有效的客户交流渠道；对所获信息的有效分析；实现由销售、营销和客户服务构成的业务流程的优化、重构；必须能与企业资源规划等后台资源很好地集成。
客户关系管理价值链表明了企业创造的客户关系价值。
包括价值活动和客户价值增值两个方面。
价值活动是企业所从事的与客户有关的物质的和技术的各种活动，它们是企业创造对客户有价值的产品或服务的基础。
客户价值增值表示客户关系价值与价值活动中围绕客户所投入的客户成本之间的差额。
对于价值活动的分析是整个客户关系管理价值链分析的关键。
企业职能必须进行相应的转变以适应市场环境和企业组织形式的双重变化。
转化：
强化企业内部的组织职能；增强企业的协调职能；加强企业的信息处理；加强对顾客价值系统的分析和服务功能。
在设计新的流程改进方案应考虑：
将现在的数项业务或工作组合，合并为一；工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；给予员工参与决策的权力；为同一种工作流程设置若干种进行方式；工作可以超越组织的界限，在适当的场所进行；尽量减少检查、控制、调整等管理工作；设置项目负责人。
系统思想在构建学习型组织中具有核心作用：
用系统思想的语言和方式可以指导自我超越和修炼；管理者必须学习如何反思他们现有的心智模式，学会用系统的方法改变原来根深蒂固的思维方式，全面地思考问题；系统思考是建立共同愿景的基础；系统思考的工具对于团队学习是至关重要的。
系统思考是以系统的观点看待组织的构成与发展，两个关键点，系统的观点，动态的观点：
要有整体的全局的观点。
注重分析系统中各子系统之间的相互联系、相互影响的互动作用。
系统思考语言的三个基本元件：
不断增强的回馈、反复调节的回馈及时间滞延。
系统的若干模型：
成长上限、舍本逐末、反应迟缓的调节环路、目标侵蚀、成长与投资不足、恶性竞争等。
产品组合的宽度：
一个企业拥有的产品线的数量。
产品组合的深度：
每条产品线上的产品项目的数量。
产品组合的相关性：
每条产品线之间在最终用途、生产条件、销售渠道及其他方面相互关联的程度。
产品组合调整策略：
扩大产品组合（产品线延伸策略－增加产品线深度、相关系列多样化策略－增加产品组合关联度、无关联多样化策略－扩展产品线广度）
调查工具－借助互联网对公司和消费者进行的市场调查；资料库－搜寻互联网上的信息资源，互联网既是调查手段又是调查对象；营销工具－对互联网作为营销工具本身的特征和效率进行调查。
品牌是企业的无形资产，实质上代表着卖者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。
域名是由个人、企业或组织申请的独占使用的互联网上标识，是对提供的服务或产品的品质进行承诺和提供信息交换或交易的虚拟地址。
域名选择：
以企业名称作域名；产品名称或品牌作域名；多个域名
域名的命名规则：
符合国际标准和惯例；简单、易记、易用；国际化
顶级域名分三类：
国家顶级域名、国际顶级域名；通用顶级域名
创建域名品牌的基本原则：
有明确的信息服务定位；有丰富多样的内容；动态性和快速性；国际性
四种链接战略：
广泛链接；频繁链接；非频繁直接链接；不链接
企业域名品牌的创建：
利用传统媒体进行宣传；在全球著名的综合性和专业导航台注册网址；用产品本身的品质与顾客的使用经验来建立品牌；利用公关活动树立网上品牌；采用网上促销方式推广域名品牌；遵守互联网网络规则
网站应具备基本功能：
提供产品分类信息和技术资料以及相关链接，方便客户获取所需的产品、技术资料；FAQ，即常见问题解答，帮助客户直接从网上寻找问题的答案；建立网上虚拟社会，给客户提供发表评论和相互交流学习的园地；建立客户邮件列表，客户可以自由登记和了解网站最新动态、企业及时发布的消息；利用交互式表格。
拟实制造是指运用计算机，应用虚拟模型，而不是通过真实的加工过程，在计算机上预估产品的功能及可加工性等可能存在的问题。
优点：
以软件方式进行产品和制造过程的设计及测试，节省成本，减低企业风险，减少实物资源消耗；可模仿进入车间加工过程的一切事情，增进对制造过程及系统的进一步了解；通过虚拟现实技术还可以进入其他合作者的实验室和工厂，形成虚拟联结。
表征质量流－伴随产品形成从核心企业流向用户的质量要求和质量记录，反馈质量流－从用户到核心企业的质量要求和质量反馈，反馈质量流推动着表征质量流向前流动。
表征质量流和反馈质量流合称为质量流。
质量流作用：
质量流概念使质量全程服务成为可能；质量流概念可以解决各联盟企业之间过程网络的接口问题；质量流概念可以化解诸多质量信息之间的冲突。
财务活动是企业在生产经营过程中与资金筹集、使用和分配等方面有关的经济业务活动。
.坚持系统原则必须注意：
加强财务管理活动目标的制订；注意财务管理活动的整体性；注意财务管理活动的层次性；注意理财活动对环境的适应性。
保持弹性原因：
企业缺乏完全控制环境的能力；管理中可能会出现失误，预测不可能完全准确
确定合理弹性应考虑：
企业适应财务环境的能力；不利事件出现可能性的大小；企业愿意承担的风险
风险决策－未来情况虽不十分明了，但各有关因素的未来状况及其概率是可以预知的决策。
不确定性决策－未来情况很不明了的情况下只能预测有关因素可能出现的状况，但概率不可预知的决策。
在生产经营活动中，实物商品价值的货币表现就是资金，资金的实质是再生产过程中的运动着的价值。
资金运动是公司再生产活动过程中的物质运动以货币数值表现的价值形态。
资金循环：
经过购买、生产和销售三个阶段又回到原有的出发点的全部运动过程。
在资金循环中，不仅要顺利通过购、产、销三个阶段并相应地采取货币资金、生产资金、商品资金三种职能形态，而且要同时出现在三个阶段及并存在三种职能形态上，这是资金循环得以顺利进行的必要条件。
资金周而复始地循环就是资金周转。
资金运动是财务管理的对象
投资－公司将资金投放于一定的对象，以期望在未来获利收益的经济行为。
主要包括：
公司将筹集来的资金投放于经营资产上；以现金、实物或无形资产等方式向其他单位投资，形成短期投资或长期投资。
投资管理就是对投资行为的管理。
主要内容涉及：
必须使投资收益最大化；必须使投资风险降低。
投资收益包括投资利润和资本所得。
投资利润是投入资金运用后所取得的收入与发生的成本之差。
贯彻人本财务观念要求做到：
增加人力资源投资，提高企业领导和员工素质；推行财务分层管理和全员财务管理，实行民主式和参与式财务管理，提高员工对财务的参与意识；加大软资源投资力度，为培养企业文化和良好的人际关系创造优良的环境。
网络财务环境是一个集生产厂商、供应商、经销商、用户、银行及国家结算机构为一体的网络体系。
企业集团利用网络可对所有的分支机构实行数据的远程处理、远程报表、远程报账、远程查账和远程审计等远距离财务监控，也可以很方便地掌握和监控远程库存、销售点经营等业务情况；网络时代，企业经营越多地依赖于客户、供应商和行业经济、区域经济甚至全球经济的变化；
空间的拓展使得财务管理更加从分散走向集中，从企业内部走向企业外部
网络财务的运行消除了财务、业务活动运作上的时间差，把财务与业务协同化；财务信息的即时生成，实现了财务管理由静态向动态管理的跨越。
网络财务下财务信息变成网页数据可供相关使用者随时提取。
电子货币是电子商务的重要条件也是构建财务网络的重要基础，其特色是结算时不需要支票、汇票、现金等纸质票据而直接由网络上的电子货币自动划转。
办公方式多元化，依据互联网的在线办公、远程办公、分散办公和移动办公将可能取代现在的办公方式。
网络财务中的网上理财服务对中小企业的发展和竞争具有重要的意义。
网络财务的技术基础：
网络财务采用当今世上方兴未艾的internet/intranet技术作为其应用的基础；大型数据库技术；三层结构技术和组件开发技术。
三层结构技术就是客户／服务器系统中各系统部件分为三层服务（客户服务端、中间层服务器、数据库服务器）的一种技术。
企业实施网络财务要解决的问题：
互联网的社会环境、基础设施的配套和完善；从传统财务模式向网络财务模式的转型；制订合适的网络财务制度；财务管理信息化的规划与实施；对投资与资源的保护
确立网络财务的实施方案：
确定目标和要求；选择或开发网络财务软件；系统实施。
开展网络财务应做的工作和要求：
要使财务管理和业务管理紧密配合，全面实现财务业务管理一体化；要实行集团财务集中监控；支持电子商务，能提供方便的网上应用，可以同时使用浏览器界面和GUI界面；具有良好的可扩展性和融合性；软件功能适用。
目前常用的高速网络技术包括：
快速以太网、FDDI（分布式光纤数据接口）、ATM（异步传输模式）
网络财务的安全涉及方面：
网络财务容易被搭载侦听，口令试探和窃取，身份假冒等；网络财务全面支持电子商务；网络财务的分布式操作使得网络攻击可以从多个地方进行；
在网络环境下，不仅是信息系统的问题，还包括物理安全、逻辑安全和安全管理三个方面
完善的安全被称为整体安全性，其内容包含数据完整性，数据加密，数据访问授权，双向身份认证。
网络财务系统的安全对策应该考虑综合的因素，从制度和技术两方面去创建网络财务的安全机制：
企业必须建立科学严格的网络财务内部控制制度；在技术上对整个网络财务系统的各个层次都要采取安全防范措施和规则，建立综合的多层次的安全体系。
第八章人力资源管理
人力资源－一般泛指能够作为生产要素投入经济活动中的劳动力的数量。
宏观来看：
人力资源是指全国或一个地区具有劳动能力的劳动者人数的总和。
微观来看：
人力资源是指企业可以利用且能够推动企业发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者数量的总和。
人力资源管理－对人力资本进行计划、组织、领导、协调和控制的过程，目的：
充分调动人的积极性和发挥人的创造性和潜能，实现组织整体目标与组织成员的个人目标的共同发展。
最显著特点：
人力资源管理把人力看成是资源，是可以开发利用，而不是看成是成本。
它着眼于企业目标和个人目标的共同发展。
人力资源管理与传统的劳动人事管理的区别：
从服从性管理转向参与型管理；从单纯使用转变为人才开发；从行政性管理转向战略性管理；从分散管理转向系统管理
人力资源管理的基本内容：
对人力资源进行计划、组织和控制等工作。
它和财务管理、技术开发管理、营销管理、生产管理等同等重要，构成企业管理的最基本的组成部分。
计划职能包括：
确认组织中的工作职责；决定履行这些工作职责所需要的员工数量与质量；为有资格的巫医申请人提供雇用机会。
组织是根据计划工作需要，运用相关方法和技术，招聘，甄选，定向，协调，轮调工作人员，选择最适当人选，确保企业能够获得充足合适人员，同时提高员工的知识、技能和素质，增强员工的工作能力，引导员工的个性发展，做到事得共人，人尽其才，才有其用。
控制工作是指对员工的工作结果、工作表现进行比较和评价，分出优劣高低，为薪资分配和员工发展提供依据，同时保证工作结果按预定方向完成。
人力资源管理的基本原则：
综合效率原则，使用和开发相结合原则，公平竞争原则，激励原则。
激励是指激发人的动机，鼓励人充分发挥内在动力、朝着所期望的目标，采取行动的过程。
人员激励中应遵循的原则：
保健激励与激励因素相结合；个人需要与组织目标相结合；物质和精神相结合；奖励和惩罚相结合。
奖励（正强化）是对员工正确行为的肯定。
惩罚（负强化）是对不希望出现的行为的批评和否定。
激励方法：
公平激励、合理工作设计、羞耻激励、参与激励。
羞耻激励－当人做错事或成绩、绩效不如别人有羞耻感时，会受到刺激而激发一种努力
人力资源规划包括对企业现有人力资源状况的分析，对未来人力资源状况的预测，制订满足未来人力资源需要的行动方案。
内容是进行招聘解聘、甄选、确定和选聘有能力的员工、定向、培训、绩效考评、职业发展、确定满意的劳资关系，并使员工能长期保持高绩效。
人力资源规划步骤：
企业现有人力资源状况分析；企业未来人力资源状况预测；企业人力资源规划制订。
企业现有人力资源状况分析目的在于掌握现状，分析问题，为人力资源规划进一步要解决的问题提供明确的方向。
内容：
现有职务（岗位）分析、现有人员结构的合理性分析、现有人员使用状况的合理性分析
企业未来人力资源状况预测目的在于掌握企业未来各种生产经营要素的变化，对人力资源需求可能产生的各种影响，为编制人力资源规划提供可参考的内容和标准。
内容：
企业未来经营方向或经营规模发生变化对人力资源结构的影响；企业未来组织结构、产品结构的发展变化对人力资源结构的影响；企业未来技术结构的发展变化对人力资源结构的影响。
人力资源规划内容：
职务（岗位）的设置规划、人员更新规划、人员的分配与使用规划；人员培训规划
人力资源甄选过程：
资格审查、笔试、口试、操作式考试、心理测试、笔迹辨析、履历调查
心理测试有：
性向测试－通过个体在解决问题过程中表现的行为风格测试某个人适合于从事某种专业和职业的特殊能力；兴趣测试－主动倾向于认识掌握某种事物或某项工作，愿意参与该种工作活动的心理特征；人格测试－包括毅力、勤奋性、进取心、认真程度、吃苦耐劳等品质特征。
工作绩效主要从员工的德、勤、能、绩四个方面考核。
德－思想政治、工作作风、社会道德和职业道德水平；能－员工从事工作的能力；勤－责任心和主动性；绩－员工的工作效率和效果
工作绩效考核意义：
作为核定报酬的依据；确定员工的潜力，以备在员工晋升、调动到其他更需要的工作岗位和进一步培训时提供参考；用于对工资水平的考察及转换；解雇、开除员工依据
工作绩效考核技巧：
注重多方收集信息，实行立体考核体系；建立开放式人事考核系统；定期化；反馈
产体考核体系包括内容：
上级考核，同级评定，下级评定，专业鉴评，员工自评
工作系统是工作任务、人力资源管理方式、人事政策和实践的复合体。
网络化工作系统安排就是通过网络安排工作任务，进行人事管理和发布人事政策以及进行沟通。
网络上的上传下达：
利用公司的域内网，发布公司内部的政策，发生的事件，以及公司业绩、人事变化等
网络化人事管理：
人员的工资考核系统、调动辞退、晋升奖惩、工资发放等都通过计算机网络进行。
网络化监督－管理方式：
用网络提意见、网络授权管理
人力资源管理网络化可以发挥网络几方面优势：
成本优势、创造尊重人性的管理方法的优势；提高工作效率的优势；建立和提升企业核心能力的优势。
网上招聘优点：
网上招聘可以降低费用；网上招聘具有互动性；网上招聘效率较高且人才素质较高；网上招聘不受地域及语言环境的制约
网上培训动因：
技术进步与市场的渴求便网上培训成为可能；建立良好通信环境，使员工成为信息的主宰者；网上培训低成本、高回报；灵活的交互式的学习环境，极大地提高了接受培训者的学习兴趣。
企业实施网上培训应注意：
应明确网上培训计划；网上培训系统的设计应满足教与学双方不同层面的要求；要有一套完整的教学软、硬件；应该选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品
虚拟团队－通过互联网把分散在各地工作的员工结合在一起，形成如同在一个地工作的工作群体。
虚拟团队建立：
利用网络，鼓舞员工，建立起员工的团队意识；使内部习惯于网络工作，建立高效团队；建立与顾客的信任关系。
工作扩展：
通常认为工作扩展是调整某一专业化作业，以便引起完成该项作业的人的更大兴趣。
横向扩展－员工要完成更多种类的任务，为了抵消工作中的过于简单化；纵向扩展－通过授予员工对自己的工作活动的一定管理权，扩大员工对工作的影响。
工作扩展可以从几方面着手：
合并任务、群体决策、实行工作轮换制度、提高工作主动性。
合并任务即尽可能把独立的和不同的工作合成一个整体，从工作的开始到完成并取得明显的成果会使人感到成就感。
多智能体决策模式－面向CE的组织结构和决策模型。
是一个人－机共存的智能系统，具有分布式、自组织能力、高柔性和智能集成的特点。
虚拟企业的决策是基于并行工程环境的群体决策。
实行工作轮换制度－能使员工能够得到多方面的锻炼，培养跨专业解决问题的能力，也便于员工发现最适合自己的工作岗位。
主动性是指工作在多大程度允许自由、独立、以及在具体工作中个人制订计划和执行计划时的自主范围
员工的注意力即是员工对企业现状及前途的关心，对企业发展的贡献以及对企业的忠诚度。
吸引员工的注意力方法：
认清企业希望保留哪些员工；承认他们的表现；增强领导者和公司的可信度；公正的评估体系
第九章知识管理
知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识的生产、分配和使用之上的经济。
知识是指经过人的思维整理的数据、信息、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物等。
信息是经过加工组织后的数据，知识是基于信息之上的有关事实之间的因果或相关性的联系，它可以帮助我们预测未来的结果。
知识特点：
不可替代性、互补性、不可逆性、无形性、非稀缺性、非消耗性－可复制性、可共享性、增值性。
知识的互补性：
各种知识之间可以存在互为补充、互相解释或互为强化的关系；把知识作为一种生产要素与其他生产要素相结合时，可以提高这些要素的生产率。
根据知识性质分：
事实知识、原理知识、技能知识、人力知识。
事实知识－知道是什么的知识，关于历史事实、经验总结、统计数据的知识。
这类知识与信息很难区分。
原理知识－知道为什么的知识，关于事物的原理和客观规律方面的知识，属科学范畴。
技能知识－知道怎么做的知识，关于技艺、技巧、诀窍和能力方面的知识，属技术范畴。
人力知识－知道是谁的知识，关于谁知道什么以及谁知道如何做什么的知识，属经验和判断的范畴。
根据知识表现形式分：
显性知识－编码知识：
可以用语言、文字、数字等方式进行表达从而易于沟通和共享的知识。
隐性知识－非编码知识：
指难以表达、高度个性化、难以沟通和共享的知识
知识管理：
企业通过有计划、有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造、运用、积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程。
知识管理的基本特点：
知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值；是一个螺旋循环的过程；是信息管理的延伸和发展；与人力资源管理密切相关；是一种全新的经营管理模式。
知识管理的螺旋循环包含以下几种程序：
共同化、外化、连结化、内化。
外化和内化是知识管理螺旋式上升的关键步骤。
共同化－隐性到隐性，通过经验分享方式直接与其他个体共享隐性知识；外化－隐性到显性，将想法与决窍用语言形式表达；连结化－显性到显性，将不连续的显性知识碎片合并成一个新的整体。
内化－显性到隐性，有助于显性知识的储存、传播，使加入组织的员工及资浅员工能够吸取他们的经验。
企业要实施知识管理－1必须转变员工的观念，2必须加强对员工的培训，3建立有效的激励机制。
知识管理的核心内容包括知识的采集与加工、知识的存储与积累、知识的传播与共享、适应的应用与创新
知识采集是知识管理的起点，加工处理是对知识进行分类、分析、整理和提炼，形成对企业有价值的知识。
知识的应用与创新是企业研究并实施知识管理的原动力与最终落脚点。
实施企业知识管理需要把握积累、信任、交流、共享和创新的原则。
积累是知识管理的基础。
知识资源的积累主要包括企业外部知识的积累和内部知识的积累
信任是实现知识交流、使用与共享的前提。
创新是企业知识管理的最终目的。
知识管理的意义：
知识管理是适应资源环境变化的必然结果；知识管理的实施有助于企业的创新；知识管理的实施有助于提高企业的适应性；知识管理的实施有助于提高企业的生产效率。
知识管理的编码策略（显性策略）基于知识再用的知识管理策略。
通过对具有显性特性的知识进行加工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。
特点：
在知识管理编码策略中采用的是人到文档方式；编码策略主要依靠的是规模效应；知识管理编码策略的核心是IT系统。
知识管理的个人化策略（隐性策略）强调通过与知识创造者的直接接触和交流实现知识学习和共享。
特点：
个人化策略注重隐性知识的交流和共享；个人化策略主要采用的是专家模式；人个化策略重视人员网络。
知识管理的编码策略适合于向客户提供明确可靠的产品或服务的企业。
实施个人化策略的企业侧重为客户提供需要隐性知识的个性化服务。
这种策略适合致力于为客户处理没有明确答案的特殊问题，提供非常个性化的服务或生产个性化产品的企业。
企业知识管理策略选择应注意：
反映其采取的总体战略；考虑企业的发展阶段；考虑企业事业部之间关系；考虑企业的产品和服务特点；考虑产品所处的生命周期阶段；与员工所依靠的知识特性相关。
两种知识管理策略共存于同一企业的不同事业部中的前提，是采用不同战略的单位彼此独立运作。
在各事业部密切融合的企业可以选择策略：
以一种策略作为主导，以另一种策略作为辅助。
知识管理的实施要点包括：
设立知识主管、选择知识管理策略、转变观念、建立知识管理的激励机制、建设知识管理的基础设施、构建基于内部学习的企业内部知识网络、构建基于外部学习的企业外部知识网络、对企业的知识流程进行重组、将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程、建设有利于知识管理的企业文化。
知识主管（首席知识官）主要任务：
在企业发展的目标导向下管理企业的知识资源，开发企业的学习能力，研究在知识经济条件下企业如何创造、运用、积累和扩散知识，以获取和维持企业的竞争优势，保证企业的可持续发展。
具体职责：
了解企业的环境和企业本身的状况，重新审视知识资源对本企业发展的重要意义，并将其提升到一个重要层次上来。
负责构建企业的知识管理基本构架。
有计划地提高企业员工的知识水平和优化其知识结构。
鼓励企业员工在工作实践中进行知识的交流与共享并将其制度化，营造一个能够促进学习、知识交流和共享的企业内部环境。
监督保证知识库内容的质量、深度、风格，并保持与企业的发展相一致，以及知识库设施的正常运行与信息更新。
知识管理的激励机制主要由知识运行、知识明晰、知识绩效和知识奖惩等机制组成。
知识运行机制主要作用是促进知识创新、更新与应用；知识明晰机制要将企业知识管理目标和员工的知识成果明晰化、知识绩效机制作用是对员工申报的知识管理成果进行审查和评定，确定其业绩和效果；知识奖惩机制将员工的绩效具体化为员工愿意接受的收益，并对不能实现企业知识管理目标的员工进行处罚。
进行知识管理的基础设施建设，主要是指建设知识信息管理系统，它是企业实施知识管理的支撑。
知识管理信息系统由三个层次组成：
最底层计算机网络和知识库层，用于知识的存储和共享，为计算机服务层提供服务；第二层计算机服务层（系统软件层），属于管理平台，用于支持不同部门的管理需求；第三层应用软件层，基于第二层管理平台的二次开发软件，属于应用平台，用于面向用户具体知识的分类、传播、共享和应用。
内部学习的主导方式是行为学习，不是常规学习。
行为学习是以学习者为中心由学习者、传授者在工作现场通过实时互动方式，主动吸纳随时能被验证和运用于工作实践的具有不确定内容和形式知识的过程，通过行为学习方式获得的大多是不能通过语言
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