服务顾问大赛试题及答案.docx
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服务顾问大赛试题及答案
姓名：
部门：
密封线
服务顾问大赛试题
考试时间：
90分钟
题型/满分
单选/25
多选/15
判断/10
图形/5
简答/20
论述题/10
案例分析题/15
得分
总分:
评分人:
复检人:
一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）
1．仪态包括（）
A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表
2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）
A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分
3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ ）
A.首先完成与电话客户的通话
B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（ ）
A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器
5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）
A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的
C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确
6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（ ）
A.离合器打滑
B.离合器发抖
C.离合器分离不彻底
D.离合器失灵
7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（ ）
A.将客户指引到财务那里去结清账目
B.告诉客户你现在非常忙
C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票
D.请客户在服务站清闲时再来提车
8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）
A.对客户给予打折优惠
B.为下一次来维修进行重新计划
C.解释一下原因和维修费用的构成
D.立刻从维修单中去掉有异议的费用
9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（ ）
A.只有服务顾问A是正确的
B.只有服务顾问B是正确的
C.服务顾问A和B都正确
D.服务顾问A和B都不正确
10．进服务站检验指对送修车辆的（ ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续
11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了（）
A.客户姓名B.客户地址C.移动电话号码D.客户职务
12．服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（）
A.只有服务顾问A是正确的
B.只有服务顾问B是正确的
C.服务顾问A和B都正确
D.服务顾问A和B都不正确
13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（）
A.预防为主，强制维护
B.预防为辅，随意维护
C.预防为主，视情况维护
D.预防为主，随意维护
14．有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。
服务顾问应当怎样做（ ）
A.暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约
B.问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价
C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠
D.向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修
15．服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。
以下哪一项说明了进行这种维护的好处（ ）
A.冷却系统得到了清洗换液B.自动变速器油得到了更换
C.汽车将继续安全可靠地运行D.完成了给客户列出的所有检查
16．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（ ）
A.变速器B.飞轮齿圈C.曲轴D.蓄电池
17．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。
以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（ ）
A.听他解释汽车的所有问题B.请他在冷静了以后再回来
C.指出他做得不对的地方D.提出给他的修理打折优惠
18．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做（ ）
A.鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈
B.为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘
C.与维修技师单独谈话
D.立即向服务站站长报告
19．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。
服务顾问首先应当做什么（ ）
A.弄清本服务站是否曾经修过这辆车B.提议将车立即送到本服务站
C.请客户提供以前的维修单
D.向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复
20．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到（）
A.飞轮B.后主油封C.活塞D.气缸盖
21．前束值是指（ ）
A．两前轮外缘之间的距离
B．两前轮内缘之间的距离
C．两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值
D．两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值
22．下列哪个不是汽车动力性的评价指标（）
A、最高车速 B、最大爬坡度 C、加速性能 D、最大载重量
23．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（ ）。
A．口头告知用户
B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字
C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认
D．以上都不对
24．委托书上的故障描述栏，可以根据（ ）填写。
A．客户自己描述
B．修理工描述
C．结算清单上更换的零件
D．服务顾问判断
25．下列车用油水中有腐蚀性的包括（ ）
A．机油 B．玻璃水 C．刹车油 D．变速箱油
二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。
少选、多选不得分。
每小题1.5分，共15分）
1．服务顾问的职业道德规范包括（ ）
A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量
2．汽车通常由哪几部分组成（ ）
A．发动机 B．内饰 C．车身 D．电器设备E．后桥F．底盘
3．使发动机不能转动的故障产生的原因有（ ）
A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液
4．引起汽车故障的因素有（ ）
A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差
5．要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（ ）
A.高质量的维修服务B.瞬间服务C.补救性服务D.售后服务电话跟踪
6． 服务顾问的职责包括（ ）
A．向客户提供专业的技术咨询
B．出售服务、配件和附件
C．维修车辆
D．车辆修理后的完工检查
E．解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户
7．下列哪些零件属于易损件（ ）
A．火花塞 B ．雨刮器片 C．离合器片D．启动马达
E．制动片 F．制动盘 G．保险丝
8． 推行预约服务可以 （ ）
A.缩短客户等待接待的时间
B.合理分流业务量，错开维修高峰时间
C.事先做好维修准备工作，缩短维修时间
D.减少维修成本
E.提高工位利用率
9． 一个合格的服务顾问需要具备（ ） 条件。
A．诚实，有职业道德
B．良好的沟通能力
C．专业技术知识
D．计算机系统的熟练操控
E．主动的服务意识
F．处理突发事件的能力
10．客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（ ）
A．向客户解释接转电话的原因以及转给何人
B．询问客户是否介意把他的电话接转到它处
C．告诉客户销售部门的电话
D．直接告诉客户所拨打电话错误
三、判断题（下列各题，你认为正确的，在括号内打“√”，错误的打“×”。
每题1分，共10分）
1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。
（ ）
2．四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。
（ ）
3．服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。
在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（）
4．前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。
（ ）
5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
（ ）
6． 客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。
（ ）
7．忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（ ）
8． 因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。
（ ）
9．客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。
（ ）
10．为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
（ ）
四、图形题（共5分）
画图以示车门总成，并标明以下零部件位置及名称：
1玻璃2车门骨架3防水橡胶条4车门内板5铰链6升降器7玻璃框
8门拉手
五、简答题（每小题4分，共20分）
1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
2．服务顾问交车注意事项有哪些？
3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？
请至少列4条。
4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
六、论述题（10分）
您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
七、情景分析题（15分）：
问：
有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。
经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换,车辆无法行驶。
当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。
在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？
服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？
（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？
中冀集团第一届售后服务顾问比赛笔试试题答案：
一、单选题：
1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A11.D12.C13.A
14.D15.C16.B17.A18.A19.A20.C21.C22.D23.C24.A25.C
二、多选题：
1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ADE7.ABCEG8.ABCE
9.ABCDEF10.AC
三、判断题：
1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×
四、图形题：
略。
五、简答题答案要点：
1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
常用欢迎礼貌用语：
您好！
早上好！
下午好！
欢迎光临！
服务禁忌语：
不清楚！
可能是！
我不知道怎么回事，这事不归我管！
我就这态度！
那上边都写着呢，你不会自己看呀！
2．服务顾问交车注意事项有哪些？
（1）向维修技师了解维修过程；
（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）
（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；
（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；
（5）交车前确保车辆内外清洁；
（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。
3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？
请至少列4条。
（1）将车辆故障排除
（2）养护好自己的车辆
（3）自己的车辆被重视
（4）检查出车辆隐患
（5）得到增值服务
4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？
（1）为对客户造成的任何不便道歉；
（2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；
（4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
（1）首先对客户表示道歉；
（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；
（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；
（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。
如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；
（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；
（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；
六、论述题答题要点：
（1）服务顾问的专业形象、职业形象；
（2）服务顾问的礼貌、语言；
（3）对抱怨客户的态度；
（4）真正关心关怀客户；
（5）注意工作中的细节。
七、案例分析题答题要点：
（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。
拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。
（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。
对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。
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