杨晓旭述职报告.docx

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杨晓旭述职报告

杨晓旭2017年述职报告

我于2017年4月17日加入英大人寿运营管理部，转眼这一年即将结束，2017是较多机遇和成长的一年，充满了全新的工作经历和挑战，对我来说格局更大、眼界更广，同时在部门文化的熏陶下，我的业务水平和思想境界上都得到了进一步提高，以下是我的述职报告。

一、2017年主要工作亮点及成长进步

我将2017年主要工作内容分为六大类，分别是：

日常类、产品类、管理类、数据类、服务类、审计类，具体工作内容和成果如下：

1.日常类。

工作内容包括理赔案件处理、涉诉和重大案件协调、解答分支机构理赔业务咨询、定期对理赔系统梳理维护。

我对权限内案件均能在时效指标要求内完成审核、审批，对责任明确的案件做到日清日结。

对投诉、诉讼、疑难和重大案件及时协调处理，并对分支机构日常业务咨询进行及时、合理解答，提出解决方案，做到有理有据、合法合规。

参与定期对理赔系统的梳理，提出维护和优化建议，保障系统正常运行。

2.产品类。

工作内容为加入产品创意小组，对产品创意和条款进行反馈，编写新产品的核心系统理赔功能需求，待开发完成后进行验收测试，并在产品上线后进行功能监测。

入司后，我先从责任简单的年金产品入手，独立完成元赢年金、财富玖赢年金两款产品的创意讨论、需求编写及测试工作，其中元赢年金由我牵头汇总各模块需求。

随后，进一步承担百万鑫财富年金、职场营销财富玖盈等多渠道交叉销售产品开发工作。

第四季度负责附加安鑫豁免险这类责任较复杂且为搭配销售型产品的开发，目前该产品已提交需求，待开发测试。

除此之外，在处室领导的带领下跟进海外医疗产品的开发工作，该产品是公司的创新型产品，产品责任复杂，涉及再保公司、服务供应商的多方合作，产品条款及服务协议已经过多轮的研讨。

产品开发支持对于我来说是一项挑战，这类工作需要从产品创意、条款制定、需求编写等各方面均充分思考，既要尽量满足渠道要求，使产品保持吸引力，又要风险可控，提出合理的建议反馈，最终保证产品理赔功能正常运行。

从毫无经验到独立完成简单产品开发支持，再到负责较复杂的、搭配销售型的产品开发支持，我收获了较大的进步，为今后更复杂、更市场化的产品开发支持工作打下基础。

3.管理类。

2017年，我负责和参与的理赔管理项目性工作有：

理赔业务单证改版、2017年两核人员评聘、2017理赔及调查人员业务培训和月度视频培训工作。

（1）理赔业务单证改版

为满足监管要求和寿险单证行业标准规定，理赔处于5月份启动理赔业务单证改版工作，在这项工作中，我独立设计多版理赔申请书，从符合监管要求、方便客户填写等方面分析优劣势，为上级领导做决定提供支持，并配套编写单证填写规范要求和单证填写模板。

这次单证改版除满足监管要求外，还将原个、团理赔申请书，授权委托单证和关系声明书等整合为一，起到了简化业务单证，避免单证使用混乱的作用。

新版理赔业务单证经意见征集、设计改版、多部门会签、印刷邮寄等流程后于8月正式投入使用。

（2）2017年两核人员评聘

两核人员评聘是处室年度重要项目性工作，我主要负责考试题库更新、组织考试与考试分析、参评人员专业审查、评聘结果汇总四方面工作，较为完整的参与了2017年分支机构理赔及调查人员评聘的全过程，评聘结果已于9月份发布了工作通知。

此次两核人员评聘工作，我掌握了两核人员管理办法的制度要求，学会了如何多手段多方法的考察分支机构理赔人员真实专业技能，以便后续针对各机构薄弱环节加强培训宣导，在日常工作中强化管理。

（3）2017理赔及调查人员业务培训

理赔集中培训为2017年处室苹果项目，在培训筹备期协助处室领导完成选定培训地点、编制培训预算、上报签报等工作；启程前负责编制培训手册、协调分组和住宿、准备会务用品等；作为学员兼会务人员，在培训期间全程承担会务职责，负责与酒店沟通协调、每日结算等；培训后负责费用结算报销、新闻稿件编写及课件汇总存档工作。

此次培训于10月顺利举办，达到了预期的培训效果。

（4）月度视频培训

按照2017年各工作项目的进度，完成理赔业务单证改版配套宣导课件编写、两核人员评聘考试分析课件编写、重疾预赔付服务实施方案宣导课件编写，并作为主讲人分别在6月、8月和12月的月度视频培训中对分支机构进行宣导。

通过此项工作，我的课件编写水平和表达能力得到了提升。

4.数据类。

工作内容包括理赔数据报送监管部门、理赔数据测试和理赔数据分析。

（1）理赔数据报送监管

根据消保局通知，2017年上半年个人医疗保险理赔案件数据的报送工作于8月底启动，部门于9月初接到文件后立即启动报送工作，由我负责落实此次数据报送。

这是我首次接触向先监管机构报送材料的工作，此次理赔数据报送工作时间紧、任务重，责任重大。

在处室领导的帮助下，我们与信息技术部制定了工作实施计划，并按照计划顺利完成了本次数据报送工作。

对外，我积极与消保局和数据接收单位中保信工作组建立联系，通过邮件和电话等方式确认责任人报送和数据字段的疑问，均及时获得答复。

对内，与总公司信息部相关人员建立数据报送工作组，协调数据提取和校验工作，同时组织分公司开展业务数据自查，于报送前完成整改。

通过这项工作，我锻炼了沟通协谈能力，学习了处理复杂工作的思路方法，使自己的管理工作能力得到了提升。

（2）理赔数据测试

今年，统计分析系统更换平台，我负责对统计分析系统数据迁移进行测试，负责对新增的小额理赔报表进行数据测试。

数据测试工作涉及报表量多，整体工作量较大，历时两个月。

在整体测试过程中，我对数据统计、系统功能得到了更深层次的了解。

（3）理赔数据分析

保监会分别于11月和12月通报了2016年服务评价指标结果和2017年上半年小额理赔服务检测指标结果。

公司这两类指标结果虽未触底，但与行业均值存在差距。

通过理赔数据计算，将公司这两类指标横比同业、行业均值，纵比既往，较客观地分析出导致公司落后同业的原因，并提出改进建议。

客观且全面的分析理赔数据是领导决策的依据，是未来管理方向的指南针，通过这项工作，我的分析能力得到了提升，对各项业务指标有了更深的理解。

5.服务类。

2017年，我主要负责和参与的理赔服务项目工作有：

2017年理赔慰问探视预算下拨、制定重疾预赔付服务实施方案和编写配套宣导课件编写、编写2018开门红运营支持方案理赔部分、参与股东服务站配套材料编写。

（1）理赔慰问探视预算下拨

负责落实将2017年理赔慰问探视费用预算下拨至分公司的工作。

将该项预算下拨至分公司，自2014年理赔慰问探视服务举措推出以来尚属首次，故在预算下拨额度、手册派发数量和后续管理手段等方面存在许多考量因素。

我充分考虑了各分公司既往理赔业务量、符合探视标准服务量和实际服务量等多项数据后，提出预算分配方案，为上级领导决策提供依据，拟定管理措施，督促、激励各机构积极开展理赔服务。

经公司领导审批同意和财务部门会签后，该项预算于9月份已下拨至分公司，为今后进一步因地制宜的提升服务水平奠定了基础。

（2）制定重疾预赔付服务实施方案和编写配套宣导课件

为使保险在客户需要帮助的时候充分发挥作用，宣传公司品牌形象，理赔处于2017年推出重疾预赔付服务，该服务项目为2017年处室苹果项目，在项目中我负责编写服务实施方案的细则。

通过向分公司和同业公司调研，我充分考虑现场调查实操性、风险防控等各方面因素后拟定方案，涵盖服务对象范围、服务要求、病种范围、调查操作细则、管理措施等内容，使该服务具备标准统一的可操作性，同时编写配套宣导课件。

该服务实施方案于12月通过部门审批，在月度视频培训中向分支机构进行宣导，将于2018年推出试行。

（3）编写2018开门红运营支持方案理赔部分

为支持公司2018年开门红，运营管理部推出服务支持方案，其中理赔处推出三项支持内容，我负责理赔部分的编写，并配合处室做好相关准备工作，保证开门红期间可以顺利实施，助力营销。

（4）参与股东服务站配套材料编写

股东服务站为公司2017年重点项目，旨在通过解决股东客户服务痛点问题，增加与股东客户接触，提供优质服务同时开拓更大价值。

我有幸协助处室领导参与理赔服务配套材料的编写，包含服务站操作细则、机构运营操作细则、客户指南彩页、服务站培训课件、培训演练支持等内容。

该项目经多次研究讨论初步确定理赔服务包含小额理赔受理服务和企补医疗报销服务，具体服务模式仍在研讨中。

该项目相关材料编写难点在于项目新颖，无可借鉴标准；分支机构服务痛点不一，服务诉求不一；时间紧任务急；在定稿前需经过大量研究、讨论、调研和修订。

我将继续协助处室领导提供文字材料支持，保证项目顺利推进。

6.审计类。

2017年，我参与公司团险全面审计项目、每季度专业审查、2017年度合规检查工作。

（1）参与团险全面审计项目

根据公司经营要求，原团险事业中心中的运营职能于5月份合并到运营管理部，在这一改制过程中，成立了团险全面审计项目组，该项目由审计部主要负责，人资、运营、办公室三部门分别参与，我有幸加入该项目组。

在该项目工作中，按时、保质完成各项工作，得到了审计部的认可，与其他部门的同事建立了联系，了解了审计工作相关知识。

（2）参与个人业务理赔常规专业审查，

每季度与处室同事共同完成个人业务理赔常规专业审查，审查结果发布后，负责汇总各机构问题的整改方案，负责监督整改落实。

通过这项工作，我逐步掌握了各机构业务处理特点及薄弱环节，后续能够更有针对性地关注各机构理赔业务处理。

（3）参与2017年度合规检查工作

与处室同事共同完成2017年度合规检查中的理赔部分，负责汇总检查底稿，计算各分公司得分，负责编写理赔部分的检查报告上报部门进行汇总。

二、自身工作中存在的不足及改进措施

既往我从事的是理赔作业工作，加入英大后接触到管理类工作，管理对我来说是全新的工作内容，尚在学习阶段。

现阶段，我主要从以下三方面提升管理工作能力：

首先，在思想认识上要积极要求进步，拒绝等、靠、要，目前我能做到认真负责，工作积极主动，但与其他优秀同事相比尚存差距。

在今后的业务处理过程中要做到多思考、多总结，对于制度和流程的优化多提建议，多参与系统开发工作。

其次，思维不够全面，有时做事思路不够清晰，逻辑思维能力待提高，尤其在产品开发、风险预判方面。

今后需在日常工作中注意培养发现问题的能力，学习从全局上处理问题的能力，早日具备独立承担项目能力。

最后，综合管理能力尚需提高。

我加入英大前从事团险理赔作业岗，入司后担任个人业务的理赔审批岗，从团险到个险，从作业到管理，岗位职责存在较大转变。

尤其是公文写作和沟通两方面，公文写作是管理工作的基本功，且管理工作离不开部门之间、总分公司之间的沟通配合，良好的沟通是保证项目性工作可以顺利完成的关键要素之一，也是处理复杂问题、冲突问题的关键技能，所以在今后工作中我还要提升自己的写作和沟通能力。

今后我将不断学习管理技巧，多向领导和同事请教，深入思考，培养宏观意识，全面提升岗位技能。

三、2018年对自己的期望及所需支持帮助

2018年，我将积极落实处室重点工作，配合推进部门重点工作，紧密围绕公司经营目标制定未来工作计划，在合规经营的基础上，提升创新服务能力。

对自己的期望主要有如下三点：

1.在业务技能上精益求精，从日常赔案处理中积累经验，多参加同业交流，持续学习医学和法律相关知识，并希望得到专业知识方面的培训。

2．努力提升自身格局，从理赔案件处理的单一岗位职责上升到全面理赔管理的层面，培养领导力与战略思维，养成站在管理者的高度思考问题的习惯，用宏观的思想解决问题。

3.不断学习，进一步加强学习优秀项目管理经验，提升项目管理能力，并有效运用到实际工作中，增强对风险的预判能力、对问题的解决能力，提高工作效率，优化工作流程，使内外部工作更加顺畅。

希望自己通过努力提高格局，提高管理能力，多学习，少出错，勤总结，不怠惰。

四、对2017年部门及运营文化建设的感受及评价

我自入司以来就感受到浓郁部门文化氛围，通过日常运营文化熏陶，我逐渐由内而外地接受了这种文化的洗礼。

运营文化建设不仅是搞看得见摸得着的宣传和活动，高度在于润物细无声地将“当责、绩效、服务”融化到员工无形的思想中，融合到日常工作实践中。

通过运营文化建设，使部门成员思想统一、认识统一、行动统一，大家齐心合力去做一件事，取达成一个目标，往往事半功倍。

从而可以为公司内、外部客户提供更好的服务，创造更多价值，通过运营文化建设，实现了保障坚强、服务优质，为推进“一强三优”的现代化寿险公司建设添砖加瓦。

五、对本处室、本部门的意见和建议

1.处室方面

从3人的小规模处室发展到6人大处室，足见领导对理赔处的重视，对理赔工作的肯定，建议2018年多与同业交流，向同业学习优秀做法，随着业务规模上涨，逐步趋向管理专业化，作业专业化、电子化。

2.部门方面

继续加强运营文化建设，随着公司发展，部门人员也会越来越多，团队将会更加壮大，建议持续建设、加强建设，让每滴新鲜血液都较快的融入到团队中来，迅速成为运营文化建设的传承者。