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论文
四川师范大学本科毕业论文
服务型企业现场布置的分析与改进
——以伊藤洋华堂为例
学生姓名
孙利
院系名称
商学院
专业名称
工业工程
班级
2011级
学号
2011190416
指导教师
杨琴
完成时间
2015年4月8日
服务型企业现场布置的分析与改进
——以伊藤洋华堂为例
学生姓名：
孙利指导教师：
杨琴
内容摘要：
本次研究课题的内容是对服务型企业的现场布置问题进行分析并加以改进，目的是帮助企业提高现场场地、空间及设施设备的利用率。
研究对象选定在伊藤洋华庭超市的负一楼卖场，首先对卖场场地，销售区域的划分，商品的陈列进行熟悉掌握，画出超市的平面图。
统计卖场人流量，运用设施规划与物流中的SLP方法，确定销售区域间的密切相互关系等级，再结合超市布置问题方面的理论方法—磁石理论，对超市的销售区域和商品陈列进行优化布置，提高超市的场地空间和设施设备利用率，同时提高超市商品销售额。
在本次研究中，对于超市现场布置问题，通过运用SLP方法和磁石理论去进行改进优化，使超市的现场布置合理，达到了帮助企业优化现场布置、提高场地设施利用率，增加商品销售额的目的。
在SLP方法的运用上不能直接运用，因为超市的需求和制造业不同，所以需要在方法上做一定的变通。
关键词：
服务型企业超市现场布置SLP磁石理论
Service-orientedenterprisesitelayout
analysisandimprovement
——Ito-yokado,forexample
Abstract:
Thisarticleisaimedataservice-orientedenterprisesitelayoutproblemisanalyzedtoimprove,helpenterprisestoimprovethespaceutilization,venuesandfacilities.SubjectsselectedintheITOtheMinneapolissupermarketofnegativeonthefirstfloor,firstofallstores,salesareadivision,goodsdisplayformaster,drawtheplanofthesupermarket.Storestrafficstatistics,usingfacilitiesplanningandlogisticsoftheSLPmethod,todeterminethecloserelationshipbetweenthelevelbetweensalesregions,combiningsupermarketlayoutproblemstheory-theoryofmagnet,optimizethesupermarketsalesregionsandmerchandisinglayout,improvetheutilizationrateofsupermarketsitespaceandfacilitiestoimprovesupermarketsalesatthesametime.Inthisstudy,forthesupermarketsitelayoutproblem,byusingSLPmethodandtheoryofmagnettoimproveoptimization,makethesupermarketsitelayoutisreasonable,helpstheenterprisetooptimizethesitelayout,improvetheutilizationrateoffacilities,thepurposeofincreasingsalesofgoods.OntheapplicationofSLPmethodcannotbedirectlyused,becausethedemandofthesupermarketandmanufacturingisdifferent,soyouneedtodoacertainflexibilityinmethod.
Keywords:
Service-orientedbusinessesThesupermarketSitelayoutSLPTheoryofmagnet
目录
1研究的价值和意义1
2研究相关理论介绍1
2.2SLP方法步骤介绍2
2.3磁石理论3
2.4磁石点理论的要点3
3介绍研究对象4
4研究过程5
4.1对研究对象划分区域5
4.2各区域统计人流量6
4.3做人流量从至表7
4.5对SLP方法改进11
4.6超市原有布置平面图及问题分析12
4.7问题改进12
5结论13
参考文献：
14
服务型企业现场布置的分析与改进
——以伊藤洋华堂为例
1研究的价值和意义
我国实行改革开放以后，经济飞速发展，社会发生翻天覆地的变化。
上世纪30年代，大型百货连锁超市在美国兴起，90年代初期进入中国，自此，国内的超市便如雨后春笋般发展。
这种新兴的零售业很快改变着人们的消费习惯，已经成为了人们购物的首要选择，然而，由于我国的本土超市起步较晚，和国际超市比，水平还差很多，在超市现场设施布置，陈列方法的研究和实施以及陈列布局方面理念上任然不够重视，因此本土百货超市缺乏与国际百货连锁店竞争的实力。
我国是人口大国，消耗很大，很多国外的超市看中国内市场，已经逐步进入我国市场，比如始创于美国的沃尔玛，法国的家乐福欧尚,日本的伊藤洋华堂等这些大型超市在国内都拥有很多忠实的顾客在消费者为导向的竞争时代，如何做到更好的企业现场布置，通过优秀的现场管理，以此提高企业较高的服务质量，提高企业市场客户占有率，让企业获得更高利润机是本次研究课题的价值和意义所在。
随着经济的发展，超市越来越多，超市面临的竞争力也越来越大。
发达国家100多年逐步发展起来的零售百货超市同时涌入我国还不太成熟的市场，本土的各种此类零售业态又还未走向成熟，就面临着激烈的竞争。
超市是从事零售业的服务型企业，它与顾客直接接触，顾客能直观感受到一个超市的整体是否满意，包括它的产品质量，产品价格，现场环境，企业提供的服务等等，本课题着重研究现场布置。
顾客满意和顾客忠诚度上，每个超市会因为不同的服务质量得到不同程度的顾客满意度和忠诚度，也就直接影响超市的客户占有率。
很多企业都认为向顾客提供的服务只是附加性的，是为了保证产品的销售和提高市场客户占有率。
但服务型企业提供的服务不应该和其他类型企业提供的服务同等而言，比如制造业的售后服务，它是被动的，是顾客需要了才会去提供服务。
但超市不同，超市提供的服务应该是主动的，超市在商品的陈列，超市内设备的布置设计都要考虑到怎样能在顾客购物时为顾客提供最好的服务。
所以，优秀的超市现场管理，合理的现场布置帮助超市提高服务质量，增加市场客户占有率，获得更大利润空间。
研究超市的现场布置问题是让超市为顾客更好的服务，增强超市竞争力，让超市获得更大的客户占有率和销售利润。
2研究相关理论介绍
在研究企业现场布置问题中，有很多理论方法都可运用，下面就简单介绍一些理论方法。
研究布置问题的最主要目标是实现时间或成本的最小化。
我们可以将布置问题建模，然后用合适的算法求解这一模型。
为设施建模，最基本最简单的模型就是单列布置和多列布置的模型。
单列和多列布置问题也分别被称为一维和
二维空间分配。
建立模型可以帮助我们认清问题并考虑开发一种布置中的关键因素，但模型本身并不提供布置问题的解决方法。
因此，为了解答问题必须研究解题或算法。
目前流行的布置设计用的图论算法也用不同密切程度等级的作业单位关系来产生布置方案，和SLP方法较为接近。
启发式算法和遗传算法在设施布置问题中也有相应的运用，本次课题研究主要采用系统设施布置规划算法（即SLP方法）以及磁石理论，下面对两种方法理论做简单介绍。
2.1SLP方法理论介绍
系统化设施布置规划（SLP）是20世纪60年代由美国RichardMuther提出的，在世界范围内对设施布置都有较大影响，随着80年代Muther来我国讲学和访问传入我国。
系统化设施布置（SLP）是对设计项目进行布置的一套有条理的、循序渐进的、对各种布置都适用的方法。
这是一种基本的程序模式，不仅适用于各种规模或种类的工厂的新建、扩建或改建中对设施或设备的布置，也适合制造业中对办公室、实验室、仓库等的布置设计，同时也可用于医院、商店等服务业的布置设计。
SLP有五类输入数据：
P、Q、R、S、T，如下图1所示：
P
产品和物料，包括其变化和特性
Q
每种物品的数量
R
加工流程或搬运路线，即工艺操作过程加工顺序或加工方法
S
支持生产过程的服务部门或辅助部门
T
与上述四项有关的时间因素，以及与设计本身进度有关的时间因素
图1.SLP五类输入数据图
2.2SLP方法步骤介绍
每项布置设计通常都要经过四个阶段：
第一阶段是确定位置，可以是一个新址，也可以是原址，或者是一个厂房；第二阶段是总体区划，要决定布置范围内的基本物流模式，要标明每个作业区、作业单位的大小和相互关系（作业单位相互关系的分析可以有很多方法，缪塞提出的“密切程度“代码、根据物流量大小布置作业单位、路程图法、作业单位关系图法）；第三阶段是详细布置，包括每台设备或每项设施的位置；第四阶段是实施。
第二阶段总体区划和第三阶段详细布置是布置设计的主要内容。
我们用图形模式说明SLP方法的主要内容和顺序，如图2所示：
图2.SLP方法的主要内容和先后顺序图
2.3磁石理论
所谓磁石，就是指超级市场的卖场中最能吸引顾客注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸引力就必须依靠商品的配置技巧来实现。
在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品促进销售。
1、商品配置能引导顾客逛完整个卖场（死角不应超过1%）
2、增加顾客冲动性购买率（冲动性购买约占60~70%）
3、销售额=来客率×客单价
4、提高销售额的关键是增加顾客冲动性购买率
2.4磁石点理论的要点
一石卖场：
主力商品
第一磁石点位于主通路的两侧，是消费者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要的地方。
此处应配置的商品为:
消费量多的商品；消费频度高的商品（消费量多、消费频度高的商品是绝大多数消费者随时要使用的，也是时常要购买的。
所以将其配置于第一磁石的位置以增加销售量。
）；主力商品。
二石卖场:
展示观感强的商品
第二磁石位于通路的末端，通常是在超市的最里面。
第二磁石商品负有诱导消费者走到卖场最里面的任务。
在此应配置的商品有:
（1）最新的商品。
消费者总是不断追求新奇。
10年不变的商品，就算品质再好、价格再便宜也很难出售。
新商品的引进伴随着风险，将新商品配置于第二磁石的位置，必会吸引消费者走入卖场的最里面。
（2）具有季节感的商品。
具有季节感的商品必定是最富变化的，因此，超市可借季节的变化做布置，吸引消费者的注意。
（3）明亮、华丽的商品。
明亮、华丽的商品通常也是流行、时尚的商品。
由于第二磁石的位置都较暗，所以配置较华丽的商品来提升亮度。
三石卖场:
端架商品折叠
第三磁石指的是端架的位置。
端架通常面对着出口或主通路货架端头，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消费者、留住消费者。
通常情况可配置如下的商品:
（1）特价品
（2）高利润的商品
（3）季节商品
（4）购买频率较高的商品
（5）促销商品
端架商品，可视其为临时卖场。
端架需经常使之变化（一周最少两次）。
变化的速度，可刺激顾客来店采购的次数。
四石卖场:
单项商品折叠
第四磁石指卖场副通道的两侧，主要让消费者在陈列线中间引起注意的位置，这个位置的配置，不能以商品群来规划，而必须以单品的方法，对消费者表达强烈诉求。
包括:
热门商品;特意大量陈列商品;广告宣传商品。
五石卖场：
卖场堆头折叠
第五磁石卖场位于结算区（收银区）域前面的中间卖场，可根据各种节日组织大型展销、特卖的非固定性卖场以堆头为主。
3介绍研究对象
本文课题是服务型企业现场布置的分析与改进，在选择研究对象时需要注意是服务型企业。
所谓服务型企业是指从事现行营业税“服务业”科目规定的经营活动的企业。
与制造型企业相比，服务型企业的一个最大特点就是人力资本在企业资本中的占比高，人力资本已经成为服务型企业的“第一资源”。
服务型企业的经营理念是一切以顾客的需求为中心：
其工作重心是以产品为载体，为顾客提供完整的服务：
与传统的产品型企业相比，服务型业能够更好的满足顾客的要求，提高顾客的满意度和忠诚度，增加服务型企业的利润，增强服务型企业的市场竞争。
本次研究对象选择发源于日本的大型百货连锁超市—伊藤洋华堂。
伊藤洋华堂（又名ItoYokado）前身为「羊华堂洋品店」，于1920年创立，经过80多年的发展，现拥有60多家公司，业务涉及零售、餐饮、金融、加工制造、出版等。
零售业是伊藤洋华堂集团涉足的主要领域，业态包括便利店、大型综合超市、超级市场、百货店、专业店和折扣店。
伊藤洋华堂是伊藤洋华堂集团旗下著名的品牌店，以大型综合超市为主，在日本有180多家店铺。
伊藤洋华堂目
前在成都共开设5家门店，分别为伊藤洋华堂双楠店、锦华店、建设店、高新店和春熙店，本次研究对象选择的就是其中的春熙店。
伊藤洋华堂春熙店位于成都最中心最繁华的步行街—春熙路，由于地处市中心，又是商业圈和观光休闲地，每天的人流量很大。
伊藤春熙店加上负一楼超市，总共六层楼的营业范围。
负一楼是食品超市，一楼是鞋子，二，三楼是女装，四楼男装，五楼以前是床上用品电器等，目前五楼整层已经改装为饮食层，供顾客餐饮。
本次研究课题不以整个伊藤春熙店为对象，而是不要把目标锁定在一楼到负一楼的食品超市。
因为从整体来看，一楼到负一楼的人流量是最大的，也最具研究价值。
4研究过程
4.1对研究对象划分区域
在现场布置的分析与改进时，需要准备原始资料，必须明确研究需要的基本要素，既P、Q、R、S、T，采集相应的数据，然后在数据基础上进行物流-作业单位的相互关系分析。
对于超市而言，顾客是最主要的流动因素，所以人流是影响超市布局的主要因素之一。
在非物流因素中，商品之间的联系是一个重要的因素，顾客的消费心理也是影响超市布局的一个重要因素。
本次研究主要利用这三个因素来分析当前的超市布局。
根据物流-作业单位相互关系，把超市划分为生鲜区、零食区、饮品区、水果区、熟食面点区、酒品区、收银区七个区域。
每个区域用代号代表，如下图3所示：
代号
区域
具体商品
1
生鲜区
鱼类，蔬菜类，肉类，速冻食品等
2
零食区
糖果，干果，膨化食品等
3
饮品区
牛奶，碳酸饮料等
4
水果区
各类水果
5
熟食面点区
面包，烤肉，寿司，卤肉等
6
酒茶区
酒，茶
7
收银台
图3.超市销售区域划分图
在运用SLP理论进行作业单位相互关系分析时，引入缪塞提出的“密切程度”代码，如下图4所示：
密切程度代码
A
E
I
O
U
X
实际含义
绝对重要
特别重要
重要
一般
不重要
不要靠近
图4.“密切程度”等级代码
4.2各区域统计人流量
在研究过程中，最重要的就是统计人流量。
为了数据更有效，我们只把在该区域买了商品的顾客计入该区域人流量，在一个区域买了商品又到其他区域买了商品的顾客计入至某区域人流量，进入该区域但没有实际购买行为的顾客不计入该区域人流量，但要计入收银台人流量。
下面是各个区域的人流量的统计：
时间段
人流量
9:
00~10:
00
36
12:
00~13:
00
45
15:
00~16:
00
40
18:
00~19:
00
38
总计：
159
至零食区1
21
至饮品区3
17
至水果区4
23
至熟食面点区5
38
至酒品区6
7
至收银区7
53
生鲜区1零食区2
时间段
人流量
9:
00~10:
00
43
12:
00~13:
00
31
15:
00~16:
00
25
18:
00~19:
00
18
总计：
117
至零生鲜区2
28
至饮品区3
19
至水果区4
21
至熟食面点区5
32
至酒品区6
3
至收银区7
14
时间段
人流量
9:
00~10:
00
20
12:
00~13:
00
15
15:
00~16:
00
25
18:
00~19:
00
35
共
95
至生鲜区1
12
至零食区2
17
至饮品区3
15
至熟食面点区5
20
至酒品区6
2
至收银区7
29
饮品区3水果区4
时间段
人流量
9:
00~10:
00
40
12:
00~13:
00
35
15:
00~16:
00
30
18:
00~19:
00
45
共
150
至零食区1
23
至生鲜区2
31
至水果区4
27
至熟食面点区5
30
至酒品区6
5
至收银区7
34
时间段
人流量
9:
00~10:
00
8
12:
00~13:
00
3
15:
00~16:
00
7
18:
00~19:
00
6
共
24
至生鲜区1
4
至零食区2
5
至饮品区3
3
至水果区4
2
至熟食面点区5
6
至收银区7
4
熟食面点区5酒茶区6
时间段
人流量
9:
00~10:
00
38
12:
00~13:
00
45
15:
00~16:
00
40
18:
00~19:
00
52
共
175
至生鲜区1
19
至零食区2
34
至饮品区3
23
至水果区4
21
至酒品区6
8
至收银区7
70
4.3做人流量从至表
根据统计出的各销售区域人流量，做出人流量从至表，在从至表中，由于收银区域是固定不变的，所以只做销售区域1到6的从至表，最后统计也只统计1到6的人流从至总和。
如下表1所示：
表1人流量从至表
从
至
1
2
3
4
5
6
7
统计1~6
1
28
19
21
32
3
14
103
2
21
17
23
38
7
53
106
3
23
31
27
30
5
34
116
4
12
17
15
20
2
29
66
5
19
34
23
21
8
70
105
6
4
5
3
2
6
4
20
7
0
0
0
0
0
0
0
统计
1~6
79
115
77
94
126
25
516
根据从至表，做出人流量强度表，销售区域2到销售区域5的人流量，销售区域5到销售区域2的人流量，我们都计入销售区域2到销售区域5这条线路上的人流量，以此计入格条线路上的人流量总和，如下表2所示：
表2线路人流量总和表
2-5
2-5
38
72
5-2
34
1-5
1-5
32
51
5-1
19
2-3
3-2
31
48
2-3
17
3-5
3-5
30
53
5-3
23
1-2
1-2
28
49
2-1
21
3-4
3-4
27
42
4-3
15
1-3
3-1
23
42
1-3
19
2-4
2-4
23
40
4-2
17
4-5
5-4
21
41
4-5
20
1-4
1-4
21
33
4-1
12
5-6
5-6
8
12
6-5
4
2-6
2-6
7
12
6-2
5
3-6
3-6
5
8
6-3
3
1-6
6-1
4
7
1-6
3
4-6
4-6
2
4
6-4
2
为了方便分析。
我们把人流量强度按从高到低排序，划分出相应物理强度等级，如下表3所示：
表3人流量排序表
序号
路线
人流强度
等级
1
2-5
72
A
2
3-5
53
E
3
1-5
51
E
4
1-2
49
I
5
2-3
48
I
6
3-4
42
I
7
1-3
42
I
8
4-5
41
I
9
2-4
40
I
10
1-4
33
O
11
5-6
12
O
12
2-6
12
O
13
3-6
8
O
14
1-6
7
O
15
4-6
4
O
4.4做销售区域间人流相互关系图
上面的分析中，已经做出各销售区域之间的密切程度等级相互关系，在此基础上，做出销售区域之间人流相互关系图。
如下图8所示，图左变一列为需要进行布置规划的各个销售区域，下图中右边的每个菱形框里的字母表示和左方的销售区域相对应的两个销售区域之间的关系。
I
1
I
O
I
2
I
A
I
O
E
3
E
I
O
O
4
O
O
5
6
图5.各销售区域间人流关系相互图
根据人流相互关系密切程度等级，画出销售区域的分布图，如下图6所示：
图6.销售区域位置相关图
4.5对SLP方法改进
根据SLP方法做出的销售区域布置图中，人流量最大的区域位于中心位置，人流量在其次的区域2、3紧靠着区域5，人流量较小的区域1、4、6在外围。
这样的销售区域布置会导致超市的整个卖场内，人流全部集中在中心位置，而超市的需求是要把人流均匀散开在整个卖场内，而不是某个局部区域。
这样的结果显然是不符合企业需求的，不能直接引用SLP方法得出的这个结果。
在SLP方法中，分析作业单位位置相关图时，是从密切程度等级高的作业单位依次布置密切程度等级低的作业单位。
比如区域2和5，具有同等的A关系，但是区域5比区域2具有更多的E关系，所以首先布置区域5，放在中心位置，然后是区域2，紧靠着区域5，布置的优先顺序是5-2-3-1-4-6.在SLP方法运用到超市中时，在布置作业单位位置相关图时，对SLP方法加以改进，反方向进行。
从密切程度等级低的顺序开始布置，因为相互关系中没有U级，就首先从O级关系最少的开始布置，如果O级关系相同，就布置相同O级关系里面I级关系最少的作业单位，以此类推，得出销售区域的布置顺序是6-1-4-5-2-3.以此达到让人流量大的销售区域在卖场主通道四周分散布置的目的。
结果如下图7所示：
图7.销售区域位置相关图
结合这个结果，在超市实际布置中，采用U形布置，在主通道的沿线分散布置人流量大的销售区域。
下面
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