案场销售接待流程Word下载.docx

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接听客户来电时不能将转给他人接听。

流程图客户说明来电原因1||判断客户类型：

请问您之前了解过我们这个工程，或者打过我们吗？

首次▼标准介绍词（待定）非首次针对客户提出问题，作出特定答复询问客户还有什么不清楚的，并且给予答复邀请客户到现场访问，，并留下方法

b.记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏c.来电后的客户跟进//回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。

-短消息样本：

XX先生//小姐您好，我是恒泰尚城销售代表xx，很快乐接听您的来电，我们随时恭候您光临本工程，如果您对工程还有任何疑问，随时欢迎我们的xxxxxxxx，愿您能在我们工程找到最满意的“家”。

对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过方式再次约请客户来现场。

对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户，确认来访时间。

并安排接待方案。

2.现场接待——a.现场接待目标：

-给客户一个良好的现场体验-促成交易-对顾客需求的高度-对工程、的有针对的介绍-诚信、友善的态度必须做到的客户等待时间不超过1分钟销售人员自我介绍，并递上名片提品资料提示风险内容不能做的态度生硬、粗鲁提供不实或者不确定信息中途扔下客户处理其他事务

带客户参观及小区?

地点五：

及小区周围现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼?

地点一：

处预接待对工程总体规划进行根本介绍?

地点二：

处模型前对客户需求产品进行整体介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息地点三：

处区域图前地点四：

处洽谈区地点六：

处门口或停车场

客户来访注：

此列为参考方案:

保安负责引导停车帮助客户开门（车门，大门）1.客户进门前，门口保安敬礼，，亲切微笑向客户致：

“你好。

”问候语，并指引停车。

2.当客户为预约来访时，门口保安需要记住客户车牌，并亲切微笑向客户使用尊姓称呼“XX先生小姐，您好！

”问候语，然后指引停车。

门口安排门童（形象保安）主动开门迎宾。

遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：

“欢送光临！

”2.当门童不在时，改由预接待置业参谋拉门，并致：

”3.当客户为预约来访时，，邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致：

“您好,请问您是XX先生小姐吗？

我是您的置业参谋XXX您这边请。

”

客户来访及时积极做好跟进效劳预接待岗位销售参谋主动上前接待。

对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：

1.置业参谋起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。

亲切微笑向客户致：

“上午好（下午好），欢送参观恒泰尚城销售中心，请问您是第一次来么？

”客户给予答复。

2.虽来过但记不清上次接待人员时，那么继续接待。

“我是您的置业参谋XX,很荣幸能为你效劳。

您这边请，（适当停顿并询问尊称）请问怎么称呼您？

”对于屡次上门的客户，销售参谋根据客户的做针对性介绍；

置业参谋起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。

亲切微笑向客户致：

“上午好（下午好），欢送参观恒泰尚城销售中心，请问您是第一次来么？

”客户给予回答，找某某销售参谋，那么安排客户先入座并通知同事来接待。

在此过程中此置业参谋应在现场陪同客户直至相应置业参谋到场并交接前方可离开。

对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出进行引领参观。

”客户答复:

“我是某某业主，过来看看。

”置业参谋了解需求并介绍近期销售信息，陪同参观

客户来访请客户到视听宣传区域看一段我们工程周边配套及交通情况的短片，对恒泰尚城进行简单介绍。

本工程暂时没有设定视听宣传资料,,因此可直接引导客户了解恒泰公司及产品的概况，并穿插现有新产品进行介绍。

配合激光笔道具。

对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍倡导理念：

恒泰作为盘锦市知名的房企业，注重消费者的权益，倡导理性消费，为每位消费提供工程产品信息的透明平台，让您在过程中真正能享受到物有所值……（以此提出产品的差异性，为后续销售做铺垫）对工程总体规划进行介绍

客户来访及时积极做好跟进效劳热情迎接，自我介绍，了解称呼对工程总体规划进行根本介绍对客户需求产品进行整体介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍或的主要布局特点。

结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等。

尽可能详细了解客户的及认可方面的情况。

带客户参观及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记,欢送客户。

客户来访及时积极做好跟进效劳尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释（需要为销售人员准备一份介绍辞）。

切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。

对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。

客户来访及时积极做好跟进效劳热情迎接，自我介绍，了解称呼对工程总体规划进行根本介------------绍对客户需求产品进行整体介绍对工程区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观及小区回忆工程整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。

请客户坐下，并倒水；

了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的等。

对恒泰的风格、对客户的效劳态度、尊重历史和品质的责任、过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待。

结合工程平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；

详细了解客户对产品、期望、顾虑，以及客户的预估价位。

对客户感兴趣的房子介绍，讲解流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算。

主动吸引客户到（如果设置的话）进行参观，根据客户在中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍。

带客户到成熟园区中去体会小区环境。

让客户在亲身体验中，恒泰的风格、物业管理的优越等。

物业效劳：

（如有楼栋大堂展示）板房讲解员亲切微笑效劳帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往。

板房讲解员亲切引导客户参观，简单介绍风格，各个使用空间的设计卖点.熟悉掌握客厅\阳台\卧室的面宽进深尺寸.必须做到无销售参谋陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流.当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。

客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：

“欢送再次光临”。

送别参观客户。

请客户回到处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。

尽量坐客户左侧（如能设置效劳人员，此时应由其进行茶水安排，此刻效劳人员主动上前听候客户茶水需求，同时须给洽谈的置业参谋上茶水。

）结合恒泰尚城相关资料、以及产品模型，回顾的工程整体情况，让客户对工程再次加深印象；

留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；

（XXX先生//小姐//女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业参谋XXX,,这是我的名片。

上面有我的。

同时你也可以我们恒泰尚城的，了解工程信息。

（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。

客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢-客户示意离开时，销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫。

“XX先生//小姐，您请慢走”，同时自然挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处。

让客户尊贵效劳。

及时记录客户信息。

当天17:

000前来访的客户，当天或次日下午回访；

17:

000后来访的客户次日回访。

b.记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏3.案场环境管理——销售厅环境要求（建议）主干道至销售厅设置醒目的引导标志安排足够停车位销售人员必须着工作套装并配带工章展厅内部不得随意堆放无关器材物品内部环境干净整洁、布置舒适洗手间干净、无异味，确保有卫生纸沙盘模型干净完好资料充分、摆放整齐公示证照齐全放置于配目位置合同范本公示放置于配目位置投诉渠道指引牌放置于醒目位置背景音乐明快、让人放松环境要求（如设置的话）干净整洁放置参观须知及图温度调节适宜所有灯光照明开启设置换鞋套座位，并提供足够的鞋套4.议价、定房流程a.议价目标：

-逆市销售争取客户诚意-快速促成交易-对顾客需求的高度-预判客户的诚意-诚信、友善的态度

必须做到的客户等待谈判时间不超过5分钟；

明确客户锁定意向；

预判折扣可实施性,即是否为热销,是否现场享受特卖活动；

明确客户掌握决定权；

明确客户签约时间,款支付能力；

明确客户贷款资信情况。

不能做的销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣；

销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息；

销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处。

锁定意向,明确客户掌握决定权,,探测客户需求折扣的底线。

确认客户是否具体定金支付条件。

再次锁定意向,明确客户掌握决定权,锁定需求折扣的底线。

确认客户签约时间，支付30%--40%能力。

确认客户贷款资信情况。

预判折扣可实施性，即是否为热销，是否现场享受特卖活动。

特例应向营销部第一负责人或口头报备申请。

现场主管获取营销部第一负责人或口头报备同意。

成交前完成特例审批单，交由现场主管人备案。

特殊情况最迟在成交当天下班前提交特例审批单议价向部门经理申请报备,批准折扣提报特例审批

b.定房流程提醒客户现行商品买卖双方行为要求，做到合理消费。

根据计算的“置业方案”讲解首期款、办证款、维修资金、费等交付方式及交付的时间与费用等，引导客户到财务室或交款区交款。

根据已备好的书，在确认已被销控后，为客户讲解书条款及提醒签约的时间，并指引客户签订。

提醒客户签约所需携带的资料：

《签约须知》上注明的资料。

将签订好的书、收据、签约须知、恒泰尚城定制资料袋（如已设计）装好交给客户。

定房流程图详细讲解书重要条款。

讲解款、办证款、维修资金、费等交付方式及交付时间等因素的重要性。

需要明确交付时间约定。

携带。

签约所需携带的资料：

《签约须知》上注明的资料。

书、收据、按揭须知、单位收入证明。

用专用材料袋装好交给客户

5.签约流程客户成交后，恭喜客户成为恒泰尚城的业主。

签约前两天，提醒客户签约时间和签约需要的资料。

提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。

客户签约时，尽量做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，积极提供解答，消除客户的疑虑。

签完约后，每周跟进合同的进程，将备案和按揭手续的进程以形式通知客户。

签约流程图提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。

如涉及如有更名、特殊、换房等，要求在合同签订前完成审批客户成交后，恭喜客户成为恒泰尚城的业主。

签约前一天，提醒客户签约时间及需要的资料。

热情接待，向客户介绍签约流程检验《商品房买卖合同》提供的资料：

个人、商品房房屋书、定金款收款收据。

检验《银行按揭合同》提供的资料：

（原件）配偶或户口簿户口簿（申请人的户口簿，需户主页及本人页）婚姻证明（户口本上有注明未婚，由公司或户籍所在地出具未婚证明，结婚的客户必须提供结婚证，外籍人士根据当地办证的产权部门规定为准）收入证明（必须由盖有公司公章的证明）外籍人士除合同外，其他所需提供材料根据当地办证的产权部门规定为准其他证明定期存款口银行存款流水帐口房产证明口汽车口汽车□营业执照，任意一项。

收据（收据原件）还贷存折（存折必须是活期存折，一般由按揭银行开办）前期准备

确认客户个人信息：

签约客户姓名、证件号码、、地址等（含配偶及共有人）“XXX先生//小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的是：

XXXXXXX，您的地址是：

XXXXXXXXXXXXX（为了更有效、更及时您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件。

假设有、联系、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们）。

”确认客户的付款方式及款金额。

确认客户贷款银行陪同客户到财务室缴纳款陪同客户回签约区安排客户，与客户应酬几句，准备买卖合同。

合同签订完毕

检查事先准备好的合同中，价位、号、付款形式等关键环节是否属实。

检查合同附件是否与业主所购相匹配。

客户签约时，做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，运用法务统一培训知识积极提供解答，消除客户的疑虑。

特殊情况客户提出需要与法务或律师沟通合同条款时，销售参谋原那么上建议其自主联系。

同时在法务或律师未到场时，积极提供解答。

尽量躲避客户更改合同条款。

非主动性客户关心—客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：

请问能有什么可以帮到您？

请问您想了解什么？

等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意见提供相应效劳，并做好详细老客户来访情况登记。

—客户带朋友上门了解工程情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应效劳其他特殊情况客户关心—针对销售代表调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措：

当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时，接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部进行沟通，简明扼要告知客户，后续将由自己与客户进行、沟通。

7.监控措施——神秘顾客暗访售后效劳回访（签约后）。

由本公司营销部门自行每月定期抽查自检。

由本公司其他相关职能部门定期检查考核（时间周期待定）定期进行岗位职能综合评审。

附注：

注①接电说辞拟稿1、接起（3声之内接起），“您好，恒泰尚城”，如果客户没有容许，“您好，请问有什么可以帮您的吗？

”2、简单向客户介绍工程根本情况，解答客户的问题，以及了解预约客人的姓氏、性别、车牌号、、到访时间等尽可能多的信息。

3、挂断前——置业参谋“您好，请问您是在XX时间（两个选择）到现场吧？

我们会安排专业的置业参谋在销售中心恭候您的光临”，客户“好的”，置业参谋“还有什么需要帮助的吗？

”客户说“没有了，谢谢”，置业参谋“谢谢您的来电，再见”4、将客人局部信息知会当天案场相关效劳人员（如保安、门童等。

如设立该岗位的话）。

客人到来时，保安能以车牌号辨识，以姓氏称呼客人，并同时知会案场贵宾到来（此建议为理想化状态），引领客户停车（或代客泊车），并指引客人进入处。

5、如客人未能按时到达，超过预约时间一小时，可致电礼貌询问客人。

注②客户补款时间的规定：

按照《选房意向书》之内容执行。

客户签署《商品房买卖合同》及交付申办贷款资料的时间规定：

贷款类客户应于补交款当日将《商品房买卖合同》签署完毕。

从交纳定金之日算起，贷款类客户应在9日内将申办贷款的资料交予销售人员。

水调歌

头?

明月几时有宋代：

苏轼丙辰中秋，欢饮达旦，大醉，作此篇，兼怀子由。

明月几时有？

把酒问青天。

不知天上宫阙，今夕是何年。

我欲乘风归去，又恐琼楼玉宇，高处不胜寒。

起舞弄清影，何似在人间？

转朱阁，低绮户，照无眠。

不应有恨，何事长向别时圆？

人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。

但愿人长久，千里共婵娟。

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