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自考危机传播管理复习资料
《危机传播管理》总复习资料
题型：
一、单选题（25分；52，48%）二、填空题（10分；59，16.9%）三、名词解释（5*3分=15分；38，13.1%）四、简答题（5*6分=30分；48，10.4%）五、论述题（2*10分=20分；16，12.5%）
一、单选题
1、个人的态度也影响沟通，比如一个慈善行为，持“人性自私”观点的人发送信息时，会加上慈善行为是为了某种目的的评论。
P34
2、知识范围限制了沟通的进行，就像给小学生讲高等数学，小学生就不可能听得懂一样。
沟通过程中要注意沟通双方的知识范围。
P34
3、社会—文化系统是沟通的既定前提，由于双方的社会—文化系统不同，比如说“野心”这个词，在中国人的眼里是个偏贬义的词（通过不择手段实现自己的目的，给人以威胁），而在西方人的眼里ambition却是褒义词（是积极向上的表现）。
P34-35
4、口头方式是人们进行交流的最常见方式，也就是口头沟通；其优点是快速传递和快速反馈，缺点是信息经过多人传递之后，信息可能会失真，信息传递过程中参与的人越多，信息失真的可能性和信息失真的程度就越大。
P36-37
5、书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。
它具有持久、有形、可以核实、不以篡改的有点；缺点是耗费时间、不具备内在的反馈机制。
P37
6、在危机发生后的沟通中，防止内部噪音中最重要的是如何使人们保持镇定，防止出现进攻或退却行为而使沟通情绪化。
使人们保持镇定的有效措施之一是PBR技巧，即让危机中的人们暂停（Pause）[pɔ:
z]活动，缓慢吸气，缓慢呼气（Breathe[bri:
ð]），同时默念放松（Relaxri'læks]）。
P44
7、网络媒体是继传统媒体后的新兴媒体。
P47
8、在组织中进行全局性规划的部门中，指定专门的人员行使危机管理部门的职能。
这种方法可以命名为人员代替部门的组织设置。
P73
9、危机管理者（CM）工作为最后的集中权威进行快速的决策、全面理解危机和做好危机恢复工作奠定基础。
P78
10、首席危机管理者（CCM）应是受过专门训练的、经验丰富的高级管理者，他们一般拥有单独的指挥中心或总部。
P79
11、管理联系部（MLO）的职责是保证CM与CMSS其他部门之间持续的信息交换，使信息交换能持续、快速地进行，并确保CM不在时能继续进行信息交换。
P79-81
12、信息整理部（INCO）人员是CMSS结构中主要的信息整理者和信息评估签定者。
P80
13、信息侦察兵为INCO收集信息，是CMSS系统耳目。
P80
14、公众与媒体管理部门（PUMO）工作人员的任务是应付媒体、利益团体和危机之外的人。
P81
15、咨询形象管理部（IMMO）是个特殊的“公关”单元。
它负责分析危机的影响、危机造成的公众和利益相关者对组织的看法，并提出改善建议，为CM和其他主管制定更加平衡和恰当的声明。
P81-82
16、标准运作联络部（NOLO）是管理人员，但不是CMSS结构的一部分，是CMSS外部结构。
P83
17、危机风险识别是危机管理的基础。
P87
18、名义群体法要求每个被邀请参加危机风险评估的成员在讨论之前独立地写下他的看法，经过一段时间的沉默后，每个成员逐个地向群体说明自己的看法，直到每个成员的看法都发表完毕并完全被记录下来，在此之前对任何的想法都不进行讨论。
P96头脑风暴？
？
19、电子会议法，是指将名义群体法与计算机技术相组合的方法。
P96
20、德尔菲法，类似于名义群体法，但它不要求参与者出席，参与者在背靠背的情况下进行评估。
P96
21、消除或减少危机风险源：
禁止燃放烟花爆竹。
P111
22、工作指导培训法（JIT）的做法是把任务分解为各个步骤，向受训者演示每一个步骤并说明该步骤的关键之后，让受训者练习该步骤并改正练习中的错误之处，如此边讲边学，直到所有的步骤都学完，受训者要练习到连续两次的操作既不需要指导也无明显错误才算培训成功。
P130
23、授课法，这是一种常用的方法，当培训仅仅是为了获得知识或者在培训的开始阶段需要采用这种方法。
P130-131
24、探测卫星和侦察机就是动态移动系统的例子；现代的火警装置是动态固定装置系统；可移动的飞机雷达系统和飞机或汽车上的客气污染检测系统是静态移动装置系统；汽车防盗报警器和仅仅会报警的烟雾报警器是静态固定装置系统。
P150
25、信息收集子系统的任务是对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集。
P154
26、虚假信息可能是某些人为了某种目的，故意发出的不真实信息；也可能是由于信息传递过程中产生的。
P155-156
27、决策子系统的功能是根据信息加工子系统的结果（信号和指标）决定是否发出危机警报和危机警报的级别，并向警报子系统发出指令。
P157
28、警报子系统的功能是向危机反应者和危机潜在受害者发出明确无误的警报，使他们采取正确的措施。
P158
29、以烟蒂导致的火灾为例，烟蒂即将引燃可燃物，或者烟蒂已经引燃了可燃物，但火焰和烟雾都很小，不容易被人们所察觉，这个阶段就是火灾的开始阶段。
如果能认识这个阶段并采取有效的措施，那么收益是非常明显的。
P167
30、被誉为“危机管理之神”的松下幸之助经常使用这种方式，以强化松下员工的危机意识。
P171
31、科学研究是人类提高危机认识的主要途径，各门学科的研究成果都有助于提高人们对危机产生机制和危机表现的认识。
P175
32、直接经验是人们在提高危机认识中，成本最高但认识最为深刻的一条途径。
P175
33、视觉型危机识别辅助手段是危机识别中最为经常使用的辅助手段。
P177
34、听觉型危机识别辅助手段典型例子就是危机报警。
P178
35、在煤气中添加臭味剂的做法就是嗅觉型危机识别辅助手段的典型例子。
P179
36、总的来说，触觉型或震动型危机识别辅助手段在现实中极其罕见。
P179
37、当人们发现危机威胁已经出现时，首先应该判断危机是否可以阻止。
P180-181
38、在危机爆发时，转移人、财、物一般有先后次序。
危机中人的转移是最先应该考虑的问题，而且人有自我逃生的能力，通过适当的帮助，人比物体具有更强的可转移性。
P185
39、降低危机爆发的强度是减少财物损失的常用方法。
P185
40、转移受害者是减少或避免人员伤亡的首要行动。
P189。
41、回救反应不值得提倡，应通过强制休息、给予关心和安慰、强制离开现场等措施，尽量减少回救反应。
P202
42、危机管理者向受害者收集信息时，应用怀疑的眼光对待受害者提供的信息。
P204
43、危机恢复工作的全面展开应从危机持续阶段开始。
在危机持续阶段，危机已经基本得到控制，危机已经不再继续造成明显的损害，此时危机管理的重点应转向危机恢复工作。
P205
44、如瞬时或无缝隙的连续性是指组织的经营活动在几乎没有被中断的情况下就可以继续正常运作，复原是指组织再次开始正常作业前需要几个小时的时间，重建或重构是指在恢复正常运作之前需要几个星期甚至几个月的时间。
P208
45、对组织或个人来说，为了能有效地进行危机受伤人员的恢复，最重要的措施是进行医疗保险。
P221
46、对行为的自责，会导致自我发怒或自我惩罚，对命运的自责会产生无奈感、沮丧感和怨天尤人的表现。
P222
47、幸存者内疚是指一些危机受害者或旁观者认为自己比深受危机伤害的人幸运，而感到一定程度的内疚。
P222-223
48、内疚会导致孤独感，而且因故意伤害他人导致的内疚一般不会向他人倾诉。
对内疚的处理最好是让内疚者说出他们的感受，不要试图为他们开脱。
P223
49、由于存在种种的坏处，组织进行危机管理评价时一定要将评价工作与责任调查工作区分开来。
P226
50、为了实现背靠背的信息收集，评价者可以通过匿名调查表的形式收集信息。
P227
51、要保证危机管理评价的客观性，危机管理评价中，就应使用一些与危机无关的非本组织的专家，如聘请危机管理专家、危机管理咨询机构的人员或危机有关技术的专家。
P228
52、危机管理评价从危机管理的基础工作、日常危机管理、危机事件管理这三个方面进行。
P230
二、填空题
1、福斯特（Foster）1980年发现危机有四个显著特征：
“需要迅速的决策”、“人员紧张”、“物质的严重匮乏”、“时间紧急”。
P3
2、罗斯塔尔和皮内泊格指出了危机具有危害性和风险性的特点。
P3
3、格林注意到危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”。
P4
4、米托夫和皮尔逊认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
P4
5、苏伟伦把危机看成是新旧体制转化过程中的混乱状态。
P4
6、对面临危机的组织或个人来说，危机是指即将发生质变和质变后的不稳定状态。
P7
7、危机给组织带来的机会有：
组织革新机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机会、展示组织形象的机会等。
P7
8、对于面临危机的组织或个人有竞争关系的组织或个人来说，危机给他们创造了很好的机会。
P7
9、从风险的定义来看，风险的定义要比危机的定义宽泛得多，风险定义中的两个基本要素即损失和不确定性同样适用于危机，但危机对这两个要素的要求更加严格。
P8
10、危机一旦发生时，对危机发生、发展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。
P11
11、危机开始阶段是指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。
P11
12、危机爆发阶段是指从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。
P12
13、危机持续阶段是指危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。
P13
14、危机的可把握性是指了解危机真实情况的可能性。
P16
15、危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。
危机的障碍物，如危机中的建筑物、烟幕、水汽和灰尘等会阻挡视线，使危机管理者无法了解危机的真实情况。
危机中，信息传递的通畅程度越低，危机的可把握性就越差。
P16
16、传统上，危机中的人可以分为三类：
危机受害者（受到危机影响的人）、危机反应者（对危机有反应行动的人）、旁观者（站在旁边观望未被危机直接涉及的人）。
17、危机受害者是指那些直接或间接受到危机影响，并遭受实际损失的人。
P16-17
18、反应者是指对危机作出反应的人，他们试图阻止危机或减少危机所造成的损失。
它可以分为专业的反应者和非专业的反应者。
专业的反应者如消防队员、医护人员、警察和组织内部的危机管理者等；非专业的反应者有危机现场的受害者、现场周围的旁观者、危机情景外的自愿者。
P17
19、旁观者是指看到或听到危机情景，但没有被危机直接波及的人。
P17
20、危机管理又叫“零缺点管理”，有的干脆叫“末日管理”。
P19
21、危机管理所需的管理行为包括危机风险评估、危机监测、危机预防、危机反应管理、危机恢复管理等。
P19
22、危机管理的对象是可能发生的危机，针对可能发生的危机进行的管理是日常危机管理，针对危机进行的管理是危机事件管理。
P20
23、危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理、危机管理的组织结构。
P22
24、良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的含义。
P31
25、噪声是指信息传递过程中的干扰因素，噪声可能在沟通过程的任何环节造成信息的失真。
噪声包括内部噪声和外部噪声，外部噪声如沟通环境中嘈杂的声音干扰；内部噪声是指沟通过程中造成信息失真的潜在内部原因。
P32-33
26、信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响，即技能、态度、知识和社会—文化系统。
P33
27、信息经过解码后要以信号的方式传递，接受者也要对信号进行解码。
P35
28、通道是指信息传递的媒介物。
P36
29、非语言沟通是一种条件反射，是后天经历中形成的对特定信号的反应，它可以通过视觉、嗅觉、听觉、触觉、温度觉来感知。
P38
30、体态语言就是要通过身体肌肉的运动传递某种信息，它包括手势、面部表情和其他身体动作。
P38
31、危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重。
P62
32、媒体会议是满足新闻人员和危机管理者基本需要的最为重要的途径，是抵消非主流报道的影响、消除谣言的重要方法，媒体会议可以成为危机反应和恢复工作中向媒体传递信息的主渠道。
P64
33、危机管理部门的成立主要受两个因素影响，一是组织的规模，二是环境的变化。
P72
34、CMSS包含两大部分或四大系统。
两大部分为信息部分和决策部分，信息部分有咨询系统和信息系统，决策部分有决策系统和操作系统，总共四大系统。
P77
35、日常危机管理包括危机风险识别、危机风险评估、危机风险的预防和控制、危机反应和恢复计划、演习和培训、危机反应和恢复计划的调整、建立危机预警体系。
P85
36、危机风险的外部来源：
自然灾害、政治法律因素导致的灾难、社会因素引发的危机、技术环境的变化。
P88-90
37、危机是一种偶发事件，它可能发生、也可能不发生这种发生与否不确定的事件在概率论中称为随机事件。
如果某个危机必然不会发生，那么危机的概率为0，这种危机就是不可能事件。
如处在内陆地区的组织就不可能面临海啸造成的危机，海啸发生的概率为0。
而某个危机必然发生，那么它的概率为1，即该危机事件是必然事件。
P94-95
38、头脑风暴法是为了鼓励创新。
P95
39、理解危机风险的预防和控制措施就要了解危机发生的五个环节，这五个环节分别是：
危机风险源、环境、交互作用、直接损失和危机的长期影响。
P104
40、危机风险源是指引起危机的各种因素，即危机发生的必要条件。
P104
41、危机风险回避是指为了避免某种危机的发生，使危机发生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境，它可分为先期回避和中途放弃。
P104
42、危机风险转移可以分为危机风险控制型转移和危机风险财务型转移。
危机风险控制型转移是将危机风险和潜在损失随同所有权一起转让给受让方，而危机风险财务型转移只是将潜在的损失和损失的财务后果转移给受让方。
P106
43、损失预防就是要通过事前积极的控制，以减少危机发生的概率或避免危机的发生。
P111
44、减少直接损失有两个较好的措施：
分隔和抢救准备。
分隔是将可能发生危机的风险单位分隔为各个独立的较小单位，以期待危机风险局限在各个较小的单位内，避免同一危机蔓延至更大的范围或引起连锁反应。
P114
45、危机反应和恢复计划的特点有：
备用性、非盈利性初始目的。
P120-121
46、危机反应和恢复计划的内容包括两个部分：
一是做好危机反应和恢复工作所需要行使的管理职能，二是计划的常规项目。
P121
47、危机预警系统大体上可以分为两大类：
电子预警系统和指标性危机预警系统。
P149
48、危机预警系统包括信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统、警报子系统。
P153
49、信息加工子系统的功能包括信息整理和归类、信息识别和信息转化这三大功能。
P155
50、系统的维护不当包括对及其设备的维护不当和人员的激励不足两个方面。
P161
51、错误警报主要是因为系统设计缺陷和系统没有进行动态更新。
P162
52、危机事件管理包括危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理、危机管理评价。
P165
53、危机开始阶段是指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。
P167
54、要在危机开始阶段尽早地发现危机威胁应做到：
提高危机意识，提高危机认识，开发危机识别的辅助手段。
P170
55、提高危机认识的途径主要有：
科学研究、学习、直接经验。
P175
56、危机开始时，保持镇定是有效决策的前提。
P180
57、危机不能有效隔离的原因有：
危机处理不当、危机处理不力和客观的无法控制的因素。
P192
58、对组织来说，连续性包括三个层次：
结构的连续性、功能的连续性和存在的连续性。
P208
59、心理影响的形式主要有：
事后震惊、重现、责难和改变信念。
P222-223
三、名词解释
1、危机：
是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。
P5
2、风险：
是指损失的不确定性，这种不确定性包括：
事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
P8
3、连锁反应：
即一种危机的发生导致了另一种危机的发生。
P15
4、危机管理：
是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机采取的管理行为。
P19-20
5、危机管理的基础工作：
是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。
这些管理工作渗透于危机管理的各个阶段之中，而不是危机管理某个阶段的特有行为，因此称之为危机管理的基础工作。
危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理和建立危机管理的组织结构。
P25
6、沟通：
是指意义（信息）的传递和理解。
P31
7、日常危机管理:
是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。
P85
8、危机风险评估：
是在危机风险识别之后，对各种危机发生的可能性大小和各种危机造成的潜在影响进行衡量，为危机预防提供依据。
P94
9、危机风险的预防和控制：
就是要避免危机的发生或减少危机发生的可能性，采取预先的措施降低危机发生时可能造成的损失。
P103
10、危机风险转移：
是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承担，即转让方将危机风险或潜在的损失与财务后果转移给受让方。
P106
11、保险转移：
是指组织或个人（投保方）通过向保险人支付保费和签订保险合同，使保险方在危机发生时赔偿投保方保险金，以弥补危机所造成的部分或全部的损失，将危机可能造成的部分或全部潜在损失转移给保险方。
P106
12、财务型非保险转移：
是指组织或个人通过非保险的方式将危机潜在损失的全部或部分从他人那里得到补偿，也就是说将潜在损失转移给了他人。
P106
13、损失预防：
损失预防主要是针对危机发生的前三个环节进行的，即消除或减少危机风险源，改变或改善危机风险源所处的环境，抑制危机风险源与环境的交互作用。
P111
14、损失减少：
是指采取事先的预防措施，使这些措施在危机发生时能产生作用，从而减低直接损失的严重程度，并使长期影响降到最低。
P113
15、危机反应和恢复计划：
是指组织事先制定的，指导组织在危机发生时采取有效的反应和恢复措施的计划，计划包括危机管理小组的成立、危机中的行动方案、资源储备、危机处理设备、通信、沟通、媒体管理、协调等内容。
P117-118
16、在职培训法（OJT）：
指在实际的工作场所中对受训者进行技能或知识的培训。
P130
17、案例法：
是指受训者通过分析现实中的案例而得到训练。
P131
18、角色扮演法：
即在事先没有得到指导的情况下，让多个受训者扮演危机中的不同角色，每个人根据自己的想法相互合作地处理危机。
P131
19、行为模拟法：
先对受训者就如何处理危机进行指导，然后再让受训者表演如何进行危机处理，并立即对表演中出现的错误进行纠正，直到受训者能熟练地掌握处理危机中特定问题的技能为止。
P131
20、电教培训：
就是将培训项目的标准（或准确）解决方法和技巧制成录像存在录像带或光盘上，培训时，通过播放录像的形式进行培训。
P132
21、危机预警系统：
它是指组织为了能在危机来临时能尽早地发现危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号，并判断这些信号与危机之间的关系的系统，通过对危机风险源、危机征兆进行不断地监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。
P145
22、电子预警系统：
主要是由电子装置进行信息采集、信息分析、决策和发出警报的，电子预警系统的运作过程基本上依赖于电子装置，是一种自动的预警系统。
P149
23、指标性危机预警系统：
它是指对组织中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机，将信息转化为一系列较好识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警的系统。
P150
24、虚假信息：
信息传递过程中由于人为的因素或沟通过程存在的噪音和沟通障碍，导致信息的部分或全部内容丧失真实性，那些不真实的信息就称为虚假信息。
P155
25、干扰信息是指：
那些对危机预警看似非常有用，其实没用或用处不大的信息，但是信息本身上是真实的。
P156
26、危机事件管理：
是指在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的发展，甚至使组织或个人获得新的发展。
P165
27、正面强化：
它是指通过权威人物的正面训导以激起或强化人们的危机意识。
P171
28、负面刺激强化是指通过向人们展示危机给受害者所带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识。
P171
29、视觉型危机识别辅助手段：
它是指将那些无法看到或肉眼看不到的危机信号转化为可视信号的措施，人们通过这些可视信号判断危机是否发生。
P177
30、听觉型危机识别辅助手段：
它是将危机信号转化为可以听到的声音信号，这种声音信号包括语言和刺耳的声音，它告诉人们危机即将来临或者危机已经来临了。
P178
31、危机的连锁反应：
是指危机的爆发导致了其他危机的爆发，有时也被称为危机的涟漪效应。
P187
32、危机处理不当：
是指由于危机反应人员采取了不恰当的危机反应行动，使本来不应该受到危机影响的领域也受到了危机的影响。
P192
33、危机处理不力：
是指在处理危机的过程中采用了一些并非是非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反应。
P193
34、逃避反应：
它是指人的行为集中在如何快速和直接地摆脱危机和远离危机现场。
P201
35、负面惊慌：
它是由于危机中人们认知系统和行为系统的僵化，导致思维和行动能力的丧失。
P201
36、回救反应：
是指为了重新获得或寻找某些物品或人而说服自己返回危机现场的行为。
P201
37、事后震惊：
它是指人们经过危机之后，往往会感到心有余悸，并且每当重新提起或回想起危机时，仍然感到后怕。
P222
38、背靠背的信息收集方式：
它是指信息收集者不知道信息的提供者，信息提供者的信息只有他自己知道，其他人不知道他提供了何种信息。
P226
四、简答题
1、关于危机的定义可以从哪几个方面来理解？
（如何理解危机的定义）P5
答：
（1）危机的发生有一个量变的过程；
（2）危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现；（3）危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
比如说为考上大学付出了巨大的努力以促成自己的人生质变，这种质变就不是危机；（4）危机是从人的角度来定义的，危机必须对人造成损害才能称为危机。
2、如何正确看待危机中的机会？
P6-7
答：
（1）危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。
（2）危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。
（3）危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。
（4）危机中把握机会的难度很大。
（5）危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。
3、简述危机的特点。
P9-11
答：
（1）突发性；
（2）破坏性，危机会造成机器设备、房屋建筑等生产资料以及原材料的损失，导致资金的流失，甚至导致人员的伤亡，危机还会损失企业形象以及个人信誉，等等。
（3）不确定性,人们很难判断危机是否会发生，也很难预测危机发生的概率。
（4）紧迫性，对危机的反应越是快速，危机的反应决策越是准确，那
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