亮化工程售后服务方案及优惠承诺Word文档格式.docx
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5、产品备品、备件的提供
为保证系统在全寿命期到达超过99%可用度，本公司保证本公司提供的家电产品在全寿命期其配套设备的供给，并保证在免费保修维护期故障件的免费更换。
在保修期外如果*些外购设备及其备品备件停产，无法采购时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品试验报告，为代用品的更换提供技术支持。
6、提供系统应急措施
本公司为本工程售后效劳设立经历丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急案。
售后效劳机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进展紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。
7、专技术指导和咨询
提供7*24小时的技术指导和咨询。
研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决案；
研究、制定产品开放性和扩展性案和实施措施。
解答客户关于系统功能性的疑问。
8、对智能产品定期巡检
本公司为保证整个系统的正常运行，检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患，我公司将定期对前端系统进展巡检，提供每年2次巡视效劳。
9、用户维护培训和用户维护队伍的建立
本公司为工程产品的系统维护提供培训效劳，为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段，确保工程产品的正常使用。
利用本公司优越的培训资源和培训条件，不定期举行各种类型的培训班，为用户培养各个层次的技术维护人员。
10、提供全套的维护资料和技术支持
提供全套的技术资料〔包括技术指标、图纸、操作手册〕和系统、设备的维护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进展总结改良，不定期升级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。
11、远程维护
在条件允的情况，我们可以提供异地远程维护，对系统进展升级。
12、其他售后效劳承诺
适时巡访用户并提供现场效劳支持；
提供及时维修和相应的机构保障；
定期或不定期发布维修指导光盘；
〔三〕、售后效劳的容和手段
表1免费保修维护期售后效劳容一览表
效劳工程
收费标准
故障部件免费更换
免费
常规的系统维护
3小时到现场
快速故障响应（30分钟）
定期系统巡检〔每年2次〕
备品、备件的供给和配备
通用备品、备件的供给和配备
备品、备件的维修
系统应急措施
现场培训
远程维护
专家技术指导和咨询
提供产品的技术文档、维护文档，并进展相关的培训
对维护机构工作的全面支持和协助
表2免费保修维护期外售后效劳容一览表
故障部件更换
按本钱价收费
常规的产品系统维护
24小时值班
快速故障响应
定期系统巡检
产品使用应急措施
用户的长期维护培训〔定期、不定期的复训、轮训、维修培训〕
表3售后效劳手段一览表
序号
效劳手段
用途
1
热线、、
售后效劳技术支持、技术参谋效劳
2
本地维护基地
在哈密市设有备件库，专门处理边地区售后效劳问题
3
维护、故障诊断、故障排除、技术支持及指导
4
用户培训，建立用户系统维护队伍
支持用户自维护系统
1、售后效劳保障体系根底
本公司在长期的灯具照明维修工程建立中，形成了符合市场需求的售后效劳体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后效劳。
在多个工程实施过程中，本公司建立并完善了适合灯具照明维修售后效劳保障体系，为本工程的售后效劳保障工作奠定了坚实的根底。
建立了售后效劳数据库，对现场设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等根底数据实行集中统一管理。
2、保障措施与策略
针对本工程的特点及其对售后效劳的要求，进一步加强和完善售后效劳保障体系，满足用户要求；
本公司提出相应的售后效劳保障体系建立措施与策略如下：
制定本工程的售后效劳方案、售后效劳管理方法、售后效劳保障工作作业规，对本工程售后效劳保障的工作容、人力资源保证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、实现法和手段等做出明确的规定；
对售后效劳保障的作业流程、作业规和工作质量标准等进展明确的规；
把本工程系统设备的运行环境、工作状态、维护维修状态、维护维修记录等根底数据归入售后效劳数据库，实行集中统一管理；
注重系统关键设备、重要设备的“失效模式〞分析，坚持“预防维护〞和“故障维修〞相结合的售后效劳保障指导思想，充分利用建立的售后效劳流开工作站资源和已经取得的经历，对用户进展定期巡检和巡访，对系统产品进展定期维护和视情维护；
把本工程纳入24小时售后效劳热线支持和效劳围，统一管理，建立故障快速反响机制和反响资源，及时排除现场设备故障，保障系统正常运行；
支持用户维护体系的建立与建立。
3、售后效劳保障体系组织构造
〔1〕售后效劳领导小组
全面负责本工程产品售后效劳体系的筹划和实施，管理产品售后效劳的各项工作。
〔2〕技术效劳中心
对售后效劳领导小组负责，安排日常工作，进展应急处理和用户事件处理和协调。
为用户提供良好的技术支持和售后效劳。
〔3〕维护专家组
负责对所装备设备在使用过程中所发生的重大故障和问题，制定系统重大问题应急处理案，提交技术效劳中心，由其调配配置资源，实施应急处理案；
通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线效劳反响制度等一系列措施，构建一个完整的售后效劳体系。
我公司将时刻为用户提供快捷、全面、到的效劳。
〔四〕、售后效劳队伍
1、保障能力
本公司在亮化维修效劳中工程，贯彻了“用户第一，效劳至上〞的效劳意识，强化了“一切为了用户〞的效劳理念，在为用户的效劳中屡次受到用户的好评。
在这一过程中，本公司也锻炼了自己的效劳队伍，加速了效劳队伍的建立。
本公司现在拥有一支经历丰富、技术合格、反响快速、稳定可靠的售后效劳保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本工程特点的技术培训、补充考核、效劳意识的强化，来保证售后效劳保障体系的正常运行。
为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后效劳预备队伍，预备队伍由参加过本工程的技术开发人员和工程实施人员组成，预备队伍所有成员均按"
工程售后效劳管理方法"
规定要求经过专项技术培训和相应考核后获得上岗证书。
2、保障措施
从保证工程售后效劳保障和技术支持的角度出发，本公司提出相应的售后效劳队伍保障措施与策略如下：
以参加售后效劳保障的骨干人员为主，组建本工程综合后勤支持组，负责本工程售后效劳保障工作；
针对本工程特点，对技术效劳中心现有售后效劳保障人员补充进展专项技术培训，补充考核，实现所有售后效劳保障人员和技术支持人员拥有本工程上岗证书，具备本工程的售后效劳保障能力。
3、售后效劳人员的培训
本公司将结合本工程产品特点，为售后效劳人员提供多种形式的上岗培训和在岗培训，提高售后效劳人员的效劳意识和职业技能，促进售后效劳人员更好地为本工程效劳。
三、质保期外效劳式案
定期产品使用情况巡检
投标单位〔电子签章〕：
*********************
投标人法定代表人〔电子签名〕：
日期：
2019年7月18日
<
1>
货物的保修期和售后效劳的程序、容及措施；
本公司对*********************提供二年保修维护〔质保期〕和产品全寿命期的售后效劳，包括免费保修维护期和免费保修维护期外的效劳。
本公司承诺产品在二年质保期满后终身维修只收工本费
售后效劳的程序、容及措施：
1、补货及时，保证款式一样、质地等同，颜色接近；
2、维修：
接到通知后，我人员将在30分钟做出响应并到达现场进展处理；
3、易损件、备品备件供给；
易损件、备品备件终身提供〔质保期满后，备品、备件按实际本钱价收费〕
4、终身维修，只收取工本费。
5、提供技术效劳的式包括热线支持、定期巡检效劳、远程维护、电子、现场支持等五种式：
〔1〕热线支持效劳效劳提供者不到客户现场，通过热线式为客户提供效劳，指导客户相关工程师进展相应操作以完成有关效劳容，确保客户的需求能得到及时准确的反响。
当用户在日常产品运行过程中遇到任技术面的问题时，可以直接拨打我司支持响应中心，公司专门提供技术支持专线，5*8小时提供支持响应效劳。
如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动，寻求最快响应。
技术支持热线效劳员对全部问题进展记录和分类，按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理，及时提供完整、准确的解答。
〔2〕定期巡检效劳我司技术效劳中心将按与用户签订的支持效劳协议规定，提供定期现场巡访或不定期巡访效劳，与用户一起共同对产品进展性能调优、系统诊断，产品日常维护管理面的交流，为客户进展定期的预防性维护效劳。
〔3〕远程维护我司工程师无需到客户现场，可通过拨号等网络接入式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进展诊断分析及维护效劳。
〔4〕电子效劳客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子式发送给我司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
〔5〕现场支持效劳针比照拟复杂的产品操作，我司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。
效劳时段我司提供的效劳根据效劳时段的不同分为5*8、7*24两种。
5*8指我司的效劳时段在每一至每五9:
30~19:
30工作时间。
7*24指我司的效劳时段是每一至每日0:
00~24:
00。
响应时间我司对客户产品故障效劳请求提供的效劳响应时间不超过30分钟。
〔6〕支持效劳当用户在日常产品运行过程中遇到任技术面的问题时，可以直接拨打我司支持响应中心，公司专门提供技术支持专线，7*8小时提供支持响应效劳。
技术支持热线值班员对全部问题进展记录和分类，按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理，及时提供完整、准确的解答。
〔7〕定期巡检效劳我司客户效劳中心将按与用户签订的支持效劳协议规定，提供定期现场巡访或不定期巡访效劳，与用户一起共同对用户产品进展性能调优、系统诊断，产品日常维护管理面的交流，为客户进展定期的预防性维护效劳现场支持效劳如果用户的设备出现故障，或通过等技术支持效劳式仍无法解决用户问题时，客户效劳流程进入现场支持效劳阶段。
我司工程管理组将由技术支持效劳人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。
2>
响应时间和技术支持情况；
质量保证期发生问题响应时间：
产品使用过程中遇到问题时，我保证在2小时给于答复，如需要技术人员到现场解决问题时，我将立即安排技术人员随本公司自备车24小时到达现场。
技术支持情况
本公司与生产商签订了技术支持合约，生产商承当所有的技术支持，公司代理的产品技术指标均能满足标书的要求，为了保证供给商、购置、制造商三职责落实到位，我公司拟在商务运作中采用三技术效劳协议，以便最终用户随时能够找到有关单位和人员，处理遇到的问题。
售后效劳培训案容
1、故障部件免费更换
2、常规的系统维护
3、3小时到现场
4、快速故障响应（30分钟）
5、定期系统巡检〔每年2次〕
6、备品、备件的供给和配备
7、通用备品、备件的供给和配备
8、备品、备件的维修
9、系统应急措施
10、现场培训
12、专家技术指导和咨询
13、提供产品的技术文档、维护文档，并进展相关的培训
14、用户的长期维护培训〔定期、不定期的复训、轮训、维修培训〕
15、对维护机构工作的全面支持和协助
拟投入本工程效劳的人员情况
**
年龄
职务
学历
从业年限
工程实施过程中突发事件处理机制与预案
突发事件处理机制
1、目的
及时应对和解决突发或重大效劳质量问题，更好地维护广阔客户利益，全面提升效劳客户的能力，提高企业知名度，树立公司品牌形象。
2、工作原则
质量第一，用户至上；
反响迅捷，效劳高效；
诚信守法，规操作。
3、适用围
在本公司各户中发生的，产生影响的突发性事件和重大效劳质量问题，以及客户突发性产品需求。
突发性事件包括：
送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大效劳质量问题有顾客质量投诉、顾客售后效劳投诉。
客户突发性产品需指客户的应急订单、紧急灯具照明维修工程。
突发事件预案
一、组织领导及职责分工
1、成员单位：
总经理、技术部、供给和销售部、售后效劳部。
2、各相关部门职责
销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进展处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；
遇有突发或重大效劳质量问题的信息，应在30分钟通知本销售网点负责人。
售后效劳部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。
遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；
遇到重大效劳质量问题应该及时向公司领导汇报并反响相关生产厂家，并建议召开小组会议研究处理方法和组织实施。
销售部应该会同售后效劳部研究制定应对和解决突发和重大效劳质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。
而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。
技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后效劳部的工作。
供给部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进展处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。
对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进展，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。
二、应急处置案
1、送货车辆故障处置
〔1〕送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。
供给部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进展维修，保证送货通道平安畅通。
〔2〕送货车辆故障如是交通平安事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；
如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。
〔3〕办事处办公室必须备有本区客户的详细档案〔电子或书面〕，并有平安备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。
2、恶劣性天气变化及处置
恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无常为零件客户提供货源供给效劳的自然状况。
〔1〕因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供给效劳的，由办事处办公室研究决定暂停、变更和恢复效劳的时间、地点，并通过通知客户。
〔2〕因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对局部区域客户无法提供货源供给效劳的，一旦影响提供货源供给效劳的状态消除，向客户提供补货。
〔3〕销售部、办事处办公室、供给部应每日查询本地区三日天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。
〔4〕办事处、供给部、销售部必须备有所属工作人员的全部通讯联系，以便相关应急措施得到及时落实。
3、重大效劳质量问题处置
〔1〕售后效劳部及办事处办公室立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。
〔2〕根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立即作出回应。
售后效劳人员保证24小时到现场解决。
〔3〕质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场效劳人员能够准确、快速地解决问题。
〔4〕在效劳过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术案。
免费提供技术、人员和工具处置重大效劳质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，可离开现场。
4.客户突发性产品需求
〔1〕因突发性产品需求涉及到的临时补货、掉货。
〔2〕为了应对突发性产品需求，在办事处仓库要有充足数量的货源、相关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。
〔3〕对于突发性产品需求，应该由办事处办公室及时上报到总公司，由总公司批准后，及时向供给部发出通知，争取在最短时间将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员和高级钳工要随同产品及时到达现场。
〔4〕工作人员到达现场之后，要与客户沟通，制定客户满意的技术案，及时完成产品的安装与调试。
在设备安装前，我人员对安装工作给予技术指导，并为满足、保证指标设备平安稳定运行，安装质量进展检验和测试。
〔5〕当设备出现故障或有部件需要更换时，根据用户通知，公司要及时派有经历的技术人员现场处理问题及指导更换部件，指导用户满意为止。
5.本预案的解释、修改权属“*********************〞。
优惠政策
本公司为持续开展，加强市场竞争力，针对本公司客户特提供以下优惠政策。
1、建立老客户档案定期回访，优先解决客户提出的问题。
2、老客户参与公司效劳人员考评，建立客户满意度调查。
3、针对特殊客户，提出的特殊要求，我们尽量响应和支持，满足客户需求
4、节假日，对客户性质，邮寄送达特色礼品表示公司意。
5、对五年以上客户，产品费用给予八折优惠，数额大的产品根据情况可申请议价。
6、定期维护客户，在保修期，对易损件更换免收人工费用。
7、对老客户需要零时施工〔一小时以的〕，使用维修车辆的，公司免费提供。
以下为本公司对客户优惠效劳全部条款：
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