二手房业务流程框架构建.docx

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二手房业务流程框架构建

业务流程框架构建

1.整体业务流程线性图示意：

-

a：

买房客户资料的收集和房源信息的收集由各部门（派单人员、直销人员、市场拓展人员等）负责同时开展进行；

b:

每天收集的资料信息在每天下午下班前（下午6：

30）统一登记收录入公司相应档案，以备记录；

c：

接下来置业顾问对收集的信息进行相关梳理，明确；

d：

由置业顾问再相应信息进行相关配对，并开始进行销售工作；

注：

业务流程的执行及实现由直销人员、派单人员、置业顾问等共同协作达到；

2.买房客户资料收集流程线性图示意：

a:

直销人员和派单人员通过在本县城市场区域内，依据公司的安排进行区域性、阶段性派单，派单同时要进行相应讲解（公司性质、理念、服务方式……）收集客户电话资料；

b:

通过公司逐步发展壮大，在当地市场产生相应影响力，使客户对本公司的理念和服务认可并主动登记意向资料；

c：

公司员工可就自己在当地的人脉优势进行买房意向客户资料收集，主要实施途径可根据自己的实际情况和身边亲朋好友沟通；

3.房源信息收集线性图示意：

a:

在市场范围内留意街边、小区内…各类房产、地产出售信息，收集汇总后有置业顾问进行统一确认；

b：

通过公司逐步发展壮大，在当地市场产生相应影响力，使客户对本公司的理念和服务认可并主动登记意向资料；

c：

留意报纸刊载的房产、地产出售信息，登记汇总；

d：

公司员工可就自己在当地的人脉优势进行房产、地产出售信息资料收集，主要实施途径可根据自己的实际情况和身边亲朋好友沟通；

4.置业顾问业务流程线性图示意：

注：

具体业务流程操作看（二手房销售流程及技巧）

勘验：

1、目的，销售人员对自己所售的房产必须有全面的了解，才能对客户予以详细的介绍，是达成交易成功的基础，一个细微的过失或不足往往会造成一次交易的失败：

⑴、发掘房产的优势及亮点，才能对客户进行吸引；

⑵、了解房产的周边情况，配套设施，及房产具体状况才能对客户进行主动式的介绍，而不是被动式的被询问；

⑶、发掘房产的不足之处，必要时可借客人要求与业主杀价；

2、勘验流程路线图：

小区周边环境---配套设施---物业管理---小区绿化---所处栋座（是否靠路边）---梯、户数---房型格局---采光、通风---朝向、景观---楼间距---装修---产权状况---抵押状况---付款方式---业主（共有人）确认---委托确认；

3、房产综合评估：

⑴、整体而言：

①、景观；②、朝向；③、单元户数；（④、人文环境；（⑤、方正实用。

⑵、具体而言：

①、功能分区是否合理；②、动静是否有分离；③、通风与采光；④、厨房设计合理；⑤、卫生间面积要适宜；⑥、注重私密性；

⑶、进行户型评判：

①、看居室的功能分区是否合理，是否存在钻石型、斜角空间，有没有死角面积和过多的交通面积。

房屋是否方正，这样不但有利于家具的摆设，对于居住者来说也有个良好的居室活动空间；

②、房门的开向是否合理，对厅的门有多少个，另外有没有影响使用的空间和居室的私密性；

③、采光、通风的情况，除可以减少不必要的日常生活开支，同时空气也更为清新，感觉舒适。

另外客厅、卧室、书房等经常活动的空间采用直接采光，充分节约能源；

④、房屋内不同空间要有相对合理的面积，较能满足日常生活的需要。

三房以上的房屋有没有两个洗手间，可以解决使用高峰期相互干扰等问题。

卧室要有私密性，安静舒适并通风良好；

⑤、与前排房屋的楼间距离如何，视线是否开阔，能拥有的日照大概约为几小时；阳台，好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融为一体，豁然开朗的视线总是能给居住者一份清新、爽快的心情；

⑥、层高是否合理。

房屋内部净高要合适，过矮会有压抑的感觉，层高的不满意，是无法改变的；

⑦、屋顶面会不会有太多的横梁；

⑧、是否存在渗水迹象，如何补救；

⑨、装修状况如何，能不能适用。

3、说服业主勘验；

⑴、只有勘验过才能对客户予以充分的介绍，吸引客户看房；

⑵、经过勘验发现房屋的外在和潜在价值，与客户议价钱时更占有优势；

⑶、客户没有太多的时间看楼，也充分信任我们，希望我们推荐的房产也是经过我们的筛选之后才介绍给他的，这也是对客户的负责任（同时，也让业主感觉到销售人员的负责）；

⑷、换位思考，反问业主，如果你也有购房的需求，你希望我给你介绍的房产是连我自己都没看过的？

还是介绍得淋漓尽致，能把符合你真实的需求第一时间告诉你呢？

4、核心内容：

⑴、房屋价格评估，与业主统一战线，共同确认报价，获取业主信任，并建议有与其他中介联系时，建议报共同报价，保留本公司独一底价；

⑵、业主期望过高时，避免我方压价，可适当给予建议，建议不果时在下次的带看中带客或请朋友扮客杀价；

⑶、与业主阐述当面议价的弊端，建议业主当带客看楼时避免当面议价，保留磋商控制权；

⑷、再次清晰了解房产的产权状况：

了解是产权证、购房合同、购房协议书还是购房收据；

有没有存在抵押；

了解抵押的银行及待还款额度，月供款；

了解业主是否具还款能力；

5、勘验填写、审核：

⑴、将勘验结果填写房产勘验表，并附明所处位置及户型图；

⑵、将勘验表交销售主管审核，并确定业主的报价是否符合市场，确定报价与底价；

A、业主期望值高时，采取的措施：

与业主分析市场，给予适当建议；

带客议价；

B、业主价格符合市场价，确定报价的金额；

C、销售主管对勘验结果确认签名；

D、门店主管对勘验结果确认签名；

E、勘验单据每周一交运营管理部；

6、系统录入、归档：

⑴、业务员将勘验结果根据流程在房友系统作跟进录入，进行系统推广；

⑵、勘验表由运营管理部存档。

客户带看：

一）、电话约看房

1、约客人看房（前提：

对系统房源的勘验量、了解度）

⑴、拨通客人电话，根据客人需求简单讲述房源基本信息，注意针对客人的大致需求点，吸引对方产生看房的欲望；

⑵、和客人约定看房大致时间，并请客人稍候，再次与业主落实具体看房时间；

⑶、约定客人看房，根据自己大约能到达的时间，注意时间安排，一定要先于客人到达要看的不动产处，最好是直接邀请客人过分公司（门店），便于看房委托的签署及对客人的操控；

⑷、客户预防针：

与客人统一口径，勿与业主当面议价；

A有意向下急于还价，本来或许有议价余地，因购买意向过于明显，会给业主坐地起价的机会；

B无意向下，无需要让业主心里不舒服，买房本来是一件好的事情，没有必要因无意向的议价让双方尤其是二个不认识的人不欢而散；

C尤其双方认识下，以人性作出发点，谁都想自己方利益更多一些，不会因为你是朋友而去让自己承受损失，双方议价甚至更为尴尬，有失和气；

D建议客人不管有无意向，也不要当面表露，可回去后（业主、客人方都有销售人员跟进时可将销售人员引至一边）告知自己意向，需要时与业主进行议价；

⑸、房源推荐注意事项：

以二选一或三选一（先中、再优、后差）；

2、约业主；

⑴、告知有客人看房的信息；

⑵、询问业主并约定看房的时间；

⑶、与业主约定统一报价及告知注意事项：

①、客人看房避免过份热情，给客人感觉可卖可不卖的心理；

②、勿与客人当面议价：

A、放价太快，尤其快速同意客人的还价令客人有“我是不是还价太高”或“价钱是不是还有更低的可能？

”从而产生悔意，出现“我再考虑一下”或“我还需与家人商量”及“不好意思，我忘带钱了，我得先回去取钱，再给电话你们”等情况，客人也许就一去不复返了；

B、价钱太高，僵持不下，令客人产生负气思想，从而放弃购买意愿；

③、建议有客人要求议价时，最好回答：

我已全部交给XX或东益人了，你有什么跟他们谈吧，到时他们会与我联系；

二）、带看前准备：

1、想好带看的路线；

2、想象带看过程中所要提出的问题，想好提问题的先后顺序；

3、列出准备带看不动产的优缺点；

4、思考怎样把房产的缺点最小化，想象客人可能提出的问题及回答方案；

5、整理该房产的相关资料；

6、准备好客人需要签署的中介服务协议书，如属初次带看电话提醒客人带上身份证；

三）、带看现场操作：

1、空房销售人员必须准时到达，如有人居住，销售人员必须提前半小时到达业主家中或电话与业主进行沟通，统一口径，由业务员进行操作，不与客人当面议价；

2、理清思路，设定自己的看房路线；

3、如业主方与客人方在不同销售人员的情况下，双方销售人员要互相配合带看工作，同时，提防买卖双方私下传递联系方式，如果双方互留名片，销售人员要及时予以制止，但要注意方式，避免生硬，防止双方尴尬之下恼羞成怒，形成不利的销售气氛，销售人员要以柔和或玩笑的方式进行化解；

4、进入房产室内，销售人员要主动介绍房产的相关状况，介绍过程中，避免倒豆子的将房产的优势全盘托出，保留1-2个优点，在客人发现房产的缺点或自己陷入被动时可以用来救急，将优点说出来带开客人的思路，把握主动权；

5、留给客人适当的时间自己看房及思考，同时注意观察客人的言行及举动；

6、销售人员要学会控制时间，不要让客人有太多的思考空间，根据不同的客人适时提出不同的问题，了解客人对房产的看法；

7、熟练快速的解答客人提出的疑问。

认可客人的想法，就算客人讲的明显不对，也不要直接进行反驳，而是加以引导，让客人自己察觉他的问题，任何情况下，不准与客人进行争论，有时，羸得了辩论，却失去了客人；

8、为客人做总结：

每套房子都有它自己的优缺点，关键在于自己的需求能不能接受它的不足之处，房产不同于其他产品，是即定不可改变的，不可能反工或是定做，能够做的只是比较它的优缺点，是优点多还是不足的地方多，对于不足部分，是不是可以接受，考虑自己的选择及进行衡量；

9、结束看房。

视客人的反应：

A、客人对房产合意情况下需要考虑，不再看房，销售人员应与客人约定回复时间；

B、把客人带回公司进行议价

C、进行下一轮带看；

四）、如何判断客户看中了房子

1、在日常工作当中,有些同事往往只知道带客看房，而没注意对客户察言观色。

有经验的同事往往一两套房就能锁定目标,让客户下定,然后签单,其中除了对推荐的房产进行巧妙的设定之外,就是判断能力。

客人在看房过程中的言谈举止都是一些重要的信息；

2、常见信号：

①开始批评品质或环境、交通；

②客人如有朋友陪同，开始与朋友低语商量；

③开始频频喝茶或抽烟；

④开始讨价还价；

⑤提出"我要回去考虑时"；

⑥反应激烈的提出一些意见后突然沉默不语时；

⑦反复询问，包括一些细小的地方，一付小心翼翼的样子。

3、言谈：

①业主这套房价格可降多少？

实收多少？

②房子附近晚上吵不吵？

③邻居都是什么人？

素质如何？

④交通配套完善吗？

（如果乘车到XX地方要多久？

）

⑤佣金可否打折？

⑥这幢楼出租的多不多？

（闲杂人多不多？

）

⑦有没有漏水，渗水的情况？

⑧管理费多少？

4、动作行为：

①、开、关水喉

②、拉水冲马桶

③、量度房间放床位置

④、用手摸墙壁（查验湿度）

⑤、查看走廊端的"防火门"及走火通道

磋商与议价：

一）、议价前提：

1、看完房后，客人即时表现意向：

⑴、应将客人立即带回公司；

⑵、再次肯定和赞扬客人的眼光，适时的对客人描绘买下该房产的前景和利益，增强客人的购买欲望；

⑶、到达公司后，礼貌的请客人到洽谈室就座，并及时送上水杯；

⑷、向客人介绍公司的概况和客户服务部对售后服务的完善，提高客人信任度，打消后顾之忧；

⑸、根据带看现场过程中，分析客人的神情举止，针对客人认同房产的优点，有序的引导客人购买事宜（如与客人同时回公司，可在途中进行）：

①、如：

“XX哥/姐，这个小区的环境好不好？

”“好、不错、还可以”；

“对这套房子感觉怎么样？

”“不错、还行”

“户型满意吗？

”

“采光好不好？

”……

②、抓住已有即定的优势及有利条件，让客人做肯定式的回答；

③、抓住客人的肯定回答，继续逼近：

XX先生/小姐，既然你对这套房子都满意了，那房子的价格是不是可以接受？

2、客人电话回复：

⑴、根据客人对房产认可的地方及时认同，并充分赞扬客人的眼光，并将房产对客人的需求予以加大；

⑵、询问客人对价钱的接受程度，引诱作出答复或还价（必须让客户出价）；

二）、与客人议价过程：

1、切记：

销售人员没有对客人让价的权利。

⑴、对于客人的还价，销售人员必须掌握主动，了解客人的心理价格。

可以答复：

XX哥/姐，是这样的，业主给我们的就是这个价，我也希望你能买到合意的房产，在价格上面我们是没有任何权利给她/他作主的，必须要与业主协商后，才能答复你，你看行不行，你先告诉我你最能接受的价位是多少？

我去帮你向业主争取；

⑵、对于还价幅度太厉害的客人，业务员要保持心理上的冷静，不要与客人产生不好的对话气氛。

面对客人的更不能退却或露出紧张、意外的表情，因为这个价格是客人在分析该房产价格的水分有多少，销售人员必须坚决、干脆的回答客人，这个价格是不可能成交的！

并真诚的举例告诉客人，前些天有一个比他出价更高的都没能成交，再次运用该房产的优势或其他有利条件驳回客人的试探，从客人手上取回谈判主动权，要求客人对价格重新定位；

⑶、客人的还价符合业主底价时，千万不能露出欣喜的表情！

销售人员有任何不当的举动或表情的话，客户会后悔自己的还价或再度大幅度杀价；

2、在得到客人的第二个还价（要视乎与业主底价的差距，相差太多销售人员可扮作与业主沟通后委屈的将业主的激动情绪反映给客人，要求客人重新还价）或符合业主底价的还价后，销售人员都要表现出勉为其难的神情，告诉客人，先与业主或业主方销售人员作沟通。

销售人员在与业主方进行沟通的时候，要避免在客人的视线范围内，请销售主管帮忙跟进客人，自己离开洽谈室；

3、约10-20分钟之后，销售人员再回到洽谈室，告诉客人，业主虽不接受他/她的价格，但也做了一些让步，给出了一个业主底价基础上高于客人最高价格的金额，让客人再次决择，试探客人的价格底线；

4、谈判僵持之下，客人可能会提出要求直接与业主当面谈价，销售人员应坚决阻止，告诉客人直接谈价的弊端；

⑴、双方当面谈价的话，双方僵持的时候，为了面子问题或一些小的事情大家互不让步，有时甚至为了争一口气，搞得一方不卖，一方不买的局面，连回旋的余地都没有；

⑵、找到一套自己满意的房子本来就不容易，不要因为一些小的事情弄得得不偿失，我们作为中介方，不论怎样协商都是为了双方的利益，且又经过专业的培训和好多实战经验，成功的机率肯定要比你们自己谈判的效率和效果都要好得多；

⑶、例举一些由于买卖双方自己谈判或交易而产生纠纷的案例打消客人的念头；

⑷、我们也希望你能买到自己合适的房子，再说，对于我们来讲，多几万少几万对我们也没有什么影响，前提是也只有你成功购买了我们与才有佣金收啊！

对客人进行安抚；

5、销售人员此时方可真正和业主进行沟通和杀价；

三）与业主杀价：

1、找出各种对自己有利的因素，引导业主下降价格：

⑴、与业主进行市场分析，周边地区房源的充足客人所选择较多和性价比；

⑵、目前政策对房价的影响；

⑶、这样的客人真的很少有了；

⑷、客人还有第二个选择；

⑸、把钱转起来，进行另外的投资，才能赚更多的钱；

2、告诉业主，现在有客人在公司谈价格，我们做了很多的工作，现在基本已达成了一致，但价格上仍然存在较大的差距，希望你那边可以做一些让步；

3、业主这时会进行自我保护或试探客人出的价格，销售人员应运用客人的试探方式，大幅度猛杀业主的价格，看业主的反应：

⑴、业主对价格有强烈的不满或情绪激昂时，销售人员应进行及时的安抚；

⑵、告诉业主我已经很明确的告诉客人这个价格不可能，所以，我才和你协商一个你们双方都可以接受的价格，要求业主出一个价格底线；

4、在得到业主的底线价格后，告诉业主自己将和客人进行协商，有问题再电话联系，隔10分钟左右，再和业主协商，确定业主最后的底线价格；

四）、诱客人下订：

1、一般情况下，通过以上步骤，基本可以使双方价格达至一致，这时销售人员要提醒客人是不是可以下订金了，并准备相关的书面合同，简单解释合同的条款；

2、如果客人还有犹豫的话，销售人员应提示客人，好不容易才在价格上达成了一致，如果这个时候还不下订，万一业主第二天改变想法了，那么所有的努力都白费了；

3、告诉客人，业主那边不想麻烦，叫我们这边收了钱再给电话她/他，不想过来后再谈关于价钱的问题，促使客人下订；

4、有些客人会借口钱没有带足或一些其他理由不愿意下订，销售人员应该“急客户所急”，告诉客人，可以先支付部份，余款第二天再付清；

5、诱导客人下订过程中，销售人员应充分运用团队之间的合作，提高成功的概率；

五）、议价注意事项：

1、销售人员绝对不可以对客人的还价直接予以放价，避免让客人产生销售人员有意将房价吊高的思想，甚至怀疑销售人员有吃差价的可能；同时客人会怀疑报价的水分而大肆杀价，制造成交障碍；

2、面对业主或客人都要让她/他感觉到销售人员是站在她/他们一方，处于她/他们的立场考虑问题，不要被对方的情绪受到被动影响，适当引导；

3、操作过程中，销售人员一直应处于主导地位，在报价与还价间保留适当差距，全程由销售人员进行操控，引导买卖双方达致一个基础的认同价；

4、销售人员应与团队充分协作，在买卖双方任何一方前，通过一系列的“繁忙”、“议价”让业主或客人感觉销售人员对她/他的付出；

5、操控得当，在业主底价与客人还价间会出现多余的“差价”部分，销售人员可在买卖双方面前展现自己的职业精神，将多余部分作为自己为对方争取回来的，让对方心存感念，爽快付佣，甚至会得到对方的额外酬金（建议为与客户的感情维系及以后客户专业需求上的心理追随，销售人员应对酬金予以谢绝）；

合同签订：

一）、合同签订前确定事项：

1、房产权利现状再次确认：

⑴、确定房产的产权证及所有权，是否有共有人，对房产出售是否持相同意见，是否存在他项权利，业主还贷能力、谁还贷；

⑵、如属合同房是一交性付款还是按揭购房，按揭银行、按揭年限、待还款额度、月供款；

2、确定双方认可的付款方式；

3、确定交易应付的税费或及因交易产生的相关费用；

4、确定交易的确切时间及房产交付使用时间；

5、确定原房产内的户口问题；

6、确定维修基金及预交契税的归属；

7、确定水、电的运行数据及电视、煤气的过户；

8、确定过户前存在费用的支付；

9、确定随房产赠送的物品；

10、确定佣金的支付；

11、确定其他双方要求的特定问题；

12、确定双方责任及违约处理，以及因交易产生的相关费用的支付；

二）、合同签订前注意事项：

1、合同文本及收款收据应事先准备好；

2、提醒产权人、共有人带上能证明房产产权的相关证明及个人身份证，委托人代理签署的，带上法律认可的委托书和个人身份证；

3、提醒客人带上购买房产需要的订金或定金应交付金额、佣金及本人身份证；

4、事先分析签约时可能发生的问题，防止客户有问题无法说服及对应策略；

5、与买卖双方约定确切的签约时间与并落实签约地点；

三）、合同签订：

1、双方当场签约：

（1）、销售部门主管必须在场，防止双方有问题无法进行说服时进行配合及说服；

（2）、就双方约定的条款让业主进行大致的了解，并提醒业主注意事项，避免客人再当场议价，获取业主心理认同，如有多余差价，注意差价去留的安排，保证佣金的全额收取；

（3）、客人到达，先与业主进行隔离，询问客人是否已作好定金及佣金的准备，有无带上个人身份证明（期间注意安排跟进销售人员或销售主管与业主谈话，以免冷落业主）；

（4）、销售人员将客人资料进行复印，并开好定金及佣金收据（佣金收取后，可视产权的完整性将定金转交房产业主，由业主签名并手印确认）；

（5）、双方合同签署，签名后并手印确认；

（6）、恭喜买卖双方，探听业主的资金流向，是否有其他投资行为；

（7）、请买卖双方填写《客户业务交接单》或介绍权证部同事与双方进行初步认识，并告知双方办理交易所需的大致时间，并为双方制定交易的时间及作好安排；

（8）、客人如办理按揭应告知所需准备的材料：

身份证、户口簿、婚姻证明（未婚证、结婚证、离婚证及民政部门开出的其他证明）、首期款复印件、个人收入证明、按揭银行的存折、个人近一年内的银行流水帐等，提醒客人在约定时间内准备好；

2、合同签署注意事项：

⑴、在双方价钱存在距离之前，未征得店长的同意不能让买卖双方当面议价；

⑵、双方价钱有小距离或达成一致时，应尽量建议客人先下订，再与业主洽谈，以订转定，让客人感觉来之不易；

⑶、注意与业主或客人思想上统一战线，争取认同，避免买卖双方达成一致，共同要求减佣；

⑷、销售人员对业主、对客人的贴心跟踪，以及繁忙的工作景象也是全佣的保证；

⑸、合同草拟后，买卖双方对合同无异议，销售部门主管应对合同进行全面的审核；

⑹、合同签署完毕，应及时填写《客户业务移交表》，向客户解释售后过程，将由专业的后期办理人员进行，自己也会全力进行跟踪，帮助解决各类问题；

4、合同移交：

⑴、租赁合同必须具备：

出租方身份证复印件（有代理人出具代理人身份证、法律认可的代理人行使权利的授权书）、产权合法证明复印件

承租方身份证复印件

租赁合同

佣金收据复印件

⑵、买卖合同必须具备：

出售方身份证（代理人身份证、法律认可的代理人行使权利的授权书）

产权合法证明（原件，有代理人的需提供法律认可的委托书原件）

购买方身份证复印件

中介看房协议书（已上交的由行政秘书补充）

首期房款收据复印件

不动产买卖合同

顾客物品收件收据

佣金收据（或欠条）

候补资料：

不动产交付使用确认书

⑶、填写佣金确认表；

⑷、填写合同