客服回访新规制度及作业流程统一标准化专注品质妇产医院学习资料.docx

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客服回访新规制度及作业流程统一标准化专注品质妇产医院学习资料

【客服回访制度及步骤标准化】---专注品质妇产医院《学习资料》分享

             客服回访制度及标准话术

  为了主动推行医院提倡院前、院中、院后一体化医疗服务模式，深入提升服务水平，构建友好医患关系，医院特制订了客服回访制度和步骤。

这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方互动性，缩短医患间距离，增加病人对医护人员信任，提升医院经济效益和社会效益。

一、回访目标：

1、加强和用户感情，以关心问候为目标，了解用户术后康复情况；

  2、经过用户了解对医院各类服务质量满意度；

  3、针对用户疾病进行健康知识宣传教育，指导用户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

  4、表现医院对用户人文关心，从而维护和提升医院品牌建设；

  5、培育忠诚用户；

6、了解患者康复情况，指导病人立即调整改疗；

7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；

8、用户及家眷对医院意见、提议和需求；

9、提供义务咨询，帮助用户和各科教授联络等。

二、回访对象：

到诊、未到诊、中止、门诊手术患者、住院手术患者

三、回访方法：

电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

四、回访时间：

1.回访时间夏季为：

14:

30—16:

30 19:

00—20:

00 冬季为14:

00:

16:

30  19:

00—20:

00  节假日不进行回访。

五、回访内容

1、健康问题评定包含病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识认知水平等。

2、健康行为指导依据回访对象存在健康问题，有针对性进行相关指导，包含病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

  3、对于到诊未消费客人回访时间为客人到诊以后两天内（问询是否满意），到诊用户回访关键以问询，对医院服务是否满意，是否能够对医院各个细节给和提议。

4、对于到诊消费客人当日晚上进行回访，问是否对诊疗是否满意，有没有不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士服务是否满意。

5、定时对到诊客人以短信形式进行生日祝福或是其它寻寒温暖，例：

依据天气情况，对其进行化妆，和美容方面提议。

（长久进行短信回访）。

6、客服专员对用户进行回访，需要列出明细和备注。

最终制作具体电子报表，上交实施院长助理，由实施院长助理依据情况责成具体人去进行下一步跟进。

六、回访工作管理、职责及要求

用户服务人员良好医学背景是一把打开患者信任之门“心锁钥匙”；换位思索是处理不满“杀手锏”，它能够使陌生双方因“同理心”而表现出相互了解和宽容；耐心倾听是消除怒气一剂“良药”，因为它不只是一个修养、一个智慧，更是一个尊重。

1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应该充足了解自己、医院整体基础情况等，打好基础、做好基础功。

2、客服回访中心全部客服人员全部要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整齐大方，以饱满精神进行回访。

3、由客服部制订对应类别步骤、内容及各类报表。

4、按时对各类用户在要求时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、统计，并建立对应回访笔记，必需时随时和临床医院进行沟通再反馈。

5、回访时一定根据电话回访礼仪和用户进行沟通，不得对用户提出问题解答不耐烦、冷语相对。

6、为用户提供优质回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有资源进行正面宣传和推广。

7、对回访后内容、数据分析和用户意见，立即上报到院级领导，方便采取对应方法，有利于服务方面改善，每七天、每个月、每三个月总结整理一次回访后情况，列出每七天、每个月、每三个月回访病人总数、回访率，满意度怎样、病人意见提议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出合理意见和提议，结合科室实际情况，立即研究整改方法，切实提升服务水平。

8、三次电话不通或用户接电话不方便，则视为不成功回访用户。

9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：

“病人认为医生/其它工作人员服务态度好

10、回访中，通常问题就由回访人员和其沟通处理，若有提议或投诉先上报实施院长助理。

11、在过节日时候就暂停回访。

12、总结时间要求：

（1）每个月1—25日电话回访

（2）每个月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访回访率

1.每个月25日完成电话回访数据统计及总结

2.每个月26日将回访资料交实施院长审核。

3.每个月30搜集反馈意见，整理最终止果。

九、回访病人注意事项：

1、语气优雅，谈吐清楚，不带方言。

语速不过快，语速也不过慢。

2、态度温和，对于用户给任何问题进行具体解答。

3、对于极端用户表现，做到不慌乱，不担心，心态平和。

4、提前依据客人资料进行分析一切可能出现情况。

5、对每位客人，每次咨询情况指定具体切清楚表格。

6、提前对天气进行判定，和目前气温，湿度，然后针对这些进行美容化妆方面部分小提议（如适合食物，适合防晒爽，化妆品等）

7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助病人，能做到，应尽力去帮助，如做不到服务，要向病人解释清楚，得到病人了解，做到诚信服务。

8、回访后了解到患者特殊情况如（对疾病压力过大，术后不适需要医生往返访处理问题）一定要立即向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者现在了解或再深入沟通。

9、回访是医院服务延伸，访问者代表了医院，所以，语言、内容、程序必需遵照一定规范，以表现医院服务标准化，需注意以下事项：

    1、电话接通前要先了解病人基础信息，包含病人姓名、年纪、性别、疾病诊疗等。

    2、电话接通后，要先介绍自己，再确定接电话者身份，并说明致电目标。

    3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。

    4、依据病人不一样情况问询病人出院后疾病康复情况，给合适指导；在回复病人问题时，假如你无法确定或你认为病人处于非健康情况时，应提议病人来院复诊；对需要定时复诊病人，给提醒。

    5、对病人进行满意度调查，问询病人此次住院有没有意见和提议，并将调查结果正确统计下来。

    6、通话结束，应对病人及病人家眷配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。

    7、对患者投诉应立即调查核实情况，在7天内给回复。

对于患者提出意见、提议、投诉等情况，回访科室要立即向相关职能科室汇报，依据患者投诉和不满意问题进行调查核实，并制订针对性整改方法加以落实。

十、多种用户回访语言规范。

1、礼仪要求：

礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；适宜语气；端正姿态；保持良好心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求:

回访起始语：

“您好!

请问是XXX小姐吗?

 对方答是，则说：

您好！

我是。

。

。

。

客服代表，打搅您了……”以消除用户不信任感。

谢谢您对我们医院信任，祝您早日康复！

再见！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：

您好：

请问是XXX小姐或先生吗？

对方答是，则说：

您好！

打搅了，我是。

。

。

。

。

客服代表，打搅您了……”

结束语：

很感谢您配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵意见，祝您身体健康！

再见！

4、对医院服务满意用户我们这么回复:

很感谢您对医院服务认同，同时在以后就诊中您有什么意见和提议，能够随时和我们客服沟通。

5、对医院不满意用户我们回复：

很抱歉我们有些步骤服务令您不满意，我们会认真对待您所提意见！

6、应该简单明了地说明此次电话目标。

让用户明白你为何给她打电话，也能够最有效地搞清楚用户态度。

十一、回访工作考评管理：

每七天对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方利用不到位罚款50元，每个月对电话表现突出客服人员奖励100元。

【妇科疾病电话回访内容及天数】

1、外阴炎、阴道炎（念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老年性阴道病）

第一次电话回访：

诊疗后第3天

内容：

了解是否按时服药，有没有药品反应，嘱其平时生活和饮食注意事项；

第二次电话回访：

诊疗后第7天

内容：

了解用药情况，和病情好转情况，嘱其注意事项。

第三次电话回访：

停药后3天

内容：

了解诊疗后总体恢复情况和对医院宝贵提议。

2、宫颈炎（宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎）

第一次电话回访：

首诊3--5天

内容：

了解是否按时用药，有没有药品反应，通知用药期间注意事项。

第二次电话回访：

首诊第7天

内容：

了解是否完成诊疗，自觉症状有没有好转，嘱其相关注意事项。

第三次电话回访：

    停药三天 

内容：

了解月经洁净否，近期身体情况和对医院宝贵提议。

。

 3、盆腔炎

第一次电话回访：

首诊后3--5天

内容：

了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转和用药情况；

第二次电话回访：

首诊后7--12天

内容：

了解诊疗后自觉症状是否改善，激励患者增加诊疗信心；

第三次电话回访：

 接收多种诊疗后21天

内容：

了解症状是否改善、药品及理疗后病情改变，

4、非淋感染

第一次电话回访：

取药后第3天

内容：

了解服药反应，有没有不适；

第二次电话回访：

取药后第10天

内容：

是否已按时服完药和服药以后病情恢复情况。

第三次电话回访：

停药后5—6天

内容：

了解患者停药后病情情况，

5、尖锐湿疣

第一次电话回访：

接收诊疗后第3天

内容：

了解诊疗后局部反应或药品反应，激励患者加强诊疗信心；

第二次电话回访：

诊疗后第10天

内容：

了解按时服药情况及阴道局部情况，通知注意事项；

第三次电话回访：

诊疗后第14天

内容：

了解病情进展情况，嘱其注意事项，提议定时复诊。

6、不孕症

第一次电话回访：

首诊后第3天

内容：

了解检验结果，通知出检验汇报时间。

第二次电话回访：

制订诊疗方案后5天

内容：

了解近期患者身体情况，激励患者加强信心

第三次电话回访：

依据个体化定具体时间

内容：

了解患者诊疗后心里及身体情况。

7、不孕症（造影术、通水术后者）

第一次电话回访：

术后第3天

内容：

了解检验、诊疗后情况，激励患者增加诊疗信心；

第二次电话回访：

依据个体化需要定时间

内容：

了解患者之前诊疗心态和本身恢复情况并通知患者注意事项。

第三次电话回访：

依据个体化病情

    内容：

了解患者复查情况，再次通知术后注意事项和对医院宝贵提议。

。

8、宫外孕（未接收手术诊疗者，已明确诊疗，拒绝立即住院者——已签字后果自负者）

第一次电话回访：

首诊后2天

内容：

了解腹痛、阴道流血情况，通知此病严重性和注意事项。

第二次电话回访：

首诊后3天

内容：

同上

第三次电话回访：

 7天

内容：

了解住院后情况。

9、宫外孕（术后者——腹腔镜及开腹手术者）

第一次电话回访：

术后出院第1--3天

内容：

了解出院后情况，通知饮食方面和生活方面注意事项；

第二次电话回访：

术后出院2周左右

内容：

了解患者近期病情恢复情况，再次通知注意事项；

第三次电话回访：

术后出院30天

内容：

了解月经是否来潮，和对医院宝贵提议。

10、早孕（保胎）

第一次电话回访：

诊疗后第1--3天

内容：

了解诊疗后情况（腹痛及出血），抚慰患者情绪，通知注意事项；

第二次电话回访：

诊疗后第5--7天

内容：

了解情况有没有好转，若症状仍未好转或出血增多，通知长时间出血所造成危害，适时提议终止妊娠。

第三次电话回访：

诊疗后二周

内容：

嘱其复诊，行B超检验和强调注意事项。

11、宫颈上皮内瘤样病变（CINⅠ级、CINⅡ级、CINⅢ级）

第一次电话回访：

首诊后2天

内容：

了解患者病情情况，排除患者顾虑，嘱其注意事项

第二次电话回访：

首诊后一周

内容：

了解患者病情情况。

嘱其注意事项

第三次电话回访：

首诊后2周

内容：

了解患者病情诊疗情况和患者对医务人员提议，嘱其注意事项。

12、宫颈癌（明确诊疗者）

第一次电话回访：

明确诊疗后1—3天内

内容：

了解心态，给激励；

第二次电话回访：

第7天后

内容：

了解患者近几天心里状态，激励患者使其增加信心。

第三次电话回访：

在前两次电话基础上

    内容：

了解患者近期情况和对医院宝贵提议，给对应心里关心。

13、阴道纵隔、子宫畸形（纵隔子宫）

第一次电话回访：

首诊后3—7天

内容：

了解患者近几天诊疗后好转情况，抚慰其心里不适，嘱其注意事项，

第二次电话回访：

首诊后14天

内容：

了解近恢复情况，解除恐惧心理；

第三次电话回访：

下次月经前

     内容;了解患者近期情况和对医院宝贵提议

14、处女膜裂伤、阴道松弛（已手术诊疗后）

第一次电话回访：

术后3天

内容：

了解回家后情况，阴道是否出血或疼痛，通知注意事项；

第二次电话回访：

术后2周

内容：

了解外阴、阴道是否有不适，再次通知注意事项；

第三次电话回访：

术后4周

内容：

了解近几天患者病情恢复情况和对医院宝贵提议

15、子宫肌瘤（粘膜下，已经有子宫出血或月经过多史者）

第一次电话回访：

首诊后1—3天

内容：

了解阴道出血情况和在本院就诊情况；

第二次电话回访：

首诊后第7天

内容：

了解通常情况，激励患者增强信心，

第三次电话回访：

月经洁净3天后或术前检验均已完成时

内容：

了解患者近期情况和对医院宝贵提议               

16、人流术后

第一次电话回访：

术后3天之内

内容：

了解有没有发烧、腹痛、阴道流血等情况，嘱严禁性生活和注意饮食等，

第二次电话回访：

术后7天

内容：

问询阴道流血和用药情况，再次强调注意事项；

第三次电话回访：

术后40天

内容：

了解患者月经情况，通知患者复查B超时间

17、宫颈Leep刀锥切手术后

第一次电话回访：

术后3天之内

内容：

了解有没有发烧、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，正确指导饮食，     嘱严禁猛烈运动、性生活

第二次电话回访：

术后7天

内容：

问询阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。

第三次电话回访：

术后30天

内容：

了解近期身体恢复情况和对本院宝贵提议。

18、宫颈纳米手术后

第一次电话回访：

术后3天之内

内容：

了解有没有发烧、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，通知注意事项，正确指导饮食，嘱严禁猛烈运动、性生活，

第二次电话回访：

术后7天

内容：

问询阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。

第三次电话回访：

术后30天

内容：

了解患者总体恢复情况和对本院宝贵提议。

19、激光手术后

第一次电话回访：

术后3天之内

内容：

了解有没有发烧、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，通知注意事项，正确指导饮食，嘱严禁猛烈运动、性生活，

第二次电话回访：

术后7天

内容：

问询阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。

第三次电话回访：

术后30天

内容：

了解患者总体恢复情况和对本院宝贵提议。

20、盆腔穿刺术后

第一次电话回访：

术后3天

内容：

了解有没有发烧、腹痛等不适，通知注意事项，正确指导饮食，嘱严禁猛烈运动、性生活。

第二次电话回访：

术后7天

内容：

了解用药情况，再次嘱注意事项。

第三次电话回访：

术后21天

内容：

了解患者总体恢复情况和对本院宝贵提议。

21、宫腔镜术后

第一次电话回访：

术后3天之内

内容：

了解有没有发烧、腹痛、阴道流血和用药情况通知术后注意事项；

第二次电话回访：

术后7天之内

内容：

问询阴道流血情况和患者心里想法。

第三次电话回访：

术后30天

内容：

问询月经恢复情况，问询我院医务人员服务总体满意度调查。

22、腹腔镜术后

第一次电话回访：

术后3天之内

内容：

了解有没有发烧、腹痛、切口愈合情况通知注意事项；

第二次电话回访：

术后7天内

内容：

问询腹痛、切口愈合、阴道流血情况，再次、通知术后注意事项

第三次电话回访：

术后30天

内容：

问询月经情况和对我院医务人员服务总体满意度调查。