大学物业管理方案.docx
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大学物业管理方案
****大学物业管理方案
物业服务模式设想
物业管理有限公司作为物业服务行业中的佼佼者，理应为创造物业服务新水平献出锦囊，如果我公司能获得13#、16#教学楼及教职工活动中心的物业服务权，我们将凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势，让广大师生有一个优美、舒适、安全、洁净、文明的教学环境，更要把创建成为优秀示范学区。
为实现此管理目标，经过对物业环境构成的综合分析，充分把握教职工及广大师生的需求，仔细琢磨的特点，以及物业服务工作将面临的难点和重点，我们拟定出物业服务模式的五点设想。
（一）实现“人性化”物业服务，体现“以人为本”的服务宗旨。
崇尚人性，亲情服务是物业服务的精髓。
在，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，以关注师生的不同需求、关注学校的教学质量、关注环境的温馨和谐、关注学区的整体氛围为特征的物业服务，使成为“人性”得以充分张扬的生存空间。
我们在实施“人性化”物业服务模式的设想具体为：
1、引入“师生、员工都是上帝”的客户理念和人才理念
员工是人性化物业服务的实施者，是物业服务的资本，我们提倡“先有微笑的员工，后有微笑的客户”，只有“善待员工”才能实现“善待客户”的人才管理理念。
（1）多层面、多角度地激励员工，以满足员工的物质与精神需要；
（2）主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；
（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；
（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；
（5）为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业服务人员都可以有很大的上升空间。
（6）注重物业服务公司与师生之间的亲和力。
2、环境建设中人性化因素的融入
物业在介入的物业服务后，将凭借丰富的物业服务实践经验并充分了解学校需求，将“以人为本”的服务理念引入校园的环境建设中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使之回归自然的心理需求得到满足；设置富人情味和文化气息的标识牌，使广大师生在不经意中感受到学校的文明和环境的清丽；提升的文化品味。
3、对师生体贴入微的“家庭式关怀”
（1）倾听师生心声，确立“善待客户”的职业意识。
由主任亲临服务现场倾听师生心声，满足他们的合理需求。
不被认可的事坚决不做，而对师生的合理需求则不管花费多少人力和物力也要想办法满足他们。
（2）注重服务质量的提高，确定“家庭式关怀”的服务意识。
我们在提出“家庭式关怀”概念，不满足于一般意义上的提供保安、维修、保洁等服务，而是给予生活上体贴入微的关怀和感情上的抚慰和交流。
（3）师生们是人性化物业服务的受益者，物业公司的生存资源，强调“尊重师生，善待师生，让学校满意”的原则，并明确提出“我们的使命是持续超越我们的客户不断增长的期望”。
（二）全面实施环境保护计划
环境保护计划是二十一世纪人类最关注的主题，环保将成为一种潮流。
因此我们将在全面实施环境保护计划，从绿化、排污排水设施、垃圾处理、噪声处理等方面采取系列环保措施。
1、实施“绿色工程”
“绿色”与“环保”是密不可分的，良好的空气指数有赖于校区的绿化。
在，通过多种途径，培养广大师生的环保意识，使成为“环保高校”的典范。
2、建立“即时净化系统”
垃圾污物即时净化排除才能保证学区环境不被污染，建立“即时净化系统”将是我们一个重要举措。
（1）排水排污设施完好
物业服务人员定期巡视检查，维修人员及时维护保养，保证教学楼排水排污设施完好畅通。
（2）垃圾分类处理
对校区垃圾建议实行分类投放和处理，分别设置纸制品类、金属玻璃类、其它类三种垃圾箱，纸制品和金属、玻璃等运送到废品收购站，其它垃圾则运送至垃圾处理场。
3、噪声处理
家是人类疲惫心灵的栖息地，噪声袭扰为人所共愤。
我们会采取一切可能的措施避免噪声扰人，如事先预防、宣传教育等。
（三）充分运用现代科学管理方法
提高高校物业服务水平必须充分运用现代科学管理方法。
如果我公司能获得物业服务权，我们将充分运用本公司已经建立起来的管理系统，即物业服务信息系统、企业形象识别系统、客户满意战略等使物业服务水平提升到一个新水平。
1、建立完善的管理系统------对管理服务运作的规范
本公司在管理服务运作中，建立起科学严密的质量管理体系，物业服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为我们的管理服务提供质量保证。
2、物业服务信息系统------对信息处理的规范
信息快速反馈并即时处理在物业服务活动中十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在物业服务中心机构中设置“智能控制中心暨客户服务中心”。
该中心除了对各种智能化设备控制外，还将利用物业服务信息系统负责学区所有信息的接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。
3、客户满意战略------为客户提供全方位服务
我们将在实施客户满意战略，一切从学校需要出发，以师生满意为服务目标，客户想到的，我们一定要做到，客户普遍需要的，我们一定要做好。
（四）坚持管理服务运作规范化
能否实现规范化运作决定着企业的兴衰成败，物业服务行业要走上健康发展的轨道也必须实现规范化运作。
在教学楼的物业服务中，我们将在高校相关部门的支持和配合下，严格按照物业服务合同的规定对学校教学楼实行规范化管理，并通过宣传引导和细致的工作促进广大师生观念的转变，确保学校、物业服务人、师生三者处于良性互动状态之中。
（五）开展“酒店一站式服务”，提升物业服务档次
业主的满意度取决于物业服务人员的高品质、高层次的服务与管理。
根据的规划建设档次，我们将以“业主为中心”，以“热情、周到、及时、细致”为工作标准，把酒店管理与校区管理有机的结合。
建立建全一系列管理制度、工作标准、工作程序、考核办法和具体落实措施，使物业服务更科学化、制度化、程序化，并加强人员培训工作，提高服务人员的服务意识，系统掌握操作技能为业主提供优质、满意的服务。
在日常管理中我们将以服务为主线，亲情、真情、温情；热心、耐心、细心，把酒店的服务引入学区管理，24小时开展“一站式服务”，师生们有任何求助、投诉、需求都找客服主管，客服主管根据需求统一安排、协调、跟踪、回访，这样既在最短的时间为师生们解决实际问题，又提高了服务效率。
****大学物业管理服务承诺
序号
指标名称
服务承诺
管理指标具体内容及实施措施
1
学校满意率
90%
采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，完善校区服务，在日常工作中注意收集服务对象的广泛意见，加强双方的沟通交流，以确保服务对象对物业服务工作的满意。
2
有效投诉率
1%
按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与师生的沟通，定期走访，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为学生排忧解难；投诉处理有结果、有记录和回访。
投诉处理率
95%
投诉处理及时率
100%
3
清洁、保洁率
99%
区内保洁到人，按学校要求做好保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，实行10%淘汰制。
4
校区治安案件发生率
1%
实行24小时保安巡查制度，分快速、慢速巡查，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“技防为主、人防为辅”，日常期“技防为主、人防为辅、全面防范”的治安思路。
明确保安职责，层层防卫，以确保校区师生人身财产安全。
5
防火设备完好率、消防供水率
98%
建立和完善消防设施、设备管理制度，实行全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保校区安全。
6
火灾发生率
1‰（年）
7
违章发生率
1%以下
建立交叉巡视，跟踪管理，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
处理及回访率
90%
8
管理人员专业培训合格率
100%
采取校区管理人员全部培训上岗的措施，以确保物业服务工作的顺利开展。
9
管理人员、特殊工种人员持证上岗率
95％
要求管理人员持证上岗，以保证管理人员素质
10
档案建立与完好率
100%
根据物业接管验收工作的要求，做好校区各项资料的收集和归档工作。
****大学物业管理服务内容及标准
一、公共秩序维护
（1）服务时间：
保安24小时值班看守，每个工作日7：
00—22：
00保持教室门开启，（特殊情况按学校管理方通知执行）夜间确保执勤人员每小时全楼巡视一次。
（2）交接班：
有详细完整的交接班记录。
（3）外来车辆及外来人员：
禁止无关车辆进入甲方场地，确需进入的应引导车辆有序通行、停放。
禁止无关人员（产品推销及收购废品等闲杂人员）进入。
（4）值班室、大楼门口清洁：
保持值班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通。
（5）夜间：
工作人员下班后关闭大门，对办公室门窗及楼道窗户关闭情况进行必要的安全检查，关闭各楼道内不必要的电灯。
按时开启、关闭报警及其它有关设施。
（6）消防巡查：
消防设施完好无损，定期检查，发现问题及时报告。
（7）应急响应：
接到火警、警情后3分钟内到达现场，并报学校管理方与警方，协助采取有关措施。
（8）工作纪律：
保安员在工作期间要接受校方的领导和监督，遵守校方的有关规章制度。
校保卫处作为学校的安全管理职能部门，物业公司要接受其检查、指导及考核，并与校保卫处一起应对突发事件，及时发现处理安全隐患。
此外，应维护学校正常的教学、工作、生活秩序，随时做好备勤工作，及时为师生提供紧急救助服务。
对教学楼内外的张贴物进行管理，防止外来无关流动人员进入所管辖校区内，制止校区内的不文明行为和危险行为。
二、保洁服务
（l）教室：
每天7：
30前、l4：
00前、18：
30前完成3次保洁（含讲台、多媒体设备、课桌椅、黑板），垃圾桶等，3次保洁后无杂物。
（2）卫生间每天至少拖洗四次，并进行循环保洁。
保持地面清洁、无杂物、无积水、无毛发、无异味、便池、水池下水道耍畅通。
墙面四周及阴角做到无水迹、无蜘蛛网；镜子及金属部分：
应保持干净，无浮尘、污渍、手印、水迹、无锈斑；天花板上无污渍、无漏水或有小水泡等现象，保持干净、清洁，完好无损；确保运作正常。
瓷砖：
2米以下每日擦抹一次；2米以上每月清洁一次，无明显积灰、水渍。
（3）楼道地面、楼梯每日拖洗一次，巡回保洁，无积灰、污迹、垃圾、水。
（4）开关盒、表箱盖、桥箱：
2米以下每日擦抹一次；2米以上每周一次，无灰尘、污迹。
（5）开水器、扶手、门：
每日擦抹一次，无灰尘、污迹。
（6）天花板、公共楼道灯吊灯：
每季除尘一次，无明显积灰、虫网。
（7）玻璃：
每季清洁一次，无明显积灰、污迹。
（含所有窗户玻璃）。
（8）电扇、窗帘每学期清洗一次。
（9）下水道时刻保持疏通。
（10）楼栋外围5米外及庭院保洁：
无白色垃圾及枯枝败叶。
（Il）垃圾桶按指定位置摆放，桶身保持干净，桶内垃圾及时清运。
（12）清洁卫生用品按指定位置统一摆放。
三、综合管理服务
（1）建立物业服务制度及管理服务体系，制定完善的物业服务方案并组织实施。
（2）按规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务费标准。
（3）服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务。
（4）管理人员80%持有物业服务上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
（5）建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理资料等），各种基础资料、台帐报表、图册健全，保存完好。
（6）设置服务中心公示服务电话，24小时有管理人员接待客户，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理客户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。
（7）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业服务费收支情况。
****大学物业管理清洁卫生管理
清洁卫生工作是物业服务工作的重要组成部分，也是最直观的工作，物业服务中心给人的第一印象，便是清洁卫生的好与差。
一、清洁卫生管理目标
在清洁工作上，我们将根据的特点，合理安排清洁时间，使师生正常教学及自习不受干扰。
清洁作业有计划、有步骤，详细规定清洁间隔和次数，对楼栋公共区域各处进行定点、定时、定人的日常清洁运。
实行清洁工作到人，按清洁标准进行操作，保洁班长不间断巡查，物业服务中心主任监督检查，确保教学楼及职工活动中心整体干净整洁。
二、清洁操作标准
（一）楼栋清洁操作标准
1、清洁范围：
楼栋公用设施及公共区域，教室。
2、作业程序
①每天上午用扫把对各楼层走道地面及楼梯台阶清扫一次；
②每周用长柄手刷沾去污粉，对污迹较重的地面彻底清洁一次，再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分题脚线；
③先用扫把打扫消防栓上的灰尘，再用湿抹布擦抹消防栓，然后用干抹布擦玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
④自上而下擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。
3、清洁标准
①地面目视干净，无杂物，无污迹；
②目视楼道无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。
（二）楼栋外公共区域及地面清洁操作标准
1、清洁范围：
楼栋外公共区域及地面。
2、作业程序
①用长扫把把道路中间和公共场所的果皮、纸等垃圾扫成堆；
②用胶扫把把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾筒内；
③对有污迹的路面和场地用水进行清洗；
④雨过天晴后，用扫把把路上的积水、泥沙扫干净。
3、清洁标准
①每天打扫三次，每小时循环清洁一次；
②路面无泥沙，无明显垃圾，无积水、无污迹。
（三）绿化地清洁操作标准
1、清洁范围：
楼栋外草地及绿化带。
2、作业程序
①用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾；
②对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾筒内；
③在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。
3、清洁标准
①每天上午、下午各清扫一次以上，每小时循环清洁一次，保持清洁干净；
②目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐。
（三）生活垃圾处理程序
1、清洁范围：
楼栋所有垃圾堆放点
2、作业程序
①垃圾箱外立面用洗涤水洗擦
②污垢用钢丝球擦洗
③用84或其他消毒水消毒。
垃圾袋装化，集中堆放，无散放垃圾；
3、清洁标准
①垃圾箱每天上午、下午各洗擦一次，保持清洁干净；
②垃圾袋装化，集中堆放，做到合理、卫生、四周无散放垃圾，无异味；
③垃圾日产日清；
④每两周清先垃圾箱一次；
⑤不可回收、可回收垃圾分类放置；
⑥定期喷洒药水，防止发生虫害。
及时发现，发时处理。
三、清洁卫生管理规程
1、物业服务中心负责检查监督卫生清洁工作，保洁主管负责日常管理工作。
2、保洁主管以清洁质量标准为依据，检查各公共区域的卫生状况，对清洁质量作出评估，记录于每日清洁检查评估表内。
3、物业服务中心主任每周会同保洁主管巡查楼栋各公共区域的卫生状况，巡查结果记录于每周公共区域卫生清洁抽查表内，双方签认。
4、物业服务中心主任在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知保洁主管处理，并进行复检。
5、月末，物业服务中心主任根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月保洁班的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。
6、物业服务中心将清洁质量月总结表交保洁班，反馈存在的问题，并上报公司领导。
四、清洁质量标准
1、公共区域、教室及地面
地面：
无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。
阶梯：
无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。
扶手：
无污迹、无水迹。
墙面：
无污迹、无乱张贴物。
消防栓：
无污迹、无积尘。
垃圾桶：
桶体光洁无污迹、无痰迹，垃圾不可超过桶盖。
水池：
池内无漂浮物、杂物、水质干净
2、电梯间及走廊
地面：
无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶、无积水、无堆放杂物、无垃圾。
天花：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
光管罩：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
墙面：
无污迹、无张贴物。
铜牌：
无污迹、无积尘、无铜油迹。
****大学物业预算方案
13#教学楼外包费用支出预算
序号
支出项目
测算依据
月支出
年支出（元）
备注
一
人员工资
1
保洁班长
1500元/月/人×1人
2
保洁员
1400元/月/人×7人
3
保安队长
1800元/月/人×1人
4
保安员
1600元/月/人×8人
5
费用小计
17人
16#教学楼外包费用支出预算
序号
支出项目
测算依据
月支出
年支出（元）
备注
一
人员工资
1
项目经理
2500元/月/人×1人
2
保洁班长
1500元/月/人×1人
3
保洁员
1400元/月/人×14人
4
保安队长
1800元/月/人×1人
5
保安员
1600元/月/人×6人
6
费用小计
23人
职工活动中心外包费用支出预算
序号
支出项目
测算依据
月支出
年支出（元）
备注
一
人员工资
1
保洁员
1400元/月/人×3人
2
保安员
1600元/月/人×3人
3
费用小计
6人
物业服务工作分项承诺
序号
指标名称
投标承诺
管理指标具体内容及实施措施
1
学校满意率
90%
采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善校区服务，在日常工作中注意收集住户的广泛意见，加强双方的沟通交流，以确保客户对物业服务工作的满意。
2
有效投诉率
1%
按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与师生的沟通，定期走访，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为学生排忧解难；投诉处理有结果、有记录和回访。
投诉处理率
95%
投诉处理及时率
100%
3
清洁、保洁率
99%
区内保洁到人，进行24小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，实行10%淘汰制。
4
路灯完好率
95%
落实责任人，坚持对道路、路灯、停车场及各公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各部室配合检查落实。
并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施的完好并正常使用。
5
道路完好率
95%
6
化粪池、雨水井、污水井完好率
95%
7
排水管、明暗沟完好率
95%
8
停车场、单车棚完好率
95%
9
公共文化娱乐、休息设施以及小品雕塑完好率
95%
10
校区治安案件发生率
1%
实行24小时保安巡查制度，分快速、慢速巡查，由物业服务中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“技防为主、人防为辅”日常期“技防为主、人防为辅、全面防范”的治安思路。
明确保安职责，层层防卫，以确保校区师生人身财产安全。
11
防火设备完好率、消防供水率
98%
建立和完善消防设施、设备管理制度，实行全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保校区安全。
12
火灾发生率
1‰（年）
13
违章发生率
1%以下
建立交叉巡视，跟踪管理，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
处理及回访率
90%
14
管理人员专业培训合格率
100%
采取校区管理人员全部培训上岗的措施，以确保物业服务工作的顺利开展。
15
管理人员、特殊工种人员持证上岗率
95％
要求管理人员持证上岗，以保证管理人员素质
16
档案建立与完好率
100%
根据物业接管验收工作的要求，做好校区各项资料的收集和归档工作。
违约处罚条款
严格的规程是保证作业标准、作业规程等管理制度落实的重要手段，主要通过“三查”制度、“三查”手段和培训教育来实现。
一、“三查”制度
1、员工自查：
每个员工根据操作规范和手段，对自己所负责的岗位或区域的项目不断地进行自查，及时发现问题，解决问题。
2、保洁班长巡查：
班长应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己的物业服务区内所有部位、项目巡回检查；
3、管理中心主管：
由主管或会同有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，主管应协助上级领导定期联合检查。
二、“三查”手段
1、视检：
凭眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适；
2、手检：
手戴白手套擦摸或用白色餐巾纸擦拭被检查物体表面1米的距离应无灰尘、污迹；
3、嗅检：
凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。
三、检查要求
1、检查与教育、培训相结合。
检查过程中发现的问题，不仅要及时纠正，还要帮助员工分析原因，对员工进行教育、培训，以防类似问题再发生。
2、检查与奖励相结合。
在检查过程中，将检查的记录作为对员工工作表现等的考核依据，依据有关奖惩和人事政策，对员工进行奖惩和有关人事问题的处理。
3、检查与测定、考核相结合。
通过检查、测定各岗保洁员的工作量、物料损耗情况，考核员工在不同时间的作业情况，更合理地利用人力、物力，提高效率，控制成本。
4、检查与改进、提高相结合。
通过检查，对所发现的问题进行分析，找出原因，提出改进措施，改进服务素质，提高工作质量。
四、清洁检查办法
1、在日常保洁管理工作中对保洁服务人员的工作质量采用《工作质量日查表》。
2、考核人员：
主管和保洁班长进行清洁质量日查工作，并负责填写清洁质量日查表；
3、考核时间：
每天由保洁班长进行清洁质量日查的考核工作，并填写清洁质量日查表，环境事务主管将每个月不定期进行抽查，并在每月月底进行月度清洁质量考核。
五、考核处罚方式：
1、表格中的每一项采取百分制，最后平均计算总得分率。
（2）保洁班长巡查签字，环境事务主管签字确认。
以作为当天以及全月的考核依据。
设置备注栏，以便及时发现问题、解决问题，进一步提高保洁工作质量。
（3）日保洁质量评定指标不得低于99%。
（4）如当月有3次低于该指标，则扣除该项目月服务费10%，如当月检查有5次低于该指标，则扣除当月服务费20%，如连续三个月有5次低于该指标，则招标方可终止服务合同。
清洁质量日检表格
教学楼清洁质量日查表
日期：
区域
项目
方式
扣分标准
当日得分
教学
楼
空中花园
地面
循环抽查
无污渍、纸屑（超过1处扣2分）
光亮（超过1处扣2分）
抱柱
抽查二次
无明显灰尘、表面光亮（超过1处扣2分）
梯阶
不定期抽查
无污渍、痰迹（超过1处扣2分）
玻璃
定期抽查
无指印、水迹（超过1处扣2分）
指示牌
抽查二次
无灰尘（超过1处扣2分）
烟灰碟
抽查三个
每个烟头不超过3个，无污渍、痰迹（超过1处扣2分）
天顶灯饰、风口
定期抽查
无明显灰尘、蜘蛛网（超过1处扣1分）
消防器材
无明显灰尘，（超过1处扣1分）
地面
循环抽查
无污渍、无纸屑
植物景观
定期抽查
无灰尘、无污渍
教学
楼教室
公
共
洗
手
间
镜面
定期抽查
无水迹、污渍（超过1处扣1分）
台面
无水迹、污渍（超过1处扣1分）
水龙头
无水迹、污渍（超过1处扣1分）
烘手器
无灰尘、污渍超过1处扣1分
皂盒
无水迹、污渍超过1处扣1分
烟灰碟
每个烟头不超过3
升级会员 