医院员工手册Word下载.docx
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4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？
您想挂什么级别（那个）医生的号？
6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到XX号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、XXX，请您到XX处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共XXX元，收您XXX元，找您XX元，请收好。
5、您好，请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了医疗保险？
请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院，请预交住院费XXX元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
9、您的住院手续已办好，请到XX楼XX科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？
请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单，请收好。
医技科室服务用语
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、由于XX原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
11、您的检查做完了，请您X时到XX处领取报告单。
药房服务用语
1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、XXX，您好，这是您的药，请到X楼输液室输液。
4、XXX，您的药已经配齐了，请拿好。
5、XXX，您的中药已配好，马上给您煎药，请您XX分钟后到这里来取药。
6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是XXX。
7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、用药期间，请不要吃XXX食物。
临床医师文明用语
当病人来科室就诊时：
请坐、有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
9、经检查，您的病情初步拟诊为XXX，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，请走好！
10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。
我们会满意答复您的。
11、您好：
对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！
12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。
祝您早日康复！
13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
当病人来住院治疗时：
1、您好！
现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！
您的病情是XX，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！
5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，请走好！
6、您好！
您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
护理服务用语
儿科护理服务用语：
1、小朋友，几岁了？
哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？
2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
4、现在需要给孩子做XX检查，请先到收费处交费，再带孩子到X层XX检查室，查完后再回来给孩子看病。
5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。
急诊护理服务用：
6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
7、请您不要担心，我们会尽力救治的。
如果需要帮助，请随时找我们。
8、我们马上就给您处置（做XX治疗、检查）。
9、您现在需要做XX检查，大约需要XX钱，请家属到收费处交费。
10、您的病需要住院治疗，大约需要先交XXX钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。
处置护理服务用语：
11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？
是否过敏？
您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？
现在我给您做XX过敏试验，需要您等候XX分钟后看结果，请您不要离开。
您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
14、现在给您打XX针，请您配合。
打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
15、您是第一次用青霉素，请在XX处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。
16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
住院护理服务用语：
17、您好，我是主班护士XXX，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
18、您好，我是责任护士XXX，负责您的护理工作。
现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
19、您好，我是护士长XXX，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。
您有什么请求和希望，可以跟我讲。
20、您的主管医生是XXX，一会儿他就会过来为您检查。
现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。
21、您好，昨晚休息好吗？
感觉怎么样?
还有哪里不舒服？
22、您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？
23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
24、请问您叫什么名字？
这是您的药，请您服用，注意多喝水。
25、明天X时给您做XX手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
26、您好，请问您叫什么名字？
现在我要给您输液，大约需要X小时，您准备好了我就开始为您输液了。
27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
出院准备护理服务用语：
29、您已基本痊愈，可以出院了。
我向您交待一下出院后需要注意的问题。
30、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
接电话服务用语
1、您好，我是XX科，请问您找谁（有什么事）？
2、您贵姓（怎么称呼你）？
请稍等，我马上帮您找。
3、对不起，XX医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？
4、好的，请别急，我们马上到床边来帮助您。
职能科室服务用语
1、请坐，这儿有椅子，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗？
4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、很抱歉，我要去开会，请XX同志跟您谈好吗？
8、XX主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？
9、XX主任您好，您上次提出的问题因XXX原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？
10、XX主任您好，你科室设备最近运转良好吗？
如有故障请立即通知我。
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。
服务忌语
服务禁语、不规范服务用语
（一）服务禁语：
1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、怎么这么烦啊!
4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？
8、上面写着，不会自己看？
9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我是医生还是你是医生？
14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药（停治疗）。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
（二）不规范服务用语：
1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟（用电）罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
药房服务忌语
2、这药没有，找医生去。
3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗？
4、钱还没交，就拿药啦，交钱去。
5、你用这药对不对、好不好？
我哪知道。
6、我就这个态度，你去告好了。
住院收费处服务忌语
1、钱不够，回家拿钱去。
2、你问我，我问谁去。
3、预交费单没带来，结什么帐。
4、我不知道，你问病区去。
5、我就这个态度，你去告好了。
检验科服务忌语
1、不知道，问医生去。
2、跟你讲过了，还要问。
3、还没到时间，都出去。
4、上面都写着，你不会自己看啊。
5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。
放射影像科服务忌语
1、喂，到你了。
2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。
3、急什么，要快不会早点来呀。
4、你病这么重，为什么不早点来检查。
5、你得的是癌症，治不好了。
急诊科服务忌语
1、不知道，去问医生。
2、又喊了，怎么这么烦。
3、动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了。
4、打针总是要疼的，叫什么叫。
5、不是有家属吗，自己做不就得了。
门诊医师服务忌语
1、急啥，没看见我正忙。
2、你是医生还是我是医生。
3、怎么啦，我就这个水平。
4、怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查。
社会主义核心价值观
基本内容
富强、民主、文明、和谐，
自由、平等、公正、法治，
爱国、敬业、诚信、友善。
三德：
社会公德、职业道德、家庭美德
三爱：
爱学习、爱劳动、爱祖国
三节：
节水、节电、节粮
劳动三最：
劳动最光荣，劳动最美，劳动最快乐
加强医疗卫生行风建设
“九不准”
为进一步加强医疗卫生行风建设，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医，针对医疗卫生方面群众反映强烈的突出问题，制定以下“九不准”。
一、不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩
医疗卫生机构应当结合深化医改建立科学的医疗绩效评价机制和内部分配激励机制。
严禁向科室或个人下达创收指标，严禁将医疗卫生人员奖金、工资等收入与药品、医学检查等业务收入挂钩。
二、不准开单提成
医疗卫生机构应当通过综合目标考核，提高医疗服务质量和效率。
严禁医疗卫生机构在药品处方、医学检查等医疗服务中实行开单提成的做法，严禁医疗卫生人员通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买医药产品等收取提成。
三、不准违规收费
医疗卫生机构应当严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目价格，公开医疗服务收费标准和常用药品价格。
严禁在国家规定的收费项目和标准之外自立项目、分解项目收费或擅自提高标准加收费用，严禁重复收费。
四、不准违规接受社会捐赠资助
医疗卫生机构及行业协会、学会等社会组织应当严格遵守国家关于接受社会捐赠资助管理有关规定，接受社会捐赠资助必须以法人名义进行，捐赠资助财物必须由单位财务部门统一管理，严格按照捐赠协议约定开展公益非营利性业务活动。
严禁医疗卫生机构内设部门和个人直接接受捐赠资助，严禁接受附有影响公平竞争条件的捐赠资助，严禁将接受捐赠资助与采购商品（服务）挂钩，严禁将捐赠资助资金用于发放职工福利，严禁接受企业捐赠资助出国（境）旅游或者变相旅游。
五、不准参与推销活动和违规发布医疗广告
医疗卫生机构和医疗卫生人员应当注意维护行业形象。
严禁违反规定发布医疗广告，严禁参与医药产品、食品、保健品等商品推销活动，严禁违反规定泄露患者等服务对象的个人资料和医学信息。
六、不准为商业目的统方
医疗卫生机构应当加强本单位信息系统中药品、医用耗材用量统计功能的管理，严格处方统计权限和审批程序。
严禁医疗卫生人员利用任何途径和方式为商业目的统计医师个人及临床科室有关药品、医用耗材的用量信息，或为医药营销人员统计提供便利。
七、不准违规私自采购使用医药产品
医疗卫生机构应当严格遵守药品采购、验收、保管、供应等各项制度。
严禁医疗卫生人员违反规定私自采购、销售、使用药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品。
八、不准收受回扣
医疗卫生人员应当遵纪守法、廉洁从业。
严禁利用执业之便谋取不正当利益，严禁接受药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品生产、经营企业或经销人员以各种名义、形式给予的回扣，严禁参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐场所的娱乐活动。
九、不准收受患者“红包”
医疗卫生人员应当恪守医德、严格自律。
严禁索取或收受患者及其亲友的现金、有价证券、支付凭证和贵重礼品。
各级卫生计生行政部门和医疗卫生机构应当切实加强对上述规定执行情况的监督检查，严肃查处违规行为。
对违反规定的，根据国家法律法规和党纪政纪规定，视情节轻重、造成的影响与后果，由所在单位或有关卫生计生行政部门给予相应的组织处理、党纪政纪处分或行政处罚；
涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
对工作严重不负责任或失职渎职的，严肃追究领导责任。
四川省卫计委“五不准”
规定
一、不准索要或收取病人及家属的“红包”。
二、不准接受各种名义给予的回扣。
三、不准开单提成，推销药品、医疗用品。
四、不准推诿病人，无故拒绝诊治。
五、不准对法定传染病疫情等突发公共卫生事件隐瞒、缓报、谎报。
四川省卫生系统行政人员
“五严禁”规定
一、严禁敷衍塞责，贻误工作。
二、严禁仗权设卡，向基层单位和管理对象吃、拿、卡、要。
三、严禁乱收费、乱摊派、乱罚款。
四、严禁权钱交易，参与公款支付的娱乐活动。
五、严禁以慰问金、节日贺礼等名义收受红包。
医疗机构从业人员行为规范
第一章总则
第一条为规范医疗机构从业人员行为，根据医疗卫生有关法律法规、规章制度，结合医疗机构实际，制定本规范。
第二条本规范适用于各级各类医疗机构内所有从业人员，包括:
（一）管理人员。
指在医疗机构及其内设各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。
（二）医师。
指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在医疗机构从事医疗、预防、保健等工作的人员。
（三）护士。
指经执业注册取得护士执业证书，依法在医疗机构从事护理工作的人员。
（四）药学技术人员。
指依法经过资格认定，在医疗机构从事药学工作的药师及技术人员。
（五）医技人员。
指医疗机构内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。
（六）其他人员。
指除以上五类人员外，在医疗机构从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。
第三条医疗机构从业人员，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。
第二章医疗机构从业人员基本行为规范
第四条以人为本，践行宗旨。
坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
第五条遵纪守法，依法执业。
自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。
第六条尊重患者，关爱生命。
遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益;
尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
第七条优质服务，医患和谐。
言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。
第八条廉洁自律，恪守医德。
弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益;
不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;
不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利;
不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。
第九条严谨求实，精益求精。
热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。
第十条爱岗敬业，团结协作。
忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
第十一条乐于奉献，热心公益。
积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
第三章管理人员行为规范
第十二条牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。
第十三条认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。
第十四条坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。
第十五条遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。
第十六条严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。
第十七条加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。
第十八条尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。
第十九条恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。
第四章医师行为规范
第二十条遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。
第二十一条规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。
第二十二条学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。
第二十三条认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。
第二十四条依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。
第二十五条认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。
第二十六条严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。
第二十七条严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。
第五章护士行为规范
第二十八条不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质,尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。
第二十九条严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。
第三十条工作严谨、慎独，对执业行为负责。
发现患者病情危急，应立即通知医师;
在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。
第三十一条严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。
第三十二条按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。
第六章药学技术人员行为规范
第三十三条严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。
第三十四条认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。
第三十五条严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。
对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具;
对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。
第三十六条协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。
第三十七条严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。
第三十八条加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。
第七章医技人员行为规范
第三十九条认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。
第四十条爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。
第四十一条正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。
发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。
第四十二条指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。
第四十三条合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。
第八章其他人员行为规范
第四十四条热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。
第四十五条刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。
第四十六条严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。
第四十七条严格
升级会员 