中海地产集团工程管理工程维修附件.docx
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中海地产集团工程管理工程维修附件
工程维修管理办法附件：
附件一：
工程维修策划模板
附件二：
工程维修标准工期
附件三：
入伙3个月维修移交流程指引
附件四：
入伙2年维修移交流程指引
附件一
XX项目XX地块
工程维修策划
编制：
XX项目发展部
日期：
年月日
一、项目概况
本次交付的XX项目XX区域，建筑面积XX㎡，物业类型为高层\x小高层\洋房\别墅，交付状态为毛坯\精装修\全装修交付，满足的交付条件的房屋共计XX户。
交付区域内五方责任主体分别为：
建设单位-XX，勘察单位-XX，设计单位-XX，施工单位-XX，监理单位-XX。
二、维修架构和处理流程
集中入伙期间，项目发展部承担维修工作的主体责任，组织开展交付区域内的维修工作。
具体构架和流程如下：
地区维修管理构架
项目维修管理架构如下：
说明：
需将各岗位人员名单及联系方式列出
三、集中入伙期维修
集中入伙维修工作流程如下图：
示例：
需根据实际情况编制
1、交付前准备工作
（1）维保组的建立
不晚于交付前3个月，项目发展部配合工程管理部按中海发展相关规定组建成立项目维保组，并与物业配合进行人员调配、招募及培训。
（2）人员准备：
1）交付前3个月按照集团维修管理的要求，确认配置在项目的维修助理人数；
维修助理配置表
时间
1-3个月
3-6个月
6-12个月
12-24个月
配置标准（需写明）
配置标准（需写明）
配置标准（需写明）
配置标准（需写明）
维修助理人数
其他说明
2）对全体合作单位每周召开维修例会，要求合作单位根据现场收尾工作进展上报人员计划。
3）同时明确交付当日、交付后各合作单位所需到场人员和数量，不晚于入伙前1个月确定各合作单位现场维修驻场负责人；
序号
合作单位类别
合作单位名称
时间
X月X日
……
XX户
……
1
土建
管理人员：
X人
工人：
X人
2
机电安装
3
铝合金门窗
4
涂料
5
入户门
6
智能化
7
外遮阳
8
栏杆\百叶
9
园林市政
10
电梯
11
消防
12
防火门
13
保洁
14
太阳能
15
公区精装修
……
……
（3）材料准备：
1）准备现场平面布置图，图中标注快修点、入伙现场、物业管理处等关键位置
2）日常和紧急维修联系人名单。
制作紧急联系人卡片，注明项目经理、标段（土建\机电）工程师电话，作为突发情况时第一现场处理人。
3）维修材料的准备。
要求各合作单位按照入伙量在交付当日准备充足的维修备品备件，并且在交付后预留一定数量的备品备件在现场仓库，以便于满足快速维修的需要。
4）项目特殊情况说明。
根据项目特殊情况，编写统一对外说辞。
（4）考核、培训准备
1）入伙前1个月开始对各合作单位维修人员进行筛选、考核。
2）对考核通过的维修人员进行维修技能、维修程序、文明施工、维修礼仪等方面培训。
3）针对项目特点和需要，分别对维修中心、物业、各合作单位开展统一说辞培训。
（5）专项约谈
召集各合作单位负责人做专题约谈。
约谈当中详细说明我司维修管理制度、入伙现场布置、维修处理流程、维修礼仪、入伙当日和交付后维修人员应到场情况、人员数量、材料数量、维修数据等要求。
2、交付当日快速维修安排
（1）晨会：
每日交付工作开始前组织各合作单位、支援工程师、物业人员开展简短培训，说明当日工作重点和要求。
（2）快速维修队和陪验组：
快修队指挥部布置于紧邻入伙现场的交付区域中心位置，快修队人员合理分布至各楼栋隐蔽处。
陪验组逐户陪同验房，并将客户提出的维修需求反馈至指挥部，指挥部通过网络方式将维修指令告知快修队，快修队迅速到场维修，并将维修结果反馈至指挥部。
（3）晚会：
每日交付结束后召集各合作单位及陪验组做简短总结会，总结当日维修不足，针对现场问题安排处理方案。
（4）应急处理小组：
联合客服部、工程管理部组建应急处理小组，处理现场突发情况。
四、日常维修
1、交付后维修安排
日常维修工作流程如下图：
示例：
需根据实际情况编制
（1）客服组负责接待客户，引导业主拨打全国统一服务热线：
400-830-1888，或协助业主绑定中海会微信公众号后由业主自行在线提交报事内容，对老年客户或其他不便客户在了解客户相关信息后提供代客报事服务，维修助理接单后30分钟内与联系业主（晚九点后建议用短信联系业主），并进行维修责任判定。
（2）维修工程师复核维修责任判定（如需），维修助理1小时内将维修单派发至相关合作单位，合作单位接单后24小时内必须到现场进行维修整改。
（3）梳理客户报修问题，针对实际情况制定维修计划。
同时清点各合作单位在现场仓库内备品备件数量是否满足维修要求，数量不足的需立即增加。
（4）根据维修计划分配维修助理工作，配合客服组做好投诉处理工作。
（5）维修期内每周组织维修例会，协调处理重难点问题，检讨维修计划进度。
（6）每月根据月度维修数据，联合客服部、合约管理部、工程管理部对维修数据不满足公司要求的倒数前五合作单位做公司层面专项约谈。
并对违反双方维修协议的合作单位采取相应处罚措施。
如：
经济处罚、限制投标、暂停结算等。
（7）代工维修。
对交付区域内责任合作单位维修不及时、屡次维修不到位等未妥善处理的问题及时开展代工维修。
同时在代工维修费用的基础上增加30%的金额作为惩罚性罚款，用于支付日后可能发生的客户索赔费用，如日后客户索赔超过本次处罚金额，则继续在责任合作单位保修金内扣除。
2、公区未在交付前完成移交。
项目工程团队立即按照标准动作开展公区移交工作。
1）资料清点与移交。
2）设施和设备的清点、移交、培训。
3）现场问题的维修处理。
4）组织移交前各方联合查验。
5）公区正式移交办理。
3、报修或投诉问题审核
维修助理审核客户提出的问题，查看该问题是否在我司责任范围内。
如有疑问维修工程师、项目工程经理、工程维保中心负责人等判定。
4、报修客户的解释与沟通工作
（1）现场勘查后发现客户提出的问题非我司责任范围内，由客服组、耐心做好解释工作，维修组提供技术支持，并注意保留现场照片、电话录音等证据。
（2）维修助理现场勘查后发现客户所提的问题属我司责任范围内，但非工程类问题，应协助客户联系客服组，并作为第一接触人持续跟进事件处理进展直至处理完毕。
（3）维修助理现场勘查后发现客户所提的问题属我司保修范围内，立即告知客户我司维修计划，与客户达成一致后立即组织责任单位开展维修。
5、维修现场巡视检查
维修助理每日巡查处于维修阶段的房屋，对维修是否按计划实施、成品保护情况、维修进展等予以监督，及时在系统内对维修进展进行数据上传，对不符合要求的立即责令相关合作单位予以整改。
6、维修协调会
根据现场维修情况，不定期的联合客服组、物业管理处、工程维保中心召开维修协调会，充分做好信息交流与沟通工作。
并将协调会确定的内容及时向相关部门或单位予以传达。
7、专项约谈
每月根据月度维修数据，联合客户服务部、合约管理部、工程管理部对维修数据不满足要求的倒数前五合作单位做公司层面专项约谈。
并对违反双方维修协议的合作单位采取相应处罚措施。
如：
经济处罚、限制投标、暂停结算等。
8、代工维修
对交付区域内责任合作单位维修不及时、屡次维修不到位等未妥善处理的问题及时开展代工维修。
同时在代工维修费用的基础上增加30%的金额作为惩罚性罚款，用于支付日后可能发生的客户索赔费用，如日后客户索赔超过本次处罚金额，则继续在责任合作单位保修金内扣除。
（按合约实际规定或签订补充条款）
9、回访制度
维修销项的问题由集团400统一进行回访工作。
通过回访清单反应的问题，对相关维修单位和维保组人员进行约谈和教育。
连续出现两次相同重大错误的屡教不改者给予相应处罚（需写明处罚措施）。
附件二
常见工程维修时间要求标准
常见工程维修问题
维修周期
备注
裂缝
结构类
楼板裂缝
10天
视工程量大小最多可延长至15天
柱梁裂缝
10天
沉降、变形裂缝
10天
视工程量大小最多可延长至15天
非结构类
石材、瓷片面层裂缝
5天
视工程量大小最多可延长至7天
涂料面层裂缝
3-5天
砂浆抹灰层裂缝
5天
视工程量大小最多可延长至7天
砌体裂缝
5-7天
视工程量大小最多可延长至10天
构造、节点裂缝
5-7天
视工程量大小最多可延长至10天
沉降裂缝
5-7天
视工程量大小最多可延长至10天
空鼓、脱落
涂料、瓷片、石材、抹灰
3天
视工程量大小最多可延长至10天
渗漏
屋面
3-5天
止渗最长5天完成，恢复视工程量大小最多可延长至15天
外墙
3天
视工程量大小最多可延长至7天
露台、阳台、花槽等
3-5天
视工程量大小最多可延长至7天
门窗、天窗
3天
止渗最长3天完成，恢复视工程量大小最多可延长至10天
厨房、卫生间土建
3天
止渗最长3天完成，恢复视工程量大小最多可延长至7天
地下室侧壁、挡土墙渗漏
5天
视工程量大小最多可延长至7天
给水管渗漏
管道明装
1天
管道暗装
2-3天
恢复视工程量大小最多可延长至7天
排水管渗漏
1天
线管渗漏
2天
设备井预埋套管渗漏
1天
室外地面冒水
3天
给排水
疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水
1天
水龙头漏水
1天
更换软管、花洒、水龙头、角阀
1天
电气工程
线路跳闸、短路、漏电故障
1天
安装暗线
2天
维修空气开关、漏电开关等
1天
维修电源插座、电话插头、按钮开关
1天
维修灯具
1天
维修居家报警系统
1天
部品部件
室外钢制品
生锈、脱焊、脱漆
2天
栏杆
划伤、脱漆、生锈
2天/户
若需更换可延长至7天
门窗类
推拉门轮子、锁扣
1天
修（换）窗五金
1天
更换玻璃
7天
更换钢化玻璃可延长至20天
更换型材
5天
视具体情况可延长至15天
门窗局部脱漆维修
1天
门窗大面积脱漆维修
2-3天
入户门
油漆、脱皮维修
1-2天
3天
入户门划伤、碰痕
1-2天
局部、现场维修
10天
情况严重，需更换或返厂维修
入户门变形、起跷
1天
现场调校
15天
更换或返厂维修
入户门五金配件维修、更换
2天
附件三
入伙后3个月维修移交审批表
项目名称：
填报日期：
年月日
移交范围
入伙时间
移交时间
建筑面积
物业形态
移交内容：
项目工程维修所有业务范围及资料。
移交条件：
1、CRM系统问题销项率和销项及时率达到98%。
2、无重大系统性问题。
发起时间：
项目工程经理于正式移交前七天发起移交审批申请。
资料移交清单详见附件。
工程经理：
（盖章）
日期：
客户服务部意见：
经办人：
分管领导：
（盖章）
日期：
日期：
工程管理部回复：
工程维保中心：
工程分管领导：
（盖章）
日期：
日期：
抄报：
公司领导
入伙后3个月维修移交流程
根据相关制度，入伙后3个月维修工作由项目发展部移交地区工程管理部。
一、移交条件
1、CRM系统问题销项率和销项及时率98%。
2、无重大系统性问题。
移交时应保证，无未处理的工程重大投诉、无重大安全隐患、无重大系统性功能缺失（如安防、监控、道闸等）等，如有该类问题，明确整改时间，或商定后续跟踪解决方案才可进行移交。
二、移交内容
1、项目维保组人员及全部工作范围。
2、维修资料等。
三、移交流程
1、项目工程经理于正式移交前七天发起移交申请审批表，导出CRM系统中未完成工程维修问题至工程管理部备案。
2、地区工程管理部提前1个月派人进入维保组进行岗位磨合，并在七日内完成移交申请表中的意见反馈。
3、客户服务部见证、审核移交。
4、项目发展部需对工程管理部相关意见明确回复完成时间，并在移交期前，系统性地将维修日常工作移交至工程管理部。
5、项目发展部移交相关维修资料，与工程管理部共同清点，并签署移交清单。
6、工程管理部组织施工单位维修负责人召开移交会议，会上通报维修移交及维修负责人变更等相关事宜。
7、在移交审批表完成签署后，维修工作正式移交至地区工程管理部。
附件四
入伙后2年维修移交审批表
项目名称：
填报日期：
年月日
移交范围
入伙时间
移交时间
建筑面积
物业形态
移交内容：
工程管理部移交项目维保组业务范围工作，客户服务部移交项目客服组业务范围工作，及项目维保组和项目客服组相关人员、办公场所、资料等。
移交条件：
1、CRM系统问题销项率和销项及时率达到98%。
2、前3个月户均问题数无异常。
3、无重大系统性问题。
发起时间：
工程管理部、客户服务部于正式移交前1个月发起移交审批申请。
资料、物料移交清单详见附件。
工程管理部移交意见：
经办人：
负责人：
（盖章）
日期：
日期：
客户服务部移交意见：
经办人：
负责人：
（盖章）
日期：
日期：
物业公司接收意见：
经办人：
负责人：
（盖章）
日期：
日期：
注：
抄报工程管理部、客户服务部主管领导及物业公司主管领导。
入伙后2年维修移交流程
根据集团相关制度，入伙后两年维修工作由工程管理部、客户服务部共同移交物业公司。
一、移交条件
1、CRM系统问题销项率和销项及时率达到98%。
2、前3个月户均问题数无异常
3、无重大系统性问题。
移交时应保证，无未处理的重大投诉、无重大安全隐患、无重大系统性功能缺失（如安防、监控、道闸等）等，如有需地产负责的该类问题，由维保组明确整改时间，或商定后续跟进部门才可进行移交。
二、移交内容
1、工程管理部移交维保组业务范围工作。
2、客户服务部移交客服组相关业务范围工作。
2、工程管理部移交维保组、客户服务部移交客服组办公所需的场地、办公电脑、相关设备、对外公布的维修中心电话、网络等办公物料。
3、客户服务部移交维修其他相关资料。
三、移交流程
1、工程管理部、客户服务部于移交前1个月发起移交申请审批表，导出CRM系统中未完成问题至物业备案，并在移交前处理完成。
2、工程管理部负责移交维修相关工作，项目维保组相关管理工作、人员、设备、资料等；
3、客户服务部负责移交客服相关工作，项目客服组相关管理工作、人员、设备、资料等。
4、物业提前1个月派人进入维保组及客服组进行岗位磨合，并在进驻后七日内完成移交申请表中的意见反馈。
5、工程管理部、客户服务部需对各自范围内物业相关意见明确回复完成时间，并在移交期前，系统性地将各自工作移交至物业。
6、工程管理部、客户服务部移交相关场地、办公设备、相关资料，与物业共同清点，并签署移交清单。
7、工程管理部、客户服务部组织施工单位维修负责人召开移交会议，会上通报维修移交及地产维修负责人变更等相关事宜。
8、在移交审批表完成签署后，维修工作正式移交至物业。
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