市委党校物业管理服务总体方案.docx

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市委党校物业管理服务总体方案

一、物业管理服务总体

1.最优质的服务理念即每个员工都要明确职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，要有解决问题的方案，以最佳的解决方案，达到最佳的效果。

同时以最优质的服务理念为主业提供优质服务的措施：

“快捷服务”、“便民服务”等。

“最优服务理念”服务达到的效果是：

当您在岗位工作的时候，优美的工作和休闲环境、优良的空气质量使您尽享工作和休闲的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。

2.换位思考服务理念凡事都要先设身处地站在业主需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主的需求，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。

“业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们超前思维”，从而提供更适合业主需要的服务，满足业主的需求和期望。

5.零干扰服务a.在物业正常使用时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。

物业正常使用时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户，保障各种活动的正常进行。

b.在保障用户的工作和各种活动正常进行的前提下，对会妨碍正常工作秩序的维修保养工作，一律安排在非工作时间完成（突发事件需紧急处理的情况除外）。

同时，在维修保养工作中，服务人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给业主带来不便。

7.零缺陷服务就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。

零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要努力做好自己的岗位工作。

二、管理服务的重点及难点

（一）重点之一：

市新党校形象的树立1．我们将在高标准、高质量地做好各项物业管理服务工作的基础上，在管理处导入形象管理系统，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为市新党校服务形象的提升尽一份力。

2．我们将积极与市委党校相关职能部门沟通，全力协助各部门开展文化活动，在活动的策划、组织、实施等环节充分发挥我们的作用。

通过一系列的文化活动，不断提升市委党校的形象。

3．在各项考评中，不仅要达到考评标准，而且要力创评优，提高市委党校在物业管理中的知名度和美誉度。

（二）重点之二：

安全管理服务

市委党校作为市干部学习和培训的教育基地，进出的车辆、人员多，周边环境复杂，安全工作是物业管理的重中之重。

我们将配置多名维护员负责安全、消防管理及车辆疏导。

在管理中采取“预防为主，防消结合“、“人防、物防、技防相结合”的管理原则，通过采取保安队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序，无责任性安全事故发生，并着重做好安全保安管理、重大活动保障管理、突发事件应急处理等方面的工作，为市委党校的物业使用人提供一个安全、舒适的工作、学习环境。

（三）重点之三：

物业设施设备的维护管理市委党校物业是一个多功能的智能化建筑校区，机电设备系统备多、技术先进。

设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、避雷等系统，功能齐全，涉及到现代控制技术、计算机网络技术等现代高新技术。

若出现设备故障，不但会影响到各项工作的正常进行，而且有可能造成混乱或更严重的后果，社会负面影响大。

我们深知物业附属设施设备的正常运行对市委党校的重要性，因此将选派具有丰富管理经验的机电维护人员负责此方面的专业管理。

管理中我们将以“预防为主、多重保障、科学管理、规范运作、安全高效”为原则，致力于设备运行的最优化和服务管理的最佳化。

四）重点之四：

环境管理服务

我们致力于为市委党校使用人营造一个整洁、舒适、幽雅的环境。

将在物业区域配置多名环境管理服务人员，在实行规范工作流程，制订严格标准，加强环境管理力度，确保环境整洁。

三、物业管理服务机构设置方案

（一）机构设置根据市委校用户的基本情况，设立了一个物业管理处，对市新党校进行统一的物业管理。

物业管理处实行公司领导下的经理负责制，物业管理处设经理两名（正、副经理），下设客房服务部、工程部、清洁绿化部、秩序维护队部等四部。

物业管理服务机构，具有以下特点：

1．物业管理机构的专属性：

该机构是专为市党校服务的；2．物业管理服务内容的综合性：

该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容，包括清洁、绿化、设施设备的维护管理、安全防范、物业管理综合服务等，并负责外部的工作协调；

3．物业管理服务的专业性：

该机构配备专业的管理骨干、技术人才，确保在管理服

务中标准、质量等；

5．物业管理的公开性和透明性：

该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业管理服务内容和质量、财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，及时对自己的工作进行调整和改进。

二）组织架构图

1．市党校物业管理服务中心组织架构图

东莞市委党校物业管理服务中心

管理处经理

2．公司各职能部门与物业管理处的关系图

党校物业管理服务中心，共配备100人。

根据党校作息时间，已考虑倒班及加班轮

休因素

三）、日常管理运作程序

沟通、协调

东莞党校物业管理服务中心

管理处

综合管理部

工程部

安全管理部

清洁绿化部

互相协调

完成计划与目标

四）、内部运作机制

（一）“激励”管理运作

（二）监督机制

1．公开监督机制

管理服务中心设投诉电话，特殊岗位设24小时值班，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。

所有员工佩带工作牌上岗，以便公开接受监督。

2．业主评议定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对物业使用人提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。

3．定期向公司和业主汇报工作

服务中主每次月5日，向党校总务科上交上月工作总结，及本月物业管理工作计划，确保分阶段实现管理目标。

4．公司及管理处内部监督

（1）公司质量部门对管理处进行质量考核、管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。

（2）由公司直接委派质量内审员到管理处，每半年更换一次，内审员每月5日向公司呈报管理质量报告。

（3）管理处财务工作由公司指派人员进行监督。

（4）管理实行三级监控：

日常管理处内部检查监督、每半年公司组织对管理处内部质量审核、每年组织对公司进行一次管理评审。

（五）、培训管理目标

1、培训流程图

制订培训计划

培训由综合管理部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理体系要求

实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高

2、员工培训计划表

培训种类

培训对象

时间安排

培训师资

培训内容

培训目标

岗前培训

新到岗员工

正式上岗前

人事管理员

员工手册、

公司制度

了解公司基本要求及相关制度

公司领导

让新员工了解公司发展历程、未来发展思路及公司企业理念等

入职引导

新到岗员工

到岗之日

部门领导

应知应会

熟悉工作场所、岗位职责及岗

位要求

入职培训

试用期员工

试用期

部门领导

程序文件、

作业指导书

熟悉公司企业文化、组织环境，进一步熟悉公司规章制度、岗位质量标准及岗位工作技能。

强化培训

拟转正员工

转正前、

后

培训师

公司培训教

材

进一步领会公司理念，提高工

作技能，适应公司发展的需要

在职培训

公司各级

各部员工

根据培训计划定期安排

培训师