客服部作业指导书.docx
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客服部作业指导书
无锡明泰物业管理有限公司
天物大厦物业管理处
作业指导书编制目录
一、总则
二、组织架构
三、客服日常行为规范及服务纪律
四、客服各岗位职责
五、客服工作要求
六、客服管理制度
七、办理入住标准规程
八、有偿服务标准作业规程
九、客服考核细则
十、客服台账汇总
第一章总则
第一条为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承的“人性服务、精细管理”的服务理念，使天物管理处各部门的工作有章可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。
第2条使用范围：
无锡明泰物业管理有限公司天物管理处的工作人员。
第2章组织架构
组织结构
以下客服服务部：
第三章日常行为规范及服务纪律
一、客服日常行为规范
1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋；
2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作；
3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事；
4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复；
5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为；
6、严禁私拿取甲方财物和公司财务；
7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用；
8、为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境；
9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。
二、客服礼节礼貌规范
1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、"先生"、"女士"、"小姐"、"没关系"、"不客气"、"打扰了"；
2、要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"；
3、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上XXX经理或XX主任
4、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作；
5、不得直接拒绝业户要求、当无法做到时、应尽量给对方解释、第一时间通知办公室、或负责人。
三、客服语言、行为的基本要求：
1、办公场所内不能大声喧哗，语音不高不低、语速不快不慢、语气亲切和善、语调平衡；
2、铃响三声之内要接听；要报出所在单位或部门；
3、要使用礼貌用语，如：
您好，这里是某某单位某部门；请问您贵姓？
请问您要找哪一位？
您要找的人不在，需要我转告吗？
4、眼神要含有喜悦和诚意；微笑一定要自然、坦诚、发自内心；
四、服务礼仪规范：
服务中的四勤：
“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；
服务中的四个第一：
服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一；
五、服务规范用语
1、使用“十四字文明礼貌用语”：
您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见
2、电话交谈
A电话时响起3声内，马上拿起话筒，并说“喂，您好！
这里是***部门”
B如果是转给别人的电话，应说“请稍候”然后找到通话人。
C说完事情后要用“谢谢”、“请多关照”、“失礼了”等话语结束。
六、客服服务纪律及严禁行为
1、严禁利用工作时间干私活。
2、严禁说：
不、不能、不会、不懂、不明白、不知道、不清楚
3、无论任何原因严禁与服务对象发生争吵。
4、客服人员在提高专业水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复。
第四章客服部各岗位职责
一、客服主管岗位职责
1、组织监督实施客服部各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度、服务品质检查制度等。
2、定期走访商务楼的业主，征求其对服务管理工作的意见及改进建议；对于重大投诉事件及时处理并回访；制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
3、根据公司的有关管理规定，督促客服人员做好物业费用的收缴及水电等费用的代收代缴工作，及时向公司财务管理部通报收支情况。
4、对于属责任范围内的重大突发事件及时处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。
5、部门负责人负责对本部门员工的考核及日常工作安排，保证向业主提供优质服务；定期对本部门员工培训，提高服务水平和业务素质；发现问题及时纠正。
6、负责执行辖区内有偿服务项目。
7、建立业主档案管理制度，做好各类业主文件的分类、建档工作。
8、完成领导交办的其他任务。
二、客服（外勤）
1、为业主及时、准确的办理入户手续。
2、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司
汇报。
负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。
3、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。
现场接待业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复；负责相关函件的拟写.
4、、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。
5、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。
6、负责收取物业管理费及水电费代收代缴工作。
及时交公司或银行，并做好财务登记。
7、每月统计水、电、空调表读数，计算费用，发出收费通知，并按时和甲方结算。
8、负责每月应收台账的建账及销账。
9、完成领导交办的其他任务。
三、客服（内勤）
主要职责
1、为业主及时、准确的办理入户手续。
2、热情接待业主，详细记录业主的投诉或请求，同时要耐心解释或及时处理。
2、负责草拟打印公文、并根据领导要求进行修改。
3、负责办公室的其它日常事务、并负责来访、引见、收发传真以及接听电话等。
4、参与策划相关会议、并拟写通知、负责有关行政公文的收发、归档工作。
5、协助领导安排行政会议、负责会议纪要、整理打印和归档。
建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。
6、负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作.
7、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能，认真负责完成上述本职工作，并协助外勤完成工作，认真完成领导交办的其他任务。
，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。
第五章客服工作要求
1.、严格遵守公司的各项规章制度，严格执行公司的考勤制度。
规定上班时间内需按公司规定统一着装；
2、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，富有责任心；
3、工作态度认真、热情、积极主动、善于倾听，能及时为业主服务、不计较得失，有奉献精神。
4、客服档案管理、包括档案是登记、记录更新等。
5、对业主咨询、要详细的讲解，做好解释工作。
6、在工作期间，个人行为代表公司形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
7、做好保密工作，各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
第6章客服管理制度
1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。
2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。
5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。
6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。
7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。
不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。
第七章节办理入住标准作业规程
适用于天物管理处办理业主入住的管理。
1、客服专员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。
房屋档案的建立（一户一档）
2、收费员负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。
3、工程部负责业主验房时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。
4、办理入住流程：
业主登记→签约→交费→钥匙及资料交接→
抄表验房。
5、大厦维修服务登记：
接到业主电话报修填写维修服务单通知工程人员维修
6、《意见调查表》的发放与回收
第八节有偿服务标准作业规程
一、适用于天物客服中心有偿服务项目的实施。
1、客服服务人员负责安排、登记业主的有偿服务需求；
2、客服专负责对相关有偿服务项目计费的审核；
3、各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费；
4、管理处经理负责费用收缴工作的监督。
5、客服接到业主有偿服务的需求后，认真记录并办理。
二、有偿服务的分类操作。
保洁服务
1、业主申请室内保洁及特殊清洁服务，客服立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时间；
室内维修
1、客服接到业主报修后，确认是有偿服务的，向业主说明收费标准，与业主预约维修时间；
2、填写《派工单》，派工至工程部维修人员；
3、维修人员按预约时间提前5-10分钟到达维修现场；
物业客服人员培训计划
目的：
通过培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为客户提高满意质优的服务，展示明泰物业企业形象。
周计划：
1.负责办理入驻收费的全部手续；
2.配合招商中心开门看房手续；
3.根据业主需求开展其他有偿服务；
4.完善业主档案；
5.定期思想交流总结。
月计划：
1、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理；
2、每月初配合工程部对每户业主进行远程数据抄表；
3、费用的收取及催缴工作；
4、根据业主需求，开展其他有偿服务；
5、完成领导交办的其它工作。
培训时间安排如下：
培训时间
培训科目
目的
1月
规章制度
贯彻各项规章制度，用制度管人，按规章办事，使遵守规章制度成为每个人的自觉行动。
2月
礼仪、礼貌、行为规范
1）提高全体员工的礼貌用语及整体综合素质。
2）提升服务水平和服务质量。
3月
职业道德
提高员工的综合素质。
4月
客服安全规范操作
规范客服人员在工作中安全操作，工作程序符合安全管理规定，保护员工的生命和财产安全.
5月
安全教育
增强员工的安全意识和交通规则。
6月
应急演练
提高员工的防汛应急能力。
7月
业务技术培训
使员工掌握正确的工具使用方法，提高服务质量。
8月
安全教育
加强员工安全意识，杜绝安全隐患增强员工的安全意识和交通规则。
9月
增收节支
为公司节约成本。
10月
服务技巧培训
提高员工的服务意识，提升语言表达能力。
11月
公司企业文化
增强员工的凝聚力和向心力。
12月
业务技术培训
提高员工的工作效率和服务质量。
第7章客服绩效考核细则
建立以目标管理为导向的绩效评估体系，以此来激发员工的工作表现，增强企业活力，提高运行效率，达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。
考核的结果主要用于绩效工资发放、薪资调整、职务晋升、岗位调动、合同解除的依据。
绩效工资核定，分优秀、良好、基本合格、不合格四个等级。
1、优秀。
98分（含98分）以上者，发全额绩效工资。
2、良好。
91分-97分，发全额绩效工资。
3、基本合格。
86-90分，发全额绩效工资的80%。
4、不合格。
85分一下（含85分），无绩效工资。
天物大厦客服绩效考核表
被考核人：
工号：
考核日期：
序号
项目
标准
分
评分额定
主管评分
备注
1
是否文明用语，积极、主动、热情地为业主服务；
10
2
能否耐心解答业主问题，与业主保持良好关系；
10
3
工作是否与同事配合认真完成指定任务；
10
4
上、值、加班认真负责，记录登记情况完整清楚；
10
5
自觉维护公司利益和形象，着装是否整齐及个人卫生；
10
6
能否正确对待领导或同事的批评教育；
5
7
上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理；
10
8
考勤是否齐全，出勤是否认真，上班是否迟到、早退；
10
9
是否能利用业余时间学习其它与物业相关知识；
5
10
上、值、加班是否开小差；
10
11
服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作；
10
12
其它奖惩分；
总分
第9章客服台账汇总
1、业主信息登记表
2、消防承诺书
3、客服投诉记录表
4、客服维修记录表
5、客服周报
6.、客服月报
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