物业管理整体思路.docx

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物业管理整体思路

“沐林.美郡〞物业管理整体思路

第一章“沐林.美郡〞的物业管理模式定位

市沐林房地产开发**结合目前物业管理行业的整体开展趋势与国知名楼盘在物业管理面的实际状况，经过密筹划，为使“沐林.美郡〞的物业管理效劳能满足大多数业主的要求，为广阔物业使用人创造一个真正意义上整洁、文明、平安、便利的环境。

同时，又为了区别于其它类似楼盘一味地跟风大打所谓“豪宅牌、豪华牌、尊贵牌〞的“俗套〞，针对“沐林.美郡〞工程的物业档次与管理效劳定位，将采用“人情化、人性化、高雅和谐、回归自然〞的管理概念思路与效劳模式。

根据“沐林.美郡〞的物业档次与效劳定位，沐林公司特为“沐林.美郡〞量身度造符合其特色与当地需求状况的新型物业管理模式——“七心级酒店大管家效劳模式〞。

一、“沐林.美郡〞物业管理模式——“七心级酒店大管家效劳模式〞。

物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业户们对效劳的满意程度是我们工作的终极评价。

在“沐林.美郡〞的管理效劳中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己〞的效劳意识，让“沐林.美郡〞的业户能真正感受到“七心级〞的享受——即：

放心、贴心、省心、开心、舒心、齐心、暖心。

同时，沐林房地产开发**与“沐林.美郡〞的业户同属于“沐林.美郡〞这个“大家庭〞中的一份子，彼此之间的关系是一种“亲情管家式〞的真诚友好关系。

为满足“沐林.美郡〞广阔业户追求优质生活式的需要，我们将在“沐林.美郡〞引入“酒店大管家效劳〞模式，通过吸取业已规成熟“酒店大管家效劳〞当中的“效劳意识、效劳技能、效劳态度、效劳规、效劳效率、效劳标准等〞精华所在，导入到“沐林.美郡〞的日常物业管理效劳当中，同时又考虑到业户居家过日子的切实需要，把高质素的“酒店大管家效劳〞与人性化、情感化、生活化的“住宅小区物业管理效劳〞完美结合，互为补充使用，从而提供更富有“人情味〞又非常优质的“居家生活〞。

“七心级酒店大管家效劳〞物业管理模式更能表达出对“沐林.美郡〞业户们的尊贵与敬重，也更能表达出物业管理效劳人员的真诚、体贴与细致。

更符合各类客户真正所关注的合理、实用的工作、生活需求，而不是一些“华而不实〞的理念。

〔一〕谓之“七心级〞物管效劳〞

1、保障社区平安——放心

将沐林·美郡建立成为市“最正确安保模社区〞，切实保障沐林·美郡小区部空间的秩序井然与公共平安，是实施物业管理效劳的首要任务。

2、专业管理效劳——贴心

“沐林·美郡〞物业管理处将全面实行“首问责任制〞与“一站式效劳〞高效效劳模式，实现并完善如下效果手段：

效劳态度——热情；

效劳设备——完好；

效劳技能——娴熟；

效劳工程——齐全；

效劳式——灵活；

效劳程序——规；

效劳收费——合理；

效劳制度——健全；

效劳实施——快速；

3、美化人居环境——省心

风景迤逦的小区景观，不管是对业主的身体安康，抑或是对业主的心情状态，都有积极、正面的影响，小区物管人员将每日清洁、绿化等面的工作落实到位，让业主轻松享受一个干净、清洁、幽美的生活环境。

4、社区文化活动——开心

在沐林房产与广阔业户的支持下，我们将举办各种类型的社区活动，加强开发商与业主之间、业主与业主之间的沟通交流，通过活动进一步拉进人与人之间的距离，让每一位业主都能在这里住的开心、玩的开心！

5、营造安康生活——舒心

沐林·美郡物业管理处通过对小区绿化的维护、修整，对垃圾的及时处理，对小区健身系统器材的维护，对小区室外游泳池的有效管理等，为业主提供一个安康、舒心的生活气氛。

6、共建人文社区——齐心

沐林·美郡，将实行“24小时全天候无时限〞效劳，培养“业主未想到、我们想到，业主已想到、我们要做到〞的意识，与广阔的业主共同努力，齐心协力将实事做好。

7、和谐社区气氛——暖心

沐林·美郡物业管理提供“菜单式、个性化、特色化、多样化、广泛性、全位、立体式〞的一站式便民效劳，视业主为挚友，为业主解决后顾之忧，和谐的社区气氛，让业主社区生活倍感暖心。

〔二〕谓“亲情化〞管家效劳〞

“亲情化〞管家效劳意味着：

我们沐林物业效劳人是“沐林.美郡〞广阔业户们的“好朋友与好效劳员〞，我们更愿意成为“沐林.美郡〞这个大家庭中的一份子，物业管理公司、业主、住户们都是一家人，一家人就应真诚交往、友好相处、情深意切，“一家人〞之间洋溢着浓浓的“亲情〞。

借用一句话对“沐林.美郡〞的物管模式总结如下：

沐林.美郡——

一个享受“七心级〞效劳的“亲情〞家园！

〔三〕谓“一站式〞效劳〞

●“一站式〞效劳系统的形式特点：

1、一应俱全——配套效劳工程齐全，设施设备完善，具备相当良好的硬件条件与足够效劳资源支持，业户所需的效劳能在“一套系统中〞第一时间即可得到提供；

2、一步之遥——效劳提供环节精简化、扁平化，只需在“前店〞申请即可，省却业户四处奔波的苦；

3、一目了然——效劳供需操作简单、便、快捷，最好是通俗易懂，能引起普通群众的使用兴趣；

4、一步到位——所能提供的客户公众效劳容丰富、全面、围广，业户可以足不出户；

5、一劳永逸——效劳实现的渠道与路径多样化、多元化，适用于不同场合、不同时空、不同用户、不同式、不同媒介等，满足不同层次的不同需求；

6、一气呵成——效劳运作环节衔接严密，结点相扣，无空白漏洞；

7、一“通〞到底——效劳信息畅通无阻，反响及时。

从效劳信息的收集、整理、调度、执行、监控、评价、反响等系列工作环节，均能表达；

8、一丝不苟——效劳职责清晰、明确，责任能落实到具体部门及人员。

业务流程明确，能起到“指引、提示、培训〞的作用。

●物业管理“一站式效劳〞的解释：

物业管理“一站式〞效劳是指物业区域的客户〔业主/用户〕一旦有任涉及到物业管理效劳面的公共效劳需求或其它相关事宜〔如投诉、报修、缴费、入伙、装修、效劳申请等〕，只需在第一时间向物业管理单位的中枢效劳机构〔主要是指客户效劳中心总台，同时也应该包括客户效劳中心事务部/消控调度指挥中心/各部门/工作人员等〕的当值责任人员报知或提出效劳申请，而与此相关的系列工作流程将由接收效劳部门或接收效劳人员承担。

例如

①负责效劳信息的集散、传达；

②行使效劳任务的调度、指挥职责；

③提供具体的各项客户效劳或公共事务性效劳；

④跟进、检查效劳质量；

⑤对效劳效果进展评估及意见反响等。

无须客户劳烦奔波，自有物业管理机构代办，提供一条龙、全位、全过程的便利效劳，从而为客户创造“一站式〞效劳的享受空间。

二、“沐林.美郡物管模式〞的根本指导思想

〔一〕三个代表

——代表社区广阔业主的根本利益；

——代表先进的物业管理水平；

——代表先进的社区文化向。

〔二〕四个坚持

——坚持以业主为关注焦点；

——坚持依法管理、操作；

——坚持追求社会效益、环境效益、经济效益相统一；

——坚持实施企业经营、市场化运作；

三、“沐林.美郡物管模式〞的根本原那么

原那么一：

沐林.美郡是我家、美好共建靠大家

——把“沐林.美郡〞的专业化管理与业主自治完美结合，发挥“沐林.美郡〞业主的积极性、主动性、参与性；

原那么二：

做好角色人、投入全身心

——即要求：

物业管理公司要做好广阔业户的“效劳员〞与物业的“好管家〞，而业主那么需做好“社区好公民〞，双友好互动，积极开展“沐林.美郡〞的共建、共管与同心同德工程。

四、“沐林.美郡〞的社区主题定位：

平安社区、文明社区、高尚家园

“沐林.美郡〞的物业管理在整合研发了各种不同类型社区平安管理面的先进经历与运作模式根底上，引进独创的“最正确安保〞模式，有针对性、目标性地应用在“沐林.美郡〞的日常管理效劳中，创沐林.美郡“最正确安保〞的主题活动，以信守业主居家安宁、创“安居乐业〞之效果，满足业户们最根本的平安需求为己任；

同时，我们将融管理于效劳，推动社区物质文明和精神文明的进步，以业主为关注焦点，以业主的快乐为中心，融传统文化、现代文化、东、西文化、民俗文化、高雅文化于一体，实施体育、文艺、环保等来丰富业主生活，到达沐林.美郡“康乐老少、愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨〞的效果，从而为业主营造一个文明高尚的温馨家园——沐林.美郡。

第二章“沐林.美郡〞物业管理的整体思路

为了确保让“沐林.美郡〞的业户们真正享受到“七心级〞酒店大管家式亲情化效劳效果。

“沐林.美郡〞物业管理处将在“沐林.美郡〞实施“十五化〞的高标准、高水平的管理效劳，并大力推行“七项工程〞来完善“沐林.美郡〞的物业管理工作。

一、实施“十五化〞高标准、高水平的管理

1、效劳手段“科技化〞

在有条件的前提下，引入物业管理效劳软件管理系统，并投入运行。

从而契合21世纪物业科技化、资讯化的开展趋势。

2、效劳人才“精英化〞

为适应现代高科技物业管理高水平效劳的需要，我们将多渠道培养与引入一些拥有现代意识与专业能力的专业人员，充分保障和满足业主持续不断增长的效劳需求。

3、效劳组织“专业化〞

打造一支专业化的效劳队伍，对于“沐林.美郡〞的物业管理，我们将发挥和完善“专业化〞的优势，为业主提供细致、到的专业化效劳。

4、效劳架构“简约化〞

以扁平化、直线管理为根底，使管理效劳到达“效能、效率、效益、效果〞的最正确目的。

5、效劳设计“个性化〞

针对“沐林.美郡〞不同类型的物业使用人，我们将为业户度身定做“时尚、实用、便利〞的效劳案，为满足小区业户的心理预期期望，提供彰显其个性特征的“人情化〞效劳。

6、效劳控制“规化〞

“管理按制度办事，运作按规进展〞，通过有效控制切实保证管理效劳按ISO9001:

2000质量管理体系持续、稳定运行。

7、效劳标准“准确化〞

在物业效劳管理中以可知、可感、可辨、可验的效劳作业标准，保证为业主提供优质的效劳产品。

8、效劳理念“人本化〞

在效劳工作中首先考虑最大限度地便业主，以业主的满意作为管理效劳的出发点和归宿点，力争“零缺陷〞的效劳。

9、效劳容“菜单化〞

全过程、全位、全时空地满足业主用户不断增长的需求。

10、效劳效果“最正确化〞

力争在开展的“沐林.美郡〞业户意见调查活动时，能确保广阔业户对我们的物业管理效劳综合满意率平均到达95%以上，超过“国优标准〞，从而使得我们的效劳效果“最正确化〞。

11、效劳责任“全员化〞

所有客户效劳工作均实施“首问责任制〞，强调“1+1+1>3”，即在任情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司形象。

12、员工队伍“高质化〞

不仅管理层和技术层员工具备较高素质，作业层员工也均具有较高的综合素质，并在身高、容貌、气质等面有较高要求。

13、效劳本钱“合理化〞

我们在“沐林.美郡〞的物业管理效劳全程中，实施“为业户用好每一分〞的本钱控制与经营核算式。

做到勤俭节约，在合理的使用围之控制好各项开支，确保小区的物业管理经费使用到位，并且小区的经营状况良好，管理效劳工作尽最大可能到达“本钱最低化、效果最正确化〞的效果。

并在部管理的各个环节与层次实行质量、本钱双否决制，以保证业主享受到物美价廉的效劳，实现企业可持续开展。

14、效劳运作“市场化〞

物业管理水平效劳质量如，应取决于业主需求和“满意度〞。

因此，坚持在市场中求生存、求开展，把企业经营置于市场中，使效劳质量、效劳价格、效劳式在开拓市场中得到改进提高。

15、社区效劳“高尚化〞

引导业主营造现代高尚的生活式，传播时尚、高雅、先进的文化。

二、推行“七项工程〞，扩展物业管理深度和广度

1、推行培育“勤、专、能、精〞的人才工程

现代企业的竞争，关键是人才的竞争。

由于物业行业“管理是物，效劳是人〞的特征，“沐林.美郡〞将培育一批“业务精通、技术专业、勤恳任劳、才智出众〞的管理与操作人员，切实为业主提供高质量、高水平的效劳。

2、实施“我们与顾客一起创造卓越〞的互开工程。

现代物业管理不同于企业部管理，它包含了“管理处的显性管理与业主的隐性管理〞。

我们将实施“全民参与〞的互开工程。

具体表现在物业管理面我们遵循“专业化管理与业主自治〞的原那么，充分调动广阔业主参与管理的积极性。

在业主委员会协助管理的同时，成立由业主参与的“管理智囊团〞。

倡导“沐林.美郡〞管理处与业主互动、业主与业主互动、邻里互动的泛社区文化建立理念。

3、贯彻“首问责任制〞运作工程

“首问责任制〞的应用在全国各地产生了深远的影响，也赢得了业主的一致好评。

我们将贯彻“首问责任制〞运作工程，格按照“首问人责任到底〞的原那么和要求，强化效劳意识，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的效劳。

4、营造“文明社区、高尚家园〞工程

开展安康、文艺、科普、环保、公益五个系列的社区文化活动，起到引导、鼓励、培育、娱乐及教育作用，培养共有的良好价值观、道德观、社区观，形成“和睦、友爱、团结、尊重〞的社区气氛。

5、大力推行“沐林.美郡〞的“最正确安保模社区〞共建工程，确保“零发案率〞，让小区业户真正地“安居乐业〞。

在物业管理实践中，“平安〞工作是一项最根本、最重要、较复杂的一项容。

在“沐林.美郡〞推行特有的“最正确安保〞的平安管理模式，以确保“沐林.美郡〞的整体平安，做到“平安为本〞，使得小区的业户真正能感受到“安居乐业〞的理想居住效果。

我们追求“刑事案件的零发案率〞管理目标，根据“保安清洁是脸面、平安文明是关键〞的思想，通过技防、人防、物防的结合，全面防与重点防的结合；平安意识的培养和平安制度的健全；应急分队的建立；与公安消防部门的互助；邻里守望的开展；社区老人“义务联防队〞的协助，智能化系统的完善与有效利用来杜绝刑事治安案件的发生。

6、全面运作“公开透明〞工程

我们将指导在“沐林.美郡〞的日常物管效劳过程中，实现“公开透明〞的操作。

主要做法：

〔1〕实行“财务报表每六个月公开〞制度；

〔2〕管理效劳收费标准全面公开；

〔3〕管理制度和管理行为全面公开；

〔4〕年度管理方案与总结公开；

〔5〕全面开通管理处、物业公司及政府投诉渠道，设立管理处经理、公司总经理投诉信箱与电子，随时承受和处理沐林.美郡的业户投诉。

7、实施“效劳质量零缺陷工程〞。

强化品质管理与过程控制，建立实施ISO9001质量管理体系，促使小区的物业管理工作纳入规化、标准化、高质化的运行轨道。

第三章“沐林.美郡〞的物业管理目标

“沐林.美郡〞无论是从设计上、建筑上以及规模上，都应算作是市当地的优秀水平，俗云“好马配好鞍〞，故此，在物业管理效劳面也应到达与之相匹配的高定位、高标准水平，成为市城区当之无愧的“典精品社区〞。

一．管理总体目标

１、管理定位

企业化、专业化、一体化管理效劳的原那么。

通过我们的精心管理，将促进“沐林.美郡〞物业管理效劳水平，充分利用并完善各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实施现代化物业管理，将沐林.美郡建立成为市21世纪先进水平的文明、平安、和谐的新型高尚住宅小区。

２、效益定位

社会效益、经济效益、环境效益兼顾的原那么。

充分利用专业化管理特长和本钱管理经历，通过有效控制管理本钱，开展多渠道的有偿效劳，合理地开源节流。

３、效劳定位

“以人为本，效劳第一〞是我们的立身原那么；“我们与顾客一起创造卓越〞是我们不变的承诺；“为您提供平安、清洁、优美、舒适、便的生活和工作环境〞是我们永恒的追求，为此，我们将全身心投入和格进展质量控制，保证“沐林.美郡〞的效劳质量符合要求。

二．管理目标承诺

〔一〕执行、省有关法规及市物业管理主管部门的各项规定。

〔二〕“沐林.美郡〞的物业管理水平在“沐林.美郡〞物业全部正式入伙后一年后，将成为市“优秀物业管理水平〞的代表，成为当地物业管理同行学习的先进典。

沐林房地产开发**

二零零六年四月

教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。

教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。