卓越销售指南销售方法与技巧.docx
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卓越销售指南销售方法与技巧
卓越销售指南－销售方法与技巧
第一章接近销售
第一节热情的力量
第二节自我形象
第三节对培训的态度
第四节自我发展
第五节获得经验
第六节努力工作
第七节激励
第八节成功的马太效应
小测验
第二章人们为何购买
第一节销售心理学
第二节企业和商人购买的原因
第三节理解客户
第四节为何不买
第五节SNIOP
小测验
第三章沟通
第一节声音的力量
第二节行话
第三节身体语言
第四节A。
I。
C。
D。
A。
公式
小测验
第四章计划和准备
第一节计划好你的一天
第二节公司提供给销售的资源
第三节配备好你的作战武器
第四节冰山理论
第五节树立明确的目标
第六节销售战略与策略
第七节为提价做准备
第八节计划与准备检查表
小测验
第五章销售架构
第一节成功销售的几个步骤
第二节销售架构的好处
第三节具体架构
第四节E。
C。
P。
C。
公式
小测验
第六章接待员与前台
第一节通过前台
第二节从路区销售角度看前台
第三节找出决策者
第四节M。
A。
N。
公式
小测验
第七章介绍
第一节说明－电话销售
第二节电话的开场白
第三节如何接近目标（TheApproach）
第四节介绍――路区销售
第五节破冰者
第六节解说－路区销售
第七节路区销售的开场白
第八节价格要求
第九节“迂回”战术
小测验
第八章业务交谈
第一节与众不同
第二节交谈的艺术
第三节黄金规则
第四节提问技巧
第五节音调
第六节瞄准问题
第七节寻找弱点
第八节对提问的把握
第九节有效聆听
小测验
第九章演示
第一节演示的目的
第二节产品知识
第三节K。
I。
S。
S。
原则
第四节特点与好处
第五节配对
第六节销售演示－电话销售（IndoorSales）
第七节一鼓作气/一气呵成
第八节使用销售展示册
第九节故事情节（解说词）
小测验
第十章销售收尾（Closingthedeal）
第一节害怕被拒绝
第二节A。
B。
C原则——时刻朝着成交方向努力（AlwaysBeClosing）
第三节收尾技巧（A。
S。
P。
I。
N。
I。
A公式）
第四节收尾措辞
第五节坚持就是胜利
第六节建议和价格
第七节购买信号
小测验
第十一章价格问题
第一节为什么TNT的收费更高？
第二节我们对价格的态度
第三节别谈价格！
第四节创造购买的欲望
第五节议价
第六节总揽全局
第七节价格被驳回怎么办
第八节成本与价格的比较
第九节“讹诈”式要求
第十节规模效益（客户误解）
第十一节电话报价
第十二节“摘要式报价”技巧
小测验
第十二章战胜异议
第一节什么是异议
第二节避免异议
第三节异议的类型
第四节什么原因导致异议
第五节常见的异议
第六节处理异议的技巧
第七节三种最最常见的异议
第八节总结
小测验
第十三章对现有客户的销售
第一节首要目标－业务的增长
第二节现有客户
第三节客户的盲区/忽视
第四节销售的最佳时机
第五节到底卖什么？
第六节准备工作
第七节销售TNT其它服务
第八节处理问题
第九节总结
小测验
第十四章将一切机会最大化
第一节新走件客户
第二节打进的电话
第三节陌生客户拜访
第四节安排约会
第五节销售“批量预定”服务
第六节专门服务
小测验
第十五章时间管理
第一节路区销售－如何将偷偷溜走的时间减至最少
第二节电话销售－如何将偷偷溜走的时间减至最少
第三节行程安排
第四节销售就像采矿
小测验
第十六章TNT卓越销售学会
第一节对学会的介绍
第二节学会是干什么的？
第三节总结
小测验
警告－信息安全
“卓越销售”的介绍
销售是一种与顾客或潜在顾客接触的，不同于以往的职业。
没有一次销售拜访是一样的。
销售都有它自己的特色与环境。
因此，每次拜访都是一次崭新的挑战。
要想直面挑战，要想成功掌握销售这门艺术，需要方法和技巧。
这正是“卓越销售指南”所要提供的—方法和技巧。
天生的销售
有人说好的销售是天生的，不是后天的。
在TNT我们并不支持这种观点。
就像从事任何其它职业，只要有强烈的意愿和虚心的态度，就能掌握专业的方法与技巧。
然而学习的过程必须是持之以恒的。
职业运动员提供了一个很好的例子。
尽管体育健将们在体育领域里达到了顶峰，但是仍然要坚持训练。
他们知道虽然他们已经是最好的，但是要想保持领先，就必须百尺竿头更进一步。
与必胜的决心伴随的是自我超越的决心。
就像一句谚语所说：
“活到老学到老。
”
我们的社会建立在销售之上
若没有在市场竞争中成就卓越的信念，当今的企业就不可能生存与发展。
帮助企业强化和保持这一信念的过程既是一个挑战，也是一个重要的机遇。
这就是销售能成为一个令人激动，富于成就感的职业的原因之一。
从市场导向，顾客导向而走向卓越的关键是一种能力，一种以顾客的语言交流，倾听、理解并回应顾客需求的能力。
一切始于销售
通过专业的销售，我们满足了客户的需要并创造了新的商机。
所有美好的事情都始于一个好的点子。
销售就是通过好的点子去激励顾客。
一个社会能够繁荣是因为它有销售能力。
你就在这样一个充满创新性的行业。
这个行业能满足那些善于发掘机会和自信能创造成功的人。
有的人曾经说TNT实质上是一个市场销售公司，只是正巧派送包裹。
这个说法也许有点夸张，但TNT的巨大成功确实是基于两个指导性原则：
卓越服务和卓越销售。
“卓越销售指南”提供一个销售培训的基础，在这个基础上可进行全国性的、大区的和分公司层面的销售培训。
它专为帮助你在TNT成为最专业的销售而编写。
它会帮助你完成你的KPI和生产力水平的目标，并最终帮助你完成甚至超额完成你的预算指标。
这个指南是“卓越销售学会”的产物，它由TNT员工所创造、为TNT员工服务，并与TNT所在的特定市场紧密相连。
它植根于经验和现实，而不是纯理论。
通过科学地学习和应用它的内容，你将会在短时间里掌握别的销售需数年功夫才能总结出的知识和经验。
必须强调的是我们不是尝试去创造盲目照搬书本的克隆人或机器人。
你最大的资产就是你的个性和热情。
归根结底，顾客认同了你这个人才会认同你销售的产品和服务。
好的销售技巧使你更加专业，并最终使你成为一名成功的TNT销售。
自豪
除了上面所说以外，我们希望你为自己是一名销售而自豪，为服务于TNT而自豪。
我们的公司充满活力并且非常成功。
在这个行业它是毫无疑问的领导者。
它也是一个以人为本的公司。
我们的目标是帮助你成功。
我们的员工成功代表着我们公司的成功。
这就是我们所说的“胜利公式”。
享受
销售应该充满乐趣。
它使人愉快，充满挑战。
它给你一个了解自我潜力的机会。
没有职业像销售那样能够调动你的全部情感到工作中。
我们衷心的希望你能喜爱这个指南，并从中受益。
就好像我们前面所提到，这个指南包括了许多在TNT工作多年的员工所累积的经验。
请仔细阅读并学习怎样才能做到最好。
第一章接近销售
第一节热情的力量
“销售全凭脑子。
”这不完全正确。
努力工作也是必须的，但没有正确的构想，人类活动就不能达到极至的水平。
积极的态度和热情，毫无疑问是你销售成功的重大因素。
热情是会传染的。
把一个有热情的人放到一组人里看看它的变化。
他改变了其他人的态度，前景变得更加明亮。
热情是一个推动力。
第二节自我形象
创造一个良好的形象，我们必须认真看待自己。
写下你的缺点和优点。
想一想，你会发现你的缺点和优点都是你的习惯。
集中把你坏的习惯变成好的。
秘密在于要积极面对。
例如，你经常迟到，你就要经常地提醒自己要早到。
在任何情况下都积极地看待习惯。
如果有人说什么事办不了，你应马上想出一系列可以解决的办法。
两个习惯我们必须养成，一是自信，二是坚持。
对自己的未来，对自己的公司，对自己实现目标的能力充满信心。
尽管前面有无数障碍，也要坚持到实现自己的目标。
没有什么有价值的东西是容易得到的。
自我形象最重要的一部分就是TNT的销售人员要承认自己是一个商人，而不仅仅是个电话销售或销售代表。
不要给机会让其他人小瞧你。
你和你的路区合作伙伴都要负起责任。
TNT的一个典型路区每年的营业额通常超过一百万欧元，这一业绩超过了你所拜访的绝大部分企业的业绩水平。
时时刻刻记住这一事实并以此指导自己的言行。
你的基本角色是一个做销售的商人。
销售是一个光荣的职业。
没有销售，就没有商业世界，所以要为自己做的是销售，是一个商人而感到自豪。
第三节对培训的态度
培训带给你机会去发展和完善你的销售技巧。
正如世界冠军或世界级的职业足球运动员，培训是职业生涯不可或缺的一部分。
“卓越销售指南”是为帮助TNT销售人员学习销售的艺术而设计。
但如果读者没有正确的态度进行培训，那么不管是这本指南还是世界上任何其他的培训都对你毫无用处。
如果你决定在TNT有一个成功的事业，首要前提条件是要有渴望得到知识和技能的愿望。
可悲的是，许多本来有才华的销售员很少使用在指南中所提到的技巧和用语。
他们似乎害怕别人称他们“书呆子”。
利用销售技巧和用语成功了不应感到惭愧。
一个成熟的TNT销售人员应享受施展才能的机会，而不是隐藏它。
TNT是全球第一间以“投资于人”为目标的公司。
员工是构成TNT文化的必要组成部分。
这就是为什么TNT的所有员工欢迎想学、想进步的人。
请教那些有丰富经验和知识的人会使你学到更多。
第四节自我发展
不要以为只要通过培训，就能获得知识和经验，――要自己寻找。
如果你不是完全理解商业方面的技巧，或者你只是想学多一点，那么，请教你的上司，他的经验可以为你指明方向。
你可以利用培训资料进行自习，如销售指南等。
在工作中运用这些知识和技巧。
不同于其他竞争对手，持续进步和追求卓越，使TNT成为市场的领导者。
如果把这个理念用于自身，那么你能成为不同于他人的最好的商人。
为了鼓励、认可和奖励对卓越销售的追求，TNT设立了“卓越销售协会”。
这个指南就是这个学会的产物。
第五节获得经验
经验总是被误认为与工龄成正比，以为一个在TNT工作三年的员工，他所积累的经验是一个工作一年的员工的三倍。
但是工龄就一定是经验的比例尺吗？
经验也关系到知识的积累。
一个销售人员，如果他有一个虚心学习，渴望得到知识的心，那么他比其他销售人员更容易得到经验。
建立在多年成熟的经验为这个销售培训课程打下了扎实的基础。
因此，机会提供给每个想进步的销售人员。
通过这个课程进行个人和小组的培训，销售人员所掌握的知识与技巧比想象中还要快。
有效的使用时间是成功的关键。
第六节努力工作
如果说有一个追求成功的方法任何销售都没有争议，这个方法就是－努力工作。
在TNT，毫无疑问，有许多有天分的销售人员没有达到其理想目标，是因为他们没有为更努力工作做准备。
在TNT存在着一个普遍的错误观点，销售人员都集中关注他们的主要账户上，这会令到他们的新业务有明显增长。
但当他们的主要账户下跌时，新业务也随之下跌。
他们仍然关注着主要账户，他们相信这是安全的做法。
有时这是可行的，但有时是不可行的。
这样会出现两极分化，好的更好，差的越差。
TNT的目标市场是中小型账户。
想要成功，需要高层次的销售能力。
没有所谓的“好运”销售人员。
好运是自己制造的。
积极地打电话销售，好运越来越接近你。
在TNT，电话销售和拜访客户被成为活动。
我们实际产生的，新的商业收入，称为生产率。
切记“胜利公式”：
高活动率＝高生产率。
第七节激励
作为销售，我们都知道最终只有自己才能激励自己。
不仅在销售方面，在生活的各个方面自我激励都是成功的关键。
我们都会被某种东西所激励，比如：
成就感，被认可，经济上的利益等等。
当我们被激励时，我们的动力和热情很好地反映在工作上。
正面的和自信的表现对顾客和潜在顾客有重大影响。
销售人员很容易被评估。
他们被“新业务”的收入和销售领域的财务表现所评估。
作为TNT的专业销售，我们的职责是取得业绩，这些业绩必须符合公司的商业政策，并且必须是盈利的。
真正让销售人员脱颖而出的就是业绩。
其他的成功因素：
第八节成功的马太效应
为了我们的梦想而设定一个合理的目标，将会大大加强我们的激励水平。
设定现实的，可完成的目标。
当完成一个目标，我们有很大的满足感，自信随之增加。
这给我们完成更大，更好的目标打下了扎实的基础。
总结过去的成功
常常总结过去的成功。
分析成功的关键因素并再次运用它们。
回顾目标
持续回顾以往以完成的目标。
经常回顾是完成目标的一个强大的促进因素。
遵循SMART原则
设定目标时应使用SMART原则：
SSpecific明确的
MMeasurable可衡量的
AAchievable可实现的
RRealistic符合现实的
TTimebased有时效的
SMART原则简单易懂，能准确分析目标的可行性。
之前我们提到，在销售中“热情的力量”是销售成功的一个强大推动力。
被激励的，热情的销售人员成功的机会将会非常大，因为他们始终保持积极的态度，始终相信自己的能力。
他们以高超的技巧把自己的热情传递给周围的人。
经常提醒自己这个手册里的要点，最终结果会为你说话。
小测验自我测评No。
1
要获得销售的成功，就必须有积极的态度和热情。
对或错？
TNT一个典型路区每年的营业额比一般顾客的营业额（高/低）。
在设定目标的过程中使用的SMART原则指的是什么？
两个一定要养成的习惯指的是什么？
如果说有一个追求成功的方法任何销售都没有争议，这个方法是什么？
培训的哪一方面被看作一个销售人员成功的至关紧要的因素？
第二章人们为何购买
第一节销售心理学
我们作为顾客，购买一种产品或者服务的理由是多种多样的。
尽管如此，只要分析那些特别的理由，它们就会被分类为两大主要范围：
“物质需求”和“精神需要”。
当然，我们多次的购买起初都由需求支配。
例如，我们买食物和衣服去满足人类对食物，温暖，保护的基本需求。
但，直接地说，我们买的食物牌子和衣服种类是基于其他因素的。
通常，我们的需要是为了满足情感。
例如，我们也许喜欢知名的品牌名和商标出于伴随着它们的那些联想；例如，好的品味，质量，时尚。
尽管这是一个很简单的例子，我们在TNT日常工作中常常遇到一些顾客被一些基本相同的需要和需求因素所引导。
为了确保我们的客户能自己看到我们的服务的真正价值，我们必须找出是什么在激发他们去购买。
我们的顾客购买的动机是那些决定购买的种种理由。
确定哪些对他们和他们的公司最为重要是关键。
第二节企业和商人购买的原因
利润——企业的首要责任是赚取利润，而赚钱也是企业运营的出发点。
选择使用我们的服务，客户会提升他们的顾客的满意度和忠诚度，从而增加他们的利润。
客户满意度成了盈利和持续成长的关键。
作为专业销售人士，我们有责任抓住每一个机会传递有价值的信息。
举例说来，确保公司的形象和专业很好地被展示给他们的客户对于一些客户会比对另一些客户来得重要。
和你对话的人的职位和头衔也是购买动机的指示器。
形象和客户满意度更大可能是销售总监的动机。
比如仓库经理，虽然要按预算做事，但更可能被我们的服务体现出的实用性和省时性所吸引，如提货时间，货物状态跟踪系统，文件处理系统等等。
财政总监则更可能被财务上的好处所吸引，如成本的节约、现金流的加速等等。
第三节理解客户
懂得购买动机的销售人员总是处于有利地位，因为他/她会在谈话和个人展示中加入TNT重点的服务，这将最大程度激发和他说话的客户的动机。
三种基本的购买动机列表：
（3P’s）
放心（PeaceofMind）
美誉度（Prestige）
利润（Profit）
可靠
有名誉的公司
本益比――物有所值
效率
最好的
金钱上的价值
质量
有质量的公司
增加市场份额
使用简单
在竞争者中领先
更快获得付款
灵活
给客户留下印象
更多销售业绩
没有忧虑
好印象
更好的现金流
能力
专业主义
更好的预算
客户满意
削减行政费用
好且多方面的服务
更多利润
有信誉的公司
周转更快
令我有信心的公司
正直公司
信任公司
诚实
没有虚假的承诺
专业主义
当所有客户的购买动机都走向相同的种类时，销售人员更应该将每个顾客当作个体。
为了建立制作正确的信息，从而去提出适当的问题令我们能够在销售谈话中满足明确的购买动机。
在当今竞争激烈的市场，TNT必须继续为超越客户的期望而奋斗。
这构成了TNT文化与哲学的基本原则部分，而且是我们在本行业致胜的驱动力之一。
我们提供的服务达到了很高的满意度，这确保了我们的名声在忠诚的客户中持续与发展。
作为销售人员，我们采用了视每个客户为我们得以持续发展并取得成功的极为重要因素之一的方法。
我们怎样回应不同类型的客户和如何很好地实现他们的购买动机，很大程度影响着我们将来能够取得多大的成功。
这条黄金定律是为了令顾客对自身和工作的重要性感觉良好。
然后，他们就会对你这个人感觉良好。
这种“感觉良好因素”是销售的致胜关键。
详述每个人格的特点时不可能的。
销售专业人士的责任是调整心态和对每个客户的要求。
我们将会遇到的十种基本人格类型如下：
交易者——价格导向型――他们会自动讲对话转向价格。
商讨者——他们在下结论前学习每个方面。
健谈者——他们知道销售的一切；
犹豫不觉——他们会延迟决定，在做决定前需要保证；
急躁——他们需要事实，如果你不能抓住他的意见，他不对你宽容；
冲动——依靠预感做决定，最后后悔；
延迟——总是把将来的资料推迟；
安静——对于他们的想法和反应无痕迹可寻；
怀疑——需要事实战胜对销售情况和销售人员的不信任；
信任——相信你的话，认为你说到能做到。
以上种种顾客也可能是“假决策者”，他们只是一个影响者或一个信息搜集者。
消极影响
决策者只有一个，但是在公司里也许有其他人影响最终决定。
如财务经理，销售经理等。
值得争论的是如果决策者需要支持或被肯定，受到其他人的影响，决策者就不是真正的决策者。
这是不明智的。
决策者有最终决定权，但他们可能倾向于寻求更权威人士的意见。
这里面就存在一个风险，即组织里其他人可能施加一个负面的影响。
例如，财务经理只赞成减低成本，所以他们不想投入更多的成本改善服务。
这种被别人的负面影响所推动的人被称为“SNIOP”。
（SubjecttotheNegativeInfluencesofOtherPeople）
SNIOP
只要有可能，尝试找出消极影响的来源并把它从消极变为积极。
虽然我们把销售收尾的话题放到“卓越销售指南”其它章节讨论，但当你怀疑有“SNIOP”时，可用以下有效方法。
“从您的角度看，让我们帮贵公司托运一些货物当作考验一下TNT的服务水准不是很难的事吧？
”
面对这个情况，顾客不会相信你所作的决定，甚至是一个很小的决定。
为何不买
建议被拒绝时，我们以为最主要的原因是价格，这是错误的。
了解顾客拒绝购买的真正原因，首先要从顾客的角度分析。
真正原因是令人害怕的，主要有两个：
害怕（不喜欢）改变
害怕做出错误决定
分析这些害怕。
首先，许多人害怕（不喜欢）改变。
改变现有的合作者，将要从多方面进行改变：
不得不解决不同的文书工作；
不得不对他们不熟悉的人说话；
不得不学习不同的价格结构和服务；
票据不同－不得不通知行政部门；
不得不对他们的同事解释。
（注意：
他们也许是消极者）
他们不得不做也许会引起争论的其他事情。
例如：
∙告诉现有的合作者（他们喜欢的）不再合作；
∙现在的服务商的销售人员企图重新赢回他们的业务；
∙上司询问改变的原因，特别是当公司要花费更多的资金的时候。
其次，害怕做出错误决定，这一点更容易理解。
再一次，从顾客的角度出发：
∙“上司接到服务出现问题的消息怎么办？
”解释为何做出改变是一个难题。
“在这之前从来没有出现过这种情况。
”
∙“如果TNT的销售人员不如以前的怎么办？
”顾客只听到你的计划，没有看到实际。
他们不知道，也不确定TNT是否更好。
∙“如果TNT不能解决，我们将所有东西再次回到原点。
”换句话说，他们害怕失去威信，招致同事，甚至是上司的批评。
面对这些可能的危机，你可以完全理解顾客为何不选择购买。
好的销售就体现在说服力。
运用“指南”的要点和技巧，克服无形的拒绝理由。
切记：
“让他们做小决定，而不是大决定。
”
“小决定”策略会在“计划和准备”章节中分析。
小测验自我测评No。
2
1.3个购买推动力成为“3P”是指哪三个？
2.SNIOP代表什么意思？
3.人们不购买的最根本的原因是什么？
A。
价格B。
害怕
第三章沟通
整个销售过程中，沟通的元素具体表现为说，听，评价，理解和面对面的身体语言。
怎样通过面对面或电话更好地与顾客沟通是成功的必要因素。
这章分析怎样利用技巧帮助我们更好地与顾客沟通。
第一节声音的力量
电话销售中，声音是“生意工具”。
所以怎样表现自己对交谈的结果十分重要。
某些销售人员在电话中销售产品或服务，我们通常要注意他们的声调或口音，是友好的还是急躁的，是否容易理解我们的需要。
用怎样的声音是与顾客沟通的一个重要条件。
每个人都有他独特的声音。
许多人从录音机，录像里听到自己的声音而感到不好意思。
鉴别声音的质量，看下面的特征：
∙声音：
是空洞的、急促的还是共鸣的？
∙程度：
音调是高的还是低的？
∙速度：
平时说话的速度怎样？
∙音量：
说话的声音多大？
∙清楚：
发音标准吗？
清晰的还是含糊的？
∙变化：
与平时的表现有何变化？
而且，应有一个正面的印象。
∙清楚地说
∙友好的，专业的
∙变换声调强调重点
∙谈到重点时放慢速度
∙在每个重点间稍微停顿
升高或降低音量。
这样可以强调叙述的观点。
提高声量表明乐观和热情。
避免乏味的言谈－转变你的特性。
你的性格可能是你最重要的资产。
除非刻意掩饰，语调都会毫无保留地表明当时的心情。
可以这样想－当你与你的密友或亲戚通电话时，你可以迅速觉察到他们是高兴，伤心还是担忧。
虽然你的顾客可能不认识你，但他们往往可以判断出你今天是否过得好。
即使你心情很好，如果你的声音听起来是单调或闷闷不乐的，他们仍然认为你今天过得不好。
这可能会让他们觉得你正在痛苦地寻找新客户，进而怀疑你所销售的产品的质量。
莎士比亚曾经说过：
“一个当红的销售扮演许多角色。
”实际上，他指的是一个好的销售人员需要掌握一定的行为能力。
即使你有一天过得不好或者只是感到有一点的低落，还是要一直有意识地把你的声音保持在积极，快乐和热情上。
这其实很容易做到。
你只需要做到的是笑着去谈话。
尝试一下，会有意想不到的效果。
紧记——“打电话时请保持微笑！
”
第二节行话
想象一下你正在和一位使用另一种语言的人谈话。
你不仅在理解他的话上出现问题，而且会感到厌烦。
请看－我们在TNT经常这样做。
这叫行话。
这里有一些我们称为行话的例子：
“我打电话来的原因是我发现你们不再在我们13周的电话周期客户名单上。
”
“我会把我们的C&D客户的一个托运单发给你们。
”
“你每周发了多少个托运？
”
“你们寄带保险的件吗？
”
“包裹通过过我们的Gizmo，然后被发到我们的转运中心，接着会包装分类等待派送。
”
我们在T
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