联通欠费催缴业务项目实施方案.docx

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联通欠费催缴业务项目实施方案

联通欠费催缴业务项目实施方案

（一）实施方案

整体业务流程

（二）业务流程介绍

1.接收建档

由专人负责接收联通公司委托数据,建档录入系统，根据数据类别（委托批次、欠费金额、逾期时间）统计报表,由业务部制订工作计划,分配数据。

2.电催管理和流程控制

①、设置监听岗、QC质控岗，催收主管负责监督所有流程，以便作出及时改进。

②、置有中央录音系统，以记录电话催收人员的全部电话，催收员要记录任何一个行动细节，经录音对比及现场监控对于未能记录者要作处分等。

③、所有流程形成代码数据，管理系统可及时进行案件质量分析和完成工作安排，而且分析工作人员的成本绩效。

、在进行质量、进度、绩效评估及调取录音，可对催收人员技能作出全面培训。

3.案件检阅与分析验证

通过司法协催渠道对电催客户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等）2日内将新增信息反馈至业务部。

4.申请外访

根据电催工作情况提出外访申请,由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。

①、实地调查必须具备所有录音、照片及外访报告，由QC质控岗专职负责。

②、外访出门、到达、离开、回抵过程均报告后台，以控制时间及保护外访员。

③、所有数据保存6个月以作监督及证据。

、收集到的欠费人任何变化均向联通公司提供，贵公司有权检查所有流程。

、以2人小组形式外访，携带录音机、相机。

⑥、外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。

做到以理服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户（欠费人）发生任何形式的冲突；

5.绩效检索

数据员每周进行欠费缴费统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间,及时调整催收作业方式,协调处理重点，疑难客户的催收方案。

外访组：

由经验丰富、业务能力较强的员工担任；

协调小组：

由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成。

具体工作职能;

1、制定工作计划,分配催收任务并负责催收作业规范性考核；

2、数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；

3、管理催收作业进程、检阅和判定案件催收状态；

4、合理安排工作时间、调整工作进度、改进工作方式，进行绩效评估；

（三）催收作业方式

1.电话催收

电催作业前,首先应对欠费缴费客户的相关资料认真进行分析了解。

凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠费客户人进行交涉、在不损害客户（欠费人）和联通公司关系的前提下，达到促使其欠费缴费的目的。

电催作业的要点

（1）所有案件全程录音：

录音资料均须保持3年以上，如联通公司有要求则须延长保存；

（2）电催作业时间应在8：

00—21：

00之间（与客户或第三人约定则除外）；

（3）专人负责定期排查，以确保录音系统，设备正常运行。

各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。

2.寄发催缴函

寄发催缴函必须由公司指派专人负责制作、填发、登记备案。

同时负责寄发催缴函的回复，统计和绩效跟踪等工作。

寄发催缴函的形式及注意事项

（2）所有寄发催缴函均应以委托联通公司认可的格式及内容为准；

（3）不得私自制作,使用与公司或联通公司规定不符的寄发催缴函（含催收短信息）；

（4）不得以传真或明信片的方式发送寄发催缴函。

3.上门（外访）催收

通过自身的工作经验和调查能力。

进行上门拜访式催收,能够迅速、准确地判断其可回收性。

凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠费人尽快缴费的目的。

外访催收作业的要点

（1）外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。

为客户端（联通公司）适时提供案件进入诉讼程序时的佐证材料；

（2）外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。

做到以理服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户（欠费人）发生任何形式的冲突。

4.律师函催收

如若以上催收方式催收不成功，我司将进行律师函催收作业方式进行催收，前提是在正当催收业务的前提下进行。

（四）催收作业管理规范及业务风险防范承诺

为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险，我公司特做出如下承诺：

严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和管理.

催收作业管理规范：

（1）采取合法的手段、方式进行催收作业。

严禁与持卡人发生任何形式的冲突、严禁使用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收、严禁采取人身攻击、侮辱、谩骂等违反法律，法规的非法手段或严重违背道德的方式督促、逼迫持卡人缴费；

（2）催收作业时间在8：

00—21：

00之间进行,（与欠费人有约定除外）严禁使用工作电话（手机）以外的电话进行催收（包括发送催收短信）；

（3）严禁将与欠费人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个人。

严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办理；

（3）在催收作业前,应充分了解并确认欠费人手机卡号具体情况、逾期欠款金额、年龄、身份、职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然进行催收；

（4）在催收作业过程中，如遇客人否认欠费，否认消费透支的行为，或明确表示对欠费金额有异议等情况,应暂停催收。

当发现并核实涉嫌欺诈、伪冒、恶意欠费等行为，及时向贵公司反馈；

（5）必须使用委托联通公司认可的工作证件（授权/委托书）及身份进行催收，严禁冒称联通公司，行政执法部门等任意机构的工作人员；

（6）在催收作业过程中,如向欠费人进行催收，请求第三方配合提供欠费人信息时，必须征得对方同意，并不得影响其正常的学习、工作、生活；当对方已明确表示不清楚,不愿意提供，或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话；

（7）在催收过程中,当发现欠费人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况，应选择恰当时间及方式,必须在避免发生意外的前提下进行催收；

（8）严禁用张贴函件等形式散布欠费人的相关信息，催收函件必须直接送达欠费人（或投入欠费人信箱）；严禁向公检法等司法部门或欠费人工作单位、所属街道居委会/村委会发送催收函件；

（9）未办手机卡卡/伪冒声明书，欠费补缴承诺，催收信函等内容、格式，必须使用经委托联通公司许可的模板；

（10）外访催收作业时，必须有两名以上员工配合；原则上不准进入欠费人住所、办公室，特殊情况需进入，应先征得对方同意；

（11）未取得委托联通公司授权，严禁向当事人直接收取现金，现金支票或其它财物，特殊情况（如偏远地区、行动不便等）致当事人无法直接缴费，必须取得委托贵公司相关部门授权同意后，方可收取欠款，同时应出具收条，及时将所收取款项存入指定账户，并不得收取任何手续费用；

（12）严禁做出任何有损委托贵公司利益、声誉的行为，严禁以委托联通公司的名义从事超出授权范围以外的活动。

催收过程中所涉及的所有款项、财产、权益均属委托联通公司，严禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进行抵销；

（13）在未经过贵公司事先同意的前提下，不以任何方式使用印有贵公司的品牌名称、商标、服务商标或标识的文具、商业名片、广告、推广文字或其它物品及证件。

我公司如违背上述承诺事项，贵公司可随时终止，解除与我司签订的合约，因此造成的经济损失，由我司承担相应的赔偿责任,对贵行声誉造成负面影响,或致使贵公司被第三方投诉,由我司负责出面解释,澄清或公开致歉，以消除负面影响。

（五）催收管理系统功能介绍

公司目前使用的是一套专业的催收管理系统，主要适用于欠费催缴催收过程的管理和监督。

可生成相应的日志和录音文件，满足贵公司委外催收项目的要求.

催收管理系统链接及电脑截屏图

（六）投诉处理制度及流程

第一条投诉处理的工作方式及流程

1、接受投诉

A、客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪、改变客户的心态，答应尽快协调解决。

同时注意控制自己的情绪,保持冷静,用平缓的语气进行沟通；

B、用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断,不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵；

2、受理投诉

A、认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注；

B、沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原因和目标（投诉点）并详细的记录；

C、告诉客户明确的时间。

积极调有关部门解决，清楚客户投诉的原因和目标（投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定,同时向委托联通公司报告；

D、投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉的目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。

若处理投诉方案无效时，应再次与其协商，在公司的利益不受损失的情况下，尽量满足客户的要求；

E、客户提出无理要求（严重损害公司或员工的利益），导致解决方案无法实施，应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托贵公司方申请提供帮助,避免投诉升级；

F、客户态度强硬，客服部处理无效时，则由公司负责人出面迅速与客户沟通、安抚。

公司负责人，被投诉员工及部门主管必要时可约请客户以面谈（来公司或拜访客户）的方式协商解决。

2、投诉到贵公司及其他职能部门：

工作过程中如预知客户可能会投诉到贵公司，应及时向公司反馈，并向贵公司相关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象、原因等），产生投诉后可请贵公司立即联系公司客服说明情况。

执行将客户投诉转到公司客服部的相关流程。

3，投诉处理回访

A、在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访并记录。

首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等；

B、在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由公司负责人即时打电话向客户道歉，如果客户态度强硬，可以考虑在处理方案上适当做出让步，尽量使其满意，

第二条处理投诉的流程：

1、接受投诉阶段

A、控制自己情绪,保持冷静,平和。

对客户的投诉进行实事求是地判断,不应加入个人情绪和喜好；

B、安抚客户的情绪,尽量改变客户的心态,真正关心客户投诉的问题，然后处理投诉内容。

2、受理投诉阶段

A、认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足够的重视和关注；

B、不让客户等待太久，告诉客户明确的时间。

积极协调有关部门解决；

C、对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

3、解释澄清阶段

A、不得与客户争辩或寻找借口，试图推卸责任，在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；

B、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

注意说话时的语气，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉；

C、没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

E、如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管理客户的期望；限时提出解决问题的方法。

4、提出解决方案阶段

A、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；

B、向客户说明解决问题所需要的时间及原因。

如果客户不认可或拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明公司的限制；

C、按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

5、跟踪回访阶段

A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；

B、及时将处理结果向投诉的客户通告，关心询问客户对处理结果的满意程度。

第三条投诉处理的注意事项

1、接到客户投诉后，必须在24小时内处理完善。

2、收到投诉后，处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催收人员，调取当时催收录音及记录，集中分析投诉点，认定该投诉是否成立，并分析自身问题点。

3、无法处理或投诉处理无效时，应及时向公司反馈信息，便于及时采取其它措施。

4、实施现场监督指导，实时监督电话录音，并加强员工催收技巧培训及投诉处理的相关培训。

投诉处理流程（图）

（七）催收作业规范管理及考核制度

（1）考核方式

第一条；考核依据催收作业规范性达标率

达标率=达标账户个数÷账户总数

1,作为月度催收规范性奖金的唯一考核依据；

2,作为次月分配催收数据的主要参考依据之一（规范达标率+任务回款率）；

3,作为员工晋级，岗位调整，实习员工转正的重要参考依据。

第二条考核方式；

1，在规定的考核范围内账户总数及单个账户为考核的基本单位。

考核时间截止后，根据达标的账户数计算出当月的规范达标率。

2，应在每月的15日完成上月的考核工作，由当事员工在达标考核表签字确认，经业务部复核后公布考核结果。

（2）电催作业规范

第一条电催作业要求

1、拨打电话量标准：

120通电话／1人／|1日（完成首次电催时间的考评依据）。

当低于80通电话／1人／1日；应接受公司安排的外访任务。

2、考核范围；每月截止月末最后一天进行考核。

贵公司委托期满须退回的账户，到期当日截止进行考核。

3、电催时的考核标准：

考核时间截止，凡未能直接联系到欠费人；其中已停机。

至少有3次（含）以上拨打记录；关机、呼转、暂无法接通、无人接听的电话，至少有5次（含）以上拨打记录（要求在不同的日期和不同时间段拨打）。

4、退回归档客户的考核标准；考核时间截止，能够直接联系到欠费人的；已结清的客户；每一通电话的交谈内容都必须按要求做记录并录入系统。

第二条电催记录的要求

1、电催过程中得到的欠费人相关新增信息，电话。

必须按取得信息的时间，把信息的来源，内容完整无误的录入系统（录入错误，遗漏，弄虚作假，事后补录等情况将严格考核）。

2、对所拨打的电话，接听电话者的称呼在录入系统时的标准；要求无错别字及代码，符号。

3、录入系统时的格式；录入时必须按以下格式；（A+B+C+D中间使用空格或者标点符号）。

所拨打的电话+接听电话的人+B接通状态+C双方交谈的内容+D对方的情绪或态度（如没有特别情况可不用说明）：

（3）外访作业规范

第一条外访作业的要求

1、外访工作量标准；主城六区；5—8户／2人／1日。

远郊，区县；（派车）6—10户／3人，1车／1日。

2、应凭经业务部核准后签发的外访工单进行外访作业。

如特殊情况下班前不能回公司报道，需要延时外访，必须事前打电话向公司请示并获得批准。

3、考核时间截止，除有以下情形之一，必须有一次（含）以上外访记录。

A、经核准无效归档的客户；

B、已结清的客户。

承诺欠费补缴且已部分补缴的客户，书面承诺补缴的客户（考核时间截止时欠款人因故未能履行承诺。

第二条外访工作记录要求

1、外访结束后回公司的当日下班前（超过则延至次日），应按要求将外访记录，照片及录音资料录入系统。

并将外访工单交数据内勤处存档。

2、外访录入系统要求；协同外访员工姓名；地址，到达时间，访查内容；结束时间，外访照片（外景及门牌）及录音资料。

（4）数据资料管理

第一条催收数据分配、

1、接到中国联通公司委托的数据清单，应立即汇报，当日内必须完成备份，建档及系统录入，按业务经理的指示分配数据,填制目标任务考核确认表由催收员签字确认，发现异常情况应及时反馈；

2、员工完成首次电催后，因自身原因认为继续催收有困难，可申请退回并书面说明原因，经业务部经理审核同意后可另行安排。

第二条数据退回归档

联通公司委托期届满，由数据内勤通知催收员工停止催收，将退回数据及催收记录从系统中导出并备份同时进行审查。

第三条延期保留

联通公司委托期届满后,需申请延期保留的客户；（按未退中国联通的规定）次月继续由申请保留的员工催收（承诺补缴，补缴费用未到约定的缴费期，已立案等应申请保留）

（5）信息渠道管理

第一条由专人负责新增信息查询并导入系统。

只能查阅与工作有关的信息资料，严禁私自向贵公司相关人员及利用公司道查询任何信息资料

第二条催收过程中需要查询欠款余额，调取欠款人的申请表、明细账单等相关材料，必须提前申请,由指定专人与联通公司相关人员联系查询，调取相关资料。

同时登记备案并录入系统。

（6）监督实施

第一条本制度由公司行政部负责监督实施。

对各业务部门员工进行定期或不定期的考核，根据情节酌情采取相应的处罚措施。

（包括但不限于以上措施）。

第二条 本规范由行政部负责最终解释及裁决。

自颁布之日起纳入公司管理制度进行考核。

（八）档案及信息安全管理制度

第一条分类管理

1、资料按单位、行政区划分、年份和客户等级分类，并进行编号。

按号码由小至大顺序放置资料；

2、及时整理归档，摆放整齐有序。

对于还未归档的资料，用专柜存放，避免遗失。

第二条归档管理

1、单个柜架靠外处贴明柜内所放置文件类别名称，先由年份分柜，在柜上贴年份标签，再按月份分格，按照日期由左至右放置，每个档案夹朝外折叠处贴上该档案的类别名称或所属的日期。

2、每周进行一次分类归档，在一周内完成上周的资料整理工作。

要求摆放整齐规范、一目了然。

杜绝资料室内遗失现象的发生。

第三条查阅管理

1、需保密的客户资料，若要查阅或更改须经公司领导签字同意后方可办理，否则不予受理，如擅自更改者按公司规定予以重处；

2、办理档案查阅时，管理员应审核查阅申请表，必须有公司经理签字方可查阅；

3、客户原始档案不对外查阅，如特殊情况需查阅，须经总经理同意；

4、档案原则上不借出档案室，确因工作需要需复印，应办理登记手续。

必须在复印的资料上（含身份证复印件或公司执照等有效证件等）明确注明“再次复印无效”字样。

。

第四条保密管理

一、档案管理人员必须严格遵循公司的保密制度，做好安全保密工作。

二、档案室要有“六防”措施，即：

防火、防盗、防潮、防高温、防虫、防鼠。

每周按期进行对档巡查，发现问题，及时处理。

三、按期进行整理，对破损的档案要及时进行修补和复制，保证档案绝对安全。

四、档案资料保密

1、凡属公司保密的档案资料，经授权可使用的人员必须妥善保管，并保守秘密，不得擅自复印，外借；其余员工须做到不看、不问、不传；

2、公司各部门承办的各类文件资料，应定期归档，原则上每半年应进行一次清理，返回档案室统一保管，不得擅自处理；经鉴定要销毁的档案资料，要严格执行保密规定，由专人负责监销；

3、严禁在MSS系统，互联网和其它公众网上泄漏公司的秘密。

五、网络信息保密

1、上网的保密管理坚持“谁上网谁负责”的原则，由专人负责向公司办公系统导入或者下载信息，由公司经理负责保密审查；

2、任何部门和个人不得在互联网的公告系统，聊天室，网络新闻组上发布、谈论和传播涉及公司的客户资料及商业秘密等信息；

3、任何部门和个人，发现公司的客户资料及商业秘密被泄漏或可能泄漏情况时，应采取删除涉秘信息或关网络等补救措施，并立即向公司报告。

第五条客户信息安全保障措施

一、公司员工执行催收作业时，如遇政府部门或委托贵公司的主管单位要求进行金融检查时，需从公司取得相关资料或报告；

二、必须绝对保守委托联通公司及其欠费缴费人员相关资料数据的秘密，不得以任何理由、任何方式泄漏或提供给第三人；

三、在执行催收作业时，绝对不得违反国家法律法规。

公共秩序及良好风俗，以避免影响委托贵公司的声誉；

四、必须保证催收作业过程中的音，像资料及催收记录真实、完整、有效，以备委托贵公司随时索取公司所承办案件的催收记录及数据资料；

五、严格依据公司档案管理之规定（或委托联通公司合约的要求）对数据资料进行留存，不得另做备份，也不得以其他方式留存。

（九）服务承诺

我公司非常希望能够承接贵行的欠费催缴委托催收业务，而且我们有信心，也有能力遵照贵公司委外催收项目的管理要求，为贵公司提供最专业，最满意的服务，并特做以下服务承诺：

1.提供所有案件完整的催收记录，

a安排专人负责逾期欠费数据的接收，录入系统，定期将催收录音,照片资料刻盘并建档留存，以备贵行随时调阅、核查、或按要求进行销毁。

b安排专人负责定期排查，以确保设备正常运行。

如发生设备故障,致使无法录音，或导致部分录音，影像资料缺失等情况，将暂停电催作业，及时向贵行报备（1小时内）。

2.严格遵照国家相关政策、法规、诚信，守法经营，按时足额支付员工薪酬，缴纳社保，提供良好的工作环境，带薪休假福利待遇。

a定期将公司人员信息及催收工作电话（手机）向贵公司提供报备；

b如我司出现经营策略调整，重大人事变动等情况；将可能导致无法正常履行与贵公司签订的合同，及时向贵公司反馈，

c建立有效的薪酬激励机制和考核制度，为优秀员工提供更好的福利待遇和职业发展空间；从而确保公司核心团队的稳定性；

3.在确保催收作业品质的同时，如期完成贵公司所要求的各项回款率指标，

a根据委托的逾期数据量，合理制订工作计划，同时对催收员工进行有针对性的教育培训；

b配置相应的催收人员及办公设施，设备；

c提供必要的协助催收保障措施（指司法协催和信息访查渠道）

4.承诺不做任何超出授权范围之外以及有损贵公司利益和声誉的行为；

a加强员工的职业道德教育，建立完管理机制，采取有效的考核管理措施来规范，约束员工的行为；

b如因我公司的责任对贵公司的声誉造成影响，被第三方投诉，由我公司负责出面解释，澄清，消除负面影响，如因此导致经济损失,由我公司负责赔偿。

5.贵公司的客户资料信息，不泄露提供給任何第三方，在委托期满需退回时，不作任何形式的备份和留存。

a建立完善的信息安全保密制度，采取专人负责管理数据,与协作单位之间的数据信息采取加密邮件方式传输；

b利用催收管理系统的权限管理功能,将各公司的客户资料信息严格分离,贵公司的数据资料信息,仅限于负责贵公司催收的人员使用；

c用于存储催收记录及录音资料的电脑主机已配置加锁机柜等安全设施，所有工作电脑均不连接外网，电脑USB口已采取物理方式隔绝；

d全封闭式办公区域,已安装配备指纹识别门禁系统,并实行24小时视频监控。

由专人负责外来人员来访登记。

6.建立完善的投诉处理制度及流程.

a在催收作业过程中,当发现投诉倾向时，及时向贵公司相关部门反馈

b如因我司的责任，对贵公司的声誉造成负面影响，被第三方投诉，由我司负责出面解释、澄清、公开致歉、消除负面影响，如因此导致经济损失的,由我司承担相应的赔偿责任。