导游迎客礼仪.docx
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导游迎客礼仪
导游迎客礼仪
篇一：
导游礼仪礼节
导游应该注意哪些礼仪随着改革开放的发展，人民生活水平的日益提高，旅游已经成为我国重要的新兴产业之
一。
旅游以满足游客观光游览、休闲度假、猎奇探险等目的为宗旨，担负着对外交往窗口和桥梁的作用。
旅游业是综合性较强的服务行业，与一般服务业相比，旅游业所提供的产品服务内容更丰富，形式更广泛；除了宾馆饭店、旅行社、旅游交通等部门，还包括旅游商业和旅游娱乐等部门。
而旅游业的核心则是礼仪服务。
导游应该注意的礼仪：
1）仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
（2）讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：
“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
（3）服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
篇二：
导游礼仪
导游人员的形象魅力与服务礼仪
导游员是旅游业中最积极、最活跃、最典型、处于一线最有代表性的工作人员，因此，导游员组织旅游活动的水平如何,对旅游业的声誉和发展具有十分重要的作用。
从某种意义上说，导游员的工作是旅游业发展的一个关键环节。
没有导游员的旅游是没有灵魂的旅游。
讲究服务礼仪是导游人员的一项基本功和基本素质之一。
它是体现导游人员自身的人格和风度。
您知道自己的那
些行为会在社交场合、导游场合造成尴尬吗?
您想提升与人合作能力，成为最受欢迎的导游员吗?
在不同场合怎样穿着才算得体？
如何才能塑造一个完美的导游形象?
一个有魅力.有风度.有气质的导游不是名人的专利,而是后天可以培养的。
一.礼仪与修养
礼仪训练不是上流社会的装饰品和有钱人家的奢侈品,而是日常的生活教育,新时代的时尚教育和培养内在品格的素质教育。
礼的核心内容是对人的尊重和友好。
（一）体现人格魅力
（二）塑造行业形象（三）提升合作能力
二.仪容和仪表
虽然以貌取人有些偏颇，但是您的形象肯定是您最好的广告。
在十秒内记住以下词汇:
休息被子枕头安静做梦打盹夜晚摇篮床睡衣
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人们会凭借第一印象判断此人:
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1、经济状况2、教育程度
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3、可信赖度4、社会地位
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5、社会经验6、性格
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7、交往意向8、感染力
要求:
仪容端庄、仪表大方、修饰得体、卫生整洁
（一）仪容：
正式场合要化淡妆
生命妆：
内涵、文化修养
体质妆：
健康、精神、性格
色彩妆：
弥补外表但不改变事实
化妆:
女士职业形象的标志
修面:
男士魅力的亮点
（二）服装仪表:
端庄、典雅、大方
现代服装打扮是一个人文化修养的表现构成一个人的气质,教养,学识,乃至一国文化。
伟大英国作家莎士比亚曾经说过：
一个人的穿着打扮就是他教养品位地位的真实写照。
马克.吐温说:
服装建造一个人,不修边幅的人在社会面前是没有影响力的。
在日常生活、交往中尤其在正规的场合穿着打扮越来越引起我们现代人的重视。
从这个意义上讲服饰礼仪是人人皆需认真去考虑的。
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一个出色的导游人员应该懂得，通过着装使自己更具有道德魅力、审美魅力、知识魅力及行为
规范的魅力
1、服装的基本原则：
和谐原则得体原则
2、要求四个协调：
与身份协调与身材协调与环境协调与节气协调
3、女士职业装：
体现受人尊敬，被人关爱、兼顾职业特点和女性魅力。
4、男士穿西装要注意的细节：
衬衫、领子、扣子、袖子、领带、口袋、袜子、鞋子。
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穿西装注意三.三原则
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1.三色原则:
超过三种颜色太杂乱
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2,三一定律:
鞋.腰带.公文包一个颜色为首选
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3.三个错误:
袖子上商标没拆.
穿白袜子.白皮鞋
没系领带
女性导游职场着装六个禁忌
1.过分杂乱
2.过分鲜艳
3.过分暴露
4.过分透视
5.过分短小
6.过分紧身
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男性导游职场着装原则:
衣冠整洁：
不整不洁是大忌
刻意求新：
不是主调
严谨庄重：
给人信赖感、安全感、责任感
（三）饰物
１．合理搭配：
年龄、相貌、肤色、发式、服装、体型
２．时代感：
时尚、身份、环境
３．生活感：
衬托容颜、美化仪表、充实整体气氛
三.仪态举止
要求：
举止沉稳、动作规范、训练有素
六种最常见的最容易激怒游客的服务恶习:
1、冷漠地对待游客
2、应付游客
3、以居高临下的姿态对待游客
4、象机器人一样工作
5、在规则簿上吊死
6、对投诉者不于理睬
（一）站姿挺拔：
头正、平视、胫直、挺胸、收腹、立腰、夹臀、并膝、腿直、挺拔向上、精力充沛
（二）坐姿端庄：
端庄稳重、娴雅自如、挺胸收腹立腰、轻缓紧
（三）走姿稳健：
自如稳健、气度不凡、动态美、注意步度步位
（四）手势得体：
适度、优雅含蓄、彬彬有礼、诚恳、尊重他人的手势语：
手心向上五指并拢。
直臂式、横摆式、屈臂式、斜式、双臂式
（五）握手亲切:
站立前倾、右手赤手、大方伸手、虎口相对、面带微笑、目视对方、力度七分、注意三先
（六）蹲姿文雅:
上身直立、单腿下蹲、轻松自如
（七）得体地使用名片
使用名片讲究三个不:
1.名片不随意涂改
2.不提供私宅电话
3.一般不提供两个以上头衔
如何优雅递送名片
1、尊卑有序.
2、足量携带.
3、放置到位.
接受名片礼节:
1.起身迎接
2.表示谢意
3.回敬对方
4.接过要看
5.收藏到位（现场收藏）
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注意细节：
语述、动作、眼神、表情、收藏
八、处理游客投诉的礼节和对策
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游客投诉的心理：
1、求补偿的心理
2、求尊重的心理
3、求发泄的心理
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处理办法和对策
1、耐心倾听（分三步走）
a、表示兴趣和同情
B、要控制自己的情绪
c、要纪录
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学会说六句真言：
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好的
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让我来
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马上改进
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我会注意的
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谢谢您的光照
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非常抱歉打扰了
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2、在技巧上要坚持“三换”原则。
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a、换当事人。
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B、换场地。
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c、换时间。
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3、以诚实的态度向游客道歉
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4、以最快的速度作出恰当的处理
（九）注意常见的不良举止
当众挖鼻孔.剔牙.掏耳朵这些不雅举止.
在工作场合抖脚,当众打哈欠.整衣.化妆
工作时频频看表,表情冷漠.失常,双眉紧锁,眼神乏力,手舞足蹈
重要场合随意接打电话
四.有效沟通
前提：
有道德才能高尚有教养才能文明讲礼仪才能沟通
（一）表情沟通
1.微笑:
无声的语言、国际的语言、高级的语言
给游客产生受欢迎、受尊重的心理感受
微笑是一种深层服务，是对游客心理上服务和精神上服务的主要方式。
面带三分笑,礼数已先到真诚的微笑：
能立刻沟通游客友好的感情
自信的微笑：
能稳定游客的情绪
歉意的微笑：
能平息游客的怒气
微笑是一种敬业的表现、一种良好职业道德的表现、一种个人修养的表现、也是一种文明礼貌的表现能否坦诚、热情、亲切、自然对他人微笑，取决于以下品德、品质：
a、自信：
要相信自己有能力与别人友好相处，并能获得别人的好评。
B、尊人：
只要心中充满对他人的关怀和好意，微笑就会自然地洋溢在脸上。
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不适合微笑的三个场合：
a：
升国旗时B：
悲哀场合c：
他人尴尬时
2.目光:
正视对方、体现大方、看准地方
眼神是脸部表情的核心，能表达最细微、最精妙的差异服务接待应用柔和、友好、热情的目光注视游客。
公务正视社交目光亲密眼光
a、目光要亲切、自然、坦诚
B、注视的时间要适当
c、注视的位置要得体
d、注视的方位要合宜
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与人对话时
a、相信我的眼睛会说话，我的思想及心态正在通过眼神流露出来。
B、要全神贯注地注视对方。
c、目光接触的时间保持适中，不要死盯不放，也不要左顾右盼。
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工作或社交场合的眼语之忌:
瞪:
眼神太过夸张,如果你对他不满，这种目光会让他产生更大的敌意。
盯：
容易造成误会，让对方产生压力，有受到侮辱甚至挑衅的感觉。
眯：
视力度数不够，隐藏自己的心理而窥视他人，让人误会你在打小算盘，对异性眯起眼睛再眨两下是一种调情的动作，是大忌。
斜视：
用眼白看人是藐视、不尊重他人的表情。
（二）电话礼节：
1.使用敬语
2.自报家门
3.礼让挂机
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接听电话要点:
1.重要的第一声
2.有喜悦的心情
3.迅速准确接听
4.认真准确纪录
5.了解电话目的
使工作顺利的电话术:
1.迟到.请假由自己打电话
2.外出办事随时与单位联系
3.延误拜访需事先联系
4.传真送件后要电话联络
5.同事宅电不轻易告诉别人
6.借用别家单位电话一般不要超过十分钟
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重要场合不随意接打电话
有良好教养的人在上司面前、在重要场合、在客游面前不随意接打电话，千万不要忽略这些细节。
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教养体现细节，细节展示素质，细节决定成败
随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。
公共场合特别是楼梯、电梯、公交车、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。
在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。
这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。
而那种在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。
（三）沟通技巧
1、语言技巧：
语气语调、语言艺术、?
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请”字当头
2、语言运用原则：
正确、清楚、生动、自然、幽默
3、倡“五声”（问候声、招呼声、致谢声、致歉声、送客声）、
戒“四语”（蔑视语、否定语、厌烦语、斗气语）
4、内容上要随机应变.
5、克服语言障碍
6、保持一定的空间距离
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亲密距离----45厘米以内
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私人距离----45-120厘米以内
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社交距离----120-360厘米以内
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公共距离-----360厘米以内
7、角色认知：
摆正位置、换位思考、
接受别人
要有健康心态、善待自己、善待别人
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礼仪是职场的通行证，它是个人素质最鲜明最外在的体现。
它虽然不能直接决定个人的成功，但
拥有它，无疑可以为成功打下良好的基础。
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知礼、懂礼、习礼、用礼。
篇三：
导游礼仪
摘要：
作为旅游地的“民间大使”和“形象窗口”，导游人员塑造良好的礼仪形象非常重要。
文章从培训意义、培训内容和培训方法三个方面阐述了导游专业学生服务礼仪培训。
关键词：
导游专业；礼仪培训；内容；方法
导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。
导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。
优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。
因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。
导游专业学生服务礼仪培训的意义
导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。
导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。
旅游者来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。
所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。
导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。
旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。
自然景观是静态的审美客体，而导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。
导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。
导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。
处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理，任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。
“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，所以作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样会使激化的矛盾得到缓解。
导游专业学生服务礼仪培训的内容
微笑训练微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。
因此导游人员要学会微笑，而且养成微笑服务的习惯。
要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。
化妆训练在服务业内，要求员工化妆是对服务对象的一种尊重，也可以增强员工的工作自信心。
但是强调化妆要淡雅、清新、自然、协调，切忌浓妆艳抹。
所以在化妆训练中要求学生要学会化淡妆，学会修饰自己，使自己化过妆后看上去更美丽，更赏心悦目。
仪态的训练导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等。
基本要求是：
站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方，自然优美，工作中的各种动作姿势要符合规范。
要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。
礼貌话语的使用训练礼貌话语是服务行业从业人员用来向宾客表示意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。
包括“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。
这项训练要使得导游人员学会如何规范和准确得体地使用这些礼貌话语。
日常交际礼节的训练细节决定素质，习惯成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。
因此，要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一些日常生活中的常用礼节，都要进行适当的学习、训练与规范使用。
导游专业学生服务礼仪培训的方法
专题讲座要使学生能自觉地使用礼仪礼节，要在思想和意识上达到统一。
如可以举办礼仪方面的专题讲座，让学生较系统地了解礼仪的起源、发展和在现实生活中礼仪对人的社会交往起的作用，以及国内外同行业从业人员礼仪的使用情况及效果等，从而在思想上引起学生对礼仪知识学习的重视。
还可以邀请优秀导游作经验交流讲座，讲述他们在带团实践中如何运用良好的服务礼仪才能赢得游客的满意。
小组强化训练礼仪的训练要求学生不仅会说，而且要会做，所以需要个人化的训练。
因此，可以可把一个班的学生按4～6人一组分成若干小组，进行小组强化训练。
小组成员之间按照训练内容，互相检查、督促彼此的动作与仪容是否符合要求。
然后，再进行小组间的礼仪展示竞赛，请相关教师进行评分，并评出最佳礼仪小组、最佳礼仪先生和最佳礼仪小姐。
录像观摩在导游人员的各种基本礼仪强化训练到一定阶段后，可以要求学生按照特定的程序，在摄像机前展示自己的微笑、站姿、走姿、讲解手势等仪容仪态。
摄录之后，用大屏幕播放，组织大家一起观摩，学生可以看到自己的真实表现，从而进一步改善。
场景模拟训练又叫做角色扮演法，让一名学生担任导游角色，其他学生担任游客。
教师可以设计出一些场景，把游客的情况和所处的场景交代给学生，让学生根据场景组织训练。
如模拟导游人员迎接服务过程，从接站、引导游客上车、清点游客人数、沿途讲解到入住酒店等的训练。
通过场景模拟训练，互换角色的体验，使得学生更加理解服务礼仪的规范运用、操作要领和运用效果。
案例讨论组织学生观看一些案例片，一起观察分析案例中导游人员在服务过程中有哪些是不符合服务礼仪规范的地方，应该如何改正；又有哪些做得非常规范到位的地方，是值得自己以后在实践中学习的。
这样使得一些条款化的规定变得生动形象，易于记忆与模仿。
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