家装的谈判技巧.docx
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家装的谈判技巧
家装的谈判技巧（转帖）
沟通的技巧
沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。
要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。
如何有效进行面谈
1．助人关系的三大核心条件:
真诚;点头。
3．展开话题
（1）直接提问:
例如"
（4）自我揭示:
例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
4．积极聆听（ActiveListening）
积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
面谈技巧
扼述语意
﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
﹡给予面谈方向
﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
例如:
“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
综合撮要
﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
﹡作为面谈的总结
例如:
"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。
"
集中话题
﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
例如:
"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?
"
澄清
﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解
例如:
"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?
"
对质
﹡挑战案主的想法
﹡语气可以温和婉转但要坚持
例如:
"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。
"
运用自我揭示
﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任
﹡切忌作故事
例如:
我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"
反映感受
﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应
﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
﹡反映情绪背后的意思
﹡展示你对案主的理解
例如:
一"刻度提问
例如:
如果用1在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?
"
应付提问
例如:
"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?
"
有关例外情境的提问
例如:
"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?
"
非语言沟通技巧
非语言沟通技巧的特性有:
（1）无处不在，不可避免
（2）较少意识得到
（3）注重感受和情绪的表达
（4）要配合语言沟通技巧运用
非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。
一、面部表情
面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:
因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。
面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。
若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。
与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。
别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。
二、眼神接触
如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。
眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。
适当的接触是敬意和注意的有力象征。
眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。
眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。
与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:
鼻等。
这样会较自然。
三、身体姿势（包括坐姿，站姿）
你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。
双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。
四、手势及其他动作
说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。
不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。
紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。
当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。
点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。
动作要清楚、自然。
简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。
五、声线
声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。
语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。
声量要适中，不要过大声或过细声:
大声令人有凶恶的感觉;其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。
但要切记"三不谈":
需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。
什么是市场营销能力
第一节市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。
上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。
高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。
在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。
第二章她）家庭装修设计人员在接待他（她）客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）她）们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。
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我想，你很有可能会像他（她）如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;2、价格;3、价格；3、设计效果。
了解他（她）问一答十，甚至问一答二十，乃至三十"，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。
请记住并深刻理解这样一句话:
"你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!
"这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。
总之，如果你在回答客户咨询时遵循了"时时掌握主动"资质判别是否与质量有关?
答：
目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的;XXX公司具有装饰二级级资质。
目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是领先自身的实力获得的;虽然目前XXX问:
从开始咨询到签合同，大概需要多长时间?
答:
这主要取决于我们之间的合作，按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。
（6）问:
为什么别的公司不收量房订金，你们却一定要收?
量房定金能不能退?
答:
这里有个信誉问题。
由于XXX商品价格也是一样，有降价余地的可以降价而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。
家装公司的打折行为，往往是依靠低工程质量标准来实现的，由于XXX公司是以高质量著称名牌公司，且纯利率只有7%，所以我们公司不能打折。
（4）问签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动?
答:
当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。
但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差还应在超过实际费用的15%。
如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。
（5）问:
为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高?
答:
因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机械磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。
有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。
如果单纯比材料价格，由于公司与许多车牌建材商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。
（6）问:
为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高?
答:
由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。
（7）问:
铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价?
答:
由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄露的技术优势），所以才会让您觉得做工一样。
其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。
（8）问:
为什么安装灯具、洁具要收取费用?
答:
安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。
（9）问:
由你们公司装修一套三居室需要花多少钱?
答:
这个问题不能这样问。
因为"答:
有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。
（三）有关材料方面
（1）问：
你们公司如何保证在施工中使用真材实料?
答:
关于材料质量方面，可以请您完全放心。
基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。
我公司作为甘肃家装市场内的龙头企业，已在甘肃的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。
因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。
因此，我们比客户更重视材料的质量问题。
我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。
（2）问:
如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办?
答:
这个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。
我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标您家使用的主材。
此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不以开工的）客厅铺什么材料好?
答:
客厅地面铺什么材料要根据您家常住人数和来访客人的频率与人数来决定。
人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。
（11）吊顶为什么会变形?
答VC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饶或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。
（14）既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布?
答:
不能。
因为保温墙壁的表层一般为水泥浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹;而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须帖布。
（四）有关施工方面
（1）问:
你们公司的施工队都是哪儿的?
个施工队，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求，最终选定适合您家用的施工要求的施工队。
（4）问：
工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇?
我们的利益如何保障?
答:
公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。
当然，您也可以花钱另外请监理，就算是样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。
另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。
（5）问:
如果施工质量出了问题怎么力?
答:
当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。
（6）问：
什么季节装修最好?
雨季装修会不会影响质量?
答:
说实话，西北没有真正适合装修的季节。
臂如说许多人认为秋冬季节好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候渐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。
当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的
经验，并有一套行之有效的万法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。
另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。
更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。
无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。
（7）问：
如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量?
答:
不会。
我公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。
（8）问:
如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队?
答:
施工质量的评定应该参照《甘肃省家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其进行以高额罚款和开除处分。
（9）问：
如果由于量房尺寸不准导致结算时需我们交钱，这种责任由谁来负?
答:
由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。
（10）我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。
（2）问:
为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次?
答:
我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒的费用。
（3）为什么开工后减项要扣我们5%的费用?
答:
因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。
但是，当增项金额在于减项金额时，将不存在扣款问题。
（4）问:
为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%的税金?
答:
作为入住家装市场的企业，我们己向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需另收3.3%的税金。
（七）其它
（1）问:
当你手里没有单，新客又不愿交量房订金时，怎么办?
答①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。
②找经理协助。
③如客户相当信任你，只是不愿意出订金，可先去测量。
然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收订金。
（2）问:
谈判时需要掌握哪些主要信息?
答:
①房屋的自然情况:
。
④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。
（3）问:
第一次做预算时，应注意什么?
答:
第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。
（4）问:
量房注意事项。
答:
测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等）答：
①交底时的主要工作:
办理物业手续;客户服务部）
（9）问:
是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高?
答:
不一定。
因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。
（10）公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。
（12）制定出来的。
由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。
（14）你们对工程质量能不能百分之百的保证没问题?
答:
任何事物都不能百分之百地保证没问题。
只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。
但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。
兰州市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。
（17），获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。
问题出现了:
用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户?
如果你把握不大的话，请关注以下几点:
1、熟读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案:
2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间
3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十;
4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从;
5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;
6、打断客户提问，可以采用"对不起，请您听我讲完刚才那个问题"。
等方式;
7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答;
8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象;
9、客户离开时，请不要忘记对客户说"切合实际"?
"实际"是什么?
切合实际就是对某一现实情况的适合、适应，而"实际"了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。
如何才能让客户顺利地认可你的报价呢?
这往往抉定于报价的艺术性，也就是我们常说的"技巧"
我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。
当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。
自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。
当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目）她）们初期针对家具的消费心理是去家具店直接购买而已。
如果你想把小单做大，
只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。
另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。
例如:
复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆
台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容积）
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